《服务人员礼仪.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务人员礼仪.docx（7页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、本文整理于网络，仅供阅读参考服务人员礼仪服务人员礼仪服务人员的仪表仪容与礼貌礼节不仅表达了员工的个人的素 质，而且反映了员工的精神面貌。一、工作行为规范1、始终不渝地贯彻执行餐厅的管理制度和服务规范。2、在工作时间，要精神饱满，热情周到，礼貌待客。3、全体人员要听从上级部门的调动分配。4、按时上下班，工作时间内不得擅离职守或早退。5、员工上下班要走员工通道。6、员工上班时间应谢绝一切亲友探访，不得接打私人 。7、除指定人员外，其他人员不得使用餐厅为宾客提供的一切 服务设施。8、部门之间，员工之间相互配合，团结协作，不得互相扯皮。9、在公共场所严禁吸烟，员工只能在员工餐厅指定的区域内 吸烟。10
2、、不准偷吃、偷喝、偷用餐厅物品。H、服务时不要与客人过于亲近或纠缠、攀谈。二、着装要求：1、员工上岗时，必须身穿工作服，头戴三角巾。2、工作服必须干净平整，不许穿带有灰尘、污渍、线头的工本文整理于网络，仅供阅读参考作服，不得穿皱褶、破损、掉扣的工作服上岗。3、在岗时，严禁卷露衣袖、裤腿、不系钮扣等。4、员工须按公司要求佩戴工号牌。三、仪容仪表要求：1、服务人员必须保持良好的精神面貌，要显示出高雅、庄重、 大方、自然、稳重的气质，举止动作、行走坐立、说笑言谈要充 分表达公司的精神面貌。2、注意个人卫生，无汗味、异味，上岗期间保持口腔卫生。3、服务人员必须高度保持衣冠整齐，头发整洁，过肩长发需 束
3、扎盘结，梳理整洁，不可蓬乱或烫怪异发型。4、服务人员须经常剪指甲，不要涂淡色指甲。5、男员工应刮净胡须、鬓角，头发不得过耳和衣领。6、女员工不得浓妆艳抹，发长不得过肩，所有头饰应黑色， 深咖啡色。7、女员工不得染彩发，不得留怪异发型，不得留长指甲。8、员工在工作时间，允许佩戴的饰物有：婚戒、手表、耳钉。9、服务人员在工作区域内，坐姿、站姿及走姿应端庄、稳重。 严禁在工作区域内有奔跑、躺卧、依靠、蹲、趴、手插兜等不当 姿态。四、站姿、走姿、坐姿1、站姿要领：正直站立，挺胸抬头收腹，两眼平视前方，面 带笑容，两手交叉于腹前，右手放在左手上，肩部放松，两脚呈 “v”字形。2、走姿要领：身体站正，身体
4、重点放在两脚中间，不偏左偏本文整理于网络，仅供阅读参考右，胸要微挺，腹部自然略微收缩，腰直肩平、两眼平视、嘴微 闭、面带笑容、双臂两肩自然前后摆动，肩部放松，向前迈步即 可。3、坐姿要领：上体自然坐直、两腿自然弯曲，双脚落地，双 膝并拢，两手自然放在膝上，胸微挺，腰直，目光平视嘴微闭， 面带笑容;坐时应坐椅子的三分之二，不得东倒西歪。五、礼貌礼节：1、在工作区域内遇到公司领导或甲方人员，应主动有礼貌地 打招呼。2、当看到公司管理人员、甲方人员进入办公区域、工作间， 未到自己身边时，应礼貌相视;假设是找自己有事时，应立即站直并 问好。3、当公司领导、甲方人员与我们相遇时，要主动让路目视 对方通过
5、;假设员工之间相遇也应礼貌打招呼。4、与上级领导谈话，站姿、坐姿应该标准，用心倾听，不抢 话，不插话，不争辩，讲话声音适度，语气要温文尔雅。严禁顶 撞上级领导，如有问题需要说明，应讲清道理，以供领导参考。5、员工之间，应礼貌交谈。不得相互争吵、谩骂或有不礼貌 的行为与语言。六、常用礼貌用语：1、见到公司管理人员及甲方人员，应主动打招问好，称呼职 位。2、当上级领导和你谈话时，应主动询问：“XXX,请问您有什么批示？”或“ X义X ,您找我？”本文整理于网络，仅供阅读参考3、对上级称呼职位，对平级同事称呼姓名或者小X。4、员工之间应经常用礼貌语言：“请”、“谢谢”、“对不起”、 “没关系”等。5
6、、常用礼貌用语a征询用语(1) “我能为你做些什么？”“请问，您有什么事情？”(2) “您的事，我马上去办理，请您稍等。”(3) “您还有什么事情需要我办理” ？或“您还有什么需要我 帮助的吗？”b应答用语“好的/是的。”欢迎批示指正。(3) “这是我应该做的。”“有照顾不周的地方，请您多原谅。” c抱歉用语“实在对不起，请原谅。”(1) “打搅您了。”“请您多谅解。”(2) “欢迎您再来。”“对不起，让您久等了！”d告别用语“再见！”(1) “请您留下珍贵意见。”本文整理于网络，仅供阅读参考(2) “欢迎您再来。”“请您慢走。”七、 基本服务要点1、自我介绍为了防止误会的发生，接听 时一定要
7、自我介绍，如果我 们是在接听外线 ，应说“早晨/下午/晚上好，餐厅名称，不 要说多余的话，不要急匆匆的与人对话。2、说明对话时吐字清晰，明白，话筒要自然地离唇一英寸的位置， 慢慢地说，用简洁的句子，强调重点。3、个人性格用自然，友好，微笑的声音，给人以愉悦的感觉。4、倾听集中精神地倾听，对待通话者要象重要的人一样，试图帮助 解决疑难问题。5、记录在作留言时，要记录要点，询问通话者的姓名及不常见的拼 写，如果通话不清楚，要让通话者知道，不要觉得不好意思，因 为错误的留言效果更糟糕，记住通话最后要重复一遍，与通话者 进行核对。八、 基本服务用语接通 态度要和蔼、有礼貌，声音要清晰。双方通话中“请”
8、 字当头，“好”字结尾，用语要间明扼要，热情，周到，耐心的进 行服务。本文整理于网络，仅供阅读参考1、应答呼叫时:(1) “您好，XXX部门，请问您有什么事？”“请您不要挂 ，我帮您找一下。”0 W起出敌等T。” “对穆磅时不缶请向您(5)对方给予帮助时：“好，谢谢你。”对方致谢时：“神气。”(6)询问对方姓名时：“请问您贵姓?”(7)双方结束通话时：“好，再见!”九、敬语口诀：“请”字当头，“谢谢”不断，见面“您好”，离别“再见”，得罪客人“对不起”，客人谢谢“没关系”。十、服务员与职工沟通的八忌1 .忌抢谈话时，突然打断他人的讲话或抢过别人的话题去随 心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地
9、“剥夺”他人说话的 机会。2 .忌散 说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而舌L, 使人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。3 .忌泛讲话泛泛而谈，没有中心，使人不得要领，无所适从; 看似健谈，但废话连篇，浪费他人时间，给人以哗众取宠之嫌。本文整理于网络，仅供阅读参考4 .忌急 说话连珠炮似的，使他人应接不暇;发问过急过密， 使人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。5 .忌空只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但 没有行动表现，就会成为“说话的巨人，行动的矮子”。6 .忌横在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论， 丝毫不尊重他人的意见;当别人对某些话题谈兴正
10、浓时，却武断地 把话题转移到自己感兴趣的方面去。7 .忌虚说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解;说话虚 情假意，缺乏真诚，使他人感到服务人员根本不想为解决困难助 一臂之力。8 .忌滑 说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷 衍塞责;用语油腔滑调，低级庸俗。H 纪律处分1、无故迟到、早退或擅离职守，替他人打进出卡。2、非当班时间私自在店内逗留游逛。3、当班时行为不检，大声喧哗，追逐打闹，勾肩搭背，翻阅 与工作无关的书刊、报纸、杂志等。4、当班时不佩戴名卡，不着工装，仪容仪表不符合规定标准。5、当班时吃东西，不按部门规定时间用餐。6、随地吐痰，乱扔纸屑、杂志及不卫生的行为。7、不遵守员工宿舍、员工餐厅的有关规定制度（情节严重者 可按有关规定给予严重处分）。8、当班时不接受上级的工作安排、指挥，不与同事协作、合作、共事。本文整理于网络，仅供阅读参考十二、安全守那么一、火灾与灭火当发生火灾时，不管火势大小都必须行动如下：1、打 通知消防中心。2、打碎最近的“火灾报警”玻璃，发出警报。3、在可能的情况下，使用正确的灭火器扑灭火灾，但以不危 及生命安全为原那么。4、火灾危及客人的生命，应给予帮助并带着他们离开危险地 区（记住：不能乘电梯）。