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1、售楼部人员礼仪、行为规范细则（初稿）一、 为树立个人及公司良好的对外形象，规范销售人员礼仪、言行、服务行为，特制定本细则。二、销售人员服装要求：1、按照公司要求着统一制服，保持清洁、整齐、平整，不得带有灰尘、褶皱、列开线、掉扣等。2、男性销售人员上班必须要打领带，领带保持挺直、干净、系戴端正。3、皮鞋应保持光亮适度，鞋袜整齐。4、公司徽标佩戴位置统一在左上胸，明显、端正，并戴好工作牌。三、 仪容仪表要求：1、女职员需淡妆上岗，发型文雅、干练，整洁得体，不得披头散发，不浓妆艳抹，不得涂深色口红和深色指甲油；手上饰物不得过多及太夸张。服饰端庄，不要太薄、太透、太露。随时捏走吸在衣服上的头发。丝袜破
2、了一定不能在穿。2、 男职员发型需端庄大方，不可留长发，以齐耳为准，不可留胡须。无汗味，没头屑，不抹过多的发胶。领口整洁，衬衣袖品可长出西装外套的05-1CM，不能过长，过短的话会显得格外局促，缚手束脚。3、 严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为。4、部门人员不得利用上班时间占用售楼处电话“煲电话粥”，打声讯台。5、在工作时间和工作场所内销售人员之间发生争吵打斗事件，则无论任何原因双方均辞退；若销售人员与客户之间发生争吵打斗，则立即辞退销售人员，并扣除其在该楼盘所得之提成。四、
3、仪态礼仪：（一） 形体语言：1、 目光（用眼睛说话） 在公事活动中，人们的视线通常停在对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额；洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意，同时会让你把握谈话的主动权和控制权；在社交活动（如参加茶话会、舞会及各种类型的友谊聚会）中，也是用眼睛看着对方的三角部位，这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。 销售人员在和客户交谈时，眼神不能太锐利、太冰冷、太混浊，最好用温暖的、柔和的目光直视对方。当你注视着对方时，会让对方觉得你太轻浮、不诚恳。 2、 微笑 俗
4、话说：伸手不打笑脸人。这句话点出了人前一笑皆知已的奥妙。向人微笑，正如同伸出友谊之手，令人感到有难以拒绝的魅力。 微笑要发自内心，不要假装，最自然的笑才是最美的笑。自然的笑容有如童稚般灿烂纯真，是很有感染力的；甜美的笑容会让你周围的人都感到愉快。一味地傻笑、苦笑，无可奈何地笑，不但不能博得对方的好感，相反，可能还会造成不好的效果。傻傻的或是不真诚、不自然的笑会让人觉得虚伪，让人厌恶。 3、 握手 握手是一种常见的见面礼，貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。比如：与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；与悲伤者握手，表示
5、慰问；与欢送者握手，表示告别，等等。 标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。请注意：这个方法，男女是一样的！在中国很多人以为与女人握手只能握她的手指，这是错误的！在社交场合，行握手礼时应注意以下几点： 1上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。 2 长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。 3男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。 4在多人同时握手时，不要交叉握手，应待别人握完再伸手。 5握手时应双目注视对方，切不可斜视和低着头，当手不洁或有污渍时应事先向对方声明并致歉意。 6人们应该站着握手，除非两个人都坐着；如果你坐着，有人走来和你握
6、手，你必须站起来。 7握手的时间通常是3 5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。 8别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。 9握手时应该伸出右手，绝不能伸出左手。 10握手时不可以把一只手放在口袋。 正确的握手需要有正确的姿势。行握手礼时上身应稍微前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手；礼毕后松开，距离受礼者太远或太近，都不雅观，将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当；握手时必须是上下摆动，而不能左右摇摆。（二）优雅的体态 体态无时不存在于你的举手投足之间，优雅的体态是一个人有教养、充满自信的完美表达。美好的体态，会
7、使你看起来精神得多，也会使你身上的衣服显得更漂亮。如果你善于用形体语言与别人交流，你定会受益匪浅。 1、 站姿，要求挺拔优雅 1) 躯干：挺胸、收腹、立腰、提臀；颈项挺直、头部端正、微收下颌；切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳。 2) 面部：头正，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，目视前方。 3) 四肢：两臂放松，自然下垂，双手可放于身体两侧、腹前或背后，虎口向前，手指自然弯曲，不要两手插兜；两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 4）膝盖自然挺直，小腿向后发力；两脚跟相靠，女性两脚分成V字形，脚尖开度为45 60度，男性两脚与肩同宽，身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上，不在偏移； 5）女士穿
8、旗袍时，可站成丁字步型，颔略收，双手交叉于肚脐位置上，有亭亭玉立的形象；如果站立时间过长，感到疲惫时，可将一条腿向前或向后半步，让身体重心轮流放在两条腿上。2、 坐姿 坐姿是与人交谈前，给对方的第一印象。提倡服务接待人员温文尔雅的坐姿，不仅是为了表现坐姿的体态美，更重要的是通过这种美的姿态，传达出对对方的尊敬。 正确的坐姿是坐如钟，即坐相要像钟那样端正，给人以端正、大方、自然、稳定的感觉，其基本要求是：上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双腿平落地上，双膝应并拢；男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间，小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸
9、部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。 国际上公认的也是最普遍的坐姿是端坐和侧坐。端坐时间过长，会使人感到疲劳，这时可变为侧坐。侧坐分左侧和右侧坐两种，在保持坐姿的基本要领基础上，向左（右）摆45度，两脚、两膝靠拢。无论是哪一种坐法，都应以娴熟自如的姿势来表达对别人的尊重，给人以美的印象。 标准的坐姿应注意以下几个方面： 1）入座时，要轻而稳，轻盈舒缓，从容自如；若着裙装，要用手将裙子稍拢一下，不要坐下后再站起整理裙子；注意落坐的声音要轻，不要猛的墩坐，如同与别人抢坐位，特别是忽的坐下，腾地站起，如同赌气，容易造成紧张气氛。 2）落坐时要保持头部端正、上身平直，双目自然平视
10、，双腿自然弯曲，不要耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰，给人以萎靡不振的印象。 3）腿的摆法也不容忽视的，两腿应笔直向前，两膝分得太开、抖动腿脚、两腿并拢或八字而两膝外展，或两脚放在座椅下等，都是非礼的动作。 4）在人际交往中，坐姿的选择要与不同的场合相适应；如坐宽大的椅子（沙发）时，要注意不要坐得太靠里面，应坐椅子的2/3，不要靠背，休息时则可轻微靠背；若因谈话等需要侧转身时，上体与腿应同时转动，幅度不宜过大。 5） 女性入座时，注意两膝不能分开，两脚经并拢，可以交叉小腿；如果跷腿坐，注意不要跷得过高，不要把衬裙露出来，还应注意将上面的小腿向后收，脚尖向下；起立时，双腿先后收半步或右脚先向后收半步
11、，然后站起，注意动作不要迅猛，也不要双手扶腿站起。 6）男子在落座时，通常会交叠双腿，但一般是右腿架在左腿上，但不宜过高。在销售活动中，应尽量避免使用这一姿势，因为这会给人以炫耀优势的不平衡的感觉。 7）离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。3、 行姿 走姿美具有其独特的特的特点，即行如风，走起路来像风一样轻盈稳健。飘洒优美的走姿最能显示出人体的动态美，让你显得体态轻盈，朝气蓬勃。 1）起步时，以站姿为基础，上身略为前倾，身体重心在前脚掌上；行走时，要上体正直，头部端正，双目平视前方，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，面带微笑。 2）双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，摆动幅度
12、以30 40厘米为宜。 3）女性行走时两只脚行走线迹应是正对前方成一条线即常说的一字步，或尽量走成靠近的一条直线，形成腰部与臀部的摆动而显优美，千万不要走成两条直线，要自如、匀称、轻柔，有明显的节律感和步韵感； 4）男性则要走成两条直线而不能走成一条直线， 脚步要利落、稳健、雄健；女性。 5）步幅要适当，着装不同步幅也要有所不同。注意，一般行走的速度标准是：步幅：男子40厘米左右；女子30厘米左右，不宜太大。 速度：男子每分钟108 110步；女子每分钟118 120步。步高：男子脚跟离地2 3厘米；女子脚跟离地3 4厘米。男士行走时不要抽烟，女士行走时不要吃零食。 6）走廊、楼梯等公共通道，
13、员工应靠右边而行，不宜走中间大摇大摆；几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行；如确需并排走时，不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。 7）行走中，在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行；在单人通行的门口，不可两人挤出挤进；遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势您先请。 8）在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说对不起，待客人闪开时说声谢谢，再轻轻穿过。 9）给客人做向导时，要走在客人前三步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人；和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。4、 蹲姿 生活工作中，经常需要到低处捡拾东西或做清洁等工作，此
14、时如果采取弯腰撅屁股的方式，那是十分不文明、不雅观和有失礼貌的行为。此时用优美的蹲姿取而代之是最好的办法。 1）下蹲时，左脚在前右脚在后（或右脚在前面左脚稍后），两腿靠紧向下蹲。 2）左（右）脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右（左）脚跟提起，使脚撑地；右（左）膝内侧靠于左（右）小腿内侧，开成左（右）膝高而右（左）膝低的姿势。 3）臀部下沉，基本上以右（左）腿支持身体。 男士下蹲时，两腿之间可有适当的距离；但女士无论采取哪种蹲姿，都要注意将两腿靠紧，臀部向下，特别在着裙装时则更要留意，以免尴尬。五、 常见的不良举止 1、不当使用手机 手机是现代人们生活中不可缺少的通讯工具，如何通过使用这些现代化
15、的通讯工具来展示现代文明，是生活中不可忽视的问题，如果事务繁忙，不得不将手机带到社交场合，那么你至少要做到以下几点： * 将铃声降低，以免惊动他人。 * 铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的间量。 * 如果在车里、餐桌上、会议室、电梯等地方通话，尽量使用你的谈话简短，以免干扰别人。 * 如果下次你的手机响起的时候，有人在你旁边，你必须道歉说：对不起，请原谅，然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完再入座。 * 如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你待会给他回电话，不要勉强接听而影响别人。 2、随地吐痰 随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环境、影响我们的身体健康的行为。如果你要吐痰
16、，请把痰吐在纸巾里，丢进垃圾箱，或去洗手间吐痰，但不要忘了清理痰迹和洗手。 3、随手扔垃圾 随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一。 4、当众嚼口香糖 有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生，即便如此，我们也应当注意在别人面前的形象。咀嚼的时候应闭上嘴，不能发出声音，嚼过之后应用纸包起来扔到垃圾箱。 5、当众挖鼻孔或掏耳朵 有些人习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵，这是一个很不好的习惯。 6、当众挠头皮 有些头皮屑多的人，往往忍不住痒而在公众场合挠起来，结果顿时皮屑飞扬四散，令旁人大感不快。特别是在庄重的场合，这种行为很难得到别人的谅解。 7、在公共场合抖腿 有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停，或者让跷起的腿像钟摆似地来回晃动，而且还自我感觉良好以为无伤大雅。其实这是不文明的表现，也是不优雅的行为。 8、当众打哈欠 在交际场合，打哈欠给对方的感觉是你对他不感兴趣、不耐烦。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住嘴，跟着说：对不起。 牟洪 201908第 9 页