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1、酒店企业形象及其塑造 魏陈磊【摘要】在复杂多变的经济环境下，酒店行业间的竞争，已不再单纯是酒店产品的竞争与效劳的竞争，更多的是酒店形象的角逐。良好的酒店形象能给酒店企业带来更多的经济与社会效益。本论文以实习地宁波华侨豪生酒店为研究对象，在酒店企业形象的知名度与美誉度两个维度上进展调查分析，进而从中发现该酒店形象方面存在的具体问题，力求从酒店形象营销策略与传播工具、顾客产品效劳感知质量、组织系统的酒店形象实施工作等方面探讨该酒店形象塑造开展的个性化对策。【关键词】宁波华侨豪生酒店；企业形象；形象系统；塑造对策一、引言21世纪是个性化的时代，塑造形象，以形象制胜是企业在生存与开展的竞争中的必由之路
2、。随着市场竞争的加剧，酒店企业的竞争已不再单纯是酒店产品的竞争与效劳的竞争，更多的表达在酒店形象的角逐上，良好的酒店形象，能给酒店企业带来经济效益与社会效益。因此，在社会公众面前，要赢得市场竞争的主动权，就必须拥有良好的形象。形象对中国酒店而言至关重要，酒店作为企业的一种表现形式，塑造酒店形象就是塑造酒店企业形象,因此，酒店形象问题是与企业形象研究密切相关的。在国内外相关的论著中，有关企业形象的著作不少，但具体到酒店业却十分少见，只可找到一些零星的文章；而且国内外研究酒店的文献多半就集中于营销、管理方向，真正研究酒店形象方面的就比拟少。不过近年来，我国旅游学者在吸取了国外研究成果的根底上，拓展
3、了酒店形象的理论领域，特别是对酒店形象的概念、内涵与塑造等方面做了很多的实证研究，取得了很大进展。黄前进的?饭店形象塑造之浅见?2000、舒伯阳的?创造现代饭店业新的经营力的CI战略?1995都从企业形象识别系统的角度对饭店形象塑造进展研究；中国优秀博硕士学位论文白健的?重庆外乡酒店形象的初步调查分析与塑造研究?2003结 合了重庆外乡酒店的实际，导入企业形象塑造的CIS模型进展了实证性探讨。这些方面的研究都为酒店形象的塑造与传递提供借鉴。企业形象是指社会公众对企业的一切活动及其表现的总体印象与评价。酒店作为企业的一种表现形式，其形象就是消费者、社会公众、酒店员工以及相关部门或单位对酒店的整体
4、印象与评价。它是公众对酒店的开展史，员工、团体气氛、产品、效劳、酒店名称、标识等的总体认识，反映了公众对酒店整体特点，总的精神了解与情感倾向。所以酒店企业形象CooperateIdentify就是指社会公众对酒店企业在经营活动中的行为特征与精神面貌的总体印象，以及由此所产生的总体评价。二、塑造企业形象对酒店开展的现实意义在现代社会中，酒店企业形象直接作用于酒店的生存与开展。酒店出于竞争的需要越来越重视其形象，而酒店作为一种非根本生活的提供者，要得到公众的支持与肯定，提升自己的竞争力，也必须树立与保持良好的企业形象。只有通过形象的树立，才能使宁波华侨豪生酒店在剧烈的竞争中赢得开展的空间，因此，塑
5、造良好的企业形象就显得十分重要了。这里主要从四个方面来谈形象塑造对酒店的重要性。一)有利于激发员工的自豪感与使命感，增强内部凝聚力良好的酒店形象能够激发内部员工的自豪感与使命感，提高企业的士气。从酒店内部来看，良好的形象可以使全体职工在工作中产生同企业同呼吸、共命运的价值观念。从而能最大限度的调动职工的积极性，提高劳动率，保证酒店运作旺盛的生命力；另一方面还有助于形成酒店的集体认同，增强酒店的内部凝聚力。集体认同是内部成员对酒店文化、传统、制度、价值、利益与身份的一种自觉认可与承受。酒店形象一旦与生产力中最活泼的劳动者要素相结合，便会产生巨大的向心力与凝聚力，产生强烈的主人翁责任感，产生促使员
6、工产生积极向上的强大动力，从而增强员工的自豪感与归属感，在酒店中形成一种团结与谐、积极向上的气氛，充分保证酒店管理的有效性与竞争力的提高。(二)有助于为酒店吸引与保存人才创造优越的条件人才是企业的创业之源与开展之本，没有人才，企业就无法生存与开展。专家预言，21世纪企业间的竞争将是对人才的竞争。酒店人才资源在这个世纪将仍很稀缺，而拥有良好形象的酒店会比别的酒店更具有吸引人的魅力与资本，为创造人才，保护人才与适当使用人才提供了适宜的环境条件，让人才在酒店内能最大限度的发挥优势，在酒店外能得到公众的肯定、赞许，使他们充分实现自身的价值；同时，有利于保证酒店长期的稳固协调，从而推动其在剧烈的市场竞争
7、中持续开展。(三)有利于提高公众对其产品与效劳的品牌忠诚度良好的酒店形象，不仅能为酒店的顾客创造消费信心，还能提高公众对其产品与效劳的品牌忠诚度。一个良好的酒店企业形象，就预先为酒店的产品作了保证，如果酒店在顾客心目中的形象是好的，顾客在购置产品前就会对酒店产生认同感，从而创造忠诚的顾客，使公众在纷乱繁杂，令人眼花缭乱的商品世界培养起对酒店、对其产品的忠诚度，有助于酒店企业赢得市场信任，提高企业商誉。(四)有助于协调外部社会关系，争取公众理解与支持酒店处在错综复杂的相互依存、相互影响的社会关系网之中，因此要借助其良好的外部关系才能求得开展的成功。良好的酒店形象是增进社会与政府对企业的信任与支持
8、，争取社会的重视与帮助的必要条件，它不仅为吸引社会资金提供了保证，更为企业带来良好的经营空间，获得更多的开展时机。具体来说，酒店良好的形象带来的卓越的开展业绩，使社会各界包括金融、投资、各级政府等产生信任感，这些都为酒店稳定开展提供了支持与保证，为酒店的经营活动排除了许多阻力，增加了许多时机。三、宁波华侨豪生大酒店及其形象系统宁波华侨豪生酒店是由著名的豪生国际酒店管理集团管理的，有着良好的国际声誉，在其开业不久就得到了“亚洲区豪生集团最正确酒店的荣称。并以其优越的软件水平效劳在宁波市场赢得了民心，知名度与美誉度大大提高，在宁波饭店业创下了骄人的业绩。其酒店形象系统如下:宁波华侨豪生酒店以“我们
9、是出售成功的经理人，通过让周边的人得到成功，从而使我们更加成功为使命宣言与经营理念；在酒店的整个经营过程中，酒店管理者始终坚持以“行动迅速、绩效为本、没有官僚、强调合作、踏实沉稳行为活动形象对外活动形象对内活动形象市场调查管理标准、管理酒店促销活动人员培训公共关系员工培训：工作广告宣传态度，效劳标准协作单位关系组织气氛其他各种活开工作环境视觉形象根本要素应用要素酒店标志：店产品、效劳设计名、店徽招牌、旗帜酒店主色调员工制服、办公业务酒店标语口号用品酒店建筑造型用品包装设计、象征图案媒体、传播等活动酒店专用印刷建筑物外观、营业场所字体交通工具酒店的形象系统总体理念形象经营理念精神口号管理原那么酒
10、店文化酒店特征酒店歌曲的16字企业文化为员工的行为准那么与活动的根底；在对客效劳中以“四个绝对为价值核心，即“绝对的干净、“绝对的品位与舒适、“绝对的物有所值、“绝对的诚心诚意，以求真正做到在宁波塑造新一代的豪生品牌，竭力去创立一个充分表达“以人为本的消费环境，打造全新的效劳理念，提供高效、完美的效劳以得到宾客的认可。总之，酒店所有的精神理念都为消费者展示了一个全新真正的“商务便捷、舒适真诚的国际品牌酒店形象。宁波华侨豪生酒店主要定位于中高消费的商务人群市场。在经营活动中，酒店把主题文化口号“GOANYWHERE,STAYHERE融入到形象活动当中，并围绕它所定位的市场与文化开展了一系列的形象
11、促销宣传活动。在对外活动形象中，酒店在直接的对客效劳中参加了贴身管家效劳与VIP客人的一对一效劳，体了一种亲情的人文形象；定期开展每年一度的女性节文化周，欢乐家庭主题活动,与十月盛宴“Octoberfeast啤酒节、“圣诞狂欢夜优惠自助餐等促销活动；酒店还专设了营销网站，与携程旅游网合作共建了自己的网络形象营销宣传渠道；与宁波当地政府部门与大型企业联盟，建立了长期的业务合作关系，利用舆论的力量给酒店带来了良好的广告效益。在对内活动形象中，酒店有专设计的培训部门拓展部与品质保证部，定期对管理层与基层员工的仪容仪表、工作绩效、知识水平等进展培训考核，以保证提供应客人高质量的效劳，给客人营造一种温馨
12、与谐的魅力形象。宁波华侨豪生酒店NingboHowardJohnsonHotel是由豪生国际酒店管理集团管理的连锁商务型酒店，在酒店大堂门口悬挂着四面旗帜中美两国国旗、豪生酒店集团旗帜与本酒店标旗代表了酒店的国际连锁形象趋势；在装饰上，华侨豪生酒店整个装潢设计以明黄色的为主色调打造一种高贵豪华的商务气息，给了消费者以强烈的形象视觉冲击；酒店自己专属的logo“Howard Johnson，是世界著名的美国温特姆公司旗下的酒店品牌之一，采用了淡蓝底色的英文字母设计；酒店除在自己提供的各种产品上印有专属logo外，还在内部各个公共商务休闲场所提供了详尽的酒店相关资料介绍例如，酒店根本效劳设施与促销
13、推广活动的印刷宣传手册；酒店在其每年的产品设计方面也融入了独具自己特色的形象，例如2021年中秋佳节推出的皓月拼图珍藏版跟魔方系列两款大红色月饼礼盒，就深受客人的喜爱；酒店各部门人员统一的工作装与办公用品也向顾客展示了一种清新明快的商务文化形象。四、宁波华侨豪生大酒店形象塑造的对策酒店形象的树立是酒店经营管理的关键要素与核心内容。一方面树立良好的形象即是酒店追求卓越经营品质与确立竞争优势的重要手段，另一方面良好的形象有助于提高酒店企业的市场知名度与美誉度，增强对目标顾客的吸引力。因此，宁波华侨豪生酒店要有效的开展自身的形象建立工作，塑造一个属于自己的良好形象，应从以下几方面开展： (一)运用形
14、象营销策略与传播工具，强化酒店知名度 1.利用定期的节庆活动赢取与扩大社会的关注，稳固知名度 2.利用群众媒体开展宣传，塑造酒店良好的舆论形象 (二)提高顾客感知质量，深化酒店形象美誉度 1.突出酒店的商务人文主题，提升形象的气氛感知 2.积极进展管理与产品、效劳创新，打造鲜明形象特征(三)组织系统的酒店形象实施工作，塑造酒店专业性形象 酒店企业形象塑造是一个很复杂的系统工程。从宁波华侨豪生酒店的企业形象调查中我们了解到酒店内部虽然有较高的形象意识，但是由于形象建立方面缺乏系统与专业性，却不知道怎样围绕着形象建立开展系统工作，从而无法全面指导酒店开展的各项活动。因此，要组织系统的酒店形象建立工
15、作，应该从以下步骤开展。2.把握酒店形象的开展方向，系统制定形象策略五、结语 在酒店业竞争日趋剧烈的形势下，塑造良好的形象对酒店的积极影响是重大而深远的。本文对宁波华侨豪生酒店的形象现状进展了全面调查与分析，提出了其形象深层认知程度低、形象主题模糊、形象建立缺乏系统专业性等问题，通过运用形象营销策略与传播工具、提高顾客产品效劳感知质量、组织系统的酒店形象实施工作等对策，为宁波华侨豪生酒店形象塑造提供个性化的开展对策。本文建议，华侨豪生酒店经营管理者通过立足“形象建立并以此为突破力，强化整体形象来展示并丰富酒店的文化与产品内涵，提升酒店的竞争力，力求创造更好的经济与社会效益，使酒店在剧烈的市场竞
16、争中立于不败之地。参考文献： 1黄前进.饭店形象塑造之浅见J.商业研究，2000，012白键重庆外乡酒店形象的初步调查分析与塑造研究D西南师范大学，2003：25-303杨菁饭店形象塑造体系研究D上海外国语大学，2006 4袁国宏现代饭店可持续开展的战略与对策M广州：广东旅游出版社，20005 刘晓琳现代酒店公关与营销M山东：山东大学出版社，2004，36孙亦舟，邓淑华塑造企业形象的方法与途径J中国集体经济，2021，02：55-567蒋亚齐.酒店谈酒店的CIS战略J.旅游科学，1999，02：25 8王中义企业文化与企业宣传M北京大学出版社，2021，3：81-949朝举论酒店形象塑造的公共关系策略J商场现代化，2021，04：117 10朱凤华，莫常武浅谈酒店形象宣传与推销策略J.改革与战略2021：45-4611刘继祥论餐饮企业形象与塑造J商业经济，2021，09：26-27 12 董海燕.浅谈企业形象的塑造与优化J.中共山西省委党校省直分校学报，2003，03：23-27 第 9 页