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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 其次篇 如何运用礼仪与营销技巧销售基本礼仪概述一、什么是礼仪礼仪的概论礼仪起源于宫廷,原指绅士与淑女的行为准就；“ 礼仪”一词中的 “ 礼”是原意是 “ 表敬重、崇敬之意” ,有：“ 礼仪之邦” 之称的中国自古就把“ 礼” 与“ 忠、孝、义” 并称为儒家道德准就；“ 仪” ,原意是指“ 礼” 的形式,包括一些礼节、仪式等；随着社会的进展,礼仪早就不再局限为一些墨守成规的礼节仪式,它慢慢演化成人们在社名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 38 页精选学习资料 - - - - - - - - - 会活动中必不行少的言行方式及行为规
2、范等,包括在不同时间、场合、地点得体的着装、文静的仪态、落落大方的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度等丰富的内容；换句话说,礼仪是个人内在文化素养及精神面貌的外在表现；因此,礼仪早已不仅仅是达官贵人们的专利,也不仅仅是在正式场合才需要留意的,任何 人都应当在日常生活中讲究礼仪；销售人员更应如此,在待人接物时做到文静而和善,以宽广 博大的胸怀和淡定淡定的心态来处事；只有当树立了有内涵、有修养的形象,顾客才会欣然接 受你,给你销售与服务的机会；另一方面,作为销售人员,是代表公司与顾客接触,有责任保护公司在顾客心目中的美誉 度,一言一行都要对公司的社会形象负责；公司在社会上有健康良好的形象,顾客才
3、情愿接受 公司的产品；更重要的是,文静的礼仪仍会使自己成为一个有魅力、有修养、到处受人欢迎的人；这是 一份终身受益的财宝；二、着装和仪容（一）云想衣裳着装 爱美之心,人皆有之；自古女子就特别憧憬往犹如天涯的彩云一样飘逸的轻纱罗裳,因此 有“ 云想衣裳” 一说；其实,得体的着装不仅可以使自己显得更加美丽,仍可以表达出一个现 代文明人良好的修养和独到的品位；西方的服装设计大师认为： “ 服装不能造出完人,但是第一印象的 80% 来自于着装； ”“ 先看 罗衣后看人”；又有推销专家称： “ 推销的胜利如于推销自己；” 可见,对于销售人员来说,要有 效地推销自己,进而胜利地销售产品,把握肯定的着装技能
4、是特别有必要的；名师归纳总结 着装的 TOP原就（ T time 时间： O occasion 场合： P place 地点）着装的基本要求是第 2 页,共 38 页洁净洁净,既要能符合时尚美感,又要能恰当地表达个性的风采；穿出得体的服装第一需要了- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 解自身体型的特点,在着装时扬长避短,呈现自己的正确形状；在服装在款式方面,建议销售 代表选择款式简洁的服装,由于这样的服装比较简洁搭配,也会显得落落大方；对于过于新潮、夸张而又不适合自己的款式,仍是防止为妙；颜色的深浅会给人不同的感受,比如说,深色服 装会让人们产生视觉上的收
5、缩感,穿上去会显得庄重庄重一些；而浅色的服装会有扩张感,使 人显得轻松活泼；颜色仍有冷暖色调之分,分别给人式稳重或轻巧的视觉成效；比如,冷色调 的宝蓝色可以给人沉稳的感觉,而暖色调的橙色往往可以带给人热忱奔放的印象；因此,可以 依据自己的不同需要进行颜色的选择和搭配；总之,洁净洁净、搭配和谐、适合自己的着装,会在举止之间显露出自然的美感和迷人的 魅力；想学会穿衣之道,仍需要讲究一下着装的 TOP原就；TOP是三个英语单词的缩写,它们分别代表时间 （Time ）、场合（Occasion ）和地点（place ）,即着装应当与当时的时间、所处的环境和地点相和谐；1、 时间原就（ Time ）着装要
6、随时间而变化假如在白天工作时间与刚结识不久的潜在顾客会面,建议着装要正式,以表现出专业性；而晚上、周末、工休时间与顾客在非正式的场合会面,就可以穿得休闲一些；由于在工作之余,顾客为了放松自己,在穿着上也较为随便,这时你假如穿得太正式,就会给顾客留下刻板的印 象；但是假如参与较正式的晚宴,就需要遵循场合原就,穿正式晚宴装了；每年有春夏秋冬四季之分,每个季节都应当有适合该季节气候特点的服装,假如冬天穿得 太薄,顾客会看得不舒服；而夏天穿质地厚重的衣服,顾客会感觉保守及不合时宜；因此,在 着装时要选择与气候相适应的服装；着装除了随时段和季节而变以外,仍应当顺应时代的潮流；虽然一味地跟着潮流走不肯定
7、会产生好的成效,但是悖离当今的时代特点和大众的审美观,也会使自己与别人格格不入；名师归纳总结 2、 场合原就（ Occasion）着装要随场合而变化第 3 页,共 38 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 场合可以为分正式场合和非正式场合；在正式场合,如：与顾客会谈、参与正式会议或出 度晚宴等,销售人员的衣着应庄重、讲究；男士可穿质地较好的西装,打领带,女士可以穿正 式的职业套装或晚礼服；在非正式的场合,如：伴侣聚会、郊游等,着装应轻巧、舒服；试想 一下,假如一位女士穿着高跟鞋、窄身裙搭乘飞机,将会发觉给自己带来诸多不便；同样的,假如穿便装去出席正式晚
8、宴,不但是对宴会主人的不敬重,同时也会令人自己颇觉尴尬；3、地点原就（ Place ）着装要入乡随俗、因地制宜地点即所处地点或预备前往的地点；假如是在自己家里接待顾客,可以穿着舒服的休闲服,但要洁净洁净；假如是去顾客家里拜望,就既可以穿职业套装,也可以穿洁净洁净的休闲服；假如是去公司或单位拜望,穿职业套装会显得专业；外出郊游可以穿得轻松休闲一些；而到酒 店拜望,并在酒店的中餐厅厨房里示范产品功效时,刚宜穿得轻巧的服装,由于假如衣冠楚楚 地在厨房示范产品,不仅在示范操作时碍手碍脚,也有可能会令别人排斥,感到你不属于他们 这个圈子；总之,穿着装扮应当与时间、场合、地点保持和谐；这样不仅能令自己感觉
9、舒服、信心十 足,也能给顾客留下良好的第一印象,唤起顾客对你的好感与共鸣,愿意与你交谈,在无形之 中使双方的关系变得融洽、亲和,否就,就会显得和这个环境格格不及,甚至滑稽可笑；男士穿衣学问与顾客见面时可以穿有领T恤和西裤, 使自己显得随和而亲切,但要防止穿着牛仔装,以免显得过于任凭；假如是去顾客的办公室,就一般要求穿西装,由于这样会显得庄重而正式；在 全部的男式服装中,西装是最重要的衣着,得体的西装穿着会使你显得神采奕奕、气质高雅,内涵丰富、卓尔不凡；这里,我们就将要和大家争论男士最讲究的正式服装西装；西装：选择西装,最重要的不是价格和品牌,而是包括面料、裁剪、加工工艺等在内的许名师归纳总结
10、- - - - - - -第 4 页,共 38 页精选学习资料 - - - - - - - - - 多细节；在款式上,应样式简洁,留意服装的质料、剪裁和手工；在颜色选择上,以单色为宜,建议至少要有一套深蓝色的西装；深蓝色显示出高雅、理性、稳重；灰色比较中庸、平和、显 得庄重、得休而气度不凡；咖啡色是一种自然而朴实的颜色,显得亲切而独树一帜；深藏青色 比较大方、稳重,也是较为常见的一种色调,比较适合黄皮肤的东方人；另外,西装的穿着仍 要留意与其它配件的搭配；如,西裤的长度应正好触及鞋面；领带：懂得自我包装的男士特别讲究领带的装饰成效,由于领带是点睛之笔；除了颜色必 须与自己的西装和衬衫和谐之外,
11、仍要求洁净、平整不起皱；领带长度要合适,打好的领带尖 应恰好触及皮带扣,领带的宽度应当与西装翻领的宽度和谐；衬衫：领型、质地、款式都要与外套和领带和谐,颜色上留意和个人特点相符合；纯白色和 天蓝色衬衫一般是必备的；留意领口和袖口要洁净；袜子：宁长勿短,以坐下后不露出小脚为宜；袜子颜色要和西装和谐,深色袜子比较稳妥,由于浅色袜子只能配浅色西装,不宜配深色西装；鞋子：鞋的款式和质地的好坏也直接影响到男士的整体形象；在颜色方面,建议选择黑色 或深棕色的皮鞋,由于这两种颜色的皮鞋是不变的经典,浅色皮鞋只可配浅色西装,假如配深 色西装会给人头重脚轻的感觉；休闲风格的皮鞋最好配最好配单件休闲西装；无论穿什
12、么鞋,都要留意保持鞋子的光亮及洁净,光滑的皮鞋会给人以专业、整齐的感觉；男性穿着西装三忌西装不平整选择衣料不当、不留意熨烫,口袋鼓鼓囊囊,怎么看都不风光；忌不合身；名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 38 页精选学习资料 - - - - - - - - - 忌塞满物品西装讲究线平顺,穿西装时口袋里的东西尽量精简为佳,最好只装一个钱包；切忌在西裤上别着手机、大串钥匙,这会破坏西装的整体感觉；忌袜子搭配不当在西装的搭配中,袜子也是表达男人品位的细节；袜子的质地应为棉质；规范西装袜的颜色是黑、褐、灰、蓝,以单色或简洁的提花为主；要留意使西裤、皮鞋和袜子三者的颜色相同或接近；袜口不
13、行以暴露在外；女性着装建议保持衣服平整,皱巴巴的衣服会让人觉得你很邋,而平整的衣服使你显得精神焕发,所以应保持衣服熨烫平整；建议购买服装时询问服装店员,多项择一些不易皱的衣料；袜子以透亮近似肤色或与服装搭配得当为好；夏季可以选择浅色或近似肤色的袜子；冬季的服装颜色偏深,袜子的颜色也可适当加深；女性销售代表应在皮包内放一双备用丝袜,以便当丝袜被弄脏或破损时可以准时更换,防止尴尬；在此提示各位女士留意,切勿穿着勾丝的丝袜,那会使你的小脚特别“ 惹眼”；给女士们增加颜色；但是佩戴的饰品不宜过多,饰品要适量；奇妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用,否就会分散对方的留意力；佩戴饰品时,应尽量选择同一色系；
14、佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来；女性穿着两忌忌穿着暴露夏季,有的女士会穿着“ 凉爽” 的服饰,这些服饰的确为酷热的夏日增加了一道亮丽的风名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 38 页精选学习资料 - - - - - - - - - 景；但是,这样的服装并非适合全部的场合；在正式场合假如穿着过露、过紧、过短和过透的 衣服,如：短裤、背心、超短裙、紧身裤等,就简洁分散顾客的留意力,同时也显得你不够专 业；除此以处,仍要留意切勿将内衣、衬裙、袜口等露在外衣外面；忌穿“ 便装”穿着居家便服很舒服,但是在公共场合这样穿着就显得特别失礼了；在家里或宾馆的房间 里接待来宾
15、和客人时,确定不要只穿睡衣或者浴袍；这样对男士也同样适用；总之,穿着职业服装必需做到洁净、笔挺、在方；所谓洁净,是指服装必需搭协作理,衣 裤无污、无油渍、无异味；所谓笔挺、是指衣裤不起皱,上衣平整、裤线笔直；所谓大方,是 指衣服款式简练、高雅,线条自然流畅；（二）仪容 除了憧憬“ 云一样的衣掌” 外,人们仍特别期望自己有“ 花一般的容貌”；于是人们就创造 了很多化妆技巧来修饰容貌,以妆扮出自己最抱负的形象；因此,销售人员应当对自己进行恰 到好处的化妆,使自己看起来更加自信和神采飞扬；化妆也要遵循 TOP原就 时间：白天是工作的时间,宜化淡妆,这样会显得清雅大方；夜晚由于光线的缘由,可适 当加重
16、妆容；场合：在与顾客会面时,宜化淡妆,这样既庄重又不至于分散顾客的留意力；参与正式的 社交活动,如晚宴时,可以化晚宴妆以协作灯光的成效,同时可以装扮得郑重一些来协作妆容；地点：在自己家里,假如不会客,可以依据个人喜好化妆或不化妆,但假如要会客的话,仍是应当适当化妆以显示对客人的敬重；应尽量防止在公共场所当众化妆或补妆；重视个人形 象是一件好事,但是一有闲暇就旁如无人地对镜修饰,就显得比较失礼；男士仪容重在“ 洁”名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 38 页精选学习资料 - - - - - - - - - 男性在日常工作和生活中无需化妆,但是需要保持健康、洁净的仪容；试想,假
17、如你脸色 惨白、嘴唇黯然地去会见顾客,会给顾客造成什么印象？你会显得信心不足,又可能令顾 客担忧的健康状况；假如留意以下几方面,就能让自己倍添信心,并以正确的仪态面对顾客；洁净、洁净、大方 人们都不喜爱与邋遢、不拘小节的人交往；由于男性皮脂分泌较多,汗腺也较发达,简洁 产生异味,故应当更加留意讲究卫生,勤洗脸、洗发、洗澡、剪指甲、换衣服,随时保持身体 洁净卫生,防止烟味太浓；整体格调健康舒服 这里是指胡须、头发等对外观有影响的因素；不是说男性不能留胡须或长发,而是要依据 自己的性格及形状条件打算是否留胡须或长发；无论是否留胡须,都应保持洁净,力求将洁净 大方的仪容呈现给顾客,而不要总让人有“
18、沧桑感”；假如留长发,请留意保持洁净洁净；这里 建议男性不留长发,发尾不超过耳根,发式以线条简洁、流畅、自然为好,给人以健康舒服的 感觉；养成自我保健意识 男士平常也应使用基本的扶肤品,特殊是在简洁引起皮肤干燥的秋冬季节；假如你皮肤干 裂、嘴唇脱皮在向顾客销售护肤品时,何来说服力呢？只有当你皮肤光滑、嘴唇滋润时,在销 售雅姿护肤品时才能给顾客信心；因此,男性要养成自我保健的意识；女士仪容重在“ 雅”除了要具备男性仪容之“ 洁” 以外,女性在仪容上仍要表达出“ 雅” 来；古语说“ 形诸于 外而神于内； ” “ 雅” 是一种由内至外散发出的高雅气质；详细说来,你可以在修饰仪容时参照名师归纳总结 -
19、 - - - - - -第 8 页,共 38 页精选学习资料 - - - - - - - - - 以下几方面：妆容协作气质 女性应当留意,化妆几格应当和自己的气质相近,这样才能更好地表现出自己的“ 神” 和 内在的“ 雅” 来；建议平常多留意一些时尚或化妆杂志,多学习一些化妆手法；高雅不失清爽 女性应化妆出高雅又不失清爽的职业女性格调,表现出成熟、干练而又亲切的职业形象,让顾客感到你值得信任；亮丽现时不俗气 推销日用化妆品的女性销售代表不妨把自己装扮得亮丽一些,令自己显得神采飞扬,以此 来感染顾客；但要把握一个“ 度”,过度就会显得俗气；时尚兼具个性 时尚是在某一个时间段内,大多数人对美所达成
20、的一种共识；你要有敏捷的时尚触觉,并 从中捕获适合自己个性的元素,而不要轻易受潮流所左右,由于潮流不肯定适合每一个人；因 此女性的妆容应当呈现出既时尚又和谐自然的美感,这才是“ 雅” 的表达；总之,修饰仪容要讲究和谐,即要与销售人员自身的外貌、气质、身份,以及外部的环境 相和谐,给人以“ 浓妆淡抹总相宜” 的感觉；无论是男性仍是女性,培育气质、加强自身修养都是形象好的重要部分；高雅的气质源于 内在的涵养；建议平常多读书看服,给人知书达礼、善解人意的印象；同时,仍要留意言谈举 止得体大方；这样内外结合,相得益彰,才会显得气质高雅、魅力无究；三、言谈举止礼仪 与顾客情愿跟你说话,态度就要谦逊有礼,
21、让顾客觉得你很有教养；彬彬有礼的人才会受 到人们的欢迎；1、礼貌用语不离口名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 38 页精选学习资料 - - - - - - - - - 无论什么时候与顾客交谈,都要讲文明、讲礼貌；要做到这一点,就请你务必记住,“ 请”和“ 感谢” 是人际交往中的礼貌金句；2、尽量使用令顾客舒服的语言假如顾客讲方言,而你又正好熟识他所讲的方言,就可以用方言与顾客交谈,这样既能融洽气氛,又能拉近双方的心理距离,增进双方的感情；假如不熟识顾客的方言,就用一般话交谈,由于不地道的方言可能会在沟通中造成误会；如是同时有多人在场,又并非全部的人都讲同样的方言,最好用一般
22、话沟通,千万不离旁如无人地与其中某一位讲方言,让其他人不知所云,颇觉尴尬；3 、多用通俗的语言古人云：“ 阳春白雪,和者必寡；下里巴人,和者必多；” 通俗易懂的语言最简洁被大众所接受；所以,你在语言使用上要多用通俗化的语句,少用书面化的语句；假如有意咬言文嚼字或使用深奥的专业术语,会令顾客感到费解,这样不仅不能与顾客顺当沟通,仍会在无形之中拉大你与顾客之间的距离；4、说话把握分寸与顾客交谈时,有的销售人员说到兴奋时就忘乎所以、口无遮拦,说放没有了分寸；要知道,这不但不礼貌,仍特别有损你的专业形象；切记,在交谈中,有些敏锐的雷区是要当心避免的,所以,请留意如下事项：当顾客谈兴正浓时,要倾心倾听,
23、不与顾客抢话头；对于你不知道的事情,防止硬充内行,以免说错了贻笑大方,给顾客留下不专业、夸夸其谈的印象；不行在顾客面前谈论他人的缺陷和隐私；爱飞短流长的人,在什么地方都不会受欢迎；顾客听到这些谈论后会对你失去信任,由于他担忧你到其它地方散布他的隐私；不行谈论简洁引起争执的话题,以免与顾客产生冲突；说话时防止引用低级趣味的例子,以免令顾客感到尴尬,或觉得你没风度；举止礼仪名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 38 页精选学习资料 - - - - - - - - - 相对于口头语言来说,行为举止是一种无声的语言,是一个人的性格、修养和生活习惯的外在表现；你的一举一动直接影响着顾
24、客对你的评判；因此,有人称它为“ 动态的外表”；详细说来,“ 动态的外表” 呈现在哪些方面呢？1、坐如钟所谓“ 坐如钟”,并不是要求你、坐下后如钟一样纹丝不动,而是要“ 坐有坐相”,就是说坐姿态要端正,坐下后不要左摇右晃；你到顾客家拜望时,不要太任凭地坐下,由于这样不但不会让顾客觉得你很亲切,反而会觉得你不够礼貌；假如是在自己家里,虽然可以随便一些,但仍是需要留意自己的举止形象,以显未对客人的敬重；假如你就座时留意以下事项,就不会引起顾客的反感：入座轻柔和缓,起座端庄稳重,不猛起猛坐,以免碰得桌椅乱响,或带翻桌上的茶具和物品,令人尴尬；坐下后,不要频繁转换资势,也不要东张西望；上身要自然直立,
25、不东倒西歪；假如你一坐下来就象滩泥一样地靠在椅背上或忸怩作态,都会令人反感；两腿不要分得过开,两脚应平落在地上, 而不应高高地跷起来摇动或抖动；由于这样可能会给人一种漫不经心的感觉；2、站如松与顾客交谈时勿以双臂交叉放于胸前且身体后仰,总的说来, 男士的坐姿要端正, 女士的坐资要文静；所谓“ 站如松”,不是要站得像青松一样笔直直立,由于那样看起来会让顾客觉得很拘谨；这里要求的是站立的时候要有青松的气宇,而不要东倒西歪；良好站姿的要领是挺胸、收腹,身体保持平稳,双臂自然下垂；忌：歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳、两手插兜；美丽的站姿男女有别：女子站立时,两脚张开呈小外八字或V字型；男子站立
26、时与肩同宽,身体平稳,双肩绽开,下颌微拾；简言之,站立时应舒服自然,有美感而不造作；一个人的站姿能显示出他的气质和风度；所以站立的时候,应当让别人觉得你自然、有精神,而你自己亦感到舒服、不拘谨；名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 38 页精选学习资料 - - - - - - - - - 3、行如风潇洒美丽的走路姿态最能显示出人体的动态美；人们常说“ 行如风” ,这里并不是指走路飞快,如一阵风刮过,而是指走路时要犹如风行水面,轻快而飘逸；良好的走姿能让你显得体态轻巧、朝气蓬勃：走路是时要抬头挺胸,步履轻巧,目光前视,步幅适中；双手和身体随节律自然摇摆,切忌驼背、低头、扭腰、
27、扭肩；多人一起行走时,应防止排成横队、勾肩搭背、边走边大声说笑；男性不应在行走时抽烟,女性不应在行走时吃零食；养成走路时留意自己风度、形象的习惯；中国人最讲究的是“ 精、气、神”“ 坐如钟” 、“ 站如松” 仍是“ 行如风”,凡事有骨,也就是表达出其内在的本质；所以,无论是,都不是让你简洁地仿照这三种物体的外表形状,而是要你把握它们的“ 精、气、神”,做到神似,而非形似；4、忌不雅在人们日益留意自身形象的今日,我们仍旧遗憾地看到,一些表面看上去大方得体的销售代表,在面对顾客时或在众目睽睽之下做出一些不雅的举动,令其形象大打折扣；因此在日常生活中,你应当有意识地防止一些习以为常,然而的确极为不雅
28、的举止,包括：在一个不吸烟的顾客面前吸烟是一种不敬重对方的行为,这样做不仅会令对方感到不舒服,仍会令他对你“ 生怕避之而不及”； 当众搔痒；搔痒动作特别不雅,假如你当众搔痒,会令顾客产生不好的联想,诸如皮肤病、 不爱洁净等, 让顾客感觉不舒服；对着顾客咳嗽或随地吐痰；这也是一种应当杜绝的恶习；每一个现代文明人,都应清醒地熟识到,随地吐痰是一种破坏环境卫生的不良行为,姑且不论别人观察你随地吐痰后作何感想,这种举动本身就意味着你缺少修养；打哈欠、伸懒腰；这样会让顾客觉得你精神不佳,或不耐烦；高谈阔论,大声喧哗；这种行为会让顾客感觉你目中无人；一个毫不顾及旁人感受的人又怎么会为顾客供应细致的服务呢？
29、名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 38 页精选学习资料 - - - - - - - - - 当众照镜子；显得你对自己的容貌过于留意,或没有自信；也是目中无人的一种表现,容易引起顾客的反感；搭乘公共交通工具时争先恐后,不排队； 这种推推搡搡, 互不相让的恶习,应当坚决摒弃；在公共场所礼让老人、妇幼,是人的基本美德,也是一个高素养的表达；交叉双臂抱在胸前, 摇头晃脑的； 这样的举止会令顾客觉得你不拘不节,是个马虎的人；双脚叉开、前伸,人半躺在椅子上；这样显得特别懒散,而且缺乏教养,对顾客不敬重；言谈举止看起来似乎是琐碎小事,但是小事往往更能直接地反映出一个人的文化修养和素质
30、；所以, 请你肯定要随时随地都留意你的言谈举止,从而将正确的状态呈现给顾客；四、 社交礼仪中的提示特殊留意订正一些大家习以为常的习惯,在与顾客交往的过程中,打电话、介绍、握手、递名片 需要留意的细节可真不少,而这 些细节在不知不觉中会给对方一些示意,并传递出不同的信息和情感,同时也直接影响着你的 形象；为了提示大家留意某些方面的细节,在此,我们给大家一些小小的提示：提示一：拨打电话,考虑时机 打电话时,要考虑对方的时间；一般往顾客家中打电话,以晚餐以后或休息日为好,但留意 不要太早或太晚,如早上 7、8点或晚上 10 点以后,由于这些时间顾客有可能正赶着上班或预备 休息；往办公室打电话,以上午
31、十点左右或下午上班以后为好,由于这些时间相对比较闲暇,较相宜与顾客预约；电话拨通后应礼貌地询问：“ 现在说话便利吗？” 谈话应适可而止,留意控 制通话时间,以免占用线路太久,而给他人造成不便；留意不要在电话中谈生意；仍需留意的是,假如有顾客打电话来找你,而你恰逢不在时,要留意留言,并准时回电话；出于礼貌, 一般应在 24 小时之内对电话留言赐予答复；假如回电话时恰遇对方不在,也要留言,说明你已经回过电话了；即使你的确无法亲自回电,也应托人代办；名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 38 页精选学习资料 - - - - - - - - - 如使用手机通话时,应留意掌握音量不要
32、影响四周的人；假如拨打对方手机,也应当长话 短说,防止给人罗嗦的感觉；提示二：面带微笑,声音愉悦 打电话时,虽然对方无法看到你的面容,但你的心情和态度仍会通过话筒传递给顾客；面 带微笑是一个好方法,它会使你的声音显露出亲切的愉悦,让顾客感到舒服和开心；因此,在 通话的整个过程中,都请保持甜蜜微笑；讲电话过程中不要和他人谈笑,也不要用手捂住听筒与他人谈话,由于这是极不礼貌的行 为；假如万不得已要与旁边的人说话,要先向对方赔礼,请其稍候,或者过一会儿再与对方通 话；挂断电话前的礼貌也不应忽视；如要终止电话交谈,通常由打电话的一方主动提出,然后 彼此客气地道别,并等对方放下听筒后再挂电话；通话过程中
33、无论是什么缘由使电话中断,主 动打电话的一方都应负责重拨；接完电话后,要确定对方已经挂上电话,再轻轻放下话筒,如 果在最终致意仍没说完,便将话筒“ 砰” 地挂上,会给对方留下极坏的印象；提示三：会见顾客,先约时间 无论与顾客交情有多深,都不应贸然提出要与顾客立刻见面,这是对顾客起码的敬重；因 此,会面之前你必需与顾客约好时间；约时间也是有技巧的,假如约在别人最忙的时候,别人确定不会有心跟你交谈；假如约在 别人想休息或会客的时候,也常常会引起他的不快；总的说来,假如你预约的时机不对,不但 达不到成效,仍简洁引起别人的反感；一般来说,会面的要求应方尽早提出,而且最好能说明你将占用顾客多少时间,好让
34、顾客 有富裕的时间提前支配好自己的活动；假如是由你提出的拜望预约,就要在登门前半天先给顾 客打个电话确认一下,这样既可预防对方的临时变故,也表达了专业和涵养；名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 38 页精选学习资料 - - - - - - - - - 无论是去对方家里拜望,仍是去对方下榻的酒店拜望,拜望前肯定要事先预约；最令人反感的会面是“ 临时起意”、“ 心血来潮”,即冒冒失失的拨通电话告知对主半小时后见面,甚至根本不事先告知,就莽撞上门搞突袭,令对方来不及预备而造成尴尬的局面；提示四：自然握手,力度适中 人际交往中,握手是世界上较为通行的礼展出；一般来说,与顾客见面与
35、辞别时,出于礼 貌,都应当与对方握手；握手时,一般商定俗成的是使用右手手掌和手指握住对方的手掌；握手的一刹那,应当面 带微笑,双目凝视对方,显得你特别有诚心；握手的力度应适中,仅仅是轻触手指会令对方感 到疼痛；为了显得礼貌,握手一般只连续几秒钟；总的来说,握手应当把握恰当的时机,在自然的状态下进行,表达出自己的信心和与对方 交往的诚心；销售礼仪是一种常识,但并不是每一个销售人员都明白并能正确运用的,古人说,纸上得 来终觉浅,绝知此事要躬行；只有在实践中不断对比和实践,全部的常识才会表达价值；名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 38 页精选学习资料 - - - - - -
36、- - - 电话礼仪运用电话行销：借着“ 电话” 利用声音与词句来加强接触、传达想法、营造气氛并增进明白,以完成通话的目的；试想一 ：你的客户李太太正坐在沙发看“ 电视冠军”,节目正在进行最终决赛的紧急时刻,这时你不知从哪儿冒出来,突然的站在李太太面前,不仅拦住电视画面, 而且开头说话,甚至连一声“ 对不起” 都没说 . 试想二 ：你的客户陈先生站在会议桌旁,设法绞尽脑汁回答,使他的老板信任工作方案与进度一切都在掌握中,这时你不知从哪儿冒出来,突然站在陈先生与他的老板之间,打断一切活动开头说话,甚至连一声“ 对不起” 都没说. 在我们自己的生活中发生了此类的干扰,我们会有什么样的反应 作为行销
37、工具时,就必需明白到一件既简洁又清晰的事实：客户手边的任何事或活动,都比你这通电话重要 . .事实上,当我们以电话假如是这样的话,怎么会有人想到利用电话来作为一种销售工具呢 .又为何这项销售工具如此有效 .问题的答案出自【人性 人的基本性格】 ：我们都期望受人留意,也都期望被人确定；身为行销专业人员的你,接受本课程的训练,仅可以获得一些原就观念及基本技巧,能不能从实战中检查、争论、练习并养成习惯PDCA ,是真正打算你运用成败的关键；名师归纳总结 第一章使用电话的基本技巧. 或者说,第 16 页,共 38 页【电话】 是你日常生活中,最常常使用的资讯工具,想想看, 你善用这项工具吗你比别人更有
38、使用电话的要领. - - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 发声练习 声音是使用电话最重要的一环,你必需在日常生活中反复练习以下工程：1、音调：你的喉咙犹如乐器,能发出怡人的音调；任何乐器都能奏出清晰怡人的音调,只要你肯下工夫练习；你认为刘欢的音调是天生的吗 . 2、咬字：咬字不清会造成混淆；你必需反复练习正确的读音,或使用较善于的方言做助 讲；3、断字：你认为【请感谢对不起】与【请、感谢、对不起！】哪个较简洁懂得. 4、速度：试着想想看,在什么情形下,你说话速度会太快. 5、顿挫：停顿、抑扬顿挫以强调重点；今后, 你每天早晨至少应花费特别钟利用 更清晰；说出
39、重点【朗诵新闻】 ,来帮忙自己表达的更清晰、使用电话的时机大致上分为：受话 ca11 in 与发话 cal1 out两种；无论何种情形,你都要秉持【单刀直入讲重点】的要领,你必需将礼节与说服力并用,善用关键字,并坚持说实话的原就；收话 cal1 in 的重点 ：1、表示问候：您早、您好、午安等；2、说明身分：英泰行家或公司案名 ,我是置业顾问林 ；3、供应帮助：【请问有什么需要帮忙吗 .】【请问需要我替您做什么服务吗 .】【请问有什么我能为您服务的吗 .】【请问找哪位 .】【请问有何贵干 .】4 、留意内容：帮忙转接时应留意灯号,17 秒内无人接听时应再接起电话,重新转名师归纳总结 - - -
40、 - - - -第 17 页,共 38 页精选学习资料 - - - - - - - - - 接或留言转达；发话 call out: 1、表示问候：您早、您好、午安等；2、说明身分：英泰行家或公司案名 ,我是置业顾问林XX；3、确定对象：【我找张先生】【请接张先生】【麻烦您帮我接张先生】4、陈述目的：要在 15 秒内吸引他连续与你谈话；请记住 .只有 15 秒.你必需提出对 客户有利的讯息, 或点出足以吸引客户留意的问题；这些关键字就像兴奋剂,它们使客户精神为之一振；你使用的关键字愈多,谈话也就能进行的更长：而你的销售才能,就视客户是否有爱好和你连续谈话而定；你必需使客户非 常想和你谈话 . 【
41、张先生您好,我叫林 ；我在英泰行家（或公司案名）上班；我们销售最物美价廉的大面积全新商品房,5 0 0 平M 花园中庭与游泳池,并且供应最轻松的按揭方式；现买现赚一部 polo ；现在让我花 3分钟说明给您听 】 哪些是关键字 .你可以加上哪些关键字 . 请用一般话练习一次！5 、表达谢意：确定不要遗忘,最终终止电话的短临时间,是留下深刻印象的正确 机会！【感谢张先生的珍贵时间,请张先生务必与夫人大驾光临现场,感谢再见！】【再好不过了,周日见面时再向您报告,再见！】其次章 特质与要领在【电话】中,你的容貌、体态及穿着全都派不上用场,你仅能利用声音及聪慧,塑名师归纳总结 - - - - - -
42、-第 18 页,共 38 页精选学习资料 - - - - - - - - - 造沟通情境,投射到彼端话筒,让客户感受；塑造特质1 、热忱：与你通话的人,是否能感受到亲切与热忱. 试着想一想,你最近一次最热忱表现的体会；捉住这个感觉,投射到话筒的另一端；2 、微笑：让自己在微笑状态下谈话；给客户正确的通话质感 欢快与活力；3 、幽默：以轻松又不失庄重的口气,化解客户的压力；如何适时有效的解除客户的压 力,是行销的基础；4 、专业：对产品具有丰富的常识,能以确定且具信心的口气表达或回答,建立客户对 你的信任感；5 、赞扬：敏捷观看、七字要诀、发自内心、自然反应；你不仅要有赞扬别人的才能,更需有进一
43、步挖掘别人优点的能耐；6 、正直：欲盖弥彰、任凭回答、乱找理由等,都是你不愿将【正直】视为你的优点；你天生具有正直心,只是成长过程中被掩盖了！7 、敬重：做笔记,登记客户使用的关键语；多多使用【是】、【对】等的应语,表示赞同客户发言内容；受重视, 是人性最期望得到的事情；切记不行做表面工夫或敷衍了事,那只会使事情变得更糟；同理要领 人类行为通性之一：关怀自己、自恋自己、喜爱谈论自己；人不仅特别喜爱自己,并 且习惯用自己的方法、语言来沟通、表达及完成事情；因此,假如和客户沟通时,让客户 觉得你和他很像,便简洁达到目的；1、用语契合：协作客户惯用的语言与词句等,即可自然产生亲切感；2、语调契合：和
44、客户谈话的语调、讲话的节奏一样；但必需当心运用,以免弄巧成拙；3 、其他契舍：其他包括呼吸频率、肢体语言姿态、手势等等；这几点在面对面沟通时特别好用,但如运用在电话沟通,就须多加点想像力；名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页,共 38 页精选学习资料 - - - - - - - - - 依据【表象】分类：1 、视觉型：视觉型的人,会使用的字句线索,如：看法、想像、清晰、模糊、期望等；例句：【依我的看法,A 栋8 楼比较好；】2 、听觉型：听觉型的人,会喜爱用声音作为沟通的媒介,去获得资料并处理资料；较 常使用的字句线索,如：听说、告知、争论、】听起来、寂静 等；例句： 【听你这么说,我再和先生争论看看；3 、感觉型：感觉型的人,其特质几乎都是由接触及感觉 包括味、嗅觉 的领域绽开；会使用的字句线索,如：觉得、质感、处理、预感、温馨 等；例句：【我喜爱这种感觉,精致又温馨；】依据【消费特质】分类：1 、谨慎型：特点是深思熟虑,表面上相当稳重冷静,很能倾听你的推销,看起来是个 好听众,但反应特别缓慢,难以下决心；喜爱问琐碎细节,下决心前须有 充分理由,不中意绝不实行行动；可行计策：不能急躁,协作其节奏；保持冷