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1、第二篇如何运用礼仪与营销技巧销售基本礼仪概述一、什么是礼仪礼仪的概论礼仪起源于宫廷，原指绅士与淑女的行为准则。“礼仪” 一词中的 “礼” 是原意是 “表尊敬、崇敬之意”，有： “礼仪之邦”之称的中国自古就把“礼”与“忠、孝、义”并称为儒家道德准则； “仪”，原意是指“礼”的形式，包括一些礼节、仪式等。随着社会的发展，礼仪早就不再局限为一些墨守成规的礼节仪式，它渐渐演化成人们在社精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 38 页会活动中必不可少的言行方式及行为规范等，包括在不同时间、场合、地点得体的着装、优雅的仪态、落落大方的举止、
2、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度等丰富的内容。换句话说，礼仪是个人内在文化素养及精神面貌的外在表现。因此，礼仪早已不仅仅是达官贵人们的专利，也不仅仅是在正式场合才需要注重的，任何人都应该在日常生活中讲究礼仪。销售人员更应如此，在待人接物时做到文雅而和善，以宽广博大的胸怀和从容淡定的心态来处事。只有当树立了有内涵、有修养的形象，顾客才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。另一方面，作为销售人员，是代表公司与顾客接触，有责任维护公司在顾客心目中的美誉度，一言一行都要对公司的社会形象负责。公司在社会上有健康良好的形象，顾客才愿意接受公司的产品。更重要的是，优雅的礼仪还会使自己成为一个有魅力、有修养、处处
3、受人欢迎的人。这是一份终身受益的财富。二、着装和仪容（一）云想衣裳着装爱美之心，人皆有之。自古女子就非常向往往犹如天边的彩云一样飘逸的轻纱罗裳，因此有“云想衣裳”一说。其实，得体的着装不仅可以使自己显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。西方的服装设计大师认为：“服装不能造出完人，但是第一印象的80% 来自于着装。 ” “先看罗衣后看人” 。又有推销专家称： “推销的成功如于推销自己。”可见，对于销售人员来说，要有效地推销自己，进而成功地销售产品，掌握一定的着装技能是非常有必要的。着装的 TOP原则（ T time 时间： O occasion 场合： P place
4、地点）着装的基本要求是干净整洁，既要能符合时尚美感，又要能恰当地体现个性的风采。穿出得体的服装首先需要了精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 38 页解自身体型的特点，在着装时扬长避短，展现自己的最佳外形。在服装在款式方面，建议销售代表挑选款式简单的服装，因为这样的服装比较容易搭配，也会显得落落大方。对于过于新潮、夸张而又不适合自己的款式，还是避免为妙。色彩的深浅会给人不同的感受，比如说，深色服装会让人们产生视觉上的收缩感，穿上去会显得庄重严肃一些；而浅色的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。色彩还有冷暖色调之分，分别给人式稳重
5、或轻盈的视觉效果。比如，冷色调的宝蓝色可以给人沉稳的感觉，而暖色调的橙色往往可以带给人热情奔放的印象。因此，可以根据自己的不同需要进行色彩的选择和搭配。总之，干净整洁、搭配和谐、适合自己的着装，会在举止之间流露出自然的美感和迷人的魅力。想学会穿衣之道，还需要讲究一下着装的TOP原则。TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间 （Time ） 、 场合 （Occasion ） 和地点（place ） ，即着装应该与当时的时间、所处的环境和地点相协调。1、 时间原则（ Time ）着装要随时间而变化如果在白天工作时间与刚结识不久的潜在顾客会面，建议着装要正式，以表现出专业性；而晚上、周末、工休时
6、间与顾客在非正式的场合会面，则可以穿得休闲一些。因为在工作之余，顾客为了放松自己，在穿着上也较为随意，这时你如果穿得太正式，就会给顾客留下刻板的印象。但是如果参加较正式的晚宴，则需要遵循场合原则，穿正式晚宴装了。每年有春夏秋冬四季之分，每个季节都应该有适合该季节气候特点的服装，如果冬天穿得太薄，顾客会看得不舒服；而夏天穿质地厚重的衣服，顾客会感觉保守及不合时宜。因此，在着装时要选择与气候相适应的服装。着装除了随时段和季节而变以外，还应该顺应时代的潮流。虽然一味地跟着潮流走不一定会产生好的效果，但是悖离当今的时代特点和大众的审美观，也会使自己与别人格格不入。2、 场合原则（ Occasion）着
7、装要随场合而变化精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 38 页场合可以为分正式场合和非正式场合。在正式场合，如：与顾客会谈、参加正式会议或出度晚宴等，销售人员的衣着应庄重、考究。男士可穿质地较好的西装，打领带，女士可以穿正式的职业套装或晚礼服。在非正式的场合，如：朋友聚会、郊游等，着装应轻便、舒适。试想一下，如果一位女士穿着高跟鞋、窄身裙搭乘飞机，将会发现给自己带来诸多不便。同样的，如果穿便装去出席正式晚宴，不但是对宴会主人的不尊重，同时也会令人自己颇觉尴尬。3、地点原则（Place ）着装要入乡随俗、因地制宜地点即所处地点或
8、准备前往的地点。如果是在自己家里接待顾客，可以穿着舒适的休闲服，但要干净整洁；如果是去顾客家里拜访，则既可以穿职业套装，也可以穿干净整洁的休闲服；如果是去公司或单位拜访，穿职业套装会显得专业；外出郊游可以穿得轻松休闲一些；而到酒店拜访，并在酒店的中餐厅厨房里示范产品功效时，刚宜穿得轻便的服装，因为如果衣冠楚楚地在厨房示范产品，不仅在示范操作时碍手碍脚，也有可能会令别人排斥，感到你不属于他们这个圈子。总之，穿着打扮应该与时间、场合、地点保持和谐。这样不仅能令自己感觉舒适、信心十足，也能给顾客留下良好的第一印象，唤起顾客对你的好感与共鸣，乐意与你交谈，在无形之中使双方的关系变得融洽、亲和，否则，就
9、会显得和这个环境格格不及，甚至滑稽可笑。男士穿衣学问与顾客见面时可以穿有领T恤和西裤， 使自己显得随和而亲切，但要避免穿着牛仔装，以免显得过于随便。如果是去顾客的办公室，则一般要求穿西装，因为这样会显得庄重而正式。在所有的男式服装中，西装是最重要的衣着，得体的西装穿着会使你显得神采奕奕、气质高雅，内涵丰富、卓尔不凡。这里，我们就将要和大家讨论男士最讲究的正式服装西装。西装：选择西装，最重要的不是价格和品牌，而是包括面料、裁剪、加工工艺等在内的许精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 38 页多细节。在款式上，应样式简洁，注重服装
10、的质料、剪裁和手工。在色彩选择上，以单色为宜，建议至少要有一套深蓝色的西装。深蓝色显示出高雅、理性、稳重；灰色比较中庸、平和、显得庄重、得休而气度不凡；咖啡色是一种自然而朴素的色彩，显得亲切而别具一格；深藏青色比较大方、稳重，也是较为常见的一种色调，比较适合黄皮肤的东方人。另外，西装的穿着还要注意与其它配件的搭配。如，西裤的长度应正好触及鞋面。领带：懂得自我包装的男士非常讲究领带的装饰效果，因为领带是点睛之笔。除了颜色必须与自己的西装和衬衫协调之外，还要求干净、平整不起皱。领带长度要合适，打好的领带尖应恰好触及皮带扣，领带的宽度应该与西装翻领的宽度和谐。衬衫：领型、质地、款式都要与外套和领带协
11、调，色彩上注意和个人特点相符合。纯白色和天蓝色衬衫一般是必备的。注意领口和袖口要干净。袜子：宁长勿短，以坐下后不露出小脚为宜。袜子颜色要和西装协调，深色袜子比较稳妥，因为浅色袜子只能配浅色西装，不宜配深色西装。鞋子：鞋的款式和质地的好坏也直接影响到男士的整体形象。在颜色方面，建议选择黑色或深棕色的皮鞋，因为这两种颜色的皮鞋是不变的经典，浅色皮鞋只可配浅色西装，如果配深色西装会给人头重脚轻的感觉。休闲风格的皮鞋最好配最好配单件休闲西装。无论穿什么鞋，都要注意保持鞋子的光亮及干净，光洁的皮鞋会给人以专业、整齐的感觉。男性穿着西装三忌西装不平整选择衣料不当、不注意熨烫，口袋鼓鼓囊囊，怎么看都不体面。
12、忌不合身。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 38 页忌塞满物品西装讲究线平顺，穿西装时口袋里的东西尽量精简为佳，最好只装一个钱包。切忌在西裤上别着手机、大串钥匙，这会破坏西装的整体感觉。忌袜子搭配不当在西装的搭配中，袜子也是体现男人品位的细节。袜子的质地应为棉质。规范西装袜的颜色是黑、褐、灰、蓝，以单色或简单的提花为主。要注意使西裤、皮鞋和袜子三者的颜色相同或接近。袜口不可以暴露在外。女性着装建议保持衣服平整，皱巴巴的衣服会让人觉得你很邋，而平整的衣服使你显得精神焕发，所以应保持衣服熨烫平整。建议购买服装时咨询服装店员，多
13、选择一些不易皱的衣料。袜子以透明近似肤色或与服装搭配得当为好。夏季可以选择浅色或近似肤色的袜子。冬季的服装颜色偏深，袜子的颜色也可适当加深。女性销售代表应在皮包内放一双备用丝袜，以便当丝袜被弄脏或破损时可以及时更换，避免尴尬。在此提醒各位女士注意，切勿穿着勾丝的丝袜，那会使你的小脚非常“显眼” 。饰品要适量。巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。女性穿着两忌忌穿着暴露夏季，有的女士会穿着“清凉”的服饰，这些服饰的确为炎热的夏日增添了一道亮丽的风精选
14、学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 38 页景。但是，这样的服装并非适合所有的场合。在正式场合如果穿着过露、过紧、过短和过透的衣服，如：短裤、背心、超短裙、紧身裤等，就容易分散顾客的注意力，同时也显得你不够专业。除此以处，还要注意切勿将内衣、衬裙、袜口等露在外衣外面。忌穿“便装”穿着居家便服很舒适，但是在公共场合这样穿着则显得非常失礼了。在家里或宾馆的房间里接待来宾和客人时，绝对不要只穿睡衣或者浴袍。这样对男士也同样适用。总之，穿着职业服装必须做到整洁、笔挺、在方。所谓整洁，是指服装必须搭配合理，衣裤无污、无油渍、无异味；所谓笔
15、挺、是指衣裤不起皱，上衣平整、裤线笔直；所谓大方，是指衣服款式简练、高雅，线条自然流畅。（二）仪容除了向往“云一样的衣掌”外，人们还非常希望自己有“花一般的容貌”。于是人们就发明了很多化妆技巧来修饰容貌，以妆扮出自己最理想的形象。因此，销售人员应该对自己进行恰到好处的化妆，使自己看起来更加自信和神采飞扬。化妆也要遵循TOP原则时间：白天是工作的时间，宜化淡妆，这样会显得清雅大方；夜晚因为光线的原因，可适当加重妆容。场合：在与顾客会面时，宜化淡妆，这样既庄重又不至于分散顾客的注意力；参加正式的社交活动，如晚宴时，可以化晚宴妆以配合灯光的效果，同时可以打扮得隆重一些来配合妆容。地点：在自己家里，如
16、果不会客，可以根据个人喜好化妆或不化妆，但如果要会客的话，还是应该适当化妆以显示对客人的尊重。应尽量避免在公共场所当众化妆或补妆。重视个人形象是一件好事，但是一有空闲就旁若无人地对镜修饰，则显得比较失礼。男士仪容重在“洁”精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 38 页男性在日常工作和生活中无需化妆，但是需要保持健康、整洁的仪容。试想，如果你脸色苍白、嘴唇黯淡地去会见顾客，会给顾客造成什么印象？你会显得信心不足，又可能令顾客担忧的健康状况。如果注意以下几方面，就能让自己倍添信心，并以最佳的仪态面对顾客。干净、整洁、大方人们都不喜
17、欢与邋遢、不拘小节的人交往。由于男性皮脂分泌较多，汗腺也较发达，容易产生异味，故应该更加注意讲究卫生，勤洗脸、洗发、洗澡、剪指甲、换衣服，随时保持身体干净卫生，避免烟味太浓。整体格调健康舒适这里是指胡须、头发等对外观有影响的因素。不是说男性不能留胡须或长发，而是要根据自己的性格及外形条件决定是否留胡须或长发。无论是否留胡须，都应保持干净，力求将整洁大方的仪容展现给顾客，而不要总让人有“沧桑感”；如果留长发，请注意保持干净整洁。这里建议男性不留长发，发尾不超过耳根，发式以线条简洁、流畅、自然为好，给人以健康舒适的感觉。养成自我保健意识男士平常也应使用基本的扶肤品，特别是在容易引起皮肤干燥的秋冬季
18、节。如果你皮肤干裂、嘴唇脱皮在向顾客销售护肤品时，何来说服力呢？只有当你皮肤光洁、嘴唇滋润时，在销售雅姿护肤品时才能给顾客信心。因此，男性要养成自我保健的意识。女士仪容重在“雅”除了要具备男性仪容之“洁”以外，女性在仪容上还要体现出“雅”来。古语说“形诸于外而神于内。 ” “雅”是一种由内至外散发出的高雅气质。具体说来，你可以在修饰仪容时参照精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 38 页以下几方面：妆容配合气质女性应该注意，化妆几格应该和自己的气质相近，这样才能更好地表现出自己的“神”和内在的“雅”来。建议平时多留意一些时尚或
19、化妆杂志，多学习一些化妆手法。典雅不失清新女性应化妆出典雅又不失清新的职业女性格调，表现出成熟、干练而又亲切的职业形象，让顾客感到你值得信赖。亮丽现时不俗气推销日用化妆品的女性销售代表不妨把自己装扮得亮丽一些，令自己显得神采飞扬，以此来感染顾客。但要掌握一个“度”，过度就会显得俗气。时尚兼具个性时尚是在某一个时间段内，大多数人对美所达成的一种共识。你要有敏锐的时尚触觉，并从中捕捉适合自己个性的元素，而不要轻易受潮流所左右，因为潮流不一定适合每一个人。因此女性的妆容应该展现出既时尚又和谐自然的美感，这才是“雅”的体现。总之，修饰仪容要讲究协调，即要与销售人员自身的外貌、气质、身份，以及外部的环境
20、相协调，给人以“浓妆淡抹总相宜”的感觉。无论是男性还是女性，培养气质、加强自身修养都是形象好的重要部分。高雅的气质源于内在的涵养。建议平时多读书看服，给人知书达礼、善解人意的印象。同时，还要注意言谈举止得体大方。这样内外结合，相得益彰，才会显得气质高雅、魅力无究。三、言谈举止礼仪与顾客愿意跟你说话，态度就要谦逊有礼，让顾客觉得你很有教养。彬彬有礼的人才会受到人们的欢迎。1、礼貌用语不离口精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 38 页无论什么时候与顾客交谈，都要讲文明、讲礼貌。要做到这一点，就请你务必记住，“请”和“谢谢”是人际
21、交往中的礼貌金句。2、尽量使用令顾客舒适的语言如果顾客讲方言，而你又正好熟悉他所讲的方言，就可以用方言与顾客交谈，这样既能融洽气氛，又能拉近双方的心理距离，增进双方的感情；如果不熟悉顾客的方言，就用普通话交谈，因为不地道的方言可能会在沟通中造成误会；若是同时有多人在场，又并非所有的人都讲同样的方言，最好用普通话交流，千万不离旁若无人地与其中某一位讲方言，让其他人不知所云，颇觉尴尬。3、多用通俗的语言古人云：“阳春白雪，和者必寡；下里巴人，和者必多。”通俗易懂的语言最容易被大众所接受。所以，你在语言使用上要多用通俗化的语句，少用书面化的语句。如果故意咬言文嚼字或使用深奥的专业术语，会令顾客感到费
22、解，这样不仅不能与顾客顺利沟通，还会在无形之中拉大你与顾客之间的距离。4、说话把握分寸与顾客交谈时，有的销售人员说到高兴时就忘乎所以、口无遮拦，说放没有了分寸。要知道，这不但不礼貌，还非常有损你的专业形象。切记，在交谈中，有些敏感的雷区是要小心避免的，所以，请留意如下事项：当顾客谈兴正浓时，要倾心聆听，不与顾客抢话头。对于你不知道的事情，避免硬充内行，以免说错了贻笑大方，给顾客留下不专业、夸夸其谈的印象；不可在顾客面前谈论他人的缺陷和隐私。爱飞短流长的人，在什么地方都不会受欢迎。顾客听到这些谈论后会对你失去信任，因为他担心你到其它地方散布他的隐私；不可谈论容易引起争执的话题，以免与顾客产生冲突
23、；说话时避免引用低级趣味的例子，以免令顾客感到尴尬，或觉得你没风度。举止礼仪精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 38 页相对于口头语言来说，行为举止是一种无声的语言，是一个人的性格、修养和生活习惯的外在表现。你的一举一动直接影响着顾客对你的评价。因此，有人称它为“动态的外表”。具体说来，“动态的外表”展现在哪些方面呢？1、坐如钟所谓“坐如钟” ，并不是要求你、坐下后如钟一样纹丝不动，而是要“坐有坐相”，就是说坐姿态要端正，坐下后不要左摇右晃。你到顾客家拜访时，不要太随便地坐下，因为这样不但不会让顾客觉得你很亲切，反而会觉得
24、你不够礼貌。如果是在自己家里，虽然可以随意一些，但还是需要注意自己的举止形象，以显未对客人的尊重。如果你就座时注意以下事项，就不会引起顾客的反感：入座轻柔和缓，起座端庄稳重，不猛起猛坐，以免碰得桌椅乱响，或带翻桌上的茶具和物品，令人尴尬；坐下后，不要频繁转换资势，也不要东张西望；上身要自然挺立，不东倒西歪。如果你一坐下来就象滩泥一样地靠在椅背上或忸怩作态，都会令人反感；两腿不要分得过开，两脚应平落在地上， 而不应高高地跷起来摇晃或抖动；与顾客交谈时勿以双臂交叉放于胸前且身体后仰，因为这样可能会给人一种漫不经心的感觉。总的说来， 男士的坐姿要端正，女士的坐资要优雅。2、站如松所谓“站如松” ，不
25、是要站得像青松一样笔直挺拔，因为那样看起来会让顾客觉得很拘谨。这里要求的是站立的时候要有青松的气宇，而不要东倒西歪。良好站姿的要领是挺胸、收腹，身体保持平衡，双臂自然下垂。忌：歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳、两手插兜。优美的站姿男女有别：女子站立时，两脚张开呈小外八字或V字型；男子站立时与肩同宽，身体平稳，双肩展开，下颌微拾。简言之，站立时应舒适自然，有美感而不造作。一个人的站姿能显示出他的气质和风度。所以站立的时候，应该让别人觉得你自然、有精神，而你自己亦感到舒适、不拘谨。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 38
26、 页3、行如风潇洒优美的走路姿势最能显示出人体的动态美。人们常说“行如风”，这里并不是指走路飞快，如一阵风刮过，而是指走路时要犹如风行水面，轻快而飘逸。良好的走姿能让你显得体态轻盈、朝气蓬勃：走路是时要抬头挺胸，步履轻盈，目光前视，步幅适中；双手和身体随节律自然摆动，切忌驼背、低头、扭腰、扭肩；多人一起行走时，应避免排成横队、勾肩搭背、边走边大声说笑；男性不应在行走时抽烟，女性不应在行走时吃零食。养成走路时注意自己风度、形象的习惯。中国人最讲究的是“精、气、神”，凡事有骨，也就是体现出其内在的本质。所以，无论是“坐如钟”、 “站如松”还是“行如风”，都不是让你简单地模仿这三种物体的外表形态，而
27、是要你掌握它们的“精、气、神”，做到神似，而非形似。4、忌不雅在人们日益注重自身形象的今天，我们仍然遗憾地看到，一些表面看上去大方得体的销售代表，在面对顾客时或在众目睽睽之下做出一些不雅的举动，令其形象大打折扣。因此在日常生活中，你应该有意识地避免一些习以为常，然而确实极为不雅的举止，包括：在一个不吸烟的顾客面前吸烟是一种不尊重对方的行为，这样做不仅会令对方感到不舒服，还会令他对你“唯恐避之而不及”； 当众搔痒。搔痒动作非常不雅，如果你当众搔痒，会令顾客产生不好的联想，诸如皮肤病、 不爱干净等， 让顾客感觉不舒服；对着顾客咳嗽或随地吐痰。这也是一种应该杜绝的恶习。每一个现代文明人，都应清醒地认
28、识到，随地吐痰是一种破坏环境卫生的不良行为，姑且不论别人看见你随地吐痰后作何感想，这种举动本身就意味着你缺少修养；打哈欠、伸懒腰。这样会让顾客觉得你精神不佳，或不耐烦；高谈阔论，大声喧哗。这种行为会让顾客感觉你目中无人。一个毫不顾及旁人感受的人又怎么会为顾客提供细致的服务呢？精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 38 页当众照镜子。显得你对自己的容貌过于注重，或没有自信；也是目中无人的一种表现，容易引起顾客的反感；搭乘公共交通工具时争先恐后，不排队。 这种推推搡搡， 互不相让的恶习，应该坚决摒弃。在公共场所礼让老人、妇幼，是
29、人的基本美德，也是一个高素质的体现；交叉双臂抱在胸前， 摇头晃脑的。 这样的举止会令顾客觉得你不拘不节，是个粗心的人；双脚叉开、前伸，人半躺在椅子上。这样显得非常懒散，而且缺乏教养，对顾客不尊重。言谈举止看起来好像是琐碎小事，但是小事往往更能直接地反映出一个人的文化修养和素质。所以， 请你一定要随时随地都注意你的言谈举止，尤其注意纠正一些大家习以为常的习惯，从而将最佳的状态展现给顾客。四、社交礼仪中的提示在与顾客交往的过程中，打电话、介绍、握手、递名片需要注意的细节可真不少，而这些细节在不知不觉中会给对方一些暗示，并传递出不同的信息和情感，同时也直接影响着你的形象。为了提醒大家注意某些方面的细
30、节，在此，我们给大家一些小小的提示：提示一：拨打电话，考虑时机打电话时，要考虑对方的时间。一般往顾客家中打电话，以晚餐以后或休息日为好，但注意不要太早或太晚，如早上7、8点或晚上 10点以后，因为这些时间顾客有可能正赶着上班或准备休息；往办公室打电话，以上午十点左右或下午上班以后为好，因为这些时间相对比较空闲，较适宜与顾客预约。电话拨通后应礼貌地询问：“现在说话方便吗？”谈话应适可而止，注意控制通话时间，以免占用线路太久，而给他人造成不便。注意不要在电话中谈生意。还需注意的是，如果有顾客打电话来找你，而你恰逢不在时，要注意留言，并及时回电话。出于礼貌， 一般应在 24 小时之内对电话留言给予答
31、复。如果回电话时恰遇对方不在，也要留言，表明你已经回过电话了。即使你确实无法亲自回电，也应托人代办。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 38 页若使用手机通话时，应注意控制音量不要影响周围的人。如果拨打对方手机，也应该长话短说，避免给人罗嗦的感觉。提示二：面带微笑，声音愉悦打电话时，虽然对方无法看到你的面容，但你的情绪和态度仍会通过话筒传递给顾客。面带微笑是一个好办法，它会使你的声音流露出亲切的愉悦，让顾客感到舒服和愉快。因此，在通话的整个过程中，都请保持甜美微笑。讲电话过程中不要和他人谈笑，也不要用手捂住听筒与他人谈话，
32、因为这是极不礼貌的行为。如果万不得已要与旁边的人说话，要先向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通话。挂断电话前的礼貌也不应忽视。若要结束电话交谈，通常由打电话的一方主动提出，然后彼此客气地道别，并等对方放下听筒后再挂电话。通话过程中无论是什么原因使电话中断，主动打电话的一方都应负责重拨。接完电话后，要确定对方已经挂上电话，再轻轻放下话筒，如果在最后致意还没说完，便将话筒“砰”地挂上，会给对方留下极坏的印象。提示三：会见顾客，先约时间无论与顾客交情有多深，都不应贸然提出要与顾客立即见面，这是对顾客起码的尊重。因此，会面之前你必须与顾客约好时间。约时间也是有技巧的，如果约在别人最忙的时候，别
33、人肯定不会有心跟你交谈；如果约在别人想休息或会客的时候，也常常会引起他的不快。总的说来，如果你预约的时机不对，不但达不到效果，还容易引起别人的反感。一般来说，会面的要求应方尽早提出，而且最好能说明你将占用顾客多少时间，好让顾客有宽裕的时间提前安排好自己的活动。如果是由你提出的拜访预约，则要在登门前半天先给顾客打个电话确认一下，这样既可预防对方的临时变故，也体现了专业和涵养。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 38 页无论是去对方家里拜访，还是去对方下榻的酒店拜访，拜访前一定要事先预约。最令人反感的会面是“临时起意” 、 “
34、心血来潮” ，即冒冒失失的拨通电话告知对主半小时后见面，甚至根本不事先告知，就莽撞上门搞突袭，令对方来不及准备而造成尴尬的局面。提示四：自然握手，力度适中人际交往中，握手是世界上较为通行的礼展出。一般来说，与顾客见面与告别时，出于礼貌，都应该与对方握手。握手时，一般约定俗成的是使用右手手掌和手指握住对方的手掌。握手的一刹那，应该面带微笑，双目注视对方，显得你非常有诚意。握手的力度应适中，仅仅是轻触手指会令对方感到疼痛。为了显得礼貌，握手一般只持续几秒钟。总的来说，握手应该掌握恰当的时机，在自然的状态下进行，体现出自己的信心和与对方交往的诚意。销售礼仪是一种常识，但并不是每一个销售人员都了解并能
35、正确运用的，古人说，纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。只有在实践中不断对照和实践，所有的常识才会体现价值。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 38 页电话礼仪运用电话行销：借着“电话”利用声音与词句来加强接触、传达想法、营造气氛并增进了解，以完成通话的目的。试想一 ：你的客户李太太正坐在沙发看“电视冠军”，节目正在进行最后决赛的紧张时刻，这时你不知从哪儿冒出来，突然的站在李太太面前，不仅挡住电视画面， 而且开始说话，甚至连一声“对不起”都没说! 试想二：你的客户陈先生站在会议桌旁，设法绞尽脑汁回答，使他的老板相信工作计划与进
36、度一切都在控制中，这时你不知从哪儿冒出来，突然站在陈先生与他的老板之间，打断一切活动开始说话，甚至连一声“对不起”都没说! 在我们自己的生活中发生了此类的干扰，我们会有什么样的反应?事实上，当我们以电话作为行销工具时，就必须了解到一件既简单又清楚的事实：客户手边的任何事或活动，都比你这通电话重要! 如果是这样的话，怎么会有人想到利用电话来作为一种销售工具呢?又为何这项销售工具如此有效 ?问题的答案出自【人性 人的基本性格】 ：我们都希望受人注意，也都希望被人肯定。身为行销专业人员的你，接受本课程的训练，仅可以获得一些原则观念及基本技巧，能不能从实战中检查、讨论、练习并养成习惯(PDCA) ，是
37、真正决定你运用成败的关键。第一章使用电话的基本技巧【电话】 是你日常生活中，最经常使用的资讯工具，想想看， 你善用这项工具吗? 或者说，你比别人更有使用电话的秘诀? 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 38 页发声练习声音是使用电话最重要的一环，你必须在日常生活中反复练习以下工程：1、音调：你的喉咙如同乐器，能发出怡人的音调。任何乐器都能奏出清晰怡人的音调，只要你肯下工夫练习。你认为刘欢的音调是天生的吗? 2、咬字：咬字不清会造成混淆。你必须反复练习正确的读音，或使用较擅长的方言做助讲。3、断字：你认为【请谢谢对不起】与【
38、请、谢谢、对不起！】哪个较容易理解? 4、速度：试着想想看，在什么情况下，你说话速度会太快? 5、顿挫：停顿、抑扬顿挫以强调重点。今后， 你每天清晨至少应花费十分钟利用【朗诵新闻】 ，来帮助自己表达的更清楚、更清晰。说出重点使用电话的时机大致上分为：受话 (ca11 in) 与发话 (cal1 out)两种。无论何种情况，你都要秉持【单刀直入讲重点】的要领，你必须将礼节与说服力并用，善用关键字，并坚持说实话的原则。收话 (cal1 in)的重点 ：1、表示问候：您早、您好、午安等。2、表明身分：英泰行家(或公司案名 )，我是置业顾问林。3、提供协助：【请问有什么需要帮助吗?】【请问需要我替您做
39、什么服务吗?】【请问有什么我能为您服务的吗?】【请问找哪位?】【请问有何贵干?】4、注意内容：帮忙转接时应留意灯号，17秒内无人接听时应再接起电话，重新转精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页，共 38 页接或留言转达。发话 (call out): 1、表示问候：您早、您好、午安等。2、表明身分：英泰行家(或公司案名 )，我是置业顾问林XX。3、确定对象：【我找张先生】【请接张先生】【麻烦您帮我接张先生】4、陈述目的：要在15 秒内吸引他继续与你谈话。请记住!只有 15 秒!你必须提出对客户有利的讯息， 或点出足以吸引客户注意的问
40、题。这些关键字就像兴奋剂，它们使客户精神为之一振。你使用的关键字愈多，谈话也就能进行的更长：而你的销售能力，就视客户是否有兴趣和你继续谈话而定。你必须使客户非常想和你谈话 ! 【张先生您好，我叫林。我在英泰行家（或公司案名）上班。我们销售最物美价廉的大面积全新商品房，5 0 0 平M 花园中庭与游泳池，并且提供最轻松的按揭方式。现买现赚一部 polo 。现在让我花 3分钟解释给您听】哪些是关键字 ?你可以加上哪些关键字? 请用普通话练习一次！5、表达谢意：绝对不要忘记，最后结束电话的短暂时间，是留下深刻印象的最佳机会！【谢谢张先生的宝贵时间，请张先生务必与夫人大驾光临现场，谢谢再见！】【再好不
41、过了，周日见面时再向您报告，再见！】第二章特质与要领在【电话】中，你的容貌、体态及穿着全都派不上用场，你仅能利用声音及智慧，塑精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页，共 38 页造沟通情境，投射到彼端话筒，让客户感受。塑造特质1、热忱：与你通话的人，是否能感受到亲切与热忱? 试着想一想，你最近一次最热忱表现的经验。捉住这个感觉，投射到话筒的另一端。2、微笑：让自己在微笑状态下谈话。给客户最佳的通话质感 喜悦与活力。3、幽默：以轻松又不失庄重的口气，化解客户的压力。如何适时有效的解除客户的压力，是行销的基础。4、专业：对产品具有丰富
42、的常识，能以肯定且具信心的口气叙述或回答，建立客户对你的信任感。5、赞美：敏锐观察、七字要诀、发自内心、自然反应。你不仅要有赞美别人的能力，更需有进一步挖掘别人优点的能耐。6、正直：欲盖弥彰、随便回答、乱找理由等，都是你不肯将【正直】视为你的优点。你天生具有正直心，只是成长过程中被掩盖了！7、尊重：做笔记，记下客户使用的关键语。多多使用【是】、 【对】等的应语，表示赞同客户发言内容。受重视， 是人性最渴望得到的事情。切记不可做表面工夫或敷衍了事，那只会使事情变得更糟。同理要领人类行为通性之一：关心自己、自恋自己、喜欢谈论自己。人不仅非常喜欢自己，并且习惯用自己的方法、语言来沟通、表达及完成事情
43、。因此，如果和客户沟通时，让客户觉得你和他很像，便容易达到目的。1、用语契合：配合客户惯用的语言与词句等，即可自然产生亲切感。2、语调契合：和客户谈话的语调、讲话的节奏一致。但必须小心运用，以免弄巧成拙。3、其他契舍：其他包括呼吸频率、肢体语言(姿势、手势等)等。这几点在面对面沟通时十分好用，但若运用在电话沟通，则须多加点想像力。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页，共 38 页根据【表象】分类：1、视觉型：视觉型的人，会使用的字句线索，如：看法、想像、清楚、模糊、希望等。例句：【依我的看法，A栋8楼比较好。】2、听觉型：听觉型
44、的人，会喜欢用声音作为沟通的媒介，去获得资料并处理资料。较常使用的字句线索，如：听说、告诉、讨论、听起来、安静等。例句： 【听你这么说，我再和先生讨论看看。】3、感觉型：感觉型的人，其特质几乎都是由接触及感觉(包括味、嗅觉)的领域展开。会使用的字句线索，如：觉得、质感、处理、预感、温馨等。例句：【我喜欢这种感觉，精致又温馨。】根据【消费特质】分类：1、慎重型：特征是深思熟虑，表面上相当稳重沉着，很能倾听你的推销，看起来是个好听众，但反应非常缓慢，难以下决心。喜欢问琐碎细节，下决心前须有充分理由，不满意绝不采取行动。可行对策：不能急躁，配合其节奏。保持沉着，不否定对方问题，顺势引导至其他方向。主
45、动且引导比较其他产品，凸显欲推销产品的特色及优点。2、直率型：特征是急躁易冲动、单纯直率、动作敏捷，有时又反复无常。有时表现出异常强烈的反应常令你哭笑不得。可行对策：刚接触似乎没有妥协商洽的余地。但因为这类型客户往往言不由衷，有时并不是不需要，而是觉得麻烦，所以才连声拒绝。这只是暂时性的急躁表现，你可以装作没听到，稍微摆出低姿态，但不要太谦卑。在这类客户的眼中，最重视你给他的第一印象。3、寡断型：特征是决断过缓，心情总是摇摇不定，连非常细微的刺激左右情绪。甚至精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页，共 38 页眼光游移不定，坐立不
46、安，或突然提出莫名其妙的问题，甚少表现自己的意志。可行对策：你必须处于主动地位，若受制于对方意愿和行动的，就很少成功的。介绍的产品种类要少、有效的优点或特色须反覆不断的强调，利用其易于从众性。4、果断型：特征是对任何事物都积极且有自信，因此易于以自我为中心来判断事物，不太肯接受他人的意见。决断迅速，而且下决心之后，就不太容易再改变。可行对策：最重要的是不使对方有机会拒绝。尽可能避免对方说出类似不用、不实等的拒绝词语。你的主观意识也不可过于强烈，最忌讳由你主导或支配谈话，最好适当的挑出一些满足对方自尊心的话题，平心静气洗耳恭听他高谈阔论自鸣得意的往事。5、自闭型：特征是沈默寡言，不愿开启“金口”
47、。没有反应或反应不多，你摸不清他的心思，令人手足无措，一筹莫展，越说越没劲。可行对策：有两种方式，其一是彻底的诱导，你只需一劲地劝诱对方，不管他的态度和反应怎样。动口、动笔，有耐心的刺激其反应，只要有反应即可采取相应对策。另一种方式， 就是以其人之道、还治其人之身。“怎么样 ?我真的认为你买这一间最合适了!”说完之后，你也闭口不语，眼睛看着他，耗下去看谁有耐心。最重要的是，再内向的人对外界的刺激，也不会毫无反应或永远沉默。你要留心视察，抓住对方眉宇间稍纵即逝的表情。6、社交型：特征是活泼开朗、口才很好、幽默动人。不拘泥形式、不拘小节，看来也是言行一致，是业务员最佳的谈话对象。可行对策：尽早以爽
48、朗的态度配合夸张动作及演技，夹杂在言谈中，因势利导的将其思维纳入你的正轨中，才有可能集中火力说服他精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 21 页，共 38 页们。客户可以选择推销员，推销员却不能选择客户。所以， 你必须自己去适应各种类型的客户，依客户各自不同的性格特质，施加迥然不同的必要刺激，发掘客户自己都不清楚的潜在需求，使之明晰化，并越来越强烈至下决心购买，是你义不容辞的责任。第三章法则运用F A B1、 F：特色 (Features)，指产品的功能性。2、 A：优点 (Advantages)，指产品的附加价值，即对客户的实质帮助。3
49、、B：利益 (Benefits)，指客户购买此产品后，所能获得的实质利益，例如问题的解决或需求的满足等。句型：因为，那会使得，也就是说。例句：因为我们的产品有中庭游泳池，那会使得你的小孩比别人多一项健康的户外活动专长，也就是说不仅可以节省费用，同时小孩在社区内玩耍活动又放心。用语1、开放式用语：您可以、为了您、向购买，您才能。2、暗示性用语：自从、首先、因为，所以。3、疑惑性用语：您大概、我只是觉得、难道您不知道。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 22 页，共 38 页4、真理性用语：每个人都知道、迟早、经验得知。5、选择性用语：您想
50、，或是、也许，或许一您可以，或。6、未来性用语：或许、将来。您可以，或。聆听你能够有效率倾听他人的言语吗?你投入自己的心神与注意力，为的是更有效的接收客户所传递的讯息吗 ?或者，你只是为了必须倾听而表现专心的样子，其实你脑中在想其他事或一片空白? 如果将你投入销售事业的心神、体力、金钱与时间等作个比较，聆听客户的反应无疑是最廉价又报酬丰富的活动。当你真正开始聆听客户的心声，分享他的生活，而且又能帮他解决问题，你一定会有意想不到的收获。1、聆听的自我检查表我从聆听他人谈话中学习我能体会言外之意我重视谈话的内容不同的对话场所我有不同的聆听技巧使用不同的聆听技巧我能合宜的反应我诚实表达感受聆听时我能