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1、旅游饭店管理概论教学大纲 课程编号： 课程性质： 专业课 适用专业： 旅游管理类专业 先修课程： 管理学 后续课程： 专业课 总 学 时： 51学时 总 学 分： 3学分 一、教学目的与要求本课程是旅游和酒店管理专业的主干课程之一，具有理论性强、与实际工作联系紧密的特点。它介绍了饭店管理的基本原理和架构，阐述了饭店管理的主要概念和方法，能够让参加本课程学习的学生对饭店管理形成比较完整、系统的认识。设置本课程，是为了让学生掌握饭店管理的基本理论和专业知识，以便他们能够运用所学的理论和知识了解饭店管理方面的矛盾，掌握饭店管理方面的规律，提高饭店管理的水平和本领。二、课程内容及学时分配第一章 饭店概
2、论（3学时）第一节 饭店的概念及其产业特点及分类一、饭店与饭店产品二、饭店的分类与等级第二节 饭店业发展历史与现状一、饭店业的发展趋势二、饭店业的历史沿革三、饭店集团第三节 饭店等级制度一、饭店等级评定的依据二、实行饭店等级制度的目的三、饭店的等级符号四、饭店等级评定机构五、我国饭店的星级评定制度六、我国创建白金五星级饭店的原因本章重点：饭店管理的经营思想和经营方针本章难点：饭店管理的特点和任务要求第二章 饭店管理基础理论（3学时）第一节 饭店管理概述一、饭店管理的概念二、政府部门对饭店的管理三、饭店内部的管理机构第二节 饭店经营管理的理念一、科学管理理论二、一般管理理论三、行政组织体系理论四
3、、行为科学理论五、现代管理理论六、现代管理理论新发展第三节 饭店管理的基本职能一、计划职能二、组织职能三、控制职能四、指挥职能五、协调职能本章重点：饭店管理的基本职能、饭店经营管理的理念本章难点：饭店管理的基本职能第三章 饭店营销管理（3学时）第一节 饭店营销概述一、市场营销的概念二、饭店市场营销的概念三、现代饭店市场营销的特点四、饭店营销的现代观念五、饭店营销创新第三节 饭店营销组合策略一、产品策略二、价格策略三、营销渠道策略四、促销策略第四节 饭店营销新理念一、绿色营销二、内部营销三、网络营销四、关系营销本章重点：饭店营销组合策略、饭店营销新理念本章难点：营销渠道策略第四章 饭店前厅与客房
4、管理（3学时）第一节 前厅管理一、前厅部在饭店中的作用和任务二、三、前厅部的组织机构和职责四、前厅部管理的基本要求第二节 客房管理一、客房管理概述二、客房部的清洁保养三、客房部的接待服务及管理四、客房原始记录的管理本章重点：前厅管理、客房管理本章难点：客房管理第五章 饭店餐饮管理（3学时）第一节 餐饮服务概述一、餐饮部的任务二、饭店餐饮部的作用和组织机构三、饭店餐饮生产服务系统第二节 菜单设计一、菜单的作用和种类二、菜单设计的依据和因素三、选择菜肴的原则本章重点：饭店餐饮部的作用和组织机构、菜单的作用和种类本章难点：菜单设计第六章 饭店品牌管理（3学时）第一节 饭店品牌概述一、品牌的定义二、饭
5、店品牌的作用三、饭店品牌的特点四、品牌与相关概念的关系第二节 饭店品牌建设一、饭店品牌定位二、饭店品牌识别三、饭店品牌传播四、饭店品牌构建与管理五、饭店品牌资产六、饭店品牌延伸七、饭店品牌发展战略本章重点：品牌与相关概念的关系本章难点：饭店品牌建设第七章 饭店安全和卫生管理（3学时）第一节 饭店的安全管理概述一、饭店安全保障管理的工作方针和任务二、饭店消防安全保障管理三、饭店安全防范与保障管理四、饭店安全事故处理五、饭店危机管理第二节 饭店公共卫生管理一、饭店公共卫生管理概述二、饭店公共卫生管理的任务本章重点：饭店安全保障管理的工作方针和任务、饭店公共卫生管理的任务本章难点：饭店危机管理第八章
6、 饭店质量管理（3学时）第一节 服务质量概述一、饭店服务的定义与特性、二、饭店服务质量的概念与构成要素三、饭店服务质量的特点四、饭店服务质量的衡量第二节 饭店质量管理一、饭店服务质量分析方法二、饭店服务质量管理方法三、提高饭店服务质量的方法第三节 饭店服务质量评价体系一、饭店服务质量评价的内容与范围二、饭店服务质量评价的准则三、饭店服务质量的评价主体第四节 顾客满意与顾客价值一、顾客满意二、顾客价值三、客人投诉与处理本章重点：服务质量、顾客满意与顾客价值本章难点：饭店服务质量分析方法第九章 饭店人力资源管理（3学时）第一节 饭店人力资源管理概述一、饭店人力资源管理的概念二、饭店人力资源管理的特
7、点三、饭店人力资源管理的任务第二节 饭店人力资源规划一、饭店人力资源规划的概念二、饭店人力资源规划的目的三、饭店人力资源规划的内容四、饭店人力资源规划的程序第三节 饭店人力资源招聘与配置一、饭店人力资源招聘与配置的相关知识二、饭店人力资源招聘与配置的策略第四节 饭店员工培训一、饭店员工培训的含义二、饭店员工培训的意义三、培训的分类四、培训计划与实施第五节 饭店员工绩效考评一、饭店员工绩效考评的概念二、饭店员工绩效考评的内容三、饭店员工绩效考评的流程第六节 饭店薪酬管理一、饭店薪酬管理的概念二、饭店薪酬管理的作用三、饭店薪酬管理系统本章重点：饭店人力资源管理的任务、饭店薪酬管理的作用、饭店员工培
8、训本章难点：饭店员工绩效考评的流程第十章 饭店资源管理（3学时）第一节 饭店财力资源管理一、饭店财力资源管理的方法二、饭店预算管理三、饭店营业收入管理四、饭店收益管理五、饭店成本控制管理六、饭店财务分析方法第二节 饭店物力资源管理一、饭店物资管理二、饭店设备管理第三节 饭店信息资源管理一、饭店信息管理二、饭店管理信息系统第四节 饭店形象管理一、饭店形象的构成二、饭店形象的塑造本章重点：饭店财力资源管理本章难点：饭店形象管理第十一章 饭店信息管理（3学时）第一节 饭店信息管理概述一、饭店信息的含义二、饭店信息的特征、分类及其作用三、饭店信息管理第二节 饭店信息化与信息化饭店一、饭店信息化二、信息
9、化饭店第三节 饭店管理信息系统一、饭店管理信息系统引起的饭店变革二、饭店管理信息系统的优势三、饭店管理信息系统的结构与功能第四节 信息技术在饭店中的其他应用一、网络订房与网络营销二、IC卡技术在饭店管理中的 应用三、客房VOD视频服务系统四、电子菜单与电子点菜五、虚拟员工之家六、饭店办公自动化系统（OA）本章重点：饭店信息的特征、分类及其作用；信息技术在饭店中的其他应用本章难点：饭店办公自动化系统三、实践性教学内容1.饭店摆台安全操作6课时（演示型）2.饭店员工培训管理6课时（讨论型）3.饭店娱乐项目设计6课时（演示型）实践性教学包括课内实践教学和课外实践教学两大部分，其中课内实践教学最少要占课内教学总学时的20%，课外实践教学视具体情况而定。具体见该课程实践教学大纲。四、主要参考书目：1. 姜文宏，王焕宇编. 餐饮服务技能综合实训.第二版.北京.高等教育出版社，20032. 杨富荣. 旅游饭店服务教学案例分析.第二版.北京.高等教育出版社，2004