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1、证券营销团队培训证券营销团队培训营销团队的成长历程营销团队的成长历程市场前景市场前景企业品牌及文化企业品牌及文化客客户户经经理理营营销销礼礼仪仪技技术术分分析析营营销销流流程程产产品品支支持持培培训训招招聘聘营营销销制制度度行业发展阶段行业发展阶段渠渠道道支支持持？市场前景市场前景银河品牌及文化银河品牌及文化客客户户经经理理营销礼仪营销礼仪技术分析技术分析营销标准化流程营销标准化流程产产品品支支持持培培训训招招聘聘营营销销制制度度行业发展阶段行业发展阶段渠渠道道支支持持效率效率业绩业绩市场市场愿景愿景营销标准化流程的意义营销标准化流程的意义把大象装冰箱把大象装冰箱拢共几步？一个恰当的流程会迅速
2、破解难题证券市场营销标准化流程的概念证券市场营销标准化流程的概念p“市场营销市场营销”译自英文Marketing，它是由Market（市场）派生而成的具有一定动词性的名词，基本含义是，在市场中进行交换的活动，作为一门科学，市场营销学是研究如何提高这些交换的有效性如何提高这些交换的有效性的学问。它是市场经济发展到较高阶段的产物，并随着社会和经济的发展而不断深化、丰富和完善。p市场营销学是一门以经济学、行为科学经济学、行为科学和现代管理理论现代管理理论为基础，研究以满足顾客需求为中心的企业市场营销活动及其规律性的综合性应用科学。p证券市场的专业化营销是指证券营销人员通过一系列专业化的流程和方法开发
3、客户、服务客户和销售产品的过程。p证券营销的专业化对于营销人员来讲，主要包括理念专业化、技能专业化和行为专业化。p专业产生标准，专业化流程可成为标准化流程。客户成长周期客户成长周期1 1、客户拓展流程的目标、客户拓展流程的目标 提高营销效率，尽快开户2 2、客户服务流程的目标、客户服务流程的目标 3 3、客户挽留流程的目标、客户挽留流程的目标 客户二次开发开户沉寂理想曲线营销期交易期沉寂期开展亲情营销利于资产增值延长交易周期推迟沉寂期 客户拓展标准化流程客户拓展标准化流程客户服务标准化流程客户挽留标准化流程证券营销标准化流程分为三方面证券营销标准化流程分为三方面1目标与计划目标与计划2客户拓展
4、3事前准备4接触与探询5能力展示6促成一、客户拓展标准化流程一、客户拓展标准化流程哈佛大学著名的关于目标对人生影响的跟踪调查哈佛大学著名的关于目标对人生影响的跟踪调查有清晰的长期目标 3%有清晰的短期目标 10%目标模糊 60%没有目标 27%顶尖成功人士社会中上层社会中下层社会最低层25年后年后目标的重要性目标的重要性u给自己的行为设定明确的方向，充分了解自己每一个行为的目的u使自己知道什么是最重要的事情，有助于时间管理u使自己清晰评估每一个行为的进展，正面检讨行为的效率u使自己把重点从工作本身转移到工作成果上来u使自己在没有得到结果之前，就能“看”到结果，从而产生持续的信心、热情与动力1、
5、目标的重要性、目标的重要性目标管理是让营销人员的工作变被动为主动的一个很好的手段，其中SMART原则是制定有效目标的一种技术手段。所谓SMART原则，即是：S代表具体具体(Specific)，指目标要切中特定的工作指标，不能笼统；M代表可度量可度量(Measurable)，指目标是数量化或者行为化的，验证这些目标的数据或者信息是可以获得的；A代表可实现可实现(Attainable)，指目标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；R代表现实性现实性(Realistic)，指目标是实实在在的，可以证明和观察；T代表有时限有时限(Time bound)，注重完成目标的特定期限无论是制定
6、团队的工作目标还是员工的个人目标都必须符合上述原则，五个原则缺一不可。制定的过程也是自身能力不断增长的过程，营销人员应在不断制定高效目标的过程中提高绩效能力。2、订立目标的订立目标的SMART原则原则u找一份好工作u成为有钱人u住上大房子u买一辆汽车u我一定要减肥u尽自己最大努力做好这件事u明年争取有明显改善u在三个月内开发成功30个客户，总资产达到300万3、有效目标辨识、有效目标辨识一个有效的目标，要求必须符合SMART的五个原则，缺一不可，只有这种的目标才能算是有效。我们可以对以下几条目标进行对比：4、工作目标的制定、工作目标的制定先明确自己的收入目标，通过收入目标来制定工作目标。u月收
7、入目标月收入目标=月支出*?u净佣金目标净佣金目标=月收入目标月收入目标/佣金提成比例u成交量目标成交量目标=净佣金目标净佣金目标/平均佣金收取比例u资金量目标资金量目标=成交量目标成交量目标/平均月换手率u客户量目标客户量目标=资金量目标资金量目标/户均资金量u接触量目标接触量目标=客户量目标客户量目标/平均拜访成功比例u日均拜访量目标日均拜访量目标=接触量目标接触量目标/（预期达成目标时间期限的）实际工作日u月净佣金目标=5000/25%=20000元u成交量目标=20000/0.1%=2000万元u资金量目标=2000/200%=1000万元u客户量目标=1000/10=100个u拜访量
8、目标=100/10%=1000个u日均拜访量目标=1000/250=4个范例：某新客户经理佣金提成比例为25%，客户的平均净佣金收取比例为0.1%，客户的平均月换手率为200%，人均资金量为10万元。该投资经理的平均拜访成功率为10%，计划在一年内达成月收入5000元的目标。u则该投资经理只需要每天洽谈4个潜在客户，年末时即可达成预定目 标月薪5000元8：309：15 晨会晨会9：3011：30 拜访客户或结合盘面进行客户服拜访客户或结合盘面进行客户服 务，进行电话约访；务，进行电话约访；11：3013：00 休息或与客户共进午餐；休息或与客户共进午餐；13：0015：00 拜访客户或结合盘
9、面进行客户服拜访客户或结合盘面进行客户服 务，进行电话约访；务，进行电话约访；15：0017：30 拜访客户或参加夕会、培训；拜访客户或参加夕会、培训；结合当日行情进行客户服务；结合当日行情进行客户服务；19：0021：30 拜访客户或与客户电话交流；拜访客户或与客户电话交流；学习；学习；22：00 整理拜访记录与客户档案；整理拜访记录与客户档案；5、工作计划的制定、工作计划的制定XX客户经理的工作日志客户经理的工作日志日期：日期：2010年年3月月16日日工作工作计计划划工作工作记录记录总结检讨总结检讨备备注注8：00，学习三大报内容。股指期货正式开通进入倒计时8：30，参加早会稳健获利法技
10、术分析讲座演练熟能生巧，今天我又进步了不少。9；30，电话约访刘总、李律师、许医生OK只要事先准备充分，难办的事也会变容易。明天下午3：30，拜访刘总10：30，致电王总，约他明天中午吃饭 未成功，因为他有接待任务 后悔。应约定其他时间。而且，他接待的人有可能是我的另一位客户，应该做一下尝试 反应不够快，准备不充分，明天再约。11：00接待沈先生同意本周四来开户基本功必须再加强11：45与陈总共进午餐 对我的建议非常感兴趣，决定追加资金。针对不同的客户需找出其不同的购买点，并想办法满足其需求 他太太最近心脏不太好，应在适当时机慰问。13：00带李明开户14：00电话邀约孙大姐、雷老板孙大姐成功
11、，雷老板待定必须先让雷老板体验我们的服务下周一接待孙大姐16：00夕会接触阶段的问题设计与现场训练专业化销售太重要了！XX客户经理的工作日志客户经理的工作日志XX客户经理的工作日志客户经理的工作日志18：00见吴女士，一起吃晚饭虽然尚未完全同意，但已经开始认同。看来我在说明与促成环节还有欠缺，加油！她儿子下周五过生日，准备好礼物20：00整理客户档案，拟定明日工作计划，填写工作日志。竟然这么久没与李四联系了！他有一笔国债快到期了，得了解他下一步的打算。客户档案与工作日志必须定期检查、整理，否则可能误事。明天给客户李四打电话。21：00与陆主任见顾总没谈任何关于证券投资的话题顾总还没完全信任我，
12、正观察我，别急，心急吃不了热豆腐！顾总对足球感兴趣，下次主场约他看球做好工作日志的填写，做好工作日志的填写，养成良好的工作习惯是成功的基本条件。养成良好的工作习惯是成功的基本条件。10%20%30%40%推销员与客户的关系推销员与客户的关系评估客户需求评估客户需求推销技巧推销技巧促成促成普通经纪人普通经纪人40%30%20%10%优秀经纪人优秀经纪人客户关系维护才是最重要的营销技巧客户关系维护才是最重要的营销技巧客户关系维护才是最重要的营销技巧客户关系维护才是最重要的营销技巧人性的奥秘：被接纳与肯定赞美是：打开客户心扉最直接的钥匙(最有效、最廉价、最方便的营销技巧)赞美的要点：赞美的要点：（一
13、）、舍弃无谓的自尊心豁达大度乐观积极充满自信（二）、平等相待，不必贬低自己双赢原则尊重自己的原则（三）、赞美对方引以为傲之处子女、配偶、家庭容貌、物饰经历、成就待人接物常用赞美语：常用赞美语：我最喜欢你这种人我最欣赏你这种人我最佩服你这种人你真不简单年轻男子中年男子女性1性格努力过程外形2能力工作成果能力3努力实力先生、小孩4仪容社会地位品味5判断力事业保养6工作气度事业成就7诚意家庭感觉8异性朋友信用智慧不同性别及年龄段客户的赞美要点不同性别及年龄段客户的赞美要点010岁最需要的是理解1020岁最需要的是认同2030岁最需要的是欣赏3040岁最需要的是赞美40岁以后最需要的是崇拜1目标与计划
14、2客户拓展客户拓展3事前准备4接触与探询5能力展示6促成一、客户拓展标准化流程根据证券行业的特点，我们可以将潜在客户划分为以下四类：A类：有钱、易接近、投资意向明显类：有钱、易接近、投资意向明显B类：已在其他证券公司开户类：已在其他证券公司开户C类：有钱但投资股市意向不太明显类：有钱但投资股市意向不太明显 没多少钱但非常认同证券投资没多少钱但非常认同证券投资D类：没多少钱又不认同投资股市类：没多少钱又不认同投资股市（1）客户拓展的漏斗原理A+B+C+DCBA成功开户成功开户客户客户流失流失D缘故开拓法缘故开拓法 介绍开拓法介绍开拓法直冲开拓法直冲开拓法 咨询开拓法咨询开拓法随机开拓法随机开拓法
15、 信函开拓法信函开拓法资料收集法资料收集法 社团开拓法社团开拓法 目标市场开拓法目标市场开拓法 网络开拓法网络开拓法（2）客户拓展的方法我我亲属亲属同学同学同事同事邻居邻居朋友朋友同乡同乡朋友朋友亲属亲属同乡同乡同学同学邻居邻居同事同事邻居邻居朋友朋友亲属亲属同乡同乡同学同学同事同事缘故开拓法缘故开拓法介绍开拓法介绍开拓法 建立口碑，利用他人的影响力，持续推荐客户。范例：陈总，咱们认识这么久了，相信通过这段时间的接触，您一定已经发现我们银河证券的服务优势了，而且公司的资讯也确实对投资者有很大帮助。现在，您身边是否还有像您一样，平时比较忙，没时间关注自己的股票；或者是在其他券商开户，享受不到良好
16、的服务；或者套牢、亏损的朋友，请你把他们介绍给我认识，让我有机会帮助他们，趁着行情比较好，大家一起赚钱，你看好不好？这是我们的宣传资料和联系方式，请介绍两位！介绍开拓法介绍开拓法寻找教父寻找教父 认同证券投资，认同证券投资，认同证券营销行业；认同证券营销行业；交往广泛；交往广泛；有亲和力，有亲和力，易接触；易接触；热情、愿意帮助别人；热情、愿意帮助别人；有职业优势。有职业优势。你的工作要点：尊重、赞美、要求、汇报你的工作要点：尊重、赞美、要求、汇报直接到写字楼、单位或家庭做陌生拜访。（社会关系少或希望锻炼自己心理素质的员工可以采用的方法）直冲开拓法直冲开拓法咨询开拓法咨询开拓法 在社区、办公区
17、、商业区、银行等区域摆台咨询随即开拓法随即开拓法 平时生活中随时关注身边陌生人，随机应变，主动认识，从而发展成为客户。信函开拓法信函开拓法通过信件、E-MAIL、短信等形式联络客户，发送一些投资思路、建议、资讯或期刊、贺卡、慰问信等，引起客户兴趣。平时关注各种新闻、报刊、杂志，搜集企业通讯录等，收集一些单位或个人的信息并及时联络。资料收集法资料收集法社团开拓法社团开拓法参加各种社团组织与社会活动（如俱乐部、会所活动、学习班、沙龙、旅行团、车友会、会展、论坛、义工联、民主党派、行业协会、企业家协会等），在活动中与不同的人建立良好关系。美国黑人投资专家ChrisGardner目标市场开拓法目标市场
18、开拓法组织团队，统一对某一区域进行宣传和客户开拓实施步骤：1、选定某个区域（商业区、办公区或生活区）为目标市场2、以小组为单位对目标市场进行调查3、制订宣传和拓展的策略与实施步骤4、小组内分工5、准备相应的宣传资料和器材6、按制定的策略实施网络开拓法网络开拓法 在聊天室、论坛、各大财经网站、博客、博客、个人网页、个人网站、QQQQ群、群、MSNMSN群群等平台上寻找潜在客户。使用此种方式，技术分析能力起重要作用。切忌使用公司名头（3）客户拓展的步骤）客户拓展的步骤u 取得名单，建立潜在客户档案u 收集相关潜在客户资料u 整理分析资料，确定应对策略（漏斗）u 取得联系，培养关系u决定最佳的接触时
19、机与方法u过滤不合适的对象1目标与计划2客户拓展3事前准备事前准备4接触与探询5能力展示6促成一、客户拓展标准化流程事前准备事前准备 KASHKnowledgeAttitudeSkillHabit丰富的知识丰富的知识有广度：法律、经济、财务、政策、文化、市场、旅游、饮食、娱乐有深度：专业、职业积极的态度积极的态度把营销当事业看全局做小事积极（内部优势）快乐谦虚稳重开放爽朗感恩的心娴熟的技巧娴熟的技巧交流沟通销售危机处理促成良好的习惯良好的习惯目标分类计划安排（漏斗原理）时间管理营销礼仪随身物品时间管理必要性时间管理必要性白日梦、闹情绪白日梦、闹情绪 1小时小时 1.1年年 身体不适身体不适刷牙
20、、洗脸、洗澡刷牙、洗脸、洗澡 1小时小时 1.1年年 4.2年年看电视、上网看电视、上网 3小时小时 3.4年年 8.7年年看报、聊天看报、聊天 3小时小时 3.4年年 5.3年年电话电话 1小时小时 1.1年年 12.1年年交通交通 1.5小时小时 1.7年年 13.2年年一日三餐一日三餐 2.5小时小时 2.8年年 14.9年年睡眠睡眠 8小时小时 8.9年年 17.7年年假设你的寿命是假设你的寿命是80岁岁020岁，岁，6080岁不应该工作，那么你有岁不应该工作，那么你有40年时间用来工作；年时间用来工作；每年有每年有1/3的时间在休息（双休日的时间在休息（双休日+节假日），你还有节假日
21、），你还有26.6年。年。项目项目 每天耗时每天耗时 共计耗时共计耗时 剩余时间剩余时间3.13.1年年时间管理时间管理 十字交叉法十字交叉法将要做的事情分类：ADBC急不急重要不重要A、立即着手做、立即着手做 B、简单处理或推辞、简单处理或推辞C、安排时间认真做、安排时间认真做 D、拒绝、拒绝A：危机处理、急迫工作或有期限的任务B：不速之客、某些电话、信件与会议等必要而不重要的事C：合规事项、提高效率、人际关系、发掘机会、工作规划、与家人休闲等D：游戏等浪费时间的事随身物品随身物品p工作证件：胸牌、执业证书、业务名片p展示资料：公司介绍、产品资料、投资者调查问卷、投资建议书、预约开户表等p营
22、销工具：笔记本电脑（看盘软件操作演示、播放视频等）U盘（杀毒软件和防火墙、工具软件等）记事本和笔p登门拜访，可考虑带些小礼品p天气不好，要带雨具和鞋套1目标与计划2客户拓展3事前准备4接触与探询接触与探询5能力展示6促成一、客户拓展标准化流程探询的内容探询的内容不论是赞美还是接触，做为一名优秀的证券营销人员，都应该是将信息的收集和客户的投资意向摸清楚。针对证券营销的特点，我们将营销人员需要探询的内容整理如下：（1）个人资料年龄、民族、学历、性格、职业、家庭情况、收入、业余爱好、联系方式、投资状况、资产状况、投资偏好等。（2）公司资料公司性质、公司规模、组织结构（决策人物）、投资方向、收益预期、
23、目前赢利水平等情况。探询的方式探询的方式探询的方式有很多种，针对不同的客户，在不同的时候和不同的地点、场合应该灵活地选择有效的探询方式，以下是常用的几种方式：（1）资讯提问：刘女士，您现在的营业部为您提供了哪些服务呢？（2）需求提问：张老板，您认为如果证券营销人员为您提供股票预警和技术分析培训等服务对您的证券投资会有帮助吗？（3）承诺提问：宋小姐，如果我们能为您提供一些好的产品和资讯服务，您会考虑把帐户转到我们的营业部吗？接触的要领接触的要领接触过程中，应该选择把握以下几点：建立良好的第一印象消除潜在客户的戒心制造潜在客户感兴趣的话题聆听避免争议把握时机切入正题接触的技巧接触的技巧（1）建立良
24、好的第一印象准时赴约仪表整洁善用肢体语言：微笑、握手、递名片、站姿、坐姿、眼神（2）消除戒心为什么产生戒心？时间被占用担心被骗、怀疑被利用资金的安全保密接触的技巧接触的技巧（3）制造对方感兴趣的话题销售的接触过程中谁是主角？我们的任务是什么？是征服对方吗？需求五层次（生理、安全、社交、尊重尊重、自我实现）每个人都有非常强烈的自我表现欲！请为他创造一个环境，奉上一次机会！你会成为他最好的朋友！鼓励对方多发言的秘诀a、提问b、后来呢？c、可不是嘛！哈哈哈哈！对呀对呀！d、真不容易！太难得了！接触的技巧接触的技巧（4）聆听以对方为中心保持专心，体现尊重聆听全部语言与身体语言适时提问接触的技巧接触的技
25、巧(5)避免争议YESBUT法则,有的时候我们可能会与顾客的意见产生分歧，这个时候如果直接拒绝客户则可能会引起客户的不适或不满，最好的处理方法就是首先对顾客的观点进行认可或部分认同，然后在此基础上巧妙地提出自己的观点，也就是使用“是但是”语句，例如：“您的分析很有水平，我很佩服，不过，我也听到另外一种观点”接触的技巧接触的技巧（6）常见接触误区p过于功利，急于求成p海阔天空，忘记正题p话太多，说个不停p提问技巧不足，事前无准备p不能专心聆听，喜欢表现自己p太老实，无法开口赞美p喜欢探究对方隐私p不注意观察，忽略身体语言1目标与计划2客户拓展3事前准备4接触与探询5能力展示能力展示6促成一、客户
26、拓展标准化流程能力展示能力展示目的目的能力展示的主要目的是通过介绍公司实力与个人能力，激发潜在客户的兴趣，引导其成为我们的客户。内容内容 公司实力：公司实力：公司亮点、公司的规模与地位、研发优势、资讯服务、特色产品 个人能力：个人能力：投资理念、投资策略、投资业绩、投资建议书（样本）、职业操守通过各种投资比较，叙述通过各种投资比较，叙述股市成功的故事及个人成功荐股案例，来激发客户兴趣能力展示常备资料能力展示常备资料证券营销人员应该通过能力的展示树立专业形象，让顾客意识到选择我们公司必将为其带来优质、专业的服务和获得优厚的回报。其中，常备的展示资料主要包括以下几方面：l公司简介l近期股市或个股K
27、线图l剪报l投资建议书投资建议书l投资者调查问卷l产品宣传单及推介书l宣传自己的文字l客户感谢信或推荐信l过去的业绩l对帐单（经客户允许的）投资建议书投资建议书理财规划书或理财建议书在保险公司和银行普遍应用，根据客户的资产结构和规模以及客户的投资偏好为顾客提供个性化的理财方案，可以大大提高顾客的参与热情，是有效吸引客户的一种手段，因此，作为证券营销人员，有必要学会制定客户投资建议书。投资建议书投资建议书1、关注客户的需求；2、围绕投资目标；3、运用合理的理论和技术方法；4、为客户提供多种选择；5、协助客户找出理财目标的解决方案核心是提供客户理财目标的解决方案，证券产品作为实现客户的理财目标的工
28、具。建议书须具有产品推荐功能，通常要备几套不同投资风格的建议书。产品推荐要以客户需求为导向，有操作性，易于监控和执行。1目标与计划2客户拓展3事前准备4接触与探询5能力展示6促成促成一、客户拓展标准化流程1、促成动作、促成动作促成动作可以发现客户内心最真实的想法，避免了“兜圈子”促成动作是达成目标的“临门一脚”一次成功的销售行为的标志是：签署预约开户表签署预约开户表2、促成时机、促成时机 客户对现在的营业部有不满情绪时 客户所在营业部搬迁时 客户乔迁新居时 客户所在券商被查处或出现重大人事变动时 我们举办促销活动时（如阶段性优惠方案、赠送礼品、送培训、送资讯）我们推出创新产品时 公司出现重大利
29、好时客观因素客观因素发生变化发生变化2、促成时机、促成时机 客户沉默思考，不再提问时 客户问题增多或主动取阅资料时 客户主动改变周围环境，避免干扰时 客户对你的意见表示明显赞同时 客户主动将座位移向你时 客户开始计算收益时 客户询问别人的情况时 客户讨价还价时主观因素主观因素发生变化发生变化3、促成话术、促成话术1234促成 推定承诺法推定承诺法二择一法二择一法利诱法利诱法以小化大法以小化大法3.1推定承诺法推定承诺法经过展示说明后，不需再次征询客户意见，假设客户已经同意，马上邀请潜在客户来公司参观，要求对方带齐证件办理开户手续。3.2二择一法二择一法 让客户在两个已经设定结果的答案中选择其中
30、一项。让客户在两个已经设定结果的答案中选择其中一项。范例：推定承诺范例：推定承诺 +二择一二择一王总，您在我们公司开户，只需填写一张预约开户表，这样开户的时候，可以走VIP通道，直接办理，无须等待。您看是现在就填一下呢？还是明天来我们公司办理？李大姐，我今天下午和明天上午会有时间，您看您哪个时间来开户比较方便？3.3利诱法利诱法 通过送礼品、送培训、开沙龙、组织活动、抽奖、优惠期、送资讯等条件吸引客户。话术：王阿姨，最近我们营业部举办开户有奖活动，开户就送股票机，还有2天就要结束了，我今天下午和明天上午会有时间，您得一定抓紧时间来办理开户。3.4以小见大法以小见大法用数字说话，帮助客户更清楚地
31、认识到证券投资的价值。话术：刘先生，您可能觉得每年20%的收益不算什么，现在我们来计算一下，如果今天您投入10万元的资金，按每年20%的收益计算，10年后会怎么样？10年后是62万元，15年后是154万元，20年后是383万元！您还犹豫什么？3.5邀请开户法邀请开户法客户来公司参观时是最佳缔结协议（开户）的时机。话术：陈总，您觉得我们公司的人员素质和气氛还好吧？陈总，您难得有时间亲自来一次，最好是借这个机会把开户手续办理完毕吧。这里有些资料需要您填一下。3.6促成注意事项促成注意事项 提前准备所有开户资料（须谈条件的大客户必须事先请部门经理协助）潜在客户参观完后，将潜在客户引到已准备好的办公室
32、（或总经理办公室）与潜在客户坐同一方向3.7促成结束促成结束办完手续后不要忘了给出服务承诺加强其信心。程序：1、感谢；2、再次确定客户的服务需求；3、再次给出服务承诺；4、送别客户。客户拓展标准化流程客户服务标准化流程客户服务标准化流程客户挽留标准化流程证券营销标准化流程分为三方面证券营销标准化流程分为三方面应以客户服务为事业应以客户服务为事业服务是最好的营销建立良好口碑，实现客户关系营销 客户数量多了；帮助客户实现资产增值 客户市值多了；有助于提高换手率 佣金收入多了；有助于理财产品销售 直接获得现金收益。提高效率，减少工作量建立关系影响中心，组成稳定的人脉关系，创造更多的机会。“有人”、“
33、有关系”，满足安全、社交和尊重的需求。为人生的最高需求自我实现奠定基础。客户服务之亲情服务客户服务之亲情服务坚持经常联系客户重要的客户可以上门拜访、相约进餐或参加他们的聚会；普通客户可以电话沟通，至少1个月一次；客户生日或重大节日时，都是很好的沟通机会；表示祝贺客户情况变化时，乔迁、升职、子女上学、婚嫁；恭喜或者得知客户有困难时，生病、生意有难题时；安慰或看望经常使用QQ的客户，可以组建一个股票群，便于沟通，也可当做一个关系平台。而且QQ还可以通过远程帮助客户，避免一些不必要的上门服务。同样，Q群服务，切忌冠以公司名头 营销的终极目标是品牌效应。而这种品牌效应是通过服务来实现的，服务的极致差异
34、化服务。必须将客户分级，因为随客户的增多，我们总会忙不过来的，将客户分级，不同级别提供不同服务，可以保证有限的精力用来服务最有价值的客户，产生最大的服务效果；而且差异化服务可以形成一种导向，暗示客户配合我们的营销。比如：根据止损原则，推出短信提醒服务，凡是成交或者资产达到一定要求的客户就可以免费赠送这种服务，可以影响客户积极成交或者增加资金投入，也可以用这个服务用来奖励为你做出特别贡献的客户，比如帮你介绍客户的客户。客户服务之亲情服务客户服务之亲情服务不不同同短短客客 A-A+线线A+A+户户不不B+A-A-A+同同低资金量高服服B-B+B+A-务务长长C-C+线线B-B+根根据据期期望望值值
35、分分类类排排序序客户预期的服务客户预期的服务用真诚的心表示感谢用真诚的心表示感谢为客户提供价值：每日消息、重大事项告知、理财产品、赠送为客户提供价值：每日消息、重大事项告知、理财产品、赠送研究报告等研究报告等持续不断地用心问候客户投资情况持续不断地用心问候客户投资情况节假日休市安排及祝福节假日休市安排及祝福客户需要帮助时马上赶到客户需要帮助时马上赶到满足客户需求，处理客户异议满足客户需求，处理客户异议合格合格为客户提供附加值：客户股票的关注及建议、投资者交流会为客户提供附加值：客户股票的关注及建议、投资者交流会天气预报天气预报朋友间的关心：生日、探病、联谊、理解鼓励、买房买车买电脑朋友间的关心
36、：生日、探病、联谊、理解鼓励、买房买车买电脑奖励和回馈客户：问候信、卡片、精美礼品奖励和回馈客户：问候信、卡片、精美礼品老客户认购新理财产品的优惠机制安排老客户认购新理财产品的优惠机制安排优秀优秀超过客户预期的服务超过客户预期的服务亲情服务注意事项亲情服务注意事项尊重、没有被冷落，能解决问题“我不知道。我不知道。”应该说：应该说：“我想想看。我想想看。”“不不”应该说的是：应该说的是：“我能做到的是我能做到的是”“那不是我的工作那不是我的工作”应该说：应该说：“这件事该由这件事该由来帮助你来帮助你”“你是对的。这个部门（人）很差劲。你是对的。这个部门（人）很差劲。”应该说应该说“我理解你的感受
37、我理解你的感受”“那不是我的错那不是我的错”应该说应该说“让我们看看该这件事怎么解决让我们看看该这件事怎么解决”“这事你应该找我们经理去说。这事你应该找我们经理去说。”应该说应该说“我能帮助你解决我能帮助你解决”“冷静点冷静点”应该说应该说“很抱歉很抱歉”“再给我电话好了再给我电话好了”应该说应该说“我会再给你电话的我会再给你电话的”客户服务之资讯服务客户服务之资讯服务资讯服务是行业核心竞争力不同阶段的客户要注意提供不同的资讯服务。以一名客户从开户到交易的过程为例，客户经理都需要提供那些资讯服务开户沉寂理想曲线营销期交易期沉寂期客户服务标准化流程客户服务标准化流程 营销期营销期营销期营销期协助
38、确定投资规模；帮助认清投资风格；交易期交易期交易期交易期沉寂期沉寂期沉寂期沉寂期建立正确操作原则：持仓期间服务要点：持币期间服务要点：挽留或保持联络在各个环节帮助客户尽可能回避风险客户经理是理财规划师，也是风险管理师协助客户确定投资规模协助客户确定投资规模根据理财规划的要求根据理财规划的要求帮助客户充分分析家庭资产状况，确定股市最大投入；客户操作能力要求客户操作能力要求能力只能当连长的，让其指挥一个师，难免不出问题；根据客户心理承受能力根据客户心理承受能力根据止损原则，确定客户最大资金投入最大资金投入=最大损失承受能力/止损设定值三者取其小三者取其小帮助客户认清自己投资风格帮助客户认清自己投资
39、风格填写填写投资者调查问卷投资者调查问卷根据计算结果确定客户所属类型；根据客户所属类型帮助客户确定投资产品：进取型客户：股票或股票型基金、创业板、权证等；稳健型客户：少量仓位的股票、偏股型基金、混合型基金、指数基金等；保守型客户：指数基金、混合型基金、债券、偏债型基金、货币基金等；适当时机可指导客户重新填写调查问卷，重新评估。适当时机可指导客户重新填写调查问卷，重新评估。帮助客户建立操作原则帮助客户建立操作原则客户问得最多的问题就是：买什么？何时卖？后市上涨还是下跌等。客户问得最多的问题就是：买什么？何时卖？后市上涨还是下跌等。大部分客户没有自己的买卖原则；大部分客户没有自己的买卖原则；部分客
40、户没有找到正确的买卖原则；部分客户没有找到正确的买卖原则；部分客户有正确的原则，但没有严格按原则操作；部分客户有正确的原则，但没有严格按原则操作；买的原则卖的原则止损原则空仓原则下单技巧可以通过培训、面谈、赠送资料、可以通过培训、面谈、赠送资料、Q群、短信、电话沟通等方式进行。群、短信、电话沟通等方式进行。基础：分时与K线转换收盘价与均线法则趋势划分牛市和熊市、持股期与持币期波段操作左右侧交易（确定型与预测型）操作原则：安定投资法止损原则战法：K线定式及组合：大量长上影、立桩量技术指标：MACD、LW&R（修改为正相关）买卖原则的建立买卖原则的建立低吸追涨高抛杀跌牛和熊谁是职业操盘手牛和熊谁是
41、职业操盘手会观察，会寻找规律；会寻找恰当时机，恰当操作；冒最小风险，追求合理利润；有耐心，有毅力，冷静；环境不好的时候，懂得空仓；逍遥自在，低碳生活，一身精品。永远低头吃，吃到哪走到哪；只知道吃草，没远大目标；啥草就吃，冬天还要吃干草；白天吃，晚上吃，四季吃不停；有草吃，就知足；做苦力，被宰割，大众菜肴；下单技巧下单技巧减少持股时间：2点半下单；分批买进，逐步加仓，一笔卖出；分时均价线数格理论；紧急时买入高挂2分、卖出低挂2分；巧用软件闪电挂单技巧；集合竞价海尔权证事件卖出时留1股或1手，反复摊低成本，甚至成本为负；持仓期间持仓期间服务服务要点要点提示止损或止赢；提示止损或止赢；针对客户持仓，
42、将收集到信息提供给客户；针对客户持仓，将收集到信息提供给客户；卖出之后帮客户总结操作经验，并与客户交流；卖出之后帮客户总结操作经验，并与客户交流；上述服务可以通过操作建议书、短信、电话、上述服务可以通过操作建议书、短信、电话、Q群等方式进行。群等方式进行。持币持币期间期间服务服务要点要点向客户推荐最新理财产品；向客户推荐最新理财产品；如果当前属于不可操作期，说出你的理由并称赞客户；如果当前属于不可操作期，说出你的理由并称赞客户；如果当前属于可操作器，充分说明原因，并向客户提供可操作的股票；如果当前属于可操作器，充分说明原因，并向客户提供可操作的股票；上述服务可以通过操作建议书、短信、电话、上述
43、服务可以通过操作建议书、短信、电话、Q群等方式进行。群等方式进行。沉寂期客户服务要点沉寂期客户服务要点被其他券商营销走被其他券商营销走及时和客户沟通，真诚了解客户离开的原因，并启动客户挽留流程意外原因意外原因生意变故需要资金、官司：安慰客户，并经常保持联系；家庭变故、发生继承：表示慰问，适当时机表示希望继续合作。证券营销标准化流程分为三方面证券营销标准化流程分为三方面客户拓展标准化流程客户服务标准化流程客户挽留标准化流程客户挽留标准化流程挽留流程挽留流程接待安排接待安排立即接待：不管谁名下的客户，都要立即热情接待，（避免客户产生无人理睬的感觉）；简单了解：了解客户经纪关系，然后通知相关负责人员
44、（客户会认为你效率很高）；现场隔离：尽快把客户引入接待室（避免影响其他在现场的客户）；等待时间：倒一杯茶（拉近心理距离），多聆听客户发言，客户每说1次，不满就减轻几分；挽留流程挽留流程 原因分析原因分析情况变化：情况变化：工作调动、住址搬迁、单位限制炒股服务态度：服务态度：柜台业务忙时无人理、或者语气急了发生误会等业务差错：业务差错：工作中疏忽、系统异常、特殊情况委托理财：委托理财：理财广告、有熟人在其他证券等被他人营销：被他人营销：手续费低、服务周到、推荐股票、朋友的孩子当客户经理，需要去帮忙。挽留流程挽留流程 处理流程处理流程1用心聆听2尊重理解3澄清事实4提出方案5请求行动此项工作中会遇
45、到很多困难和委屈，要有思想准备、调整好心态。挽留话术挽留话术一、客户理由：朋友在证券公司工作，过去帮忙一、客户理由：朋友在证券公司工作，过去帮忙1、容易泄漏个人的资金情况2、换新的交易系统不方便3、可以给予特别的佣金优惠4、朋友那边可以开个深圳去帮忙二、客户理由：要去现场操作二、客户理由：要去现场操作1、建议用其它方式操作2、现场费率高(网上交易优惠一半，省钱)3、可打服务热线咨询分析师4、投资思路容易受他人干扰。挽留话术挽留话术三、客户理由：离家太远不方便三、客户理由：离家太远不方便1、一般不用来营业部2、有问题可以打咨询电话，上门服务3、换券商业务办理麻烦4、换新的交易系统不方便四、客户理
46、由：手续费太高，给你们打电话要求，都说四、客户理由：手续费太高，给你们打电话要求，都说不能降，现已在它处谈好了，不去不好不能降，现已在它处谈好了，不去不好1、解释电话里不能谈论佣金问题的情况2、办理业务麻烦，换交易系统不方便3、劝说对成本影响不大，资金量增大了可再来调4、给予佣金调整，不同意时可比对方更低来劝说5、以领导不在为理由帮客户来拒绝对方客户经理挽留话术挽留话术五、客户理由：手机炒股交易速度慢五、客户理由：手机炒股交易速度慢1、没有使用第三方服务器，信息更安全2、能够支持在线交易、银证转账，比较方便3、不收软件使用费，手续费按网上交易费率收，费用优惠4、（一般速度慢的机型都较偏），建议
47、换大众手机5、跟移动的GPRS网络有关，有的时候打电话信号也会不清楚，做个类比。6、品牌咨询，研究所信息，每天更新。（免费，通过其它渠道是收费的）六、客户理由：要定居去外地六、客户理由：要定居去外地1、去外地也可以正常交易；2、只需换三方存管银行；3、到当地银河营业部办理；4、方便快捷且不影响交易。挽留话术挽留话术七、客户理由：要去让别人操作，要进行利益分成七、客户理由：要去让别人操作，要进行利益分成1、不安全，这种被骗的事情报纸上登了很多；2、如果没有猫腻，就不需要指定某家证券公司；3、需要理财可以购买基金；4、可向客户推荐银河的理财产品。八、客户理由：在这一直没得到什么服务，要到其它地方去
48、尝试下八、客户理由：在这一直没得到什么服务，要到其它地方去尝试下1、向客户道歉，请求给予机会；2、提供短信服务、介绍客户加入服务Q群，提供研究报告；3、把客户列入服务名单，坚持操作提醒服务；4、给予费率优惠，请求客户再试一试挽留话术挽留话术九、客户理由：单位不能用我们的交易软件，用浏览器太慢九、客户理由：单位不能用我们的交易软件，用浏览器太慢1、向电脑部求助，看能否帮客户解决问题2、建议客户可用手机炒股十、客户理由：理财咨询服务差十、客户理由：理财咨询服务差1、给客户添加短信服务；2、帮助客户重新进行定位，为客户量身定做投资组合；3、把客户列入服务名单，坚持操作提醒服务；4、向客户介绍银河理财
49、产品。事后处理：事后处理：1、月度小结每天要把撤户的情况进行汇总，内容尽可能的详细，包括去哪儿、电话、原因等，每个月做一次小结，把这段时间的情况进行统计，并根据客户撤、转理由评星级，对于比较突出的问题，有针对的性的进行解决或向其它部门提供解决方案。2、资料收集注意关注报纸、网络上的一些内容，对于报道我公司好的信息以及批评其它公司的信息，都要进行收集，在客户来办理时，我们就可以拿出事例，更具说服力。3、“防患于未然”客户已经向客户经理表达过撤户的想法，客户经理要尽快把信息反馈到理财服务部，根据客户撤户理由提前满足客户需求，减少客户流失，或者客户来电来谈佣金事宜，应主动查询客户交易情况，可能的话就
50、给予一定优惠。做好预见性的服务，减少客户流失。转户宝典有有有有备备无患无患无患无患事前准事前准事前准事前准备备销户销户技巧技巧技巧技巧缴械投降缴械投降缴械投降缴械投降预先先给客客户打好打好预防防针充分的准充分的准备，增加成功，增加成功概概率率不要放弃，直至成功不要放弃，直至成功趁热打铁趁热打铁趁热打铁趁热打铁消完消完户就到公司就到公司 开开户和做指定和做指定招架不住，彻底放弃抵抗招架不住，彻底放弃抵抗招架不住，彻底放弃抵抗招架不住，彻底放弃抵抗第一招第一招亲情亲情&友情友情家有亲戚在银河，家有亲戚在银河，需要支持工作，没需要支持工作，没办法啊！办法啊！第二招第二招不是账户使用人不是账户使用人“