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1、加拿大 皇家大学Royal Roads University, Canada企业管理硕士Master of Business Administration企业咨询项目 计划书咨询主题：东方海外货柜航运（中国）有限公司全方位维修咨询服务顾客满意度与顾客忠诚度提升研究Project Title: The Enhancement of Customer Satisfaction and Customer Loyalty towards the FullCare Service at OOCL (CHINA) CO., LTD.学生姓名 (班别): 温 伟斌 (深圳9班)Name (ID): WEN,
2、_ _Wei-Bin( ) 姓 Surname名 First NameOCP导师批准：姓名 (正楷)签字目 录1. 咨询计划摘要2. 东方海外货柜航运（中国）有限公司咨询问题的本质与初步关键 2.1 东方海外货柜航运（中国）有限公司目前状况2.2 咨询问题的本质与初步了解3. 条件要求及原则确认3.1 欲完成的工作及其目标3.2 将呈交的文件及产品4. 咨询工作的步骤与方法4.1 探讨方向4.2 问卷设计4.3 后勤支援4.4 测试4.5 抽样设计与调查4.6 资料分析4.7 提升顾客忠诚度规划5. 工作计划时间表5.1 甘特图5.2 里程碑与检讨点6. 参与人员6.1 顾问师简历6.2东方海
3、外货柜航运（中国）有限公司计算机参予人员7. 费用及成本7.1 经费预算编列8. 预期的利益9. 附录1. 咨询计划摘要东方海外货柜航运（中国）有限公司是一家提供集装箱航运与物流服务的船公司。最近该公司对外的通联纪录上显示出有不少的顾客对东方海外货柜航运（中国）有限公司最近所创立的全方位维修咨询服务部门提出抱怨。公司的管理阶层急欲找出这些顾客抱怨的原因及其对东方海外货柜航运（中国）有限公司所提供集装箱远洋运输服务满意度的影响。本咨询项目旨在调查东方海外货柜航运（中国）有限公司对其所提供集装箱航运与物流服务的驳船业务服务质量。项目之目标在于发展出一套有效的策略与方法来追踪及改善顾客对东方海外货柜
4、航运（中国）有限公司“全方位维修咨询服务”的满意度。我们将对执行此项咨询项目所搜集到的信息进行研究分析来提升顾客未来对东方海外货柜航运（中国）有限公司驳船业务服务的信心。此外，我们亦将探讨在东方海外货柜航运（中国）有限公司推行一项提升顾客忠诚度计划的可能性，来更进一步加强顾客对东方海外货柜航运（中国）有限公司的整体满意度。在初期的探勘调查阶段，我们准备对东方海外货柜航运（中国）有限公司内部的主管及公司的合作伙伴作访谈，以了解咨询问题的可能原因和范围。我们计划用邮寄调查的方式来搜集顾客对东方海外货柜航运（中国）有限公司驳船业务服务的评价、意见及建议。我们亦将以一种有系统的分析，利用图表及统计方法
5、来辨认对整体顾客满意度有密切关连性的服务项目。2.问题关键及需要2.1 目前状况东方海外货柜航运（中国）有限公司是一家专门提供集装箱航运与物流服务的公司。它目前在国球有两百四十五家分公司。随着中国进出口贸易的快速发展，各界对集装箱航运与物流服务的需求也越来越高。同时中国华南市场上的驳船业务服务竞争也愈见激烈。为了加强本身的竞争力，东方海外货柜航运（中国）有限公司最近成立了一个名为全方位的驳船业务咨询服务部门，来为其顾客所购买计算机产品的疑难问题提供快速的抢修及咨询服务。然而东方海外货柜航运（中国）有限公司最近的对外通联纪录上却显示出大量对全方位售后维修咨询服务的顾客抱怨。因为这些顾客抱怨的出现
6、是随机性的，而抱怨的内容也各不相同，因此如果不进行一项详细、系统化的调查，东方海外货柜航运（中国）有限公司将很难发现这些顾客抱怨的真正原因与其对东方海外货柜航运（中国）有限公司所提供驳船业务服务整体满意度的冲击和影响。2.2 问题本质与初步了解东方海外货柜航运（中国）有限公司的管理阶层急欲了解其新设立全方位维修咨询服务部门的功效。他们亦想知道目前情势对其顾客满意度的可能冲击，以便采取必要的矫正措施来改善东方海外货柜航运（中国）有限公司全方位部门对顾客售后维修咨询服务的质量。一项初步的探勘研究发现，东方海外货柜航运（中国）有限公司的驳船网络中心欠缺训练有素的技术性电话接听员。此类接听员可以经由电
7、话指示，很迅速地利用其专业知识，为顾客解决有关驳船船期的疑问和交货延迟的排除。此外，为东方海外货柜航运（中国）有限公司散货订舱及散货配载的物流公司，亦显示出一些在取货与送货上不规则的误点。东方海外货柜航运（中国）有限公司本身也经常遭遇到某些集装箱货柜短缺的困扰。由于送货准时和集装箱供应是顾客忠诚度建立中很重要的环节，因此东方海外货柜航运（中国）有限公司充分了解到目前问题的重要性。换言之，如果目前的问题不能很适切地及时解决，东方海外货柜航运（中国）有限公司的现有顾客很可能在未来洽谈新合同时，选择其它与东方海外货柜航运（中国）有限公司市场上的竞争对手公司购买。如此，东方海外货柜航运（中国）有限公司
8、在驳船运输和物流服务的销售市场占有率将很快的缩减。3.条件要求及原则确认3.1 欲完成的工作及其目标此项咨询工作在于发掘东方海外货柜航运（中国）有限公司顾客对其全方位维修服务部门工作绩效的满意程度。东方海外货柜航运（中国）有限公司更进一步欲确认构成其顾客售后服务满意度的要项，及如何经由这些要项来衡量顾客对其全方位维修咨询服务部门的满意度。我们将对东方海外货柜航运（中国）有限公司所销售的驳船运输和物流服务的进行之过程与步骤作深入的调查和研究，以了解（1）顾客对延误的驳船运输和集装箱供应咨询服务质量容忍程度与其和顾客满意度之间的关联；（2）目前维修过程中，何项步骤必须及时改善来消除顾客对东方海外货
9、柜航运（中国）有限公司的负面印象。东方海外货柜航运（中国）有限公司也想了解其所提供的驳船运输和集装箱供应对顾客满意度的关联性与重要性。公司亦想要发展一项有吸引力的顾客忠诚度提升方案与目前的全方位维修咨询服务相结合，以提升整体顾客对东方海外货柜航运（中国）有限公司的满意度。最后，东方海外货柜航运（中国）有限公司同时想藉此咨询项目，重新拟定出一些经常缺柜的柜型的最佳经济订购量与订购点。3.2 将呈交的文件及产品l 邮寄调查问卷的样本（此问卷的使用将先征得东方海外货柜航运（中国）有限公司管理阶层的同意）l 部门档案记录中，经常显示“不满意”的顾客名单。l 回复的原始调查问卷，及其中每项问题内选项回答
10、的确实次数与百分比。l 一份光盘片，内含所有经由本咨询计划工作所载录得之信息和数据。l 一份具优劣分析的市场上现有顾客忠诚度方案型态调查表。l 一份存货最佳经济订购量与订购点推算方式的说明。l 一份结案咨询报告，内含对问题解决或改善的具体方法和建议。4.咨询的步骤与方法4.1 探讨方向为全盘了解东方海外货柜航运（中国）有限公司之“全方位维修咨询服务”运作起见，我们准备访谈东方海外货柜航运（中国）有限公司内部全方位部门经理、驳船网络中心经理及替东方海外货柜航运（中国）有限公司收送顾客订舱及负责驳船承运的驳船公司的业务执行经理。根据对东方海外货柜航运（中国）有限公司内部与外部作业流程的详细检视，我
11、们将依所获得之信息，设计发展出一套邮寄调查问卷的内容与进行方案。我们同时将对目前市场上现有顾客忠诚度方案型态进行调查。并将利用系统仿真的方式来探讨存货经济订购量与订购点的最佳组合。4.2 问卷设计我们认为印在附有回邮之明信片上的调查问卷是一种既能节省成本，又能对东方海外货柜航运（中国）有限公司全方位维修服务质量提供快速有效响应的方法。这份明信片问卷，亦可与东方海外货柜航运（中国）有限公司目前进行之广告活动相结合。问卷内的问题有一些会是一般性的咨询问题，另一些则为较深入的调查问题，问卷所采用的问题将依与相关主管的访谈结果内容来拟定。问卷问题以不超过十题为原则，以评等量表及排列量表的混合设计来进行
12、。问题的方向将朝顾客对全方位维修咨询服务的满意度调查来进行。为避免可能的“月晕效应”，问卷的一开始将有一项对东方海外货柜航运（中国）有限公司全方位维修咨询服务整体感受的查询。调查问卷的最后会有一项开放式的问题供受测者自由填写，以寻求其它可能的评语与建议。4.3 后勤支援我们将对调查问卷的邮寄与回收预作妥善安排。这包括邮局信箱的租用、免贴邮票明信片回函许可证的取得、以及商用回邮邮资的折扣申请等。4.4 测试为节省成本及避免误失起见，本咨询工作调查问卷的问题将先由一小组东方海外货柜航运（中国）有限公司的现有顾客加以测试。如有需要，问卷问题内容将依测试所获得之结果与建议加以增减或修正。最终之问卷问题
13、内容与形式将在获得东方海外货柜航运（中国）有限公司相关主管的同意后才开始大量印制及邮寄给调查对象。4.5 抽样设计与调查此项调查的主体为所有曾经使用过东方海外货柜航运（中国）有限公司全方位维修咨询服务的顾客群，母体为这批顾客群对调查问卷的反应。为寻求一项对母体具有代表性的样本起见，我们将利用分层抽样的方式选出合理的样本，并以两个月的时间陆续寄出一千份调查问卷给样本顾客群。问卷寄出一个月后，我们将从没有回复的顾客中，随机抽取一百名顾客，以电话访谈的方式来查明这些无反应误差的原因，并尽可能去取得他们对调查问卷的回答。这些经由改正无反应误差后所取得的信息可用来与一般反应的结果加以比较。4.6 资料分
14、析本问卷调查所得到的初步结果将以长条图、线图、饼图、直方图或边形图的方式加以显现。我们计划采用变异数分析或回归分析的技巧去探讨整体顾客满意度对调查问卷中个别项目的因果关系，并将结果用来排列个别项目对整体顾客满意度的重要性。其它相关分析也将在时间和预算的许可下同时进行。开放式问题的回答将在汇整及归类后找出共同的特征加以分析判断。4.7 提升顾客忠诚度规划我们将收集目前市场上有关顾客忠诚度提升的各种施行方案并加以研究分析。根据此研究分析，我们将发展出几种版本的东方海外货柜航运（中国）有限公司顾客忠诚度提升方案，并将其差异性融入一项问卷问题中，经由问卷调查去探讨顾客对不同方案的喜好程度以提供东方海外
15、货柜航运（中国）有限公司的管理层参考。5.工作计划时间表5.1 甘特图本咨询计划工作之进度将依下列甘特图所示来进行。周1234567891011121314151617访谈问卷设计美工图案设计测试邮寄程序手续安排寄出调查问卷顾客忠诚度方案调查资料收集与分析存货系统仿真探讨报告撰写5.2 里程碑与检讨点工作进行期间之里程碑与检讨点如下：第一周开始：工作分配协调会议第二周结束：访谈完成第三周开始：寻求东方海外货柜航运（中国）有限公司对问卷问题及设计之许可第六周结束：测试完成第九周结束：期中讨论会议第十周结束：问卷全数寄出第十四周开始：开始撰写报告第十七周结束：项目结束，期末检讨会议6.参与人员6.
16、1 顾问师简历本咨询工作将由温伟斌顾问师负责。温顾问师拥有中国“深圳大学 (University of Shenzhen)”学士学位，主修计算机管理。他目前正在加拿大“皇家大学 (Royal Roads University)”管理学院攻读企业管理硕士学位 (MBA: Master of Business Administration)，对顾客关系管理的相关课题友深入的研究。温顾问师现在东方海外货柜航运（中国）有限公司OOCL（CHINA）CO., LTD. 担任驳船操作部助理经理。温伟斌顾问师的专长是在驳船营运和顾客关系管理方面，特别是顾客忠诚度的提升策略。6.2 东方海外货柜航运（中国）有
17、限公司参予人员东方海外货柜航运（中国）有限公司顾客服务部门经理，林佩思小姐，将负责顾问师与东方海外货柜航运（中国）有限公司之联络协调来促成此项咨询工作的顺利进行。东方海外货柜航运（中国）有限公司内部参予此项咨询工作的人员将由林佩思经理指派。除了林佩思经理外，东方海外货柜航运（中国）有限公司管理层中的李杰辉先生（全方位维修服务部门经理）及杨延波先生（东方海外货柜航运（中国）有限公司网络部门经理）都将参予访谈。此外，为东方海外货柜航运（中国）有限公司负责驳船运输和物流服务的驳船班轮公司办公室经理，林海鹏先生，也将加入访谈。其它有需要加以访谈的人士将待此咨询计划书批准后与林佩思经理协商决定。东方海外
18、货柜航运（中国）有限公司将由其通联记录中，提供过去一年来内曾接受过全方位维修服务的顾客名单作为寄发调查问卷的对象。7.费用及成本7.1 经费预算编列（以美元计算）访谈费用US$1,550差旅费2,500问卷设计1,850设备文具1,320图样设计800回邮邮资530邮局信箱租金（三个月）150印制问卷（1000份）1,200数据输入300报告撰写1,600杂项支出500 总预算US$12,300除了上列固定费用外，估计每周将另需约US$100的作业支出经费。此项变动的费用将视需求而订。8.预期的利益驳船运输的偶而延误事故与顾客对货柜供应的充裕量，对承运商及驳船公司而言是一项严重的问题，因为它会
19、使顾客对所订购得船公司服务的信心大打折扣。此项问题的化解，全在于承运商的因应方式与措施。如果驳船公司能提供健全的及时补救措施，以迅速有效的行动去改正问题，则其经由顾客信心提升所导致的未来利益当远大于提供此项补救措施的花费。提升与改善东方海外货柜航运（中国）有限公司全方位维修咨询服务后所带来的高顾客满意度将可经由现有顾客的口碑相传，促使他们的亲友及同事在未来向东方海外货柜航运（中国）有限公司订购舱位。经由此项的咨询工作，东方海外货柜航运（中国）有限公司将可充分了解其全方位维修服务部门对顾客长期满意度的影响，以及对未来服务的改进方向。当顾客对产品服务满意度提升后，如能再加上某种类型的顾客忠诚度方案
20、实施（如：维修点数累积、VIP卡，等），相信东方海外货柜航运（中国）有限公司将可持续其目前的市场占有率及吸引更多顾客对其未来产品的采购兴趣。9.附录9.1 参考文献与书目1.Business Research Methods 8th Edition, by Cooper and Schindler, McGraw Hill, 2005.2. Qualitative Methods in Management Research, by Evert Gummesson, Sage Publications, 1991.3. 问卷设计、访谈及态度测量，吕以荣译 (A.N. Oppenheim 原著)，六和出版社，20024. “Based on Response Rates, Phone Surveys are cheaper than Mail”, Jo Inguanzo, Marketing News, 1997, Vol.3, No.1, PP.155. “提高企业问卷调查回收率的实证研究”，徐联恩与谢瑞史，辅仁管理评论，2001，第八卷，第一期，83-97页需要更多资讯,可以扫扫这个