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1、(一一)平安、防损意识平安、防损意识百大生活超市 案例一：小孩惨死超市 母亲痛不欲生百大生活超市 据目击者反映，他正在XXX开元商城乘扶梯下楼时，刚走下楼梯，就听到楼下有人尖叫，接着“嘭”的一声，他转头一看，是一个小孩掉在电梯旁，趴在电梯旁纹丝不动，身上向外冒着血，超市防损人员很快包围现场，小孩的母亲疯了一样从楼上冲下来，抱起小孩就往外跑，在XXX第一人民医院，小孩经抢救无效死亡。据调查，小孩是从扶梯和地板的空隙中掉下一楼的。案后语：1、发生这样的惨案，是我们全部的人都不愿面对与接受的，在受害者承受失去亲人巨大哀思的同时，超市的负面影响也是无法估量的，我们很难想像顾客会去光顾一个没有平安感的超
2、市。2、此悲剧的发生给我们也敲响了警钟：超市的平安工作是一项长期而艰难的工作，时刻不行松懈。平安工作的落实是特别重要的，我们不仅要在平安设备、设施、环境等硬件方面去细致落实平安工作的同时，还应在部分有平安隐患区域加上“当心平安”等警示语，从每个细小的环节做到防患于未然，避开此类悲剧的重演。百大生活超市案例二：有问题的青菜 防损员在超市里留意到一位顾客手里拿着糖、口香胶及价值17元的巧克力5块。此顾客未推购物车，胳膊下夹了一把雨伞，购物篮里装了一些青菜。当他走到角落时，趁机将所拿商品藏在篮子里的三袋青菜内，又在篮子里加了三把青菜后去过磅处打价。几把青菜提起来明显没那么重，秤称人却未发觉任何可疑迹
3、象，且未觉察青菜重量与实际不符，照旧照常计量。当顾客走出收银台时，收银员仍未察觉。一把青菜价值二、三元钱，青菜的总价钱也就六七块钱，而里面的商品总价值130多元钱。百大生活超市案后语：1、生鲜员工责任心极为不强，工作中的不细致、不细致，给一些别有专心之人创建了可乘之机。2、收银员在收钱时，也未对异样物品多加留意。大多数收银员都存在着一种心理：收银员的职责就是收银，而防损在关键时刻却被丢在脑后。3、防损不只是某个部门或某些人的责任，而是卖场全部人的责任，尤其简洁出现漏洞的生鲜课，防损的力度更应加强。百大生活超市（二）服务看法及服务质量（二）服务看法及服务质量百大生活超市 有一天，两位顾客到米奇专
4、柜看衣服。其中，一位顾客对一件特价商品表现较浓的爱好，就问促销员可不行试一下。促销员看一下，没有回答。顾客再问了一次，促销员看法很冷淡地说：“那你就试一下吧。”顾客望见促销员如此看法，二话没说扭头就走了。百大生活超市案例三：促销与顾客案后语：1、顾客对商品表现出爱好时，不论最终买了与否，身为促销员看法应热忱，而不应如此冷漠。2、有部分促销员，凭顾客的衣着或商品购买量，来赐予顾客不同的服务，这不仅违反了我们服务行业准则，同时也给我们的企业形象带来了确定的负面影响。3、各营运部应留意加强对员工综合素养的提高，服务观念的更新。4、员工的工作主动性能否调动起来有诸多方面的缘由，请各级管理人员关注我们的
5、员工，了解真实状况，实现管理人员服务员工，员工服务顾客的良性循环。百大生活超市案例四：如此服务 某超市内人头涌涌，好不热闹，员工有的在招呼顾客，有的在通道上整理商品，很多通道都被商品或纸箱堵塞，当然，这样就少不了顾客的埋怨声。我和同事在拥挤的人流中来到水产，水产商品品种不少，价格也比较适中。特殊是盛有基围虾的池子边挤满了选虾的顾客，因是傍晚，部分基围虾已死，顾客只好争先恐后地在池子里玩着捉活虾“游戏”，时常传来一阵阵笑声。个子高的顾客猫着腰选虾有些累，难免埋怨死虾太多，选活虾花时间太长，干脆作罢。百大生活超市 我或许花了二特别钟时间捉了近两斤虾，高兴奋兴拿到水产过磅处，用手高高举着，当心对服务
6、员说：“麻烦秤一下重量好吗？”没听见，再提高一下声量，服务员就是没有反应。此时等待秤重量的顾客已有五、六人，每人都将手臂伸直，高高举起手中的虾或鱼。在我身旁的一位小姐买了两条福寿鱼，对着转身过来的服务员声音比较清晰的说到：“我的鱼要杀。”面无表情的服务员接过她手中的鱼，在计量秤上秤完，立刻用封口机封口，将打出的条码纸贴上，那位小姐急了，脱口而出：“鱼要杀的！”小姐话音未落，服务员先生的无名火只往上窜，赌气将两条鱼摔在杀鱼的案板上，粗声粗气地说：“早说呀！又不说。”“我说过几次了，是你自己没听见。”顾客也特别生气，嘴里直嘀咕服务员的看法差，说下次不来了。其实，当时我也对服务员的看法感到生气，心里
7、为顾客打抱不平，因为顾客至少说了三次“鱼要杀。”只是服务员根本没去留意顾客的言语，看样子个人心情已经严峻影响了工作。退一步讲，假如你的确没有听清晰顾客要“杀鱼”的恳求，能否说一声：“对不起，我可能没听清晰。”看法好一点，我信任顾客就不会多言了，下次确定还会来这里买鱼。百大生活超市案后语：1、作为一名理货员没有将顾客放在第一位，急顾客之所急，而是将自己的心情带到工作中，把怨气发泄到顾客身上。试想一下，若你是这位顾客接受了如此的服务之后，还会再来吗？2、在零售业竞争日趋激烈的今日，且硬件方面都大同小异的状况下，我们的软件服务是否也提升到了确定的高度？服务不到位是我们顾客流失的一个重要缘由，看来我们
8、的员工在服务意识这方面还有待进一步加强。百大生活超市案例五：看法卡 一位顾客在顾客看法卡“您对我们的服务满足吗？（补充看法和建议）”后写到：“No,unhappy with the service here.I went to the towel dept on 2006/8/02 around 2:20 p.m to buy a towel.Unfortunely I was unable to find the towel I wanted so I approached a sales girl who happened to be at the smallered towel sect
9、ion.When I asked if there is such a design I wished to buy,her reply was“Go and look for yourself,I dont know.”I think that is a terrible attitude.The staff is at dept 12.I cant see her staff NO.,because she covered it with her hand.”（意译：不，我不满足这里的服务。2006年8月2日我到毛巾（百货部）柜购买毛巾，缺憾的是我没有找到我所要的毛巾，问旁边的销售小姐，这
10、种图案毛巾在哪里有卖？她回答说“你自己去看，我不知道。”我想这种服务太糟糕了，这是百货部的员工，但看不到她的名字，因为她用手把它盖住了。”百大生活超市案后语：1、这位顾客对我们的服务不满足，主要因为促销员的工作看法；这里同时存在另一个因素：促销员听不懂英语，这就要求我们对促销员的英语口语进行培训，零售业从业人员也应适当的自学一些英语，以免引起误会。2、此外，某地店的做法：在购物广场内指定一名外宾接待，当有外宾到时，就找外宾接待，也可以避开一些不开心的状况发生。百大生活超市案例六：你知道我在等你吗？一位珠海的顾客去某超市购买了一台彩电，因为急着回去(已预定好车票)，买了电视机后，顾客要求理货员快
11、速给他交货，而理货员也答应5分钟之内把电视机送到出口。此时，顾客想五分钟的时间已来不及购买其它物品，就在出口等。等了五分钟后没有见人过来，顾客耐着性子又等了五分钟，两个五分钟过去了，还是不见理货员的踪影，半小时又过去了，仍不见送货员出现，顾客火了，直冲前台投诉 经核实，原来电器课的出货程序是这样的，商品出货首先要当班管理人员签字后拿单去仓库调拨，需经防损员检查、签字后才可送到出口，在这个程序中，若有一个人不在，时间就会拉长很多。百大生活超市案后语：1、做为理货员应依据实际状况赐予顾客较为精确的答复而不是“信口开河”。2、假如在承诺的时间内不能兑现，应同相关人员确认还需等候的时间后刚好告知顾客。
12、因为流程方面的一些问题须要顾客多等一会儿，要同顾客讲清晰或许会得到谅解，但若始终没有反应，也就难免让顾客生气了。3、管理人员应留意：在工作中假如有事情要离开岗位（如带班管理人员有事情需离开卖场），必需给其他工作人员交代清晰自己去了哪里，以便于快速找到他。百大生活超市 案后语：案后语：1、促销员在明知椅子已坏的状况下而没有刚好提示顾客，也没有在、促销员在明知椅子已坏的状况下而没有刚好提示顾客，也没有在已坏的椅子上做任何标记，导致身怀六甲的孕妇摔倒在地。已坏的椅子上做任何标记，导致身怀六甲的孕妇摔倒在地。2、当看到顾客摔倒在地上时，促销员应刚好伸出救济之手，将孕妇、当看到顾客摔倒在地上时，促销员应
13、刚好伸出救济之手，将孕妇扶起而不是为自己找理由开脱。假如孕妇的身体出现不适，后果将扶起而不是为自己找理由开脱。假如孕妇的身体出现不适，后果将不行思议。不行思议。3、我们的促销员服务意识还有待加强，没有意识到顾客选择一个超、我们的促销员服务意识还有待加强，没有意识到顾客选择一个超市不仅是超市内有她须要的物品，更重要的是享受超市里工作人员市不仅是超市内有她须要的物品，更重要的是享受超市里工作人员所供应的优质服务。所供应的优质服务。百大生活超市案例八：不开心的购卡经验 顾客杨小姐到某知名超市为过生日的挚友买贺卡，当她走到常常光顾的贺卡柜台前，发觉前几日曾琳琅满目、摆满各种美丽卡片的贺卡架上只剩下稀稀
14、疏疏的几种卡片，就向旁边一位工作人员询问：“请问前两天摆的那么多卡片怎么都不见了，只剩下这几种了？”此时那位工作人员一边埋头整理手边的货物一边同旁边另一位同事大声闲聊，听到询问后，不耐烦的说：“就在那边，你自己看去吧。”当顾客刚离开她身边不到2米的距离，就听到那位员工向旁边的同事嘀咕：“有没有搞错，现在什么时候还买贺卡！”真是让人哭笑不得。百大生活超市案后语：1、此员工在顾客服务中不仅没有做到主动、热忱、友好，而且在回答顾客询问时看法敷衍，更不好的是对顾客的购物行为表示讪笑。2、身为服务行业中的一员，连最至少的职业道德和职业素养都没有，她的行为与其公司所提倡的服务理念相差甚远。在现今大力提倡服
15、务的时代，公司辛辛苦苦建树的企业形象和声誉，会因为服务人员一个小小的行为而大打折扣。看来，加强员工服务意识的工作已刻不待时。百大生活超市案例九：买伞风波 某日，顾客林小姐去某超市购物。走到二楼日用品区，天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞，便要求工作人员取一把与此样品相同的伞给她。工作人员回答到：“这款已没有黄颜色的，你可以看一下其它的款式。”因为林小姐特别宠爱样品这把黄颜色的伞，而且在此之前已来看过很多次，便要求工作人员将悬挂的样品拿给她。这时，工作人员说：“样品悬挂这么高，拿取不便利，拿下来你不要怎么办？”然后又执意向林小姐举荐其它款式的黄伞，并指着伞具柜台不耐烦的说：“这里有这么多黄颜色
16、的伞，你为什么非要那把？”边说边取下其它款式的黄伞，放在林小姐面前，让林小姐哭笑不得。而林小姐就是看上那款小黄伞，所以再次要求工作人员帮其取下来，并说：“只要伞没有质量问题，我确定会买的。”工作人员又说：“那万一你不要怎么办？我们还得重新将它挂上去，真麻烦。”百大生活超市 这时又拿了一把其它款式的黄伞，递到林小姐手里语气强硬的说：“这把也是黄色的，莫非不美丽吗？”最终，林小姐等了十几分钟后，该工作人员才渐渐腾腾、特别不情愿的将那把悬挂的黄伞取了下来。林小姐虽然最终买到了自己心仪已久的太阳伞，却窝了一肚子的气，并发誓再不到此超市购物。百大生活超市案后语：1、在零售业竞争特别激烈的今日，优质的服务
17、已越来越成为各超市竞争的焦点，满足顾客要求已不再是优质服务标准，而是最基本的服务要求。2、在卖场里悬挂样品的目的是为了招揽更多的顾客，达到更好的销售。而顾客要求购买样品更是销售的实际行为，而工作人员嫌麻烦宁可让样品高悬，也不愿伸手取下来让顾客购买，纯粹是舍本逐末。百大生活超市案例十：开心的买鞋经验 正值国庆销售高峰前期，卖场内的各大堆头前都人潮涌动，百货部的皮鞋堆头更不例外，各位促销小姐都落落大方地站在堆头前，等待着过往的顾客前来选购。这时一个温顺的声音吸引了我：“小姐，您看这双米色的鞋合适吗？”，回头一看，只见一位梳着短发的促销员正笑意盈盈地拿着一双休闲鞋给一位怀孕的女顾客看，那位顾客看着面
18、前摆放着的各种各样的鞋子，脸上流露出迟疑的神色，嘀咕说：“我也不知道该选哪双好。”促销员笑着说：“这双米色的比较清爽，这个季节穿刚好，而且今年也比较流行米色，您觉得怎样？”顾客看了看，没有吱声，又顺手拿起一双黑色的端详，促销员又耐性地询问：“您准备配什么颜色的裤子？您平日深色裤子多还是浅色裤子多呢？”顾客说：“我想买一双配黑裤子的”。促销员看了看说：“那这双黑色的是不是更好一些？”边说边拿起米色和黑色的鞋子放在一起让顾客比较，然后又说：“您要不要先试穿一下，看哪双更好一些？”顾客这时看了看旁边一双高跟的皮鞋，眼里流露出艳羡的神情，善解人意的促销员立刻笑着说：“现在穿这种不太适合，不过再过一段时
19、间就可以了，是吧？”顾客听完笑了笑，便拿起一双黑色的试穿起来，待穿好后，促销员在一边耐性地询问：“合不合脚？感觉还合适吗？”顾客觉得很满足，便点了点头。“就这双吗？那好，我帮您包起来吧。”促销员边说边动作麻利地把鞋包装好，开好销售小票，双手递到顾客手中，指着前面礼貌地说：“麻烦您到前面床用区的那个收银台付款好吗？感谢！”顾客拿着小票开心地走向了收银台。百大生活超市 案后语：1、好的服务是真诚、自然、周到、爱护，能给顾客温馨舒适的感觉。其实，我们尽管可以学习各种各样的销售技巧，但“真诚”的法宝恒久是最恒久的，专心去做是最简洁也是最动人的道理。2、在我们以往案例中，大家常常看到的是服务质量如何如何
20、不好的反面案例，其实在我们卖场里，像这位员工这样工作特别好的也不乏其人。我们信任随着各个购物广场“优质服务”活动的开展，确定会涌现出越来越多的“优质服务明星”。百大生活超市案例十一：温馨提示 温馨提示：“敬重的顾客，勿让我们的衣服划花您的妆容.”假如您在换衣间试换衣服时，看到这样温馨而充溢人性化的广告提示，不知您会有什么样的感受？这是贴在很多卖场“自由鸟”专柜试衣间门后的一句温馨提示。一句一般而温馨的提示语却可以给我们留下很多的启示 在很多卖场，我们随处可见“不许试吃！”、“当心口红！”等等诸如此类硬邦邦的提示，虽然对一个诺大的超市而言，这样的提示是特别有必要的，但生硬的语气及其提示后面硕大的
21、几个感叹号还是让人觉得心里不怎么舒适。百大生活超市 案后语：1、服务是最人性化的，所以“顾客的感受”是现代零售业竞争必需面对和重视的课题。同样的一句话用不同的口气说出来就会有不同的效果，对服务岗位工作的从业人员尤其如此。2、希望我们的消费者在卖场享受温馨的轻音乐的同时，也能从我们的服务、POP中享受到同样温馨的感受，让我们的卖场真正成为“你乐，我乐，大家乐”的都市温馨空间。百大生活超市案例十二：“有病”一位女顾客在超市豆制品柜台要买一杯绿豆浆，由于当时没有绿豆浆，柜台的促销员便劝告顾客换其它品种，顾客不情愿，促销员便在嘴里小声嘀咕了一声：“有病！”不想被顾客听到了，忽然大闹起来，引起卖场的一片混乱。百大生活超市案后语：1、作为服务行业的一线员工，面对顾客应落落大方、举止有度，因为我们的举手投足都代表着企业的形象，是企业的门窗，而象上述案例中那样“出口不逊”者不仅有损个人的形象，也给企业带来特别坏的负面影响；2、每位到我们卖场购物的顾客都希望受到我们的敬重与重视，我们的员工手册中也明确规定了文明用语及禁语，而“有病”明显比那“禁语”更具备“杀伤力”。所以，提高和强化促销员服务意识是我们长期而艰难的任务。百大生活超市百大生活超市