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1、百大生活超市服务案例（三）(一一)服务看法及服务质量服务看法及服务质量百大生活超市 案例一：一个红酒袋子百大生活超市 有一顾客要购买红酒，“XXX”红酒的促销员就向他介绍XXX红酒。促销员在介绍过程中，只知道说：“我们的酒特别好，价格又便宜”，但究竟怎么好，她说不清晰，当时有另外一位同事在场，他帮着说：“XXX红酒历史悠久，包装华丽，家宴或送礼都显得特殊有档次。”这样，在这位同事的极力协作下，卖给了顾客两瓶红酒。其实，这顾客买酒正是用来送礼的，所以要求促销员送一个袋子，但促销员在顾客多次要求与同事的劝告下才赐予一个袋子。缘由是超市专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。原来这位顾客还要连带买其它物品
2、，由于一个袋子闹得不太开心，无心购买别的商品就悻悻地走了。案后语：1、每一位促销员都应努力提高自己的商品学问水平，否则言之无物，根本不知道如何向顾客推介商品。2、对于零售业来说，顾客是最重要的，应在自己的实力范围内尽量满足顾客的要求。此案例中，促销员最终还是将袋子给了顾客，但顾客的心理感受是绝不一样的。原来顾客准备连带消费的，但因为一个袋子，让顾客打消了再消费的念头。“想顾客之所想，急顾客之所急”，什么时候我们的服务能达到这样的境界，销售也会随之攀升！百大生活超市案例二：纯正油与调和油 在某购物广场食品部鲁花食用油专柜，三个年纪较大的顾客购买食用油。顾客一起先对调和油感爱好，售货员A为顾客具体
3、地讲解了调和油的主要成分、配料与优点，顾客起先有些迟疑，售货员于是向顾客承诺：买一大桶调和油即赠送一小瓶油。顾客有些动心，售货员A拿出黄胶纸，起先将大小桶调和油捆绑在一起。当她捆好两三桶后，顾客突然变更了办法，认为纯正花生油更好。售货员A便有些不耐烦，说顾客不懂，不会算帐，其实买调和油比买纯正花生油实惠多了：价格更便宜，量更多。但顾客认为纯正花生油质地纯正，对身体好。售货员却坚持说调和油也是一样纯。最终顾客坚持要纯正花生油，于是售货员从货架上提起一大桶油，重重地摔在顾客面前。顾客一看生产日期是3月份，就要求买离生产期近些的。售货员说纯正花生油都是3月生产的，只有调和油有6月生产的。后来顾客自己
4、看到了标有5月生产的纯正花生油，于是对售货员很不满，售货员这才为顾客挑了两桶5月生产的纯正花生油。顾客走后，售货员一边狠狠地撕开才捆绑好的调和油，嘴里一边说：“买个油都变来变去，这么麻烦，耽搁我的生意。”百大生活超市案后语：1、该售货员的言行严峻违反了公司的服务要求。首先，理货员向顾客进行两种以上不同品种商品推介时，不得夸大其中任何一种商品的优点，也不能随意贬低同类其它商品。2、售货员不得以讪笑或讥讽的口气，说顾客“不懂”或“不会”之类的话语。3、为顾客指引商品，动作应美丽协调，而不是赌气地将商品摔在顾客面前。4、现在超市竞争日益激烈，超市的硬件设施都可以很快解决，关键是软件“人”的问题须要大
5、家的共同努力；而确定竞争输赢的关键就是“人”，更准确地说就是人的服务水准。百大生活超市 某个星期天，王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。在三楼百货部某品牌专柜，王女士看中了一款美丽的时装，于是便进入更衣室试穿。这时，小宝和亮亮正起劲地在购物车两端较劲，小宝虽然个头没有亮亮高，但却并不示弱，舍命地背过身子想把车子拉到自己这边来。或许是亮亮厌倦了这个“游戏”，他在没有喊停的状况下，突然撒手，致使小宝在惯性作用下，猛的往前扑倒，忽然，鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处涌了出来，撕心裂肺的哭喊声忽然响彻卖场。小宝的母亲听见跑来，惊惶失措地将儿子抱起，疼惜的泪水充溢了双眼。经医院检查证明：
6、小宝下颌骨骨折，且下巴上会终身留下疤痕。其次天，王女士来到服务中心，猛烈投诉员工服务质量糟糕，缘由有二：1、当员工看到无人监护的两个小孩在卖场打闹时，无人加以劝告和制止，对惨剧的发生负有不行推卸的责任；2、孩子摔伤后，竟没有一位员工说一句劝慰的话，更没有人伸手帮一把，让顾客感到特别心寒。百大生活超市案例三：“孩子摔伤”引发的投诉案后语：1、卖场里常常可以见到有的顾客让小孩站在购物车中，假如员工能在发觉这些担忧全隐患时，刚好、善意地提示顾客，就能避开很多事故的发生。2、零售业对从业人员最重要的要求，就是要具有较强的服务意识（除了推介服务，还应当包括细心的提示服务、周到的售后服务等）当事故发生后，
7、员工应刚好的赐予劝慰、伸手救济，而不是站在一旁漠不关切。这种漠不关切的看法，只能使投诉激化，为事务的处理带来诸多不便。3、对顾客的关切和疼惜，会为企业带来朝气和活力（获利）。希望我们每一位从业人员都好好地关切和疼惜我们的顾客，为他们供应一种平安舒适的购物环境，顾客才是我们真正的“衣食父母”。百大生活超市案例四：购买“统一鲜橙多”两位小姐在某超市选购商品时，看到此超市的“统一鲜橙多”才7.50元/瓶。当时看到货架上摆的是两支促销装，便拿了好几瓶，然后很商兴地又选购了其它的商品到收银台付款。她们在付款时，听到收银员告知的总金额，两位小姐很惊异地想“怎么会这么贵呢？”但是谁也没问，以为是东西较多的缘
8、由。付完款后便随意看了一下小票，原来7.5元/瓶的“鲜橙多”变成15.9元!当下便询问收银员是怎么回事。收银员礼貌地告知顾客到总服务台询问一下，到了服务台两位小姐将当时的状况告知了接待员，接待员听后便叫了该营运部的主管来解决。主管到后提出去复核价格，来到柜台时，负责人看了价格又看了促销商品，便对顾客说“小姐，我们上面写得很清晰，7.5元一支，因为缺货，所以摆的就是这个。”顾客听后便问“但这没有其它的标价。”负责人听后便说“反正就是7.5元一支，就这样吧。”说完就走了。百大生活超市 两位小姐忽然便有点上当受骗的感觉，便来到服务台投诉。当时的值班经理不但没有刚好接待，反而在与其他员工探讨休息的事情
9、。两位小姐等了好一会，最终有人搭理她们了，又将此事反应给值班经理，原以为这位经理睬给一个合理的说明，但是没有。经理对她们说“小姐，刚才他们已和你们说得很清晰了，是7.5元一支的！”“但上面并没有15.9元的标价!”两位小姐很生气的告知他。“哪有7.5元两支这么便宜的！”，“但上面摆的就是这样的。”“既然这么便宜，你为什么不拿一箱呢，这样吧，我退钱给你吧！”，两位小姐听后很生气，拿着商品便准备走，但其中一位小姐忍不住说“小姐，消协电话多少！”“不知道。”说完便走开了，两位小姐更气了！百大生活超市案后语：1、价格签不正确或不刚好更换会给顾客造成误会，也会给超市带来很多不必要的售后麻烦，这是很多购物
10、广场的普遍现象，所以在今后的员工培训与教化上，确定要加强员工对标价签管理的相识，提高大家的岗位责任心。2、事情发生后，先后两位管理人员的处理方式都极为不负责任，敷衍了事，这样的管理人员培训出来的员工也是同样的工作作风，导致恶性循环。失去了顾客，失去了营业额，公司受损，自己失业。3、管理人员对顾客的服务意识至关重要，良好的处事作风与看法不仅可以提升公司的声誉，也是员工的榜样！像这样的管理长期下去，势必使企业在竞争中失利。作为管理人员必须要有危机意识，居安思危！百大生活超市案例五：热心帮助顾客 李娜是某大型超市的前台员工，是全超市的服务模范。5月中旬的一天，有位顾客抱着孩子到超市购物。挑了很多商品
11、准备买单，这时才发觉钱包丢了，身上全部的钱都在钱包里，当时特别焦急，有服务员让她去前台看一下。起先由另一位员工接待，因太焦急，小孩也哭了，讲了几遍，员工也未听明白。李娜见状，马上上前先把小孩哄住，一边告知顾客不要急并且劝慰她：假如有好心的顾客或者员工捡到确定会交来前台，一边耐性的解说，假如须要帮忙，我们会尽力帮助。当时李娜了解到顾客的家离超市较远，顾客无法抱着小孩回家，于是从身上掏出10元钱，让顾客先坐车回家，假如有消息再和顾客联系。临走时，顾客问李娜叫什么名字，想以后好好感谢。而李娜却说：“这是我们应当做的，我们超市的每一位员工看到了都会这么做的。”顾客走了两步回过头来说：“你们超市的服务看
12、法和员工素养真好，我要好好宣扬宣扬，好让更多的顾客进来购物。百大生活超市案后语：对现代超市服务而言，来超市购物的顾客，不仅仅是购物，而且是在舒适的购物环境里享受到优质的服务，假如每个人都能做到像李娜那样，那么我们超市的企业形象与口碑会越来越好。百大生活超市案例六：促销员同顾客争用购物车 上午9：00左右，入口旁边。年轻的促销员和年轻的女顾客。促销员急着拿购物车去上货，动作又比顾客快那么一点，抢先拿到购物车，但顾客似乎不兴奋，就要那辆车。两人就有了争吵，促销员动作又有力一点，拿到购物车就跑了。留下顾客在入口处大声说：“你们的服务差!你们的员工素养差！”当时围了很多人，但没有谁去处理。碰巧一位工作
13、人员正好经过，并上前问个原委？问清事情经过后，工作人员就帮顾客找了另外一辆车，并要带顾客找这位促销员，同时说了一些致歉的话后就将顾客带到超市找人，但找不到那位促销员。后来顾客发觉一个和争车的促销员打过招呼的另外一位促销员，就要求该促销员带着找人，找人中顾客又走开购物去了。工作人员在卖场找了两遍都没有找到当事人，就留了一句话给这个促销员“要么找到她，要么你”同时告知她，假如当事人不出来向顾客致歉将肃穆处理。十多分钟后当事人就自己找来了，哭哭啼啼说了事情的经过，并说事发后因为胆怯而躲进厕所里哭去了。听她这样一说，真是好气又好笑。后来工作人员要她向顾客道了歉，并写了事情经过转交值班经理处理。百大生活
14、超市案后语：1、促销员的做法实在不应当，这种行为说明促销员没有将顾客放在第一位。2、当时围观的人很多，我们的现场管理人员对这些看似简洁的顾客投诉视而不见，服务意识有待加强。3、简洁的事处理不好就会造成较大的影响，原来只要赔礼致歉就可以了的小事却因为躲避而变成接受书面警告。4、在培训的同时要加强考核和监督，否则如和尚念经：“信则有，不信则无”。百大生活超市 案后语：案后语：1、“我们的服务是为了顾客最大的满足我们的服务是为了顾客最大的满足”这是我们服务的宗旨。以这是我们服务的宗旨。以上案例中接待员的处理方式既保全了超市的利益，也最终赢得了顾上案例中接待员的处理方式既保全了超市的利益，也最终赢得了
15、顾客的满足，这种客的满足，这种“折中折中”处理方式值得我们借鉴。（双赢）处理方式值得我们借鉴。（双赢）2、案例中、案例中“三角牌三角牌”促销员为了维护自己厂家的利益而无视卖场失促销员为了维护自己厂家的利益而无视卖场失去一个顾客，最终不仅没有得到自己想要的结果，也因此造成了顾去一个顾客，最终不仅没有得到自己想要的结果，也因此造成了顾客的猛烈不满而使其流失。（双输）客的猛烈不满而使其流失。（双输）3、今后在我培训中，确定要适时地向我们的促销人员引导正确的销、今后在我培训中，确定要适时地向我们的促销人员引导正确的销售观念，避开发生上述案例中售观念，避开发生上述案例中“因小失大因小失大”的事情。的事情
16、。百大生活超市案例八：还是这里的服务好 一位小姐在XXX购物广场给父亲买了一包正林瓜子。回家后，老人在吃瓜子时觉得瓜子有点酸，细致一看才发觉少量瓜子已经霉变。于是便给正林瓜子的800投诉服务热线打电话（从9月29号打到10月8号都始终没人接），老人又给正林瓜子的总部打电话，有人接到电话后给老人保证两天之内解决问题，但两天后仍没结果。老人又向工商所进行了投诉，工商所把电话打到XXX购物广场。前台主管接到电话后立刻给顾客电话，答应给顾客退货，顾客说他家中只有两个老人身体不好，行走不便，前台主管就主动去顾客家登门探望。检查完商品后一边向顾客致歉，一边立刻给顾客换了货，老人特别感动，说他在好又多、家乐
17、福等很多超市都买过东西，但像这里这样周到细致、充溢人性化的服务他还是第一次遇到。百大生活超市案后语：1、要形成消费者的重复购买，人性化的服务是不行或缺的，关切顾客、站在顾客的立场上思索问题，供应人性化的服务应是我们推广形象的一个关键环节。2、此案例也给了我们一个启示，对于厂家的售后服务，我们不能报太高的期望。如有顾客投诉需厂家处理的，或需厂家供应服务的，我们都必需同时跟进，否则，我们的企业形象也会遭到连带的影响。百大生活超市案例九：亡羊补牢的代价 某日，某顾客在买完东西走出店门时，有两位工作人员正推着购物车过来，顾客因没留意到就没刚好让开，其实这时工作人员只要礼貌地说一声“请让让”就可以了，但
18、“让啊！”粗喉咙大嗓门的地方话却代替了我们提倡的文明礼貌用语。由于顾客听不懂他们喊的地方话就没有动，这时该员工又语气很不友善来了一句“有点宝吧！”（意思即：有些蠢吧！），顾客问服务人员应当怎样做，该男士又大声喊到：“老子是在上班，再吵老子下班搞死你”。（意思即：我在上班，假如你再吵，下班后我揍死你！）令人哭笑不得，最终顾客在挚友的劝告下生气地离开了卖场。百大生活超市 案后语：1、工作人员还未养成运用规范服务用语的良好习惯，这一点暂且不论，但他们连基本的服务意识与服务看法都不能做到位：语言粗俗，看法也极为恶劣，实在让人不堪忍受。2、外来企业本土化不是一个短期的培训工作，一个企业在起先进入新的消费
19、市场时就对服务不严格要求与规范，一起先就在地方老百姓心中留下了不好的影响，以后要想变更都很困难，就算发觉反省后变更，也会为此付出很多倍的代价。前车可鉴值得借鉴，一切从起先就做好，因为返工的代价不仅耗人耗财耗力，而且“亡羊补牢”会不会为时晚矣？百大生活超市案例十：“昨天的电视真好玩.”某日，顾客马小姐去某购物广场买衣服，看上一件衣服要求试穿。连喊几声该柜台的营业小姐都没有反应。原来这位促销员正和邻柜台的一个促销员聊得火热：“唉，昨天的电视你看了吗？”，“小姐，小姐”，马小姐又喊了几遍。“唉，我听见了。”促销小姐懒洋洋的答应了一声，顺手把衣服递给了顾客，然后又快乐地接着聊起来：“唉，我告知你呀，后
20、来啊”。马小姐试穿完衣服后觉得不满足，想再换一件，但回头早已不见了促销员的影子，马小姐便不准备再换了，便拿着试穿过没有折叠好的衣服大声喊：“小姐，这衣服放在哪里呀？”，“知道了，你放在那里吧”，隔了很远的另一边柜台传来了一声遥远的回答。等马小姐离开该柜台时，远远望见刚才那位促销员正在隔壁的另一个柜台里和一位同事接着聊得兴致勃勃：“唉，你知道吗？后来，那个人走了”马小姐边走出超市边暗自纳闷“昨晚的电视真那么好看吗？！”。百大生活超市 案后语：1、促销员之间上班时闲聊似乎是很多卖场普遍存在的现象，但像上述案例中聊到置顾客于不顾，觉得隔“墙”闲聊不过瘾甚至跑到“隔壁”去窃窃私语的确有些让人惊讶，怪不
21、得我们的顾客会惊异！2、“促销员上班时间不允许闲聊、窜岗”的规定不仅仅是公司制度，更是为了规范员工的行为，促进销售的必要措施。像上述案例中，促销员上班时的“快乐忘形”不仅会影响到超市的销售，更严峻的是这样马马虎虎的工作状态会为一些心术不正的卖场行窃者供应大好机会（试想：假如当时马小姐要真的把衣服拿走，那位在隔壁“投入”闲聊的促销员却未必会发觉）。百大生活超市案例十一：“只要您满足就好”某日，顾客李小姐去某购物广场购物，在影集柜台前看中了一款自己宠爱的相册，便取下来翻看，当她打开影集时才缺憾地发觉里面的纸张质量不是很好，有几页略微有点褶皱，虽然夹相片影响不大，但一想自己花钱买的东西不完备心里就有
22、些不舒适。正在迟疑之时，在一旁的营业小姐便走过来询问：“小姐，这个影集有什么问题吗？”，李小姐便把自己刚才的想法告知了她，“噢，是这样？”，营业小姐边说边又从货架上拿下了几款其他式样的相册让李小姐选择，李小姐看了看还是不太满足，便说：“我还是比较宠爱刚才那种，封面很美丽，只惋惜里面的纸张质量有点不太好。”听完李小姐的话，理货员立刻蹲下身从最底层的货架翻了半天，帮李小姐找了两个款式相像的相册又让她渐渐选择，李小姐看了看还是觉得不太志向，但一想刚才理货员趴在下面吃力地帮自己找了那么久，便不好意思再说。这时理货员望见李小姐面有难色，立刻说：“您是不是不太宠爱？没有关系，我再帮您细致找找看看有没有刚才
23、您宠爱的那款。”边说边当心翼翼的移开放在货架前面摆放整齐的一本本相册，细致的在里面翻看，“呦，太好了，这里正好有两个”，随着一声欢快的叫喊声，理货员从最里层的货架里取出了两本相册，李小姐一看正好是刚才自己相中的那款，也很快乐，便立刻打开看，虽然里面的纸张质量也不算特殊好，但想想不太影响夹相片，而且刚才理货员为自己能够买到满足的相册耐性地找了那么久，而且没有流露任何不耐烦的心情，李小姐便特别爽快的选下了这本影集。临走时，她对那位营业小姐说：“感谢你，刚才你那么耐性，我都不好意思了。”“没事，没事，只要您满足就好，您慢走。”，李小姐拿着影集开心地离开卖场，边走边回味着刚才营业小姐说的那句话“只要您
24、满足就好。”百大生活超市 案后语：1、什么是“优质服务”？这是我们服务业始终都探寻的话题，可能100个理货员会有100个不同的答案，100位顾客也会有100个不同的答案。但无论时代怎么发展，服务业如何变更，真诚与耐性应当是服务恒久不变的精髓，所以这就是为什么“勤”能补拙，“耐性”同样也能补拙的道理。2、在现代竞争激烈的商业社会里，由于利益驱使，越来越多的人变得急功近利，我们的服务也常常是如此。其实服务是最人性化的东西，因为它须要和每个活生生感性的人沟通与沟通，而无论时代如何发展，社会如何前进，人们内心深处最憧憬的东西都是自然人性的，所以“人性化的服务”才恒久是我们追求的主题。百大生活超市案例十
25、二：红提投诉 一位顾客来到某超市生鲜水果区购物时，看到红提柜前的人特殊多，走过去一看才知道原来这儿的红提比别的超市便宜好几块钱一斤，当时便想买一箱回去。顾客拿取红提的时候，理货员小姐告知他超市规定该商品每位顾客只能限购5斤，由于随行的挚友还有几个，顾客便说：“我们一起来的有好几个人，假如每人可以买5斤，那我就帮他们多买一些。”理货员听后二话不说就给他提了一箱，让顾客去计量处称重过磅处客到收银台处结账时，超市的负责人看到此顾客一个人提了一箱红提，便和收银员说：“假如一人买一箱，就不卖，否则就拿回去散称。”顾客当时听后便打电话叫同行的挚友一起到收银台来，当挚友来后，负责人又口气特别生硬的说：“你们
26、不能这样买！”，顾客当时便问：“为什么？既然不行，为什么在计量时不提示我？”负责人又大声说：“我说不行就不行！”说完便让防损员将红提搬走，当时这几位顾客特别生气，丢下已选购好的其它好几百块钱的商品走出了超市，边走边大声埋怨：“今后我们发誓绝不到你们超市购物！”百大生活超市案后语：1、超市负责人在卖场对发生的一切状况应先客观了解再进行处理，避开因主观臆断而产生不必要的误会。否则，不仅会影响正常的营运，也会给我们的销售工作带来不必要的麻烦甚至反作用。2、销售工作应依据不同状况敏捷对待，在卖场询问与处理问题时应有确定技巧，过于死板的办事思路不利于销售的良好推动；3、卖场管理人员的工作目的是为了维护卖
27、场的利益，但其看法行为也干脆影响着公司的企业形象，即便顾客的做法与卖场的规定有冲突，也应礼貌委婉地予以劝告和说明，而不是生硬的拒绝。现代服务业始终提倡人性化的服务理念，若因为自己言行不慎而严峻损害了顾客的感情，也是工作的失职。百大生活超市案例十三：存包牌引起的 两位女顾客将几袋个人物品存放在存包处，领取了存包牌去购物。在买单完后就来拿寄存的东西，但存包牌却不见了。依我们的规定是不能取东西的，而顾客就是找不到存包牌，存包员也坚决不给她取东西。顾客说她们要上班、时间紧，同时也不知道存包牌丢到哪里了。存包员认为：没有牌是你的事，我是不想帮你找的（至少没有主动想方法），我也不让你取东西。就这样僵持着，
28、顾客就来火气了，声音大了起来，并起先指责我们的服务。而我们存包员的看法也起先坏起来，老是埋怨顾客不该弄丢牌子。后来叫来了课长、值班经理。值班经理来后询问了状况，打电话给播音处找寻，几分钟后就有消息说在购物车上找到了。后面就在一阵致歉声中送走了顾客。百大生活超市案后语：1、顾客丢失存包牌后应当马上通知播音处帮忙找寻，特殊是当顾客提出可能丢在购物车上时更应当刚好帮助找寻。2、作为服务员不应当说顾客的不是，尤其是在顾客焦急的时候，更不应当将责任推给顾客，同时看法不应当有任何不耐烦的表现。当出现上述状况时应当主动想方法，帮助顾客解决实际问题才是上上策！3、还原课员工在还原购物车的时候确定要检查有没有遗留顾客物品，假如有马上上交服务中心。百大生活超市百大生活超市