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1、客户服务人员应具备客户服务人员应具备的素质的素质GROUP DISCUSSION（1）每个人都谈一谈出生地、过去住过的地方。上过的学校、读过的专业。爱好和兴趣。经历。独特的技能及专业知识领域。想在这门课程中学习什么。10 m2GROUP DISCUSSION（2）群体讨论推选一名组长请用 3分钟的发言概括你们这个组的特点与强项请讨论你们的队名、队标、队歌、队训请讨论你们小组想在这门课程中学到什么？10 m3小组发言小组发言4测试你们小组的沟通能力测试你们小组的沟通能力5沟通过程模型沟通过程模型知觉解释选择编码刺激刺激知觉解码解释选择编码甲乙反馈反馈通过媒介传递通过媒介传递解码6沟通策略框架示意
2、沟通策略框架示意主体(SENDER)(SENDER)客体（RECEIVERRECEIVER）反应信息渠道媒介渠道媒介文化7主要的沟通策略主要的沟通策略FIVE KEY STRATEGIESOBJECTIVE STRATEGYOBJECTIVE STRATEGYSUBJECTIVE STRATEGYSUBJECTIVE STRATEGYINFORMATION STRATEGYINFORMATION STRATEGYCULTURE/ENVIRONMENT CULTURE/ENVIRONMENT STRATEGYSTRATEGYFEEDBACK STRATEGYFEEDBACK STRATEGY8沟
3、通的主体策略沟通的主体策略客观地认识自身是沟通的前提条件：我是谁？我是谁？我是谁？我是谁？我在什么地方？我在什么地方？我在什么地方？我在什么地方？我能给受众什么？我能给受众什么？我能给受众什么？我能给受众什么？9为什么不能说服他人？为什么不能说服他人？某日一辆从望江门至翠苑的某日一辆从望江门至翠苑的X次公交车行次公交车行驶至中间某地，突然一乘客发现自己的驶至中间某地，突然一乘客发现自己的钱包被盗，由于窃贼可能仍在车上，驾钱包被盗，由于窃贼可能仍在车上，驾驶员决定把车直接开到派出所。这时，驶员决定把车直接开到派出所。这时，汽车里有一妇人骂开了：汽车里有一妇人骂开了：“人家钱丢了管人家钱丢了管我什
4、么事，我家里还有很多事呢。我什么事，我家里还有很多事呢。”便要便要求驾驶员到站停车。过了一会儿。传来求驾驶员到站停车。过了一会儿。传来另一乘客的话：另一乘客的话：“司机，别理她，去派出司机，别理她，去派出所！如果钱是她自家丢的话，她还嘴所！如果钱是她自家丢的话，她还嘴”。10沟通的客体策略沟通的客体策略他们是谁？他们是谁？他们知道什么？需要什么？他们知道什么？需要什么？他们对这个问题是如何看的？他们对这个问题是如何看的？什么能够激起他们的兴趣？什么能够激起他们的兴趣？11如何去说服他们？如何去说服他们？背景：都市快报报道：杭州市某家背景：都市快报报道：杭州市某家在在1998年年5月的一天晚上发
5、生名牌彩电爆月的一天晚上发生名牌彩电爆炸，使得该用户在物质和心理两个方面炸，使得该用户在物质和心理两个方面受到较大的损失。该事件已经引起了媒受到较大的损失。该事件已经引起了媒体和市民的极大关注。另，钱江晚报体和市民的极大关注。另，钱江晚报也正派记者跟踪此事。也正派记者跟踪此事。问题：如果你是该彩电厂家驻杭州办事问题：如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任，碰到这种突发事件，如何处处的主任，碰到这种突发事件，如何处理？谈谈你的思路。理？谈谈你的思路。12信息策略信息策略如何强调你的观点：如何强调你的观点：BEGINNINGS STRATEGYBEGINNINGS STRATEGYHOWHOW？BO
6、DY ARRANGMENTBODY ARRANGMENTHOWHOW？ENDINGS STRATEGYENDINGS STRATEGYHOWHOW？13信息策略信息策略How to organize your information？1 GOAL DEFINITION1 GOAL DEFINITION：INFORMATION TO INFORMATION TO BE GAINED OT TO GAIN INFORMATIONBE GAINED OT TO GAIN INFORMATION -GOAL,STRATEGIES,TATICS,TASKS -GOAL,STRATEGIES,TATICS
7、,TASKS2 CLEAR VIEWPOINT2 CLEAR VIEWPOINT DISCUSSION:HOW MANY TYPES?DISCUSSION:HOW MANY TYPES?3 CONTENT&STRUCTURE3 CONTENT&STRUCTURE DISCUSSION:HOW TO ARRANGE?DISCUSSION:HOW TO ARRANGE?14目标确定：目标、战略、策略和任务目标确定：目标、战略、策略和任务目标：目标：提高产品销售量。提高产品销售量。战略：战略：使下属意识到这次会议的目标是使下属意识到这次会议的目标是为了实现公司持续发展的前景。为了实现公司持续发展的前
8、景。策略：策略：大家讨论如何才能获得公司更大大家讨论如何才能获得公司更大支持，提高业绩；支持，提高业绩；任务：任务：向高层提出预算建议；向销售代向高层提出预算建议；向销售代表去开发有潜力的客户；开发广告与公表去开发有潜力的客户；开发广告与公关计划；提交会议建议；关计划；提交会议建议；15观点明确观点明确某机械企业会议上，生产主管与技术主某机械企业会议上，生产主管与技术主管就技术改造的投入策略展开争论：生管就技术改造的投入策略展开争论：生产部门经理认为，公司现在的当务之急产部门经理认为，公司现在的当务之急是降低成本，如果现在加大技改力度，是降低成本，如果现在加大技改力度，那样做是那样做是“找死找
9、死”；而技术主管认为，市；而技术主管认为，市场竞争激烈，如果现在不加大投入，将场竞争激烈，如果现在不加大投入，将会阻碍产品竞争能力，无疑是在会阻碍产品竞争能力，无疑是在“等死等死”。如果你是其中一方，将如何说服对方？如果你是其中一方，将如何说服对方？16内容与结构组织内容与结构组织假设你是一个中层管理干部，在一个业假设你是一个中层管理干部，在一个业务忙的季节去休假，这个时候你该如何务忙的季节去休假，这个时候你该如何与领导、同事与下级进行沟通？与领导、同事与下级进行沟通？领导：领导：领导：领导：同事：同事：同事：同事：下属：下属：下属：下属：17信息组织策略信息组织策略信息内容组织的原则：以最简
10、单的语言告知你的目标“沟通是你被理解了什么而不是说了什么”信息结构：内容、论证和结构的整合演绎逻辑推理逻辑(GIVEN,SINCE,THEREFORE)18信息组织策略信息组织策略说服依据事实和数据共同知识普遍认同的例子权威观点信息结构安排从对方便于行动与便于理解的角度去组织信息19信息结构案例信息结构案例现公司要你对总经理办公室管理人员的作用进现公司要你对总经理办公室管理人员的作用进现公司要你对总经理办公室管理人员的作用进现公司要你对总经理办公室管理人员的作用进行评价。你于是访问了总经理、公司职能部门行评价。你于是访问了总经理、公司职能部门行评价。你于是访问了总经理、公司职能部门行评价。你于
11、是访问了总经理、公司职能部门和办公室人员。在起草你的报告时，你列出这和办公室人员。在起草你的报告时，你列出这和办公室人员。在起草你的报告时，你列出这和办公室人员。在起草你的报告时，你列出这样一个大纲：样一个大纲：样一个大纲：样一个大纲：第一部分：总体提出你报告的目的第一部分：总体提出你报告的目的第一部分：总体提出你报告的目的第一部分：总体提出你报告的目的第二部分：总经理对办公室管理人员的作用评价第二部分：总经理对办公室管理人员的作用评价第二部分：总经理对办公室管理人员的作用评价第二部分：总经理对办公室管理人员的作用评价第三部分：各职能部门负责人对办公室人员的评价第三部分：各职能部门负责人对办公
12、室人员的评价第三部分：各职能部门负责人对办公室人员的评价第三部分：各职能部门负责人对办公室人员的评价第四部分：办公室人员自己对作用的评述第四部分：办公室人员自己对作用的评述第四部分：办公室人员自己对作用的评述第四部分：办公室人员自己对作用的评述第五部分：结论和建议第五部分：结论和建议第五部分：结论和建议第五部分：结论和建议现假设你的公司总经理，看了这份报告后作何现假设你的公司总经理，看了这份报告后作何现假设你的公司总经理，看了这份报告后作何现假设你的公司总经理，看了这份报告后作何评价？如不满意，又如何作修改？评价？如不满意，又如何作修改？评价？如不满意，又如何作修改？评价？如不满意，又如何作修
13、改？20渠道策略渠道策略 讨论选择沟通渠道时，要分析哪些因素？最有效的沟通渠道是什么？渠道类型：WRITING OR SPEAKING?FORMAL OR INFORMAL?INDIVIDUAL OR GROUP?21沟通管道沟通管道面对面谈话面对面谈话面对面谈话面对面谈话电话电话电话电话电子邮件电子邮件电子邮件电子邮件小会小会小会小会大会大会大会大会现场直播现场直播现场直播现场直播录像录像录像录像信件信件信件信件小道消息小道消息小道消息小道消息这些方式这些方式各自有什各自有什么优缺点么优缺点？22 口 头 易获得 低成本 高速度 直接性 受关注 面 谈 +电 话 +开 会 +讲 演 +联网电
14、话 +闭路电视 +书 面 信 函 +电 报 +传 真 +手 册 +布 告 +报告备忘 +互 联 网 +23选择沟通管道应注意的问题选择沟通管道应注意的问题一致性每位成员获得相同的信息及时在流言之前发布信息调整信息要适合不同人群的需要和利益，同时要避免不一致反馈给人们提供反馈的机会跟踪保证行动有效地执行24沟通管道的丰富性沟通管道的丰富性沟通管道传递信息的能力同时处理多种线索的能力提高反馈速度的能力个人化的程度25沟通管道的丰富性沟通管道的丰富性管道丰富性管道丰富性信息类型信息类型信息媒介信息媒介最单薄最丰富非例行化，模糊例行化，清晰面对面交谈 电话 电子邮件信件 简报和报告26非言语沟通非言语
15、沟通 身体语言（Kinesics）表情（Facial Expression）个人距离（Physical Distance）27这些图片代表什么人？这些图片代表什么人？28Discussion:Topic(20 minutes)What are the difference between the Zhejiang Universitys culture and your organizations?The influences of Chinese traditional culture and novelty culture to effective management?Formal cu
16、lture and informal culturePresentation(10 ms.respectively)To use transparency with imaginary pictures29文化背景分析思路沟通对象的文化背景;沟通者的文化背景;信息中包含的文化背景;渠道选择中的文化背景。以海尔兼并黄山电视和爱德电器说明：INTERNAL CULTURE EXTERNAL CULTURE30群体沟通实例群体沟通实例 你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计
17、划去与已降落月球、一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障，作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障，作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障，作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船你们的太空船只能迫降在距离太空母船你们的太空船只能迫降在距离太空母船你们的太空船只能迫降在距离太空母船200200英英英英里之外的月球表面。降落时许多设备收到损坏，里之外的月球表面。降落时许多设备收到损坏，里之外的月球表面。降落时许多设备收到损坏，里之外的月球
18、表面。降落时许多设备收到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母船。下面列出了自行达到太空母船。下面列出了自行达到太空母船。下面列出了自行达到太空母船。下面列出了1515样未受损坏样未受损坏样未受损坏样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出的物资和装备，请依据其重要性分别标出的物资和装备，请依据其重要性分别标出的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-151-15，以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，以供你们
19、出发时酌其重要性决定取舍（比如，以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带你们的体力只能带你们的体力只能带你们的体力只能带1010件，就只好放弃另外五件）件，就只好放弃另外五件）件，就只好放弃另外五件）件，就只好放弃另外五件）。31物品列表物品列表（1 1）一盒火柴）一盒火柴）一盒火柴）一盒火柴 （2 2）压缩饼干）压缩饼干）压缩饼干）压缩饼干 （3 3）5050英尺尼龙绳英尺尼龙绳英尺尼龙绳英尺尼龙绳 （4 4）丝质降落伞）丝质降落伞）丝质降落伞）丝质降落伞（5 5）袖珍取暖器）袖珍取暖器）袖珍取暖器）袖珍取暖器 （6 6）2 2支支支支0.450.45口径手枪口径手枪口径手枪
20、口径手枪（7 7）1 1箱脱水宠物喝的牛奶箱脱水宠物喝的牛奶箱脱水宠物喝的牛奶箱脱水宠物喝的牛奶 （8 8）2 2大瓶氧气大瓶氧气大瓶氧气大瓶氧气 （9 9）星际图）星际图）星际图）星际图 （1010）救生筏）救生筏）救生筏）救生筏 （1111）磁罗盘）磁罗盘）磁罗盘）磁罗盘（1212）5 5加仑水加仑水加仑水加仑水 （1313）烟火信号枪）烟火信号枪）烟火信号枪）烟火信号枪（1414）包括注射器的急救箱）包括注射器的急救箱）包括注射器的急救箱）包括注射器的急救箱（1515）太阳能无线电收发器）太阳能无线电收发器）太阳能无线电收发器）太阳能无线电收发器15154 46 68 814141111
21、12121 13 39 913132 210107 7 5 53233讨论题讨论题背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限（如18年）的实际回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算帐。问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认为要说服顾客的关键是什么？34顾客定位：顾客需要什么？自我定位：我能给顾客什么？沟通策略：如何把“需要”和“提供”联结为一体？有效管理沟通的本质：换位思考例子的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。35联合化学公司要求：A 每个组确定三位学员分别担任李明、丁正予和陈欣；B 其他组员担任导演和观察员；C 根据背景材料，各组作模拟，并请观察员作评价，分别指出每位表现者的沟通策略和运用建设性沟通技能情况。36案例：找他人会谈A 沟通中哪些地方违背了建设性沟通原则？B 如何改进？C 下次会谈中陈振辉应做些什么？案例：被拒绝的计划A 根据建设性沟通原则对谈话作分析；B 谈话中哪些话最重要？哪些话有可能导致对方产生防卫心理？C 为解决赵的问题，直接给建议有何缺点？37