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1、餐饮服务人员应具备餐饮服务人员应具备的基本素质的基本素质培训目的培训目的掌握掌握交流交流巩固巩固准备准备安排安排培训内容培训内容餐饮概述餐饮概述 餐饮服务人员应具备的基本素质餐饮服务人员应具备的基本素质 餐饮服务的基本技能餐饮服务的基本技能 中餐接待服务中餐接待服务 西餐接待服务西餐接待服务酒水知识酒水知识 菜单设计与制作菜单设计与制作餐饮原料的采购与库存管理餐饮原料的采购与库存管理 厨房生产管理厨房生产管理 餐饮销售管理餐饮销售管理餐饮服务质量管理餐饮服务质量管理餐饮服务中常见问题的处理餐饮服务中常见问题的处理 餐饮服务与管理餐饮服务与管理第一章第一章 餐饮概述餐饮概述内容提要内容提要 餐饮
2、部在酒店中的地位和作用餐饮部在酒店中的地位和作用 餐饮部的经营特点餐饮部的经营特点 餐饮服务工作的作用和特点餐饮服务工作的作用和特点 餐饮部的组织机构及各部门的职能餐饮部的组织机构及各部门的职能 餐饮服务人员的岗位分工及职责餐饮服务人员的岗位分工及职责 酒店餐厅的管理制度酒店餐厅的管理制度学习目标学习目标 通过学习本章内容，要求学生了解中外餐饮发展的概况，明确餐饮部在饭店中的地位和任务，并掌握饭店餐饮经营过程中的特点及餐饮部内部组织机构的特征，熟悉餐饮部与饭店其他部门之间的关系。1-1餐饮部在酒店中的地位和作用餐饮部在酒店中的地位和作用 1、餐饮部是旅客活动的中心、餐饮部是旅客活动的中心2、餐
3、饮服务直接影响饭店声誉、餐饮服务直接影响饭店声誉3、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分 4、餐饮部是酒店在市场营销中的重、餐饮部是酒店在市场营销中的重要组成部分要组成部分1-2 餐饮部的经营特点餐饮部的经营特点餐饮产品餐饮产品当代人对饮食的要求当代人对饮食的要求餐饮生产的特点餐饮生产的特点餐饮销售的特点餐饮销售的特点餐饮服务的含义及特点餐饮服务的含义及特点 餐饮产品餐饮产品有形的实物产品有形的实物产品无形的服务产品无形的服务产品餐ca1、产品原料品种多，易变质；、产品原料品种多，易变质；2、产品生产时间短，生产量难以预测；、产品生产时间短，生产量难以预测；3、产
4、品品种规格多，批量小；、产品品种规格多，批量小；4、生产过程业务环节多，管理难度大；、生产过程业务环节多，管理难度大；5、产品质量好坏以适口者为准；、产品质量好坏以适口者为准；餐ca销售量受活动场所的限制；销售量受活动场所的限制；销售量受直餐时间的限制；销售量受直餐时间的限制；销售毛利率高，资金周转快；销售毛利率高，资金周转快；固定成本高，开支比重较大。固定成本高，开支比重较大。餐ca含义含义是饭店餐饮部工作人员为就餐是饭店餐饮部工作人员为就餐客人提供食品、饮料的一系列行客人提供食品、饮料的一系列行为的总和。为的总和。简言之，服务就是指为客人而简言之，服务就是指为客人而工作。工作。特特点点无形
5、性无形性一次性一次性直接性直接性差异性差异性规范性规范性灵活性灵活性1-3 餐饮服务工作的作用和基本原则 1、餐饮服务工作的作用、餐饮服务工作的作用1）餐厅服务满足了宾客的就餐需求）餐厅服务满足了宾客的就餐需求 2）餐厅服务树立了饭店的良好形象）餐厅服务树立了饭店的良好形象3）餐厅服务创造了企业的经济效益）餐厅服务创造了企业的经济效益4）餐厅服务弘扬了民族餐饮文化）餐厅服务弘扬了民族餐饮文化为宾客提供现代化的就为宾客提供现代化的就餐场所餐场所 为宾客提供高质量为宾客提供高质量的实物产品的实物产品 为宾客提供出色优为宾客提供出色优质的服务质的服务树立窗口形象树立窗口形象树立整体形象树立整体形象扩
6、大经营范围扩大经营范围 注重宣传推销注重宣传推销 加强成本控制加强成本控制善于研究餐饮文化的内涵善于研究餐饮文化的内涵 善于使古今餐饮文化有机结合善于使古今餐饮文化有机结合 善于在服务工作中传播餐饮文善于在服务工作中传播餐饮文2、餐饮服务工作的基本原则诚实经商的原则诚实经商的原则宾客至上的原则宾客至上的原则主随客便的原则主随客便的原则1-4餐饮部的组织机构及各部门的职能 餐厅部餐厅部宴会部宴会部厨房部厨房部采购部采购部管事部管事部餐饮部的组织结构1餐饮部采购部厨房部餐厅部宴会部采购仓库中厨房西厨房中餐厅西餐厅酒吧咖啡厅宴会预订宴会厅1）按照一定规格和标准的服务方式，用按照一定规格和标准的服务方
7、式，用娴熟服务技巧，及时为客人供餐，保证客娴熟服务技巧，及时为客人供餐，保证客人饮食需要；人饮食需要；2）推销饮食产品，扩大销售，正确计算）推销饮食产品，扩大销售，正确计算和收取价款，保证经济效益的实现；和收取价款，保证经济效益的实现；3）加强对餐厅财产、餐具、用品的管理，加强对餐厅财产、餐具、用品的管理，掌握和控制好物品使用情况；掌握和控制好物品使用情况；4）及时检查设备的状况，做好维修保养）及时检查设备的状况，做好维修保养工作，并做好餐厅安全和防火工作。工作，并做好餐厅安全和防火工作。厨房部是餐饮部的主厨房部是餐饮部的主要生产部门。要生产部门。负责整个饭店所有中、负责整个饭店所有中、西式饮
8、食的准备和烹饪西式饮食的准备和烹饪工作，为客人提供丰盛、工作，为客人提供丰盛、味美、可口的食品。味美、可口的食品。1）负责中、西餐宴会，鸡尾洒会的预定、餐厅布置、备餐、铺台和提供完善的服务；2）与各部门搞好关系，互相沟通，控制饮食成本，搞好餐厅食品花色品种，搞好食品推销。食品采购工作隶属于采购供应部。其主要职食品采购工作隶属于采购供应部。其主要职责：责：1 1）严格及时地执行上级的采购指令，根据）严格及时地执行上级的采购指令，根据中、西餐行政总厨及经理意见保证质量和供中、西餐行政总厨及经理意见保证质量和供应，不得超计划进货或购进为劣货物；应，不得超计划进货或购进为劣货物；2 2）定期作出市场价
9、格、质量的调查分析；）定期作出市场价格、质量的调查分析；3 3）负责监督货物的采购、验收、库存、领）负责监督货物的采购、验收、库存、领用等项制度的执行；用等项制度的执行；4 4）制定合理的物资库存量标准，用最有利）制定合理的物资库存量标准，用最有利的价格购进货物，降低费用指标，降低成本的价格购进货物，降低费用指标，降低成本。管事部是餐厅、厨房的后勤部门，其主要职责是：管事部是餐厅、厨房的后勤部门，其主要职责是：1）、根据事先确定的库存量，负责为指定的餐厅、）、根据事先确定的库存量，负责为指定的餐厅、厨房部门请领、供给贮存、收集、洗涤和补充各种瓷厨房部门请领、供给贮存、收集、洗涤和补充各种瓷器、
10、玻璃器皿、银器和其他设备。器、玻璃器皿、银器和其他设备。2）、负责厨房、餐厅设备和正常使用和维修保养；）、负责厨房、餐厅设备和正常使用和维修保养；3）、确保有关部门和区域机器设备和整洁、卫生；）、确保有关部门和区域机器设备和整洁、卫生；4）、负责收集和运走垃圾，或制定处理垃圾的措施，）、负责收集和运走垃圾，或制定处理垃圾的措施，将其运到指定将其运到指定 的地点。负责整个饭店空瓶的收集和的地点。负责整个饭店空瓶的收集和处理；处理；1-5餐饮服务人员的岗位分工及职责餐饮服务人员的岗位分工及职责 1、迎宾员、迎宾员2、点菜员、点菜员3、值台员、值台员4、传菜员、传菜员5、酒水员、酒水员6、收款员、收款员7、预订员、预订员