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1、VIP服务人员应具备的技能与素质 吴仁峰VIP应具备的礼貌礼仪1. 什么是礼节？ 礼节是日常生活中，特别是在交际场合中相互表示尊敬、问候、慰问。 2. 什么是礼仪？ 礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。 VIP的礼貌用语规范1、称呼语： 小姐、先生、xx总2、问候语：您好、早上好、中午好、晚上好3、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临荣誉国际酒店4、询问语：您还需要什么吗？请问有什么吩咐？5、应答语：好的，马上来，是的6、感谢语：谢谢！谢谢您对我们工作的支持！非常感谢7、道歉语：对不起！请原谅！不好意思！8、指示用语：请跟我来！请这边走！9、告别语：请走好，再见，欢迎下次光临10
2、、基本礼貌用语“十字”：您好，请，对不起，谢谢，再见。11、常见礼貌用语词：请，您，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不要紧，别客气，您早，您好，再见。VIP的服务忌语 喂 ， 嘿 ， 不行 ，不会 ， 走开， 喊什么， 别罗嗦， 他妈的 ， 不可能 ， 不知道， 挤什么 ，关你什么事多嘴 ，不关我的事 ，有意见你找我们上司去 ， 不要妨碍我们的工作 ，已经和你说过了，怎么还问烦死人， 总之，在服务当中要多使用礼貌用语 ，不要用不礼貌口气回答客人 。VIP服务人员应具备的仪容仪表面部女生：着装要求得体、可适当化淡妆，不能化太浓的妆。不可以戴框架眼镜（隐形眼镜除外）上班，要涂唇彩、眼影、腮红。男生：
3、着装要求得体，面部干净，胡须要剃干净，不留胡子 。穿戴女生：不准穿凉鞋、运动鞋、雨鞋，统一穿皮鞋。穿裙子时，要穿黑色连裤袜。 男生：鞋袜保持干净、不能穿破损袜子。工作一般穿皮鞋或布鞋，颜色为黑色，皮鞋要擦亮，统一穿黑色袜子，无异味。 服饰 穿工作服，要求整洁无污渍，长衬衫袖口不能卷起，袖口要扣好（注意内衣不能外露，不掉扣、不卷袖卷裤）。工号牌要佩戴在左胸的正上方 ，穿裙子时应穿连裤袜 ，无抽丝、钩洞。细节指甲：要经常修剪与洗刷指甲，保持指甲的清洁， 不得留长指甲，也不能涂有色指甲油。首饰：除手表、戒指外，（耳环、手镯、手链、项链、胸针）不允许配戴。口部：保持口气清新、无异味，如有吃菜梗、韭菜、
4、大蒜、葱、抽烟等味气较重食品，应及时漱口。VIP服务人员个人卫生“六勤” 勤理发、勤洗澡、勤换制服、勤剪指甲、 勤刷牙、勤刮胡须VIP服务人员的对客仪态 在接待中，要求服务人员的仪态是端庄稳重、落落大方。端庄是服务人员的形象，大方是服务人员应有的风度。任何浓艳、目中无人、冷漠，都会引起宾客的反感。热情、大方、得体地为宾客服务，让宾客感到宾至如归的感觉才能赢得信任、赢得更多的客人。VIP服务人员仪态姿势标准 站姿的标准 标准的站姿要求上半身挺胸收腹、腰直、双肩平齐、精神饱满、双臂自然下垂直（双手有侧放式、前腹式、后背式站姿）；两眼平视、嘴微闭、面带笑容；下半身双脚后跟应靠拢，身体重心落于两脚中间
5、。标准站姿是，双脚成“V”字型，成20公分，双脚尽量靠紧；女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一脚在前方，一脚在后（身体重心）斜放，膝盖靠拢，两腿靠紧直立，肌肉略有收缩感 。 正确的站姿对于女性的整体美很重要，注不可（两脚分开、靠墙，靠椅，或者两脚平行），男子站立时，双脚可稍稍分开但最多与肩同宽。注不可（驼背、躬腰，两眼左右斜视，一肩高一肩低、双臂乱摆动），都会影响站姿。站姿中应该注意的四点问题第一点站着与宾客谈话时，要面向宾客，保持一定距离（谈话不可以太近距离约60厘米左右），太远或过近都是不礼貌的。第二点姿势要端正，可以稍稍弯腰，但不能（身斜体歪，两腿分开很大距离，或靠墙靠桌、手扶椅背、双腿
6、交叉）等站姿，都是不雅观和失礼的仪态。 第三点在服务岗位上站立时，不要下意识做小动作，如摆弄衣服、玩弄头发、咬手指、玩弄打火机、香烟盒等，给客人感觉缺乏服务经验。 第四点站立时，要注意不要用手抱着，双臂交叉抱于胸前，手也不能插在腰间，也不可插在衣袋中，这些都不是正规的站姿。 VIP服务人员坐姿的基本要领 坐姿文雅：坐姿文雅并非一项简易的技能，坐姿不正确，使人不美观，对坐姿的基本要求是“坐如钟”。上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢，男士可稍稍分开，成坐姿90度，坐时，要抬头挺胸，收腹，腰要直，目视前方，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。 坐姿方面还应该注意五个问题 第一点 入座时，
7、从座位的左边入（右边出）要走到座位前面再转身。 第二点 落座时要保持上身平直、入坐时因要注意：（不可含胸驼背，半躺半坐、跷二郎腿，两手交叉放在胸前或推开放在桌上,将手里的东西不停地晃动，一会儿拉拉衣服、整整头发、抠抠鼻子、耳朵等，都会破坏坐姿。给人有一种没教养的感觉。 第三点 腿的摆法也是不能忽略。两腿笔直向前、两腿不可分得太开、抖动腿脚，也会给人传递错误的知觉感觉，无所谓的态度，造成不必要的麻烦。 第四点 在人际交往中，坐姿的选择要与不同的场合来适应。如坐宽大的椅子（沙发）时，要注意不要坐得太靠里面，应坐椅子的2/3，以便随时为宾客服务。如坐着与客人交谈，应目光注视对方，善于聆听。 第五点
8、女子入座时，注意两膝不能分开，双脚要并拢。如果跷腿坐，注意不要跷得过高，不要把衬布露出来，还应注意将上面的小腿向后收。不然会有损美观。 VIP服务人员走姿的基本要领 走姿的规范 女子要行如和风：行走应是正对前方成直线，而不是两条直线，也就是通常所说的“一字步”（一条直线）。因为女生走两条线，臀部就会失去摆动，腰部会显得僵硬。男子行走：两脚行走二条直线，走路时不可弯腰驼背、不可大摇大摆或左右摇晃，脚尖外八字或内八字、脚拖在地面上等不良习惯都要纠正，走路时也不能把双手插在裤袋内。 VIP服务人员行走时要注意的六点问题 第一点 行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，见到客人要主动问好。 第二点 两人行
9、走，不要拉手搭肩；多人行走，不要横排成行；与宾客同进出，要礼让宾客。 第三点 通道比较狭窄，有客人从对面走来时，服务员应主动，停下工作，侧身站立，用手示意，请宾客通过。 第四点 遇有急事或手提重物需超过行走前面的客人时，应先向客人致歉，在征得客人同意后方可超前走，并注意从客人的一侧通过，如有两位客人并列时，不能在其中间穿过。 第五点 遇到十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 第六点 行走时，不得吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等。 VIP服务人员优雅的动作 上下楼梯的动作上楼梯时，身体自然向上挺直，胸要微挺，头肩平正；下楼时最好走到楼梯前先停一停，片刻扫视楼梯后，运用感觉来掌握行的快慢高低
10、而下。 在接待工作中，引导客人上下楼梯时，扶手那边应让给客人行走。交际场合，上楼时，尊者、女士在前；下楼时则相反。 取低处物品的动作 拿取低外物品或拾起落在地上的东西时，不要只弯上身，翘臀部，要利用蹲的动作，脚稍分开，腰伸直，站在要拿和捡的东西旁边，慢慢低下腰部拿取，以显文雅。 在接待工作中，给客人送茶水、饮品时，如果是低矮的茶几，应使用优美典雅的蹲姿。 递物与接物的动作 递物与接物是常用的一种动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。注意两臂挟紧，自然地将两手伸出。 递物与接物的细节 在接待工作中，所有东西、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔
11、过去。接物时应点头示意或道声谢谢。递上剪刀、刀子或尖利的物品，自己应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方，递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。VIP服务人员举止中应避免的不雅动作 在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、控耳鼻、剔牙、修指甲、抹口红、照镜子、整理衣服等，都有被认为是不礼貌的举止。咳嗽或打喷嚏，应用手捂住口鼻，脸转向一侧；不要随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头等 。进出房间或办公室的礼貌 进入他人办公室（或房间）时，应先轻轻敲门，听到“请进”后方可进入。未听到“请进”时，不得擅自推门而入。离开办公室或房间时，应主动
12、轻轻地将门关闭。关门时，也不可以用臀部对着客人，应转身后再关门VIP服务人员在服务中要保持安静 工作场所保持安静，隆重场合保持肃静。不得大声喧哗、交头接耳或开玩笑。如客人有事请求，勿高声应答，若距离较远，应先点头示意，则立即上前去服务。客人有电话，音乐、电视声应调小。 服务工作“三轻” 1.说话轻 2.走路轻 3.操作轻 服务工作“四勤” 1.眼勤（多观察） 2.脚勤（多走动） 3.手勤（多动手） 4.嘴勤（多使用礼貌用语）VIP服务人员在岗工作“十不” 1、不挠头皮 2、不打哈欠 3、不打饱嗝 4、不伸懒腰 5、不抽烟 6、不抠耳鼻 7、不偷吃 8、不剔牙 9、不玩弄指甲10、不做与工作无关的事（不玩手机） 切记：酒店人员上班时间不可讲家乡话，必须讲普通话。 石狮市荣誉大酒店：吴仁峰 2011-8-26