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1、现代饭店管理的基础现代饭店管理的基础理论理论学习目的：理解饭店管理的含义了解饭店管理的内容掌握饭店管理的职能了解饭店管理的基础理论掌握饭店管理的基本方法 第一节 饭店管理基础理论一、管理理论的发展脉络（一）科学管理理论1、泰罗的科学管理理论。泰罗（Frederick Winslow Taylor 1856-1915）美国人,被称为“科学管理之父”。泰罗科学管理的核心是：1.1.1动作和工时研究。1.1.2实行差别计件工资制。1.1.3科学地选择和培训工人。1.1.4作业人员和管理者的分工协调。1.2法约尔管理理论 1916年，和泰勒同时代的法国人亨利法约尔（Henri Fayol,184119
2、25）用工业管理和一般管理奠定了古典管理理论的基本框架。他侧重于从中高层的管理者的角度去剖析具有一般性的管理，并因此而被称为“一般管理理论”。法约尔的管理理论特别强调经营与管理之区别、管理职能的五要素论和组织管理的十四项原则。韦伯的行政组织理论。德国管理学家马克斯韦伯（Max Weber）提出了行政组织理论体系。厄威克的组织原则。英国管理学家厄威克（Lyndall Urwick）提出了适用于一切组织的八项原则。古利克的管理七职能论。美国管理学家古利克（Luther Gulick）在1937年出版的管理科学论文集（与Urwick合编）中提出了管理七职能论。即：计划(Planning)、组织(Or
3、gainsing)、人事(Staffing)、指挥(Direction)、协调(Coordinating)、报告(Reporting)、预算(Budgeting)。（二）行为科学理论行为科学认为人的各种行为都是有一定的动机引起的，而动机又产生于人们本身存在的各种需要。2.1梅奥的人际关系学说（行为学的早期理论）美国哈佛大学的教授梅奥（G.Elton.Mayol，18801949）是人际关系学说的创造人，19241932年期间，梅奥应美国西方电器公司的邀请，在该公司设在芝加哥附近霍桑地区的工厂，进行了著名的“霍桑试验”。通过这次试验，梅奥等人提出了人际关系学说，其主要论点如下：2.1.1职工是“
4、社会人”。2.1.2企业中存在着“非正式组织”。2.1.3满足工人的社会欲望，提高工人的士气，是提高生产效率的关键。2.1.4企业应采用新型的领导方法。2.2马斯洛的需求层次论（行为科学的主要理论）美国威斯康星大学的心理学家马斯洛（A.Maslow，19081970）于1943年提出了关于人的需要结构理论“需求层次论”。“需求层次论”，他认为大多数人的需要可分为五类：马斯洛认为，上述五种需要是按次序逐级上升，下一级需要基本满足以后，上一级的需要就成为行为的主要驱动力。2.3 赫茨伯格的双因素理论 美国心理学家赫茨伯格（Herzberg）认为，影响人的工作动机的主要因素有两类，即满意因素和不满意
5、因素。赫茨伯格的激励因素相当于马斯洛的较高层次的需要，保健因素相当于较低层次的需要，但两者的侧重点有所不同，马斯洛侧重在分析需要或动机，赫茨伯格侧重在分析满足这些需要的目标或诱因。但这两种理论都没有把个人需要的满足同组织目标的达成这两点联系起来。什么是保健因素？企业的政策和行政管理；监督；与上级的关系；与同事的关系；与下级的关系；工资；工作安全；个人生活；工作条件；地位。什么是激励因素？工作上的成就感；受到重视；提升；工作本身的性质；个人发展的可能性；责任。2.4麦格雷戈的x理论y理论 美国麻省理工学院的教授麦格雷戈(Mcgregor，19061964)的X理论和Y理论有很高的地位。麦格雷戈认
6、为，传统的管理理论有很多缺陷，根本点在于对人的看法不正确，对人性作了错误的假设。他把传统的管理观称为x理论，与X理论相反的Y理论应作为传统的X理论的替代物。Y理论的主要观点是：人并不是懒惰的，他们对工作的喜欢和憎恶取决于这个工作对他是一种满足还是一种惩罚，在正常情况下，人们愿意承担责任，人都热衷于发挥自己的才能和创造性。2.5超Y理论和Z理论 在麦格雷戈提出了X理论和Y理论之后，美国的洛尔施（Joy Lorsch）和莫尔斯(John Morse)对两个工厂和两个研究所进行对比研究后发现，采用X理论和采用Y理论都有效率高的和效率低的，便由此推断Y理论不一定都比X理论好。那么，到底应在什么情况下选
7、用哪种理论呢？他们认为，管理方式要由工作性质、成员素质等来决定。并据此提出了超Y理论。（三）现代管理科学理论3.1“管理科学”理论的特点：（1）生产和经营管理的各个领域的活动都以经济效益的好坏来评价标准。（2）使衡量各项活动效果的标准定量化，使用数字来描述事物的发展规律。（3）依靠计算机进行各项管理。（4）特别是强调使用先进的科学理论和管理方法。3.2“决策理论”理论“决策理论”学派是以统计学和行为科学为基础的。代表者是美国卡内基-梅隆大学教授赫伯特.西蒙管理行为组织管理决策的新科学并在1978获得诺贝尔经济学奖。“决策理论”学派的主要观点：（1）管理就是决策。（2）决策分为程序性决策和非程序
8、性决策3.3 系统管理理论系统管理理论是把管理对象看作一个整体，是一个有机联系的系统。一个企业一般情况下有两方面：一方面是物的生产和为了进行物生产的技术水平。（硬件）一方面是各个部门所用的管理方法（软件）两方面结合构成了企业系统，具体来说，可分为六个要素：1、人2、物资3、设备4、财5、任务6、信息3.4 经验主义学派：该学派认为，企业管理科学应以大企业的管理经验为研究对象，加以概括和理论化，用于指导一般企业的管理，同时应结合本企业的实际。代表人物是美国的德努克（Peter.Druck）、戴尔(E.Dale)等3.5管理科学学派：该学派认为，管理就是用数学模式、程序对企业管理的职能，如计划、组
9、织、控制等作出最优的解答，并通过电子计算机应用到企业管理中。主要理论有：规划论、排队论、库存论、对策论等。代表人物是美国的伯法（E.S.Buffa）等。二、当代管理理论的发展（一）世界当代管理的发展 当代管理理论是指20 世纪70年代开始至今的管理理论，这一时期，国外的管理理论有了新的发展。1 17070年代年代9090年代的理论发展年代的理论发展1.11.1权变管理理论权变管理理论 70 70年代面临复杂多变的周围环境，人们越来越年代面临复杂多变的周围环境，人们越来越感到不可能找到一个以不变应万变的管理模式。感到不可能找到一个以不变应万变的管理模式。管理的指导思想上出现了强调灵活应变的管理的
10、指导思想上出现了强调灵活应变的“权变观权变观点点”。权变管理的基本含义是：成功的管理无定式，。权变管理的基本含义是：成功的管理无定式，一定要因地、因时、因人而异。这种观点是针对一定要因地、因时、因人而异。这种观点是针对系统管理学派中的学者们建立万能管理模式的偏系统管理学派中的学者们建立万能管理模式的偏向而提出的。它强调了针对不同情况，应当采用向而提出的。它强调了针对不同情况，应当采用不同的管理模式和方法，反对千篇一律的通用的不同的管理模式和方法，反对千篇一律的通用的管理模式。管理模式。1.21.2战略管理理论战略管理理论 如果说在如果说在5050年代以前，企业管理的重心是生产，年代以前，企业管
11、理的重心是生产，6060年代的重心是市场，年代的重心是市场，7070年代的重心是财务，那年代的重心是财务，那么，自么，自8080年代起，重心转移到战略管理。这是现年代起，重心转移到战略管理。这是现代社会生产力发展水平和社会经济发展的必然结代社会生产力发展水平和社会经济发展的必然结果。企业依靠过去那种传统的计划方法来制定未果。企业依靠过去那种传统的计划方法来制定未来的计划已经显得不合时宜，而应该高瞻远瞩，来的计划已经显得不合时宜，而应该高瞻远瞩，审时度势，对外部环境的可能变化作出预测和判审时度势，对外部环境的可能变化作出预测和判断，并在此基础上制定出企业的战略计划，谋求断，并在此基础上制定出企业
12、的战略计划，谋求长远的生存和发展。长远的生存和发展。1.31.3公司文化理论公司文化理论 80 80年代管理理论的另一个新发展是注重比较管年代管理理论的另一个新发展是注重比较管理学和管理哲学，强调的重点是理学和管理哲学，强调的重点是“企业文化企业文化”。通。通常认为，常认为，“公司文化热公司文化热”的直接动因是美国企业全的直接动因是美国企业全球统治地位在受到日本企业威胁的情况下人们对球统治地位在受到日本企业威胁的情况下人们对管理的一种反思。企业文化的研究主要集中在把管理的一种反思。企业文化的研究主要集中在把企业看作一种特殊的社会组织，并承认文化现象企业看作一种特殊的社会组织，并承认文化现象普遍
13、存在于不同组织之中，这些文化代表着组织普遍存在于不同组织之中，这些文化代表着组织成员所共同拥有的信仰、期待、思想、价值观、成员所共同拥有的信仰、期待、思想、价值观、态度和行为等，它是企业最稳定的核心部分，体态度和行为等，它是企业最稳定的核心部分，体现了企业的行为方式和经营风格。现了企业的行为方式和经营风格。2 29090年代后的管理理论的新发展年代后的管理理论的新发展2.12.1学习型组织理论学习型组织理论 美国人彼得美国人彼得 圣吉于圣吉于19901990年出版了第五项修年出版了第五项修炼炼学习型组织的艺术与实务。圣吉认为，学习型组织的艺术与实务。圣吉认为，要使企业茁壮成长，必须建立学习型组
14、织，也就要使企业茁壮成长，必须建立学习型组织，也就是将企业变成一种学习型的组织，以增强企业的是将企业变成一种学习型的组织，以增强企业的整体能力，提高整体素质。彼得整体能力，提高整体素质。彼得 圣吉提出了建立圣吉提出了建立学习型组织的五项修炼：学习型组织的五项修炼：第一项修炼：系统思考。第二项修炼：自我超越。第三项修炼；改善心智模式。第四项修炼：建立共同愿景。第五项修炼：团队学习。2.2企业再造理论 企业再造也译为“公司再造”、“再造工程”（Reengineering）。它是1993年开始在美国出现的关于企业经营管理方式的一种新的理论和方法。企业再造是指为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从
15、根本上重新思考、彻底改造业务流程。其中，衡量绩效的关键指标包括产品质量和服务质量、顾客满意度、成本、员工工作效率等。“再造工程”在欧美的企业中已经受到高度重视，因而得到迅速推广，带来了显著经济效益，涌现出大批成功的范例。企业再造理论顺应了通过变革创造企业新活力的需要，这使越来越多的学者加入到流程再造的研究中来。作为一个新的管理理论和方法，企业再造理论仍在继续发展（二）中国当代管理理论的发展（1）经历的阶段1、第一阶段（1978-1986）1.1 扩大企业自主权1.2 推行经济责任制1.3 两税利改税2、第二阶段（1987-1991）2.1 承包经营责任制2.2 租赁经营责任制3、第三阶段（19
16、92-至今）3.1 转换企业经营机制3.2 建立现代企业制度（2）中国现代管理思想发展的趋势1、由国内管理向国际化管理转化2、由科学管理向信息化管理转变3、由首长管理向人性化管理转变4、由政府管理向民营化管理转变。5、由封闭式实体向开放式虚拟管理转变。第二节 饭店管理的原理与职能(一)饭店管理的基本含义1、饭店管理即饭店的经营和管理。是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。饭店管理的目的：实现饭店的预定目标取得一定的社会效益和经济效益。
17、饭店管理的手段：把饭店管理的基础理论、原理等通过一定的形式和方法转化为实际的运作过程，以提高饭店管理成效，达到饭店管理目标。饭店管理的要素：饭店拥有的人力资源、人力资源、财力资源、物力资源、时间资源、信息资源等。饭店管理的职能：就是计划、组织、指挥、协调和控制。饭店管理的本质就是管理者科学地执行管理职能。2、饭店经营与管理的概念。饭店经营所面对的是市场，而饭店管理所面对的是饭店内部各要素。饭店管理者。高层管理者、中层管理者、基层管理者。（二）饭店管理职能1、计划职能。按时间分：长期、中期和短期计划。按范围分：饭店总体计划和部门计划。2、组织职能。分饭店接待能力的组织和饭店接待业务周期的组织。3
18、、指挥职能。分直意指挥、启发式指挥、归纳式指挥、应急式指挥。4、协调职能。分饭店内部协调和外部协调。5、控制职能。分预先控制、现场控制和反馈控制。第三节 现代饭店管理的基本内容 一、饭店管理的基本内容 1、饭店经营战略的选择；2、饭店组织与制度创新；3、合理配置经济资源；4、饭店市场营销管理 5、饭店服务质量控制；6、饭店人力资源的开发与利用；7、饭店绩效评估。二、西方饭店经营思想 的演变与发展趋势（一）服务设施从最高档最豪华、经挖掘每一寸生产空间，到目标市场的准确定位119世纪的最高档最豪华饭店220世纪前50年希尔顿酒店的“挖金子”艺术320世纪70年代以后饭店集团的多品牌发展战略和准确的
19、市场定位（二）服务理念从“客人永远不会错”，经“客人永远是正确”的，到员工与顾客是平等的关系119世纪的“客人永远不会错”220世纪初商业饭店的“客人永远是正确”的3员工与顾客的平等关系 里兹卡尔顿酒店的座右铭是：“我们是女士和先生，为女士和先生服务。”这个座右铭表达两个含义：一是顾客与员工是平等的，不是主人与仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。（三）服务标准从最豪华、经标准化服务，到个性化服务1最豪华的饭店2商业饭店的标准化服务3个性化服务（四）服务质量从质量是生命线，经全面质量管理，到百分之百顾客满意。
20、1质量就是生命2全面质量管理3.百分之百顾客满意（五）服务营销从为王公贵族服务，经大众营销，到客户关系管理1、发端于大饭店时期的最豪华饭店，其经营目的在于为王室、贵族、大资产阶级的豪华生活服务。2、所谓大众营销：即大多数饭店注重产品与服务标准化，服务采取单一标准，销售单一品牌产品。把所有顾客看成具有相同需求与欲望的消费大众。3、关系营销：20世纪八十年代以后，饭店产品供大于求，市场销售从销售导向逐步向客户导向转化。饭店市场竞争日益激烈，消费者变得越来越挑剔，饭店不仅必须使其产品更具竞争力，而且更重要的是要真正认清客户要求，激起和满足客户期望，把客户作为整个市场活动的起点和中心，一切都得从客户出发。于是，饭店市场营销出现了关系营销（Relationship Marketing）,进入了客户关系管理阶段。