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1、怎样做好客户服务工怎样做好客户服务工作作v 首先：客服服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养整体形象和综合素质，于企业利益直接挂钩，能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。v 其次：在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都是当做企业品牌来经营，客户服务工作主要包括术后服务患者接待患者投诉的反应客户的满意度对待患者的态度与患者交流的方式患者咨询等等方面。v 所以客户服务工作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛为客人指路，其重要性无需言。v但是从真正能做好客户
2、服务工作的企业调查来看，做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？答案是肯定的。v首先，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户难伺候的客户叼蛮客户等等）。v其次，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量。v第三，有助于自我素质与修养的提升，人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自身的素质和修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高。v最后，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各
3、路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些，那么成功就指日可待。v 那么我们究竟应该从哪些方面来做好客户工作呢？v一：心理素质（忍耐与宽容）v二：品格素质（注重承诺，不失信于人）v三：技能素质（勇于承担责任）v四：综合素质（要有博爱之心）客户需求的认知：v1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足去求的工作v2.“软服务”：在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实过程能急剧提升客户满意程度。客户需求的满足感v1.在硬服务充足的情况下，则“软服务的充足性”将导致客户满意程度的激增。客户
4、表现为“惊喜”v2.在软服务确实的情况下，“硬服务的充足性”，只能使客户认为“理所当然”。“五步一法”服务体系v第一步：认识客户v第二步：了解客户v第三步：帮助客户v第四步：理解客户v第五步：感动客户v“一法”则是指“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。客服人员的基本素质v1.“处变不惊”的应变力v2.挫折打击的承受能力v3.情绪的自我控制力v4.积极进取，永不言败的良好心态v5.语言表达能力v6.丰富的行业知识及经验v7.熟练的专业技能v8.优雅的语言表达技巧v9.思维的敏捷，具备客户活动心理的洞察能力v10.良好的人际关系沟通能力v11.具备专业熟练的客服电话接听技巧v12.
5、良好的倾听能力客服人员品格素质要求：、v1.忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德v2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一v3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人v4.勇于承担责任v5.强烈的集体荣誉感客服人员综合素质要求v1、“客户至上”的服务观念v2、工作的独立处理能力v3、各种问题的分析解决能力客户服务技巧：v在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说：我不能，我不会，我不愿意，我不可以等，这些都叫负面语言。v1.在客户服务的语言中，没有“我不能”v 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会几种在你所能给予的事情上，他会
6、集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。v正确的方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。v2.在客户服务的语言中，没有“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗，而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。v正确方法：“我们能为你做的是。”v3.在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”v 客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。v正确方法：“我很愿意为你做”。v4.在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”v 当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢v正确方
7、法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们v5、在客户服务的语言中，没有“但是”v你受过这样的赞美吗?你穿的真好看！但是。不论你前面讲的多好，如果后面出现了“但是”就等于将前面对客户所说的话进行否定。v正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！在客户服务的语言中，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求是，要告诉他原因。事务处理准则v1.与客户之间常规事务，依“客户读物操作程序”办理。v2、客户投诉时，依“客户投诉处理程序”办理客户服务只有一个原则：“客户满意优于一切”v决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。乐福满意度是衡量公司服务水平的标尺如
8、果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理：v1.客户满意第一v2.客户永远是对的v3.如果客户错了，请考虑第一项原则v电话营销沟通技巧一、掌握客户的心理v1.想一些强有力的问句（引导客户说“是”）再一个不要轻易放弃v2.吸引注意v3.提高兴趣v4.加强欲望v5.确定行动v6.加深记忆二、声音技巧v1.恰当的语速，最好与客户的语速相一致；v2.有感情；v3.热诚的态度三、开场白的技巧v1.要引起客户的注意的兴趣；v2.敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；v3.不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；v4、在电话里说话的声音要比平时大些，
9、营造出很好的通话气氛；v5.简单明了，不要引起顾客的反感。四、介绍公司或产品的技巧v1、面对“碰壁”的心态要好；v2.接受、赞美、认同客户的意见；v3、要学会回避问题；v4、转客户的反对问题为我们的卖点。五、激发客户购买欲望的技巧v1、营养客观的认得影响力和社会压力；v2.用他的观点；v3.在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人和物v4、用媒体及社会舆论对公司的影响力六、客户投诉v按照客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断v1 愤怒v2 焦急v3 悲伤v4 喧哗七、安抚客户的情绪v1 聆听客户的倾诉v2 判断是否v3 为我方原因v4表示理解v5并进行说明v6 详细记录v客服工作职能及流程一、客户资
10、料管理v1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常中药的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的手机要求客服人员每日认真提取客户信档案，以便关注这些客户的发展动态。v2.资料整理 客服专员提取的客户信息档案，并进行分析分类，分派专人管理各类，并要求每日及时更新，避免遗漏v3资料处理 客服主管按照负责客户数量均衡、坚固业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案二、对不同类型的客户进行不定期的回访v客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，
11、提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通v回访内容：v1、询问客户对本公司的评价，对产品和服务的建议和意见：v2、特定时期内可做特色回访（如节日）v3、制定详细的拜访记录v注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语v一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；v必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。v开始：你好是*，我是*医生，打扰你了v交流：根据我们的实际情况来 进行。您对我们这边有什么不满意的地方么？v满意：您对我们的服务有什么建议么？v不满意：能否告诉我您对哪方面不满意么？我们应改进
12、哪方面的工作v结束：满意：感谢您的答复，您如果有什么需要帮助，可随时与我们去的联系，祝您*，再见v不满意：非常感谢您的反映，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进，望您监督，祝您*，再见高效的投诉处理v完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时处理，迅速有结果处理后有回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。v投诉处理工作的是哪个方面：v1.为投诉提供便利的渠道：v2对投诉进行迅速有效的处理v3对投诉原因进行最彻底的分析。v投诉解决宗旨：挽回不满意的顾客v投诉解决策略：短渠道端v平代价平v快速度快认识服务与品牌的关系v1.顾客永远
13、都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者，顾客最了解自己的需求v2爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕投诉处理准则v首先，言行礼仪按服务规范操作，不与顾客发生冲突的小技巧：v1.不争论；恶言；不动怒v2不轻易承诺，不失言v3不推卸责任v4不提高说话音调v5避免跟顾客说不行、不知道、不可以等v6 不怀疑顾客的诚实品格v需注意 尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权，请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。v三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售v企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。