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1、关于如何做好客户服务工作 关于如何做好客户服务工作 一、理解我们的企业、理解我们的工作、理解我们的客户、理解我们自己 做客户服务工作，对我们而言，最重要的是上面的四个理解。理解我们的企业，了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，协作公司的各种目标来开展我们的工作；理解我们的工作，我们的工作是为我们全部的客户供应服务，我们的工作是一项长期的、系统的、有意义的工作；理解我们的客户，我们将要面对的是各种各样的客户，这对我们每个人都是一个考验；理解我们自己，做好自己的定位，向着自己的志向、目标前进。 二、看法和理念 无论是公司还是个人，在对待服务的看法和理念上，都应当有明确的观点；我们公司在这方面就
2、有很强的意识，早在1999年就提出了全面满意、不断超越客户期望的服务理念；这同时表示我们公司在对待客户服务这项工作上的看法是以客户为导向的，是以客户为中心的；我们作为员工，也应当将公司的服务理念落到实处，于微小处体现公司的理念，给客户一种深刻的记忆。 三、沟通技巧 关于这一点，我们许多同事都谈到过这一点；缘由无非是沟通对于我们做客户服务工作的人员来说，是相当重要的；在和客户的沟通中，把握两个原则：一个是多听少说，多倾听客户诉说（也可以说用户不满的发泄），对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的地方进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简洁归纳整理，理出客户的问题所在以及需求；二
3、是要学会拒绝，对客户一些无理的要求要赐予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。对于客户无理的要求，假如不在最起先阶段赐予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户示意，在我这里不能得到解决，到了上一级则可以，而不论最终是否能给客户处理好，客户确定都是不会满足的。 我只是简洁谈了一下与客户的沟通，而对于我们来说，沟通还包括同总部沟通、同业务部沟通，客服内部沟通等等。 四、平静客户埋怨 客户埋怨是难免的。我们如何在现有资源状况下，平静顾客埋怨是很重要的。有这样一个客户，在购买我们电脑一年内，相继出现光驱、硬盘、显示器故障，我们修理代理都上门服务做了处理，过了一年后，电脑又出现显
4、示器问题，代理要求客户送修，这时，客户不满足了。打电话到客户服务中心来埋怨，一遍又一遍的说她多么倒霉，6000多元的品牌机连续坏了这么多重要部件，要求我们给她换机（客户说想加钱换一台新的）。我们都知道，客户的换机要求我们根本满意不了。于是，我们和顾客一起，分析换机是不行的，现在她的问题实际是不满足送修以及保修期过了后的修理问题。了解到这种状况后，我和客户协商，保修期根据出厂日期再加三个月计算，并在保修手册上注明。一方面我们并没有完全违反公司保修政策，客户仍旧送修；另一方面客户觉得得到了实惠，表示满足。 每个客户埋怨时都不会仅仅是为了埋怨，他们都会有期望（要求得到实惠），如何了解到客户真实的想法
5、，并以合适的方式平静顾客埋怨，得到客户的谅解以及支持。1 五、分清最重要的和最紧迫的 我们每天都会遇到许多问题，都会接到许多电话，这是我们工作的一部分；在这些问题中，有些可能很重要，而另一些可能很紧迫，我们如何合理地调配客户服务中心资源，首先解决那些最紧迫又最重要的工作，然后是最紧迫的。分清主次，辨别轻重，这往往简单被我们忽视。 怎样做好客户服务工作 客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素养，于企业利益干脆挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。你觉得怎么样从这四个方面才能做好客户服务工作呢？或者说你觉得根
6、没有必要作客户服务工作？给出你不同的看法、理由与看法。 在社会发展逐步深化，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在许多知名企业都把它当作企业品牌来经营，像麦当劳、肯德鸡、海尔等等。客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满足度、对待客户的看法、与客户沟通的方式、客户询问等等方面。你要买车、要供房、要事业胜利的一切标记；你熬夜、你加班；你起先遗忘熟人的名字，你易怒、烦躁、悲观；你的睡眠越来越短；你常常头疼、耳鸣、目眩，检查也没有结果。你知道这样很不好，可你始终想挺过去，想等事业有成后好好修整一下；然而，那一天却不知何时能够到来，最
7、可怕的是，这一天可能再也无法到来 在许多企业做客户服务工作人员，只是把客户服务当成日常工作，企业要求我这样做（必需对客户微笑、不能与客户顶嘴、倒茶倒水等），等上班八小时之后就算完成工作任务。比如：一客户在下班前5分钟前到办公室询问的时候，他就会这样回答，今日下班哪，明天再来吧。因为在他心中是这样认为的：做好客户服务工作对我有什么好处，加薪还是升职，又不给加班费，又没有将金，而企业在客户服务工作上根本也没有一个标准。所以许多企业认为（包括做客户服务工作的人员）：做客户服户工作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。 从真正能做好客户服务工作的企业与客户部经理调查来看
8、，做好客户服务工作对个人究竟有哪些好处呢？我个人认为：第一，做好客户服务工作有助于增加工作热忱度与骄傲感的产生，因为你能够通过你的看法与方式能折服别人折服不了的客户（冲突客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）；其次，有助于客户服务阅历的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务阅历的你，价值不行估量；第三：有助于自我素养与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的阅历与学问与自我素养与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高；第四：有助于人际关系与沟通实力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自
9、然就会增加，沟通与沟通实力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些哪，胜利就指日可待。 那么我们原委应当从哪些方面来做好客户工作呢？下面我们一起从四个方面来探讨这个问题： 心理素养（忍耐与宽容） 品行素养（注意承诺，不失信于人） 技能素养（勇于担当责任） 综合素养（要有博爱之心） 如何做好客户基础服务工作 关于如何做好客户服务工作 如何做好客户服务 做好客户服务工作 美容导师如何做好客户服务 销售淡季如何做好客户服务 如何做好客户探望 怎样做好客户服务工作？ 如何做好客户服务演讲稿 如何做好客户经理 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页