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1、如何做好客户服务工作（二）市场营销的核心概念人的基本需求：生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求和自我实现需求产品需求:针对特定产品的欲望产品：任何可以满足需要和欲望的东西价值：产品系列选择和需求系列交换和交易：交换是市场营销理论的中心，是一个过程；交易是交换的基本组成单位，是双方的价值交换（三）市场营销管理的实质市场营销管理：规划和实施理念、商品和劳务设计、定价、促销、分销，为满足顾客需要和组织目标而创造交换机会的过程。市场营销管理的实质是需求管理（四）市场营销管理的任务负需求：改变市场营销无需求：刺激市场营销潜伏需求：开发市场营销下降需求：改变重振市场营销不规则需求：协调市场营销充分需求：
2、维持市场营销过量需求：降低市场营销有害需求：反市场营销（五）需求管理的启示如何创造需求设计生活方式把握全新机会营造市场空间（六）市场营销管理哲学市场营销管理哲学：就是指企业在开展市场营销活动过程中，在处理企业、顾客和社会三者利益方面所持的态度、思想和观念（七）市场管理哲学的演变过程1、以企业为中心的观念（1）生产观念（2）产品观念（3）推销观念2、以顾客为中心的观念 也称市场营销观念，是以需求为中心，以研究并满足市场需求为重点的营销观念。3、以社会长远利益为中心的观念 也称社会市场营销观念，认为企业生产经营不仅要考虑消费者需要，而且要考虑消费者和整个社会的长远利益。（八）营销观念的变革 4P理
3、论1、产品（product）2、价格（price）3、渠道（place）4、促销（promotion）4C理论1、顾客（customer）2、成本（cost）3、便利（convenience）4、沟通（communication）二、如何进行客户服务工作1、开展客户服务的目的是解决顾客问题，提高顾客满意。2、顾客满意是指对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。3、提高顾客满意的途径是提高顾客让渡价值。（一）顾客让渡价值的内涵1、定义：是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。2、顾客总价值 顾客总价值=产品价值+服务价值+人员 价值+形象价值3、顾客总成本 顾客总成本=货币
4、成本+时间成本+体力成本+精力成本4、注意的问题（1）顾客价值的大小受总价值和总成本两方面的因素的影响。（2）不同的顾客对价值的期望和成本的重视程度是不同的。（3）顾客让渡价值的大小，应以能实现企业的经营目标为主要原则。（二）顾客总价值 顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值1、产品价值 产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值。它是顾客需要的中心内容，也是顾客选购商品的首要因素。（收集信息、了解需求）2、服务价值 服务价值是指伴随产品的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，包括产品介绍、保证等所产生的价值。企业
5、向顾客提供的服务越多，则服务价值越大，顾客从中获取的实际利益就越大，从而顾客总价值也就越大。（答疑解惑、传递信息）3、人员价值 人员价值指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风及应变能力等产生的价值。人员价值对企业、对顾客的影响作用是巨大的，并且这种作用是潜移默化的。（差异服务、经营指导）4、形象价值 形象价值是指企业在社会大众中形成的总体形象所产生的价值。形象对企业来说是宝贵的无形资产。良好的形象会对产品产生巨大的支持作用，会赋予产品较高的价值，会对客户带来精神上和心理上的满足感、信任感，使客户的需要得到更高层次和更高限度的满足。（维护店容、整理货架）（三）顾客总成
6、本 顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，因此，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本1、货币成本 货币成本是指顾客购买和使用产品所付出的直接成本和间接成本。2、时间成本 时间成本是顾客为想得到所期望的商品或服务而必须处于等待状态的时期和代价。在顾客总价值和其它成本一定的情况下，时间成本越低，顾客购买的总成本越小，从而“顾客让渡价值”越大，反之“让渡价值”越小。（网上订货）3、精神成本 精神成本是指顾客购买商品时，在精神方面的耗费与支出。在顾客总价值与其它成本一定的情况下，精神成本越小，顾客为购买商品所支出的总成本越低，从而“让渡价值”越
7、大。（答疑解惑、传递信息）三、加强自我管理，提高客户服务质量我们经常觉得很累、很累，也很忙闲来想想却发现一切都是茫然的盲目的工作 会带来 空虚 不自信 找不准自己的定位 前途在哪里？盲？茫？忙？这一切，都是因为我们行动没有目标性行动没有计划性得过且过的工作我们究竟如何有效率和有效果地工作？PDCA循环管理模式PDCA循环的概念 PDCA循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明于20世纪50年代初提出来的，所以又称为“戴明环”。它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。全面质量管理活动
8、的运转，离不开管理循环的转动。也就是说，改进与解决质量问题的各项工作都要运用PDCA循环的科学程序。PDCA的含义1、PPlan 计划 订立目标，决定达成目标的流程和方法，以及评估的基准。凡事均有计划而为之，谋定而后动，则在战略上已处于先赢。2、DDo 执行 按照计划去做，落实计划。按计划做事，心里有数。分工合作，共同达成目标。3、Check 检查 依执行结果，确认计划是否依进度进行，检查执行结果是否达成原先制订之目标。v体验进步的快乐v检讨行动的得失v对不足进行改善性的规划v从这里开始，又一个PDCA循环开始了！4、Action 行动q检查中发现优秀的方法要继续采用q失败的教训要进行总结，以
9、免重复出现q未解决的问题放到下一个PDCA循环PDCA循环的四个特点1、是一个周而复始的发展过程。2、大环套小环，一环扣一环，互相制约，互为补充的有机整体。3、不断前进、不断提高，阶梯式上升。4、形象化PDCA循环是一个科学管理方法的形象化。PDCA循环的八个步骤PDCA循环管理模式理念1做一件工作首先以计划开始，不是盲目的，而是有备而战再好的计划不执行，不统一行动，结果也为零我们按指定的方案或按要求做事做了又怎么样？做的好否需要检查检查了不改善也为零，得再次确定改善的方案PDCA循环管理模式理念2所以循环管理模式告诉我们凡事依计划而为之不断检讨执行的好坏是我们工作中不可缺的重要环节只有保持不
10、断改进的心态，我们的工作、生活才会越来越好。公司季度调查满意度偏低案案例例第一步 找问题1、顾客对客户经理的服务态度不满意2、顾客不了解公司的投诉咨询电话3、顾客对货源供应的信息不了解4、顾客对市场环境不满意5、顾客对货源供应方式不理解第二步 分析各种影响因素或原因1、客户经理在拜访过程中态度不够友善2、客户比较忙，没有时间详细回答调查3、由于是夫妻店，调查时店主不清楚调查内容4、客户忘记投诉咨询电话，回答老咨询号码5、紧俏货源投放信息没有及时告知客户6、客户经理没有详细介绍货源按客户类别限量供应 第三步 找出主要影响因素1、由于夫妻店，调查时店主对调查内容不清楚2、客户忘记投诉咨询电话号码，
11、回答老咨询号码3、客户经理没有详细跟客户说明投诉咨询电话号码的作用 第四步 针对主要原因，制订措施计划1、本月对所有客户进行投诉咨询电话号码维护2、查看每户的投诉咨询电话号码不干胶粘贴情况，如有损坏重新粘贴3、清理替换零售店中有老投诉咨询电话号码的所有宣传物料4、夫妻店的，专门安排时间上门与客户沟通 第五步 执行、实施计划1、按拜访计划，对客户的投诉咨询电话进行维护2、夫妻店的，了解另一位店主一般什么时候在店中，再安排时间到该零售店与店主进行沟通交流3、向忘记的客户宣传介绍新号码 第六步 检查计划执行结果1、自己或其它同事进行抽查，了解客户对投诉咨询电话号码的知晓率2、自己第二轮拜访时，调查客
12、户对投诉咨询电话号码的知晓情况3、市场部主任可以安排人员针对原来调查情况不好的客户进行调查，了解客户对投诉咨询电话号码的知晓率 第七步 总结成功经验，制订相应标准1、清理替换旧的不干胶效果比较好2、客户经理每天拜访出发前检查是否已经带足投诉咨询号码的不干胶3、市场部市场抽查时加强对旧不干胶是否及时替换进行考核 第八步 把未解决或新出现的问题转入下 一个PDCA循环1、夫妻店的，专门安排时间拜访也没有遇到2、本月刚领取零售许可证的零售客户 特别提醒PDCA管理模式中每一个环节都是最重要的对每一个环节的理解上，存在侧重点不同对每一个环节的理解上，存在侧重点不同P：什么才是最好的方法？要考虑：可行性、可操作性、成本D：行动个案除非技术性操作流程才有严格的步骤，而大多数情况下，执行中并无套路可言C：检查是对结果的验证，不能立即举起“棒子”检查是促进式，而非现场管理A：并非做到了就没事，好上要加好的心态才是提高工作质量的关键 PDCA循环管理模式只是一种过程控制的方法。个人/团队/企业之目标达成离不开PDCA任何一个环节。不要以为PDCA循环是一个个单独的运作,恰好它们之间是互相关联与渗透，任何一个阶段也可能就是一个循环的开始。综述综述 谢 谢 ！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢