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1、客户关系管理客户关系管理6第八章 客户关系管理第一单元 客户关系管理概述第二单元 网络营销中的客户服务第三单元 网上客户关系管理的手段第一单元 客户关系管理概述 案例1：通过阿里获得订单 携程网(简称携程)是一家吸纳海外风险投资组建的旅行服务公司，创立于1999年初，是国内最大的旅游电子商务网站，最大的商务及度假旅行服务公司，提供酒店、机票、度假产品的网上预订服务，以及国内、国际旅游实用信息的查询。第一单元 客户关系管理概述 1.1 客户关系管理的概念和特点 1.客户关系管理的概念 2.客户关系管理的特点 （1）客户关系管理是一种管理理念 （2）客户关系管理是一种管理机制 （3）客户关系管理是
2、一种管理软件和技术第一单元 客户关系管理概述 1.2 客户关系管理的起源与发展 1.管理理念的更新 2.市场变革的需要 3.信息技术的促进 第一单元 客户关系管理概述1.3 客户关系管理的内涵 1.客户关系管理的核心思想 （1）客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础 （2）重视客户的个性化特征，实现一对一营销 （3）不断提高客户满意度和忠诚度 （4）客户关系始终贯穿于营销的全过程第一单元 客户关系管理概述 2.客户关系管理的意义 （1）经营效率全面提高 （2）价值链得到优化 （3）客户忠诚度得到提高 （4）市场得到不断扩展第二单元 网络营销中的客户服务 2.1 网络客户服务产生的背景 1.客户
3、需求特征正在发生巨大转变 2.提升客户服务能力的需要 3.网络技术的发展第二单元 网络营销中的客户服务 2.2 网络客户服务的优点 1.客户寻求服务的主动性增强 2.客户对服务的感知度增强 3.突破时空不可分离性 4.提供更高层次的服务 5.服务效益提高第二单元 网络营销中的客户服务 2.3 网络客户服务的实施 1.网上售前服务 2.网上售中服务 3.网上售后服务第三单元 网上客户关系管理的手段 3.1开展个性化客户服务 1.什么是个性化服务 （1）服务时空的个性化 （2）服务方式的个性化 （3）服务内容的个性化第三单元 网上客户关系管理的手段 2.个性化服务与客户个人隐私 3.网上个性化服务
4、的方式 4.个性化服务的意义 第三单元 网上客户关系管理的手段 3.2 提供便利、高效的客户沟通手段 客户关系管理强调顾客满意和关系营销的理念，这就要求企业与客户之间存在便利、高效的互动沟通渠道。第三单元 网上客户关系管理的手段 1.常见问题及解答（FAQ）（1）确定FAQ内容（2）FAQ页面设计 第三单元 网上客户关系管理的手段图8-1 卓越网服务中心页面 第三单元 网上客户关系管理的手段 2.电子邮件 （1）利用电子邮件开展客户服务的优点 方便性 广域性 快捷性 透明性 廉价性 全天候 第三单元 网上客户关系管理的手段（2）E-mail的分类管理 按部门分类 按紧急程度分类 第三单元 网上
5、客户关系管理的手段（3）利用E-mail与顾客建立主动的服务关系 主动向顾客提供企业的最新信息 获得顾客需求的反馈，将其整合到设计、生产、销售的系统中 第三单元 网上客户关系管理的手段3.网络社区 第三单元 网上客户关系管理的手段4.在线即时客户服务工具 第三单元 网上客户关系管理的手段3.3 数据挖掘技术在客户关系管理中的应用数据挖掘技术在客户关系管理中的应用 1.数据挖掘的概念 数据挖掘（Data Mining，简记为DM）是一种先进的商业信息处理技术，是通过对数据库中的大量数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取隐含的、未知的、非平凡的及有潜在应用价值的信息或模式的高级数据处理过程。第三单元 网上客户关系管理的手段2.数据挖掘技术的作用:（1）客户获得（2）发现交叉销售的机会（3）客户保持第三单元 网上客户关系管理的手段 复习思考题：1、企业实施客户关系管理的意义是什么？2、客户关系管理的核心思想是什么？3、企业在实施个性化服务时怎样处理个性化服务与客户个人隐私的问题。4、企业在设计FAQ页面时应注意哪些问题？5、企业网络社区的作用是什么？