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1、联邦快递公司简介联邦快递CRM实施的背景联邦快递的CRM联邦快递CRM获得成功的主要因素联邦快递实施CRM的启示总结公司简介1971年创立，连续运作始于1973年，全球约14万名员工，拥有677架飞机，大约有44000辆专用货车。联邦快递（NYSE:FD）是一家国际性速递集团，提供隔夜快递、地面快递、重型货物运送、文件复印及物流服务，总部设在美国田纳西州。创始人是弗雷德史密斯。联邦快递集团为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务。作为一个久负盛名的企业品牌，联邦快递集团通过相互竞争和协调管理的运营模式，提供了一套综合的商务应用解决方案，使其年收入高达320亿美元
2、。联邦快递是全球最具规模的快递运输公司，为全球超过235个国家及地区提供快捷、可靠地快递服务。联邦快递设有环球航空及陆运网络，通常只需一至两个工作日，就能迅速运送时限紧迫的货件，而且确保准时送达。该企业在2011年度财富全球500强排名第261位 每天晚上22点50分，位于美国孟菲斯国际机场的联邦快递超级运转中心的工作人员就会开始紧张、忙绿、有条不紊的工作。来自世界各地约150架联邦快递的货机，以每小时85架次的频率在这里降落，数千名工人通过机场上百个登机门将货物在17分钟卸完，货物由传送带分别送往信函和包裹处理系统，托运至超级运转中心的传送带上，借助先进的激光扫描和矩阵式管理，该中心每小时可
3、分拣15万件包裹。经过一系列的扫描和分拣，货物将按目的地被工作人员装上飞机。次日凌晨5点，货物将全部装机飞走。实施CRM的背景美国联邦快递公司（FedEx）是全球一流的快递公司，成立至今，不断创造历史，突破自己。今天，联邦快递的业务遍及全球。面对如此巨大的基业，联邦快递实施客户关系管理，为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务。1979年时候的FedEx是以速度更快、更加安全可靠来吸引消费者的。而这速度更快、更加安全可靠在面对消费者的时候，最直接的反应是“定位”。他们要清晰的地知道自己的快递到了哪里，还要多长时间到。1978年夏天，以美国航空为代表的老牌航空公司
4、开始推出备受瞩目的电脑定位系统，联邦快递受到启发，马上从IBM、Avis租车公司和美国航空等处组织了专家，成立了自动化研发小组。客户从原来件快递发展到大量的包裹文件客户从原来件快递发展到大量的包裹文件客户不再满足于简单的快递准时到达客户不再满足于简单的快递准时到达客户对快件派送的时间要求越来越高客户对快件派送的时间要求越来越高客户对快件运输的附加增值服务需要增加客户对快件运输的附加增值服务需要增加制造客户对整套物流解决方案需求增加制造客户对整套物流解决方案需求增加协议客户日益增加协议客户日益增加客户可选择的快递公司越来越多客户可选择的快递公司越来越多客户服务IT系统的建立1978年联邦快递推出
5、了对包裹、运力和客户信息进行管理的综合系统COSMOS。这是物流快递行业内的第一个服务于业务的信息系统。1980年开始实行数字辅助调配系统DADS，形成了全国性的电子分配网络。1984年基于DOS平台Power Ship的被开发出来。1987年提供升级版PowerShip2，开始向客户提供自动化账单，查询包裹数据。1993年为顾客提供电子追踪系统软件，顾客可以在电脑上追踪自己的托运货件。1994年推出联邦快递万维网页。1994-1999年，对IT的态度发生了大调整。2001年初推出全球贸易经理软件-为客户跨国递送包裹或货物提供在线工具。2001年底与IKON合作开发了企业内容管理系统ECM。联
6、邦快递的联邦快递的CRM 在联邦快递，CRM被称之为ECRM（企业客户关系管理）。联邦快递中国区市场总监陆文娟说称ECRM是为了强调客户关系管理不仅仅是客户服务部门专用的方法，也不仅仅是简单的跨部门小组（CFT）协作，而是依靠公司的整体合作来服务客户的一种方法。她认为客户关系管理是涉及公司整体战略层面、从上而下的一种策略。联邦快递实施CRM的五项方针是员工、客户、流程、技术和项目。公司把人的位置放到第一位。员工第一，客户第二 只有优秀的员工才会为客户提供优秀的服务，可以看作联邦快递客户关系管理的两条主线。u PSB理念:在联邦快递，员工、服务和利润是三位一体的，这也是联邦快递自1973年创立时
7、就确定的经营学。三者彼此推动，形成一个封闭的循环圈。提供完美提供完美服务服务客户客户带带来来利润利润提提高高改改善善员工员工（善待、关注）（善待、关注）联邦快递的客户服务相关部门现状 联邦公司中与客户关系管理密切相关的部门主要包括：市场销售部：是指向公司的客户推销公司产品及服务，并为公司创造利 润的部门。口岸作业部：是指从事快件具体运输的服务机构，确保快件和货物正常 到达和出运。快件服务中心：是指主要负责从客户手中区间送交口岸部安排出运，时从口岸部取得到达快件派送至客户手中。客户服务部：是指公司中为客户提供有关产品和服务咨询等相关服务的 部门。电脑服务部：是指开发和维护公司系统运作，并为公司其
8、他部门提供电 脑技术和系统操作上的支持的部门。公司客户市场销售部快件服务中心口岸作业部公司客户客户服务部电脑服务部联邦快递公司客户关系管理各部门关系图“配合服务配合服务”是联邦快递内部协作的一条准则，每一个环节的工作人员都承担着了解是联邦快递内部协作的一条准则，每一个环节的工作人员都承担着了解客户的任务，这种多渠道的客户关系管理策略被称为客户的任务，这种多渠道的客户关系管理策略被称为“无缝互动无缝互动”。在产品高度同质化的今天，服务已经成为决定竞争成败的主要因素，服务的优劣直接关乎企业的生存和发展。现在，几乎所有的企业都把提升客户服务水平作为持续发展的头等大事，如何创建卓越的客户关系管理体系是
9、每一个企业都必须认真思索的问题。联邦快递公司客户服务的运作流程当客户当客户打电话打电话给联邦快递的时候，只要报出发件人的姓名和公司的名称，给联邦快递的时候，只要报出发件人的姓名和公司的名称，该客户的一些基本资料和以往的记录就会显示出来。当客户该客户的一些基本资料和以往的记录就会显示出来。当客户提出寄送提出寄送种种类的物品时，联邦快递会根据物品性质向客户提醒寄达地海关的一些规类的物品时，联邦快递会根据物品性质向客户提醒寄达地海关的一些规定和要求，并提醒客户准备必要的文件。定和要求，并提醒客户准备必要的文件。联邦快递的快递员联邦快递的快递员上门收货上门收货时，采用时，采用手提追踪器手提追踪器（Su
10、per TrackerSuper Tracker）扫描）扫描货件上的条形码，而这些条形码是由货件上的条形码，而这些条形码是由FedEx Power Ship FedEx Power Ship 自动付运系统自动付运系统或或FedEx Ship FedEx Ship 软件编制软件编制，说明服务类别、送货时间及地点。所有包裹扫描，说明服务类别、送货时间及地点。所有包裹扫描后的资料将传送到孟菲斯总部的中央主机系统。后的资料将传送到孟菲斯总部的中央主机系统。客户或客户服务人员可利用客户或客户服务人员可利用 Power Ship Power Ship 自动化系统及自动化系统及FedEx Ship FedE
11、x Ship 软件软件发出发出电子邮件电子邮件或查看或查看互联网上互联网上联邦快递的网页，即时得到有关货件的行联邦快递的网页，即时得到有关货件的行踪资料。踪资料。售后服务包括解决客户的问题和调查客户满意度，寻找内部改进办法。售后服务包括解决客户的问题和调查客户满意度，寻找内部改进办法。如：如：“真心大使真心大使”。客户快件服务中心口岸作业部始发地目的地市场销售部客户服务部公司Internet网络客户服务系统操作系统电脑服务部意见反馈推销产品疑问解答网络自动寄件要求提供咨询数据录入、读取取件派送送件至口岸出运分拣后送快件中心快件出运快件到达将要求按路区发送至各快件中心数据录入、读取系统维护支持联
12、邦快递公司的客户服务的基本运作图获得成功的主要因素一、软件与硬件的搭配1.硬件方面：FedEx全球拥有14万员工，654架飞机，43000辆专用货车，如此强大的硬件设备是任何一家快递公司无法匹敌的。2、软件方面联邦快递的客户服务信息系统主要有两个，一是一系列自动运送软件。其次是客户服务线上作业系统（Customer Operation Service Master On-line System，COSMOS）。自动运送软件：为了协助顾客上网，联邦快递向顾客提供了自动运送软件，有三个版本：DOS版的 power ship,视窗版的FedEx internet ship和网络版的FedEx shi
13、p。利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运输路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快递则通过这个系统了解顾客打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等。客户服务线上作业系统（COSMOS）、主动跟踪、状态信息显示、网络业务系统等。联邦快递通过这些信息系统的运作，建立起全球的电子化服务网络，目前三分之二的货物量是通过Power Ship、FedEx internet ship和FedEx ship进行，主要利用它们的订单处理、包裹追踪、信息储存和账单寄送等功能。二、在对企业用户和个人用户的吸引力上对于企业用户，FedEx的智能系统
14、和用户企业网无缝连接，或通过Web页面直接介入到用户物资运输中去。联邦快递通过智能运送软件系统了解顾客打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货仓机位、航班的调派等。对于个人用户，FedEx网站的规范化作业流程能使他们方便地进行自我服务，可以接发订单、提交运输业务、跟踪包裹、收集信息和开账单等。该网站每月有300多万次的访问量，所有数据都同时进入公司内部网。由于约2/3的运输都是通过该系统自动处理，极大地降低了用户向FedEx电话应答中心的巨额费用，从而为其节省了数百万美元，成本的降低就意味着竞争力的增强。三、员工的管理1、建立呼叫中心，倾听贵客的声音2、提高第一线员工的素质3、运
15、用奖励制度员员 工工企企 业业 个个 人人软软 件件 硬硬 件件 实施CRM的启示l企业应该学习联邦快递，树立“以人为本”的观念。强调顾客至上。（一）对于客户1.顾客至上：联邦快递一贯秉持的客户为重的战略，以客户为中心，同客户建立良好的互动关系。不挑剔任何一位顾客，秉持顾客就是上帝的服务理念。2.加强沟通交流：联邦快递加强与所有客户的互动和信息交流，联邦快递的所有顾客都可以通过其网站同步追踪货物的状况，并建立呼叫中心等交流平台，给顾客安全放心的货物状况，同时可即时反馈意见等信息。3.顾客需求为重：联邦快递还特别强调针对顾客的特定需求，与顾客配合一起制定配送方案。4.服务为先：以顾客为中心的高附
16、加值的服务主要有：提供整合式维修运送服务；担任客户的零件河北聊的仓库；协助顾客简化、合并业务流程。1.善待员工，从员工开始做到以人为本善待员工，从员工开始做到以人为本：联邦快递认为只有善待员工，：联邦快递认为只有善待员工，才能让员工热爱工作，不仅做好自己的工作，而且主动为客户提供才能让员工热爱工作，不仅做好自己的工作，而且主动为客户提供服务。服务。2.企业文化强调客户至上企业文化强调客户至上：强调了全体员工客户至上的理念，认识到：强调了全体员工客户至上的理念，认识到员工在客户关系中扮演的重要角色，认识到了良好的客户关系不是员工在客户关系中扮演的重要角色，认识到了良好的客户关系不是单靠技术就能实
17、现的，从而突出地强调员工的主观能动性。单靠技术就能实现的，从而突出地强调员工的主观能动性。3.人工素质高要求，强调顾客至上人工素质高要求，强调顾客至上：为保护与客户接触的运务员符合：为保护与客户接触的运务员符合企业形象和服务要求，联邦快递在招收新员工是要进行心理和性格企业形象和服务要求，联邦快递在招收新员工是要进行心理和性格测验；对新进的员工在入门培训中进行深刻的企业文化灌输，先接测验；对新进的员工在入门培训中进行深刻的企业文化灌输，先接受两周的课堂训练，接下是服务站的训练，然后让正式的运务员带受两周的课堂训练，接下是服务站的训练，然后让正式的运务员带半个月，最后才独立作业。再次，还采取有效的
18、激励和奖励机制，半个月，最后才独立作业。再次，还采取有效的激励和奖励机制，鼓励员工与客户建立良好的关系。鼓励员工与客户建立良好的关系。（二）对于员工联邦快递的成功给国内物流公司的启示虽然现阶段我国的物流水平仍然处于一个较低的水平，但随着我国成为制造大国、经济大国的同时也必将成为物流大国，开放后的中国物流正迅速接近世界先进水平。对于国内有一些较大规模和实力的企业，应该利用国外物流企业带来的先进管理理念和技术，结合自身的网络优势，扩大服务范围和内容，努力成为本土优秀物流企业；对于另外一些有一定规模的但是专注于物流某个领域的企业来说，应该利用自身在某个方面的优势，和外资企业优势互补，共赢市场；而对于
19、大部分的中小物流企业来说，找出市场中的缝隙进行差异化经营是他们的首选。1.搭建信息平台2.完善配送中心来提高整体物流效率3.注重发挥市场机制的作用4.绿色物流5.推动物流系统的标准化6.重视物流人才培养总结联邦快递的客户关系管理体现在他的联邦快递的客户关系管理体现在他的组织制度组织制度和和人力资源政策人力资源政策方面。方面。正是依靠公司的正是依靠公司的整体协作整体协作，使得客户关系管理能够成功的实施并获得，使得客户关系管理能够成功的实施并获得期望的效果。期望的效果。联邦快递的客户关系管理联邦快递的客户关系管理提升了客户的满意度和忠诚度提升了客户的满意度和忠诚度，并给公司带，并给公司带来了丰厚的
20、利润。此外，客户关系管理对于公司的品牌推广也是一个来了丰厚的利润。此外，客户关系管理对于公司的品牌推广也是一个积极的推动作用。积极的推动作用。客户关系管理是一个客户关系管理是一个“合理有效的策略方案合理有效的策略方案”，它包括了解客户需求，它包括了解客户需求，培训和激励员工，有效的客户细分和适当的技术支持培训和激励员工，有效的客户细分和适当的技术支持 “软件只软件只是很小的一部分是很小的一部分”。现在客户关系管理（CRM）已成为企业竞争战略的核心。它正逐步成为企业利润的增长点，成为企业绩效考核的目标。如何吸引新客户和保留现有客户成为企业经营者必须面对的重要课题，只有当企业真正了解和掌握客户后，才有可能最大限度满足客户需求，在激烈的市场竞争中获得优势。联邦快递作为世界性质的企业，必然要建立自己的邮政速递客户关系管理系统。