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1、其他产品售后服务政策 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望 目录目录第一部分美的中央空调现有售后服务政策11年美的中央空调售后服务改革第二部分第三部分中央空调售后KPI考核及总部相关工作要求第二部分11年美的中央空调售后服务改革目录目录第一部分美的中央空调现有售后服务政策第三部分中央空调售后KPI考核及总部相关工作要求服务目标服务目标:“顾客满意顾客满意100100分分”服务标准服务标准:“认真做足认真做足100100分分”服务宗旨服务宗旨:“顾客永远是
2、第一位的顾客永远是第一位的”一、顾客服务一、顾客服务“四全四全”二、网点管理二、网点管理“四化四化”1 1、全天候响应、全天候响应 1 1、服务有形化、服务有形化 2 2、全过程跟进、全过程跟进 2 2、服务网络化、服务网络化 3 3、全健康服务、全健康服务 3 3、服务信息化、服务信息化 4 4、全方位关怀、全方位关怀 4 4、服务标准化、服务标准化第一部分美的中央空调现有售后服务政策美的中央空调服务文化美的中央空调服务文化:一、配件管理政策；一、配件管理政策；二、结算管理政策；二、结算管理政策；三、综合管理政策；三、综合管理政策；四、网络计费项目信息管理政策；四、网络计费项目信息管理政策；
3、五、自控及冷冻冷藏产品相关售后服务政策。五、自控及冷冻冷藏产品相关售后服务政策。第一部分美的中央空调现有售后服务政策现有中央空调售后服务政策总体分类：现有中央空调售后服务政策总体分类：各签约网点维修美的中央空调时（含保修期外），必须使用美的公司提供的配件。中央空调配件相关政策如下：（一）、配件供应政策：（一）、配件供应政策：配件系统切换后，各分部与总部所属不同主体，营销系统里各分部已是独立的实体公司，因此系统将会对配件押金进行控制管理。系统要求各分部必须在每月28日前向总部预存配件押金，总部财务收到分部预存配件款后在营销系统里作相应的配件押金到款录入，之后分部方可申领配件。为避免分部有急件需求
4、却没有押金无法申请配件的情况发生，要求各分部配件押金余额不得低于5万元.（二）、配件押金管理政策：（二）、配件押金管理政策：分部可通过电汇、支票汇款方式打配件押金。并定期查询配件押金的到账及使用情况。对于运作过程中如果出现配件押金不足，但分部因资金周转困难不能及时打款的情况，分部必须提前提交MIP流程申请倾斜。流程结第一部分美的中央空调现有售后服务政策一、配件管理政策：一、配件管理政策：束后，总部配件模块将根据申请报告给分部做押金倾斜。签约网点的配件押金预存、退返等均由所属分部办理：1、网点可以以汇票、支票或现金方式向分部支付配件押金，由分部财务部门统一收款，并向网点开具配件押金收据。2、网点
5、可以以未付维修服务费转增配件押金。网点配件押金余额不足时，分部有权直接将网点未付维修费转增网点配件押金。3、网点终止服务协议时，先将配件及服务资源清退完毕，经分部相关人员审核后，由财务部门将配件押金余额无息退还。网点之间需要相互转押金，必须填写转押金申请表，申请表需双方单位加盖公章并将原件寄回分部，经分部配件核算员、技术部长、暖总审批，财务部门执行转押金。第一部分美的中央空调现有售后服务政策一、配件管理政策：一、配件管理政策：4、网点需要在淡季期间申请退押金，前提必须是押金大于配件库存金额。网点填写退押金申请表，将原件加盖公章寄至所属暖通公司进行审核，再经技术部长审批并提交MIP流程审批完，然
6、后由暖通公司财务部门执行退押金。5、网点领用的配件因管理不善导致遗失、被盗、损坏等，一律按签约网点保外零售处理。（三）、配件领退政策：（三）、配件领退政策：分部配件核算员根据市场保有量及以往数据分析进行配件申领、储备。总部向各分部提供的配件，均以计划营销中各分部的订单数量为准。网点配件管理员（或维修人员）根据服务需要在配件网站上提交配件需求。暖通公司核算员评审网点领用申请订单，并生成服务网点的配件领用单。网点维修换下的旧件应在30天内随维修记录表配件联与结算联退回到分部，并在第一部分美的中央空调现有售后服务政策一、配件管理政策：一、配件管理政策：配件系统中进行相应的退旧件操作。否则将不予退回并
7、按零售处理。总部要求各分部旺季期间每月一次、淡季期间每3个月一次将废旧件做返厂处理。网点申领的合格件，在领用后30天内可以退还所属分部，分部从总部申领的合格件，不得以任何原因退回。（四）、配件转账政策（四）、配件转账政策：网点在维修过程中使用了可替换的零配件，使得维修更换下来的旧件与申领的新件在型号上有差别，为使帐面平衡，网点在退件时根据换件情况在配件网站上提交转帐申请，分部评审后转帐。配件转帐的原则：1、同类型相互可替换的配件才可以申请转帐；2、非同类型或技术参数上较大差别的配件,影响空调性能比的，网点在进行维修替换时需经分部许可后方可替代,否则不允许做转帐处理；第一部分美的中央空调现有售后
8、服务政策一、配件管理政策：一、配件管理政策：3、转帐的配件金额差额超出 100 元的由暖通公司走 MIP配件相关审批报告中的转帐申请报总部配件计划主管审批同意后转帐。（五）、配件零售政策：（五）、配件零售政策：网点保外维修后一周内在配件网站上申报零售。网点可登录配件网站上查询本单位的帐面现有库存量。网点提出配件零售申请后，分部或总部核算员评审后开出网点零售单。零售单据不允许跨月红冲。网点主动在配件网站申报零售的（盘亏、保外零售），按配件账面销售价格与我公司结算；由分部直接开零售单销账的（库龄超期）按配件开单价（原价）从其押金中扣除，并对该单位进行相应的通报与负激励。网点申领有偿服务资源的，由分
9、部核算员直接开零售单给网点，无需各网点在配件网站上提交申请。免费资源直接开签约网点免费资源领用单据。第一部分美的中央空调现有售后服务政策一、配件管理政策：一、配件管理政策：（六）、其他配件相关政策：（六）、其他配件相关政策：1、配件开箱缺件：发生开箱缺件情况后，由负责处理的网点填写开箱缺件情况报告单报当地暖通公司。当地暖通公司经回访员回访属实，由售后技术部长提交MIP配件相关审批流程的开箱缺件报告。报告经相关人员审批后，当地暖通公司补发缺件给网点，并通知总部相关人员处进行账务处理。2、发现网点退回非美的公司提供配件，按公司配件零售价10倍罚款，并取消结算费用。3、签约网点因使用非美的公司提供的
10、配件造成用户投诉、索赔等事件，该网点除承担所有赔偿责任外，我公司将对其负激励5000元，情节严重者取消其签约网点资格，并追究其法律责任。第一部分美的中央空调现有售后服务政策一、配件管理政策：一、配件管理政策：与我公司或我公司区域暖通公司签有顾客服务工作承包协议且属协议有效期内,具有独立法人资格、独立核算且能开出相应发票，发票专用章及财务专用章与所签协议的单位名称一致的签约技术服务单位方有资格向我公司或相应的暖通公司申请结算。结算依据为顾客服务管理制度中2011年度美的中央空调维修费结算标准以及“管理制度”中其它相应条款及年度内下发的其它补充规定。（一（一)、结算单据审核政策、结算单据审核政策1
11、 1、安装、验货单据审核、安装、验货单据审核（1）不允许超期结算。如超期结算，按相关管理规定的结算比例执行。（2）相关项目须填写详细完整，填写模糊或项目空缺而影响档案录入的，一律不予结算。第一部分美的中央空调现有售后服务政策二、结算管理政策：二、结算管理政策：（3）安装单据如属笔误单张涂改的，经回访所填属实，在单据上注明回访结果，按规定予以结算，其它情况一律不予结算。（4）所有结算的条形码需有室内机客户档案专用条码（一拖多的有多个）和室外机客户档案专用条码，则不予结算档案提交费。2 2、维修单据审核、维修单据审核（1）同一系统的维修单据须装订在一起；如未按此规定操作负激励100元/单。（2）电
12、话地址不详细的不予结算（如：有分机的未写分机号等）。维修记录表所填的维修编码与实际发生维修误差较大的不予结算，严者将以小结大处理。（3）对维修更换大件的（包括：压缩机及其部件、主电机、阀类、换热器、电控元件、主板等），必须有退旧件记录方可结算。第一部分美的中央空调现有售后服务政策二、结算管理政策：二、结算管理政策：（4）维修记表后必须附有系统打印的维修派工单，上门维修没有电子档案的不予结算，如回访不合格不予结算。（5）对保内、保外单据的审核，如保修期外的维修不予结算。（6）在三个月内因同一故障重复维修的，如两次维修为同一单位的，此维修费不予结算；如两次维修为不同单位的，结算第二次维修单位的维修
13、费，并对第一次维修单位给予两倍维修费的负激励。（7）对故障分析处理填写不详细不予结算。对需要补焊加氟的维修，必须画补焊示意图或把补焊地方拍照，注明焊接的地方，则不予结算相关维修费。（8）维修结算凭证涂改、无用户亲笔签名、无售后服务人员的签字、无派工单的一律不予以结算。第一部分美的中央空调现有售后服务政策二、结算管理政策：二、结算管理政策：3 3、申报远程差旅费的审核、申报远程差旅费的审核（1）各暖通公司安排网点远距离上门维修的，必须填写好美的商用空调远程维修派工单，并将其派工单原件粘贴在相应维修单后。（2）在派工单上必须注明维修单号及服务请求编号（即投诉编号）。（3）如是自带车的要注明车牌号码
14、，则要派工单后面附上相关票据方可结算差旅费。4 4、其他维修费结算规定：、其他维修费结算规定：（1）同一系统一次维修多台的，维修的最大费用结算100%，其余换件、调整或加冷媒的维修统一按80%结算；（2）同一项目(地点)一次维修5台或以上的，维修的最大费用结算100%，其余换件、调整或加冷媒的维修统一按80%结算；第一部分美的中央空调现有售后服务政策二、结算管理政策：二、结算管理政策：（3）外机为双压缩机的一次更换两个压缩机的其中一个按100%结算，另一个按80%结算；一台外机上有两个相同部件的维修（压缩机维修除外），最大费用按100%予以结算，另一个按80%予以结算。（4）在建点后2个月内提
15、交第一次单据的，年度内单据按100%结算，跨年度单据按50%结算。凡超出建点2个月后接收的单据按相关制度处理。（5）结算单据在服务后40天内须提交当地暖通公司办理结算手续，超出40天不到61天者只可结算基本费用的80%，超出61天者只可结算基本费用的70%。（6）分部在当年1月5日以后接收的前一年10月31日之后服务的单据，只可结算基本费用的50%。（7 7）售后费用结算标准：）售后费用结算标准：第一部分美的中央空调现有售后服务政策二、结算管理政策：二、结算管理政策：（二）、总部费用补贴政策（二）、总部费用补贴政策 根据关于中央空调售后服务改革资源申请的报告文件，对多联机模块的维修费、工程监理
16、费及重庆大机相关费用结算标准从2010年11月分别进行了60%、100%和80%的调高，各项费用补贴事项明确如下：1 1、补贴费用项目：、补贴费用项目：多联机模块维修费（包含多联机、热水机、家庭中央、轻商产品、工业洗衣机、自控产品），工程监理费；重庆大机L系列离心机和C系列螺杆机现场验货费用，L系列离心机和C系列螺杆机上门指导安装服务费用，L系列离心机冷媒称重服务费用，组合式空调箱现场段位组装费用。2 2、补贴费用预算划分原则：、补贴费用预算划分原则：总部对维修费、监理费进行一定额度的补贴，不足部分由各分部承担。第一部分美的中央空调现有售后服务政策二、结算管理政策：二、结算管理政策：（二）、总
17、部费用补贴政策（二）、总部费用补贴政策3 3、补贴费用核算原则：、补贴费用核算原则：总部将根据分部当月结算实付总金额*总部补贴比例=当月实际放发补贴金额，补贴包含重庆大机调高部分的维修费。4 4、补贴费用兑现原则：、补贴费用兑现原则：（1）总部当月月初将统计分部上月结算实付总金额（以收单时间为准，按自然月统计），为了保证补贴费用的准确性，分部每月2日之前必须把上月所收到的结算单录入并审核完毕。（2）总部对每月的数据统计只统计一次，对分部逾期补录的单据一律不做重复统计及补贴。（3）每月5日前，总部将对上月补贴的费用总金额发各分部技术部长，各分部收第一部分美的中央空调现有售后服务政策二、结算管理政
18、策：二、结算管理政策：（二）、总部费用补贴政策（二）、总部费用补贴政策到通知后，在五天内把发票寄回总部结算。（4）兑现方式：电汇，如分部需要以转货款或其它方式收款的请提前向总部申请。（5）总部对分部费用使用管控要点：1、总部将对下发到各分部的补贴费用按季度预算总额进行控制，如当季费用需要补贴大于当季费用补贴预算金额则按当季费用补贴预算金额上限给予补贴，超出部分由分部自行承担。2、如果出现上季度费用有节余的情况，分部可向总部申请把上季度节余金额转移到下季度使用。第一部分美的中央空调现有售后服务政策二、结算管理政策：二、结算管理政策：（三）、跨区域项目技术支持工作费用结算政策（三）、跨区域项目技术
19、支持工作费用结算政策 鉴于中央空调市场的特殊性，同时为更清晰界定跨区域销售的技术支持相关工作，2010年9月，总部特下发中央空调跨区域项目技术支持工作的操作指引，具体如下：1 1、跨区域项目工程管理、跨区域项目工程管理（1）对于跨区域的项目，在合同签订的五个工作日内，出货的暖通销售公司或制冷销售公司（以下统称销售公司）必须将项目信息反馈给项目所在地的销售公司，由项目所在地销售公司工程管理人员进行监理。（2）若出货的销售公司未将项目信息反馈至项目所在地的销售公司，如出现安装问题导致维修整改，维修整改费用由安装单位承担；若出现重大维修整改的（维修第一部分美的中央空调现有售后服务政策二、结算管理政策
20、：二、结算管理政策：（三）（三）、跨区域项目技术支持工作费用结算政策、跨区域项目技术支持工作费用结算政策整改费用1万元），总部将按照维修整改费用10%的比例对出货销售公司进行负激励。（3）若出货的销售公司在规定时间内将项目信息反馈至项目所在地的销售公司，项目所在地销售公司工程管理人员应立即与安装负责人联系，了解项目情况，并对工程安装过程进行及时有效的监控；但出货方销售公司有义务与安装单位协调处理安装过程中存在的问题。如后期因安装问题导致维修整改，维修整改费用全部由安装单位承担；若出现重大维修整改的（维修整改费用1万元），总部将按照维修整改费用10%的比例对项目所在地的销售公司进行负激励。2 2
21、、项目档案提交费、项目档案提交费（1）项目档案由销售单位来提交，费用结算遵循谁录信息谁结算的原则。第一部分美的中央空调现有售后服务政策二、结算管理政策：二、结算管理政策：（三）（三）、跨区域项目技术支持工作费用结算政策、跨区域项目技术支持工作费用结算政策（2）项目档案提交费的结算是由当地暖通销售公司或制冷销售公司（以下统称销售公司）提交项目档案，不存在跨区域结算的情况。3 3、售后服务及相关费用、售后服务及相关费用（1）对于售后服务工作由项目所在地的销售公司负责，所发生的维修费及配件费由项目所在地的销售公司先行承担。（2）对于售后服务及工程质量管理所涉及的维修费、配件费和网点监理费，根据项目的
22、性质按如下划分：A、全国大盘或连锁协议项目：按总部下发销售业绩具体划分比例来划分售后费用及网点监理费。第一部分美的中央空调现有售后服务政策二、结算管理政策：二、结算管理政策：（三）（三）、跨区域项目技术支持工作费用结算政策、跨区域项目技术支持工作费用结算政策B、单个跨区域项目：项目所在地销售公司和出货销售公司分别按5：5的比例划分（工业洗衣机项目暂按3:7）。C、对于亏损项目，项目所在地不承担亏损责任，费用完全由出货的销售公司承担。D、对于窜货的项目所涉及的费用，完全由出货的销售公司承担。如果无法查出出货的销售公司，则由项目所在地的销售公司承担。3、售后费用及网点监理费由项目所在地的销售公司提
23、出，每月5号前对上月的跨区销售的售后费用进行统计并提交“跨区域销售费用结算申请流程”。流程结束后，总部结算审核主管根据流程按月在对应销售公司的应付款里进行“一增一减”的操作；配件主管根据流程按月在对应销售公司配件费用中按结算价进行转出转入调配的清算。第一部分美的中央空调现有售后服务政策二、结算管理政策：二、结算管理政策：（四）、上门费结算政策：（四）、上门费结算政策：上门费的主要包含内容有：上门解释、说明：维修编码901004 及简单安装问题处理。相关要求及细则：相关要求及细则：1、必须遵循“只要上门就结算”的原则，不允许以任何理由不予结算；2、为保证网点的积极性，对上门费结算的考核及正负激励
24、标准只限于售后系统中对网点处理时长及用户满意度系数的正负激励，各分部不得再对网点增加额外的负激励；3、上门费政策适用于网点对非自己做的项目提供服务的情况，对于经销商网点或专业网点服务于自己的项目可不予结算。第一部分美的中央空调现有售后服务政策二、结算管理政策：二、结算管理政策：（一）、中央空调包修政策（一）、中央空调包修政策第一部分美的中央空调现有售后服务政策三、综合管理政策：三、综合管理政策：产品分类产品分类包修政策执行日期包修政策执行日期政策内容政策内容有无安装费有无安装费结算结算美的嵌入式美的大冷霸嵌入式空调2009年5月1日起整机包修6年(商用和家用均有销售)有天扬系列嵌入式空调201
25、0年6月1日前整机免费包修六年（含压缩机、电机、电控等所有空调部件），其它按照国家新三包规定办理。2010年6月1日后整机包修期2年，家庭用户的主要零配件(压缩机、风扇电机、室内外机电路板)包修3年(如说明书是原包修承诺的按说明书承诺执行）无大冷霸外的其它嵌入式空调2006年2月1日起美的嵌入式按商用空调包修政策执行，即整机包修2年，压缩机包修3年；无酷风空调2010年6月1日前整机免费包修六年（含压缩机、电机、电控等所有空调部件），其它按照国家新三包规定办理。2010年6月1日后整机包修期2年，家庭用户的主要零配件(压缩机、风扇电机、室内外机电路板)包修3年(如说明书是原包修承诺的按说明书承
26、诺执行）无（一）、中央空调包修政策（一）、中央空调包修政策第一部分美的中央空调现有售后服务政策三、综合管理政策：三、综合管理政策：产品分类产品分类包修政策执行日期包修政策执行日期政策内容政策内容有无安装费有无安装费结算结算精密空调(包括精密恒温恒湿空调、精密恒温集约型和精密恒温一体式精密空调)2010年1月1日-2010年6月1日美的精密空调整机包修1年。包修期内，美的签约服务网点为用户提供1 次维护服务，包修期间，加湿桶可免费更换一次，其它按照国家新三包规定办理。2010年6月1日后整机包修期调2年(如说明书是原包修承诺的按说明书承诺执行）无华凌商用机至今整机包修1年，压缩机包修1年无美的十
27、匹柜机2007年12月19日起十匹柜机等商用机型按商用空调包修政策执行，即整机包修2年，压缩机包修2年。无Mhome系列2007年12月19日起整机包修3年,压缩机包修3年无H、U系列2007年12月19日起H、U系列装在家庭用户中时，整机包修2年，主要配件包修3年（主要部件包括：压缩机、主控板、电机）；H、U系列装在非家庭用户中时，整机、压缩机均保修2年。无（一）、中央空调包修政策（一）、中央空调包修政策第一部分美的中央空调现有售后服务政策三、综合管理政策：三、综合管理政策：产品分类产品分类包修政策执行日期包修政策执行日期政策内容政策内容有无安装费结算有无安装费结算有无安装费结有无安装费结算
28、算V、D、M系列2007年12月19日起整机包修2年,压缩机包修2年无W、A系列2007年12月19日起整机包修18个月,压缩机包修18个月无离心L、螺杆机C、水冷涡旋、一体化机组、200kw模块机组（大型中央空调）2007年12月19日起整机包修12个月无热水机睿泉系列整体式热水机2010年4月1日-2010年6月1日美的睿泉系列整体式热水机RSJ-15/190RDN3、RSJ-15/150RDN3整机包修3年,压缩机包修3年。2010年6月1日后整机包修期2年(如说明书是原包修承诺的按说明书承诺执行）无除睿泉系列整体式的其它所有热水机2007年12月19日起整机包修2年,压缩机包修2年无精
29、密空调2010年6月1日后整机包修两年无（一）、中央空调包修政策（一）、中央空调包修政策第一部分美的中央空调现有售后服务政策三、综合管理政策：三、综合管理政策：产品分类产品分类包修政策执行日期包修政策执行日期政策内容政策内容有无安装费结算有无安装费结算座吊机2007年8月1日之前美的系列座吊机，整机免费包修2年；无2007年8月1日-2010年6月1日美的系列座吊机，整机免费包修6年。2010年6月1日后整机包修期2年，家庭用户的主要零配件包修3年(如说明书是原包修承诺的按说明书承诺执行）无移动空调2010年6月1日前整机包修6年无2010年6月1日后整机包修期2年，家庭用户的主要零配件包修3
30、年(如说明书是原包修承诺的按说明书承诺执行）无基站空调一体式基站空调2010年6月1日后整机包修两年无下出风式基站空调2010年6月1日后整机包修两年无普通基站空调机组2010年6月1日后整机包修3年有（二）、质量退换货相关政策（二）、质量退换货相关政策 随着原中央空调各中心的实体化操作，为明确中央空调市场质量退换货的责任划分，2010年6月总部制订中央空调市场质量退换货政策，具体如下：1 1、市场质量退换货的分类和责任划分、市场质量退换货的分类和责任划分（1 1）总部原因造成的退换货）总部原因造成的退换货 对于因为产品的批量性质量问题、设备着火等原因造成的退换货，由总部负责承担所有相关费用。
31、所有返厂设备先由制冷销售公司或暖通销售公司进行现场鉴定，确认有问题后再将旧机返厂进行检测，检测率100%。如鉴定后非总部原因造成，由暖通销售公司（制冷销售公司）承担所有费用，并对暖通销售公司中央空调支持部部长（制冷销售公司中央空调技术支持经理）和暖通销售公司总经理（制冷销售公司第一部分美的中央空调现有售后服务政策三、综合管理政策：三、综合管理政策：（二）、质量退换货相关政策（二）、质量退换货相关政策中央空调产品总经理）分别处500元和1000元的负激励。（2 2）分部原因造成的退换货）分部原因造成的退换货对于因设备正常损坏、设计、安装、服务等问题造成的退换货，由各销售公司承担，总部将根据各销售
32、公司从总部所提设备的价格来做一定限度的分担。具体事项如下：1、设备从总部的提货价格低于5000元的，由制冷销售公司或暖通销售公司承担所有费用；2、设备从总部的提货价格高于或等于5000的，由制冷销售公司或暖通销售公司和总部各承担50%，设备必须返厂检测，运费和换机等费用制冷销售公司或暖通公司承担。第一部分美的中央空调现有售后服务政策三、综合管理政策：三、综合管理政策：（二）、质量退换货相关政策（二）、质量退换货相关政策（3 3）运输原因造成的退换货）运输原因造成的退换货对于因运输原因造成的退换货，由物流公司承担所有相关费用。要求制冷销售公司或暖通销售公司把控货品的接收情况，不允许先接收货品再追
33、究运输责任。第一部分美的中央空调现有售后服务政策三、综合管理政策：三、综合管理政策：为有效监控网络计费工程的安装质量，提高网络计费系统运行的准确性，要求各分部加强对网络计费工程的管理，对设计及安装等重要环节严格把关，同时将项目信息及时的反馈回总部备案，以便总部根据项目安装进度提前做好技术支持工作。现对网络计费项目信息管理相关政策要求明确如下：（一）、管理要求（一）、管理要求1、各分部工程监理负责安排区域内的监理点收集网络计费系统项目信息，并对所有网络计费工程进行安装质量稽查，确保工程安装质量。2、所有网络计费项目调试前需在PDM系统提交网络计费系统信息反馈流程（需提前一周完成），进行工程备案，
34、反馈内容必须真实完整。内容填写不真实、不完整或没有提交信息反馈流程，总部不安排技术人员到现场调试。第一部分美的中央空调现有售后服务政策四、网络计费项目信息管理政策：四、网络计费项目信息管理政策：3、分部技术体系人员提交的网络计费系统信息反馈流程需要总部研发、品质等部门的技术人员审核，审核通过后总部将安排技术人员自带加密狗到现场调试。二、考核要求二、考核要求1、各分部须督促区域内的监理点监控网络计费工程的安装质量，总部将安排人员对网络计费安装项目进行稽查，并对稽查情况进行通报。2、总部技术人员到现场调试前，必须确保工程安装已完工，达到计费系统的调试要求，并提交了网络计费信息反馈流程。总部技术人员
35、到达现场后将对计费系统的安装情况进行检查，若安装情况达到总部要求，将对监理点按1000元/项目结算安装费；若检查后发现反馈情况与现场情况不一致、或因为安装原因导致计费系统不能调试，将给予分部技术部长200元/项目的负激励。第一部分美的中央空调现有售后服务政策四、网络计费项目信息管理政策：四、网络计费项目信息管理政策：（一）、自控产品售后服务政策：（一）、自控产品售后服务政策：1 1、自控产品包修期自控产品包修期：2 2、实施时间：、实施时间：自2011年1月1日以后销售的自控产品，按本通知规定执行。2011年1月1日以前销售的第一部分美的中央空调现有售后服务政策五、冷冻冷藏产品相关售后服务政策
36、：五、冷冻冷藏产品相关售后服务政策：序号序号自控产品类别自控产品类别包修期包修期1楼宇可视对讲产品24个月2BAS软件及控制产品18个月3暖通BA末端系列产品4智能家居系统产品5安防报警视频监控产品（一）、自控产品售后服务政策：（一）、自控产品售后服务政策：自控产品按原合同中约定的包修期执行。3 3、其他相关事宜、其他相关事宜（1）自控产品的售中、售后工作由分部售后技术人员负责，分部售后技术人员负责对产品经销商和施工单位进行售中、售后培训；（2）收到自控项目服务请求，分部售后安排经销商、网点或施工单位处理，确认为产品质量问题后，由分部人员走自控产品返厂维修MIP流程，并将故障产品寄回工厂进行维
37、修。运费分部和工厂各自承担，不允许运费到付。邮寄地址：广东省佛山市顺德区北滘镇美的工业城西区A栋二楼，邮政编码:528311，收件人：谢继存，电话：0757-22390669。第一部分美的中央空调现有售后服务政策五、冷冻冷藏产品相关售后服务政策：五、冷冻冷藏产品相关售后服务政策：（二）、冷冻冷藏产品售后服务政策：（二）、冷冻冷藏产品售后服务政策：1 1、冷冻冷藏产品包修期、冷冻冷藏产品包修期冷冻冷藏产品包括：分体式库用冷冻机、箱式冷凝机组、敞开式冷凝机组、并联机组和冷风机五大类产品。全系列产品包修18个月，按设备验收（或调试合格）之日起计算，或按制冷设备出厂之日起顺延6个月开始计算，或按合同中
38、约定的期限，以上三者以先到的日期为准。自2011年1月1日起出售的冷冻冷藏产品，按本通知规定执行。2 2、售后相关费用、售后相关费用冷冻冷藏产品的售后相关费用已打包至价格中，全部由各分部自行承担，冷冻冷藏的维修编码、结算代码及系统维护等工作正在制作中，后期将下发。第一部分美的中央空调现有售后服务政策五、冷冻冷藏产品相关售后服务政策：五、冷冻冷藏产品相关售后服务政策：（二）、冷冻冷藏产品售后服务政策：（二）、冷冻冷藏产品售后服务政策：3 3、其他相关事宜、其他相关事宜（1）冷冻冷藏产品主要应用于商业用冷冻冷藏各领域。从事本产品销售的各分部需要做好相关技术的培训，在工程施工过程中根据现场实际需要对
39、施工单位提供现场技术支持。（2）在产品出现涉及半封闭压缩机部件损坏故障时，如阀板、阀片及连杆等部件维修可以现场自行处理，涉及其电机等部件维修需返压缩机厂处理。比泽尔半封闭压缩机厂家对接人朱京文：13911012195 程金生：13790320482。（3）对于涡旋压缩机，出现故障后直接更换；对于螺杆压缩机部件故障损坏时，需更换部件或返压缩机厂维修。返厂地址：北京经济技术开发区经海四路20号 邮编：100176 联系人：朱京文 联系电话：13911012195。第一部分美的中央空调现有售后服务政策五、冷冻冷藏产品相关售后服务政策：五、冷冻冷藏产品相关售后服务政策：第一部分美的中央空调现有售后服务
40、政策目录目录第二部分11年美的中央空调售后服务改革第三部分中央空调售后KPI考核及总部相关工作要求 为提高中央空调售后服务及时性和满意率、有效监控工程安装质量、提高售后技术体系整体技术水平、提升品牌形象，2010年中央空调售后出台了一些列售后服务改革政策。改革涉及的主要内容有：一、监理、维修结算费用标准的调整；一、监理、维修结算费用标准的调整；二、技术服务中心的建设和推进；二、技术服务中心的建设和推进；三、中央空调电子锁方案的推行；三、中央空调电子锁方案的推行；四、三证点建设和推进；四、三证点建设和推进；五、中央空调五、中央空调400400专线的推进；专线的推进；六、技术人员的储备和培训。六、
41、技术人员的储备和培训。第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策结算标准上调主要费用单据有：维修费、工程监理费1、维修费上调标准如下：第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策一、监理、维修结算费用标准的调整：一、监理、维修结算费用标准的调整：产品产品/项目项目原来结算平均单价（元）原来结算平均单价（元）提升比例提升比例提升后结算平均单价（元）提升后结算平均单价（元）多联机302.280%543.9热水机238.850%358.2轻商213.530%277.55重庆中机302.280%543.9重庆大机190280%3423.6工业洗衣机无原来无结算标准，现计划共增加维修费100万远程差旅费远程派
42、工费由原来的1.2元/公里，住宿50元/晚，误工补贴50元/天；调整为：2.5元/公里，住宿120元/晚，误工补贴100元/天结算标准上调主要费用单据有：维修费、工程监理费2、工程监理费上调标准如下：一、监理、维修结算费用标准的调整：一、监理、维修结算费用标准的调整：区域类别区域类别 质量稽查质量稽查 U U、M M系列、系列、M-HOMEM-HOME、热水机、热水机 大机项目检查大机项目检查 中、大型项目中、大型项目 调整前调整前调整后调整后调整前调整前调整后调整后调整前调整前调整后调整后调整前调整前调整后调整后一类100200120240130260150300二类801601002001
43、10220130260三类801608016090180100200工程监理费整体提升了100%,其中所产生的远程差旅费与维修费的差旅费提升比例相同。第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策3 3、维修费及工程监理费上调后费用补贴原则：、维修费及工程监理费上调后费用补贴原则：兑现原则：兑现原则：根据该销售公司月度销售回款进度按月将费用进行补贴，中国营销总部在销售公司开具普通发票后按货款形式划拨到销售公司货款帐户中；发放计算方式：发放计算方式：当月兑现费用=销售公司年度费用补贴总额*销售公司当月回款进度；第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策一、监理、维修结算费用标准的调整：一、监理、维修结算
44、费用标准的调整：为在全国范围内搭建起相对完善的服务架构，储备更多的技术服务人员，沉淀技术力量，提高售后服务的水平和响应速度，提升品牌口碑，2010年，中央空调推出技术服务中心政策。（一）、技术服务中心的定义：（一）、技术服务中心的定义：美的中央空调技术服务中心代表美的中央空调当地市场最高服务标准的服务商；享受特定的政策扶持；通过我司“安装、监理、维修”三个体系认证，能够对服务区域内经销商提供安装、监理、售后服务、技术支持等服务保障；为服务区域内其他售后网点提供旺季服务溢出的服务保障等义务；自身能够通过不断的学习，对美的中央空调所有产品提供技术服务。（二）、技术服务中心的分类：（二）、技术服务中
45、心的分类：一类技术服务中心：指在销量较大的区域，由具有丰富的美的中央空调安装、维修经第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策二、技术服务中心的建设和推进：二、技术服务中心的建设和推进：验的核心专业网点或核心经销商建立的技术服务中心，以美的中央空调安装、监理、维修服务为主营业务。二类技术服务中心：指在销量较小的地区，一类技术服务中心服务范围无法覆盖，而当地的业务量也无法支撑一类技术服务中心生存。为了填补这一服务盲区，由具有一定美的中央空调安装、维修能力的家用空调网点、或综合品牌中央空调服务网点或经销商建立的技术服务中心。第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策二、技术服务中心的建设和推进：二、技
46、术服务中心的建设和推进：（三）、技术服务中心的建设流程（三）、技术服务中心的建设流程第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策二、技术服务中心的建设和推进：二、技术服务中心的建设和推进：（四）、技术服务中心享受的政策支持：（四）、技术服务中心享受的政策支持：一类技术服务中心享受的政策支持（必报销 选报销）第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策二、技术服务中心的建设和推进：二、技术服务中心的建设和推进：序号序号类别类别来源来源费用项目费用项目补贴标准补贴标准补贴上限补贴上限备注备注1一次性补贴分部补贴门头制作铝塑板，每平方250元2000元2接待台铝塑板，每米300元/3背景墙铝塑板，每平方25
47、0元/4展台C类展台，每米500元/5培训区桌椅、白板等教学设备1000元6整体装修除第1、5项目外的装修费用补贴5000元7第一年房租补贴定额一次性补贴8000元1常年补贴分部补贴专职信息员补贴有专职的信息员2000元/年2专用售后服务车补贴按每个中心一台车的上限定额补贴2000元/台*年3总部补贴清洗保养定量派工按市场销量及1万元/人*年定额派工10000元/人*年4服务激励总部每半年对排名前30%的进行奖励10000元/点*半年（四）、技术服务中心享受的政策支持：（四）、技术服务中心享受的政策支持：二类技术服务中心享受的政策支持（必报销 选报销）第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策二
48、、技术服务中心的建设和推进：二、技术服务中心的建设和推进：序号序号类别类别来源来源费用项目费用项目补贴标准补贴标准补贴上限补贴上限备注备注1一次性补贴分部补贴门头制作铝塑板，每平方250元2000元合合 计计20002000元元1常年补贴分部补贴专职信息员补贴有专职的信息员2000元/年2优秀工人奖励每个技术服务中心不低于1人2000元/人*年3总部补贴清洗保养定量派工按市场销量及1万元/人*年定额派工10000元/人*年4服务激励总部每半年对排名前30%的进行奖励10000元/点*半年 合合 计计根据维修工人数定（五）、技术服务中心的考核原则：（五）、技术服务中心的考核原则：1 1、对分部的
49、推进工作的整体考核：、对分部的推进工作的整体考核：分部技术支持部长对美的中央空调技术服务中心建设的整体进度推进负责；分部市场部部长对美的中央空调技术服务中心的装修材料清单审核和装修效果负责；分部财务部部长对美的中央空调技术服务中心的装修费用补贴付款的及时性负责；分部总经理对美的中央空调技术服务中心的整体推进、进度、结果负责，并对分部技术支持部、市场部和财务部负管理连带责任。2 2、对技术服务中心的考核、对技术服务中心的考核：对技术服务中心的考核，主要包括售后服务质量、工程监理、工程安装质量以及营运四方面的考核。售后维修：售后维修：主要指中央空调售后服务系统内对服务及时性及满意度的考核；第二部分
50、美的中央空调售后服务改革相关政策二、技术服务中心的建设和推进：二、技术服务中心的建设和推进：（五）、技术服务中心的考核原则：（五）、技术服务中心的考核原则：服务质量激励政策：每半年针对一类技术服务中心的服务质量进行综合考评，对于前30%的技术服务中心进行正激励，每家上限1万元。（二类技术服务中心不享受激励政策）。服务质量激励分配原则：技术服务中心和优秀的工人各得一半，其中工人的分配方案必须报分部备案。工程监理考核：工程监理考核：工程监理考核主要技术服务中心的响应速度、工程检查品质、与分部的工作沟通表现；工程安装质量考核：工程安装质量考核：主要包括安装质量控制、现场管理水平、协同度及交付期考核。