《接待服务规范优秀PPT.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《接待服务规范优秀PPT.ppt（35页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、销售服务规范2008-5-15服服务理念理念总则销售程序及服售程序及服务要求要求接待接待顾客用客用语说明明（销售）服务理念我们珍惜每一位顾客顾客是我们的挚友一点一滴的关怀我们代表企业形象您的满足是我们不懈的追求我们的专业是客户最满足的服务服服务理念理念总则接待程序及服接待程序及服务要求要求接待接待顾客用客用语说明明总 则热忱面带微笑、热忱招呼，缩短与顾客的距离感；真诚看法恳切，有礼貌，尽最大努力满足顾客要求；自然言行举止大方得体，有亲切感；耐性百问不厌，百拿不烦，照实介绍商品，买与不买一个样。总 则快捷为顾客节约时间。精确精确地回答顾客的问题，帮助顾客选购最适合的商品。整个接待过程（如：找、拿
2、商品）娴熟、快速。无干扰服务顾客希望得到一个自由的空间，不须要服务的时候，无需打搅。为顾客供应适时、适当的服务。总 则服服务理念理念总则销售程序及服售程序及服务要求要求接待接待顾客用客用语说明明销售程序及服务要求1、热忱招呼、捕获时机顾客临柜，销售顾问应面对顾客，面带微笑（微笑要发自內心，要自然，表达的意思是看到你我很兴奋，我情愿随时为您服务），并运用招呼用语：“您好！欢迎光临。”并随时准备为顾客服务。以下状况可走近顾客，并主动招呼：当顾客在展柜前脚步放缓，并阅读商品时；当顾客长时间凝视某一种商品时；当顾客触摸某一种商品时；当顾客抬起头与你的目光相对时；当顾客目光在搜巡时(顾客好象在找什么东西
3、)。依据顾客的活动状况敏捷调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想选择的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。2、推断顾客的来意销售顾问应接受敏捷多样的技巧，接待不同身份、不同爱好的顾客：接待新顾客留意礼貌；接待老顾客留意热忱；接待急顾客留意快捷；接待精顾客留意耐性；接待女性顾客留意新颖、美丽；接待老年顾客留意便利、好用；备注：确定要有专业上的了解！顾客的分类顾客分类：有既定目标型特征：脚步比较快，目光集中或向你描述需求概况，指定品名和品牌等。顾客一般会主动提出：我要买什么商品。这类顾客的购买心理是“求速”，因此，你应抓住
4、他接近展柜的瞬间立刻接近，动作要快速精确，以求快速成交。想购买商品，但还没有明确的目标的顾客特征：脚步慢，对多数商品都细致观看，常常会比较几种商品的不同之处和特点。这时，你应在其对某个商品发生爱好，表露出中意的神情或提出与商品相关的问题时才进行接触。这种状况下，可以分为以下几种类型：追求时尚型、有主见型、参谋型、实惠型追求时尚型特征：穿戴较时髦。限制点：主要推介新商品及近期流行商品。参谋型特征：询问较具体，始终在比较几种商品的不同之处及功能特点，须要你具体、清晰地介绍商品的优缺点，针对顾客的疑虑（卖点）进行讲解，必要时，为顾客提出建议性的参考看法。限制点：热忱、耐性、商品学问丰富。实惠型惠型特
5、征：比特征：比较在意价格及商品的好用性。帮在意价格及商品的好用性。帮顾客客算一下，算一下，选择哪种商品更能哪种商品更能满足足这类顾客的要客的要求。求。限制点：站在限制点：站在顾客的角度，以客的角度，以经济、好用作、好用作为推介商品的推介商品的卖点。点。有主有主见型型特征：特征：顾客客显得比得比较自信和理智、自信和理智、须要一个要一个宽松的松的选购环境，使自己有境，使自己有购买决策的空决策的空间，最，最厌烦营业员喋喋不休的介喋喋不休的介绍，顾客示意客示意须要帮要帮助助时，应热忱友好地供忱友好地供应服服务。限制点：适机服限制点：适机服务和无干和无干扰服服务。无目的逛商无目的逛商场顾客客特征：脚步特
6、征：脚步缓慢，目光不固定，慢，目光不固定，对多数商品一多数商品一扫而而过。但不解除他。但不解除他们具有冲具有冲动性性购买行行为，或或为以后的以后的购买行行为而而观看商品，看商品，这样的的顾客客须要激要激发，通，通过商品商品陈设、促、促销活活动、声音、声音、动作等来吸引作等来吸引顾客的留意。客的留意。销售售顾问应让顾客客在比在比较轻松的松的环境下随意地看，不要境下随意地看，不要轻易地打易地打搅他（她）。他（她）。3、介绍、拿递、演示商品面对顾客，要微笑、亲切的看着顾客讲话，用语：“您好，您须要看点什么？“我帮你拿一下”“请稍等：”这个商品的特点是-，“我给您试一下”等。当顾客为选购商品的品种、型
7、号或颜色迟疑不决时，你应当提出明确的个人建议，帮助顾客确定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。耐性、细致地解答顾客提出的问题，擅长突出公司经营或商品的特色，坚决顾客的购买信念。要点：介绍商品要实事求是，要主动热忱，介绍重点和要点，介绍商品要有连贯性，不要问一句答一句；拿递商品要轻拿轻放。在推介商品时应对公司、商场组织的促销活动进行宣扬。4、促成生意并介绍关联商品针对顾客的顾虑进行讲解，顾客往往会表露出他的顾虑来“这个商品的质量怎么样”等，针对顾客的顾虑来讲解，努力促成生意。介绍过程要诚恳，要让顾客感到你是善意的，而不是强行推销商品，也不要过早左右顾客的推断。5、顾客需求
8、评审、开销售单据销售顾问在形成合同前（开销售单据）要进行评审。评审包括：依据顾客的须要查询展柜和周转仓是否有货，数量是否满足顾客的需求，安装、送货是否能保证，并通过复核来保证所售商品的款式、颜色、性能、质量等方面能满足顾客的要求，此过程应快速、利落，不行让顾客等待时间过长。6、交付顾客同意购买，了解顾客是否持有会员卡，开销售单据顾客付款核应付款凭证（核对数量、金额、印章等无误后，方能付货）提示顾客检查数量、规格、型号、外观、配件及留意事项开发票（包括商品质量保证单、三包卡、保修卡等）包装。要点：1）包装应将将具有腐蚀性的用品与其他商品分开。2）珍贵、易碎商品包装前，应再次提示顾客检查核对商品。
9、可以说：“您再看一下，我这就为您装起来”。3）易碎商品应加以防护（如用报纸、包扎紧实），包装过程确定要当着顾客进行，并做到快速、利落。7、道别、送客用语“感谢”、“慢走”、“请走好”等。特殊留意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语：“对不起”“没关系”、“您再考虑一下”、“慢走”等。服服务理念理念总则销售程序及服售程序及服务要求要求接待接待顾客用客用语说明明接待顾客用语称呼称呼通常称通常称为“先生先生”、“小姐小姐”、“小小挚友友”、“阿阿姨姨”，对女士尽量称小姐或阿姨女士尽量称小姐或阿姨招呼用招呼用语顾客到展柜客到展柜时，应面面对顾客，面客，面带微笑，微笑，用目光致意，用目光致意，问声：
10、声：“您好，您好，欢迎光迎光临”。介介绍用用语您看您看这种合适种合适吗？如不合适，我再？如不合适，我再给您拿您拿其它的。其它的。我我给您拿出几种看看好您拿出几种看看好吗？您回去运用商品您回去运用商品时，请先看一下先看一下说明明书。依据依据说明明书上要求操作。上要求操作。答答询用用语顾客客询问某种商品在哪儿出售某种商品在哪儿出售时，如不在，如不在本区域本区域应说：请到左到左边或右或右边某个区域，某个区域，便利便利顾客找客找寻。为顾客指示方位客指示方位时留意运留意运用用标准的礼准的礼仪手手势指引。指引。顾客客问的商品缺的商品缺货时，应说：这种商品短种商品短暂缺缺货，便利的，便利的话，请留下姓名及留
11、下姓名及联系系电话，一到，一到货立刻通知您，好立刻通知您，好吗？顾客客询问而你不清晰而你不清晰时，应说：对不起，不起，这个个问题我不太清晰，我不太清晰，请稍等一下，我去稍等一下，我去问一一问再回复您。再回复您。包装商品用包装商品用语请稍候，我帮您包装（扎）。稍候，我帮您包装（扎）。让我帮您把我帮您把这些商品包装（扎）一下，些商品包装（扎）一下，这样携携带便利。便利。这种商品易碎，种商品易碎，请您当心拿好。您当心拿好。这种商品种商品简洁弄弄脏，请不要与其它商品混不要与其它商品混在一起。在一起。致歉用致歉用语对不起，不起，让您久等了。尽可能地削减您久等了。尽可能地削减顾客的等待客的等待时间，并，并
12、为顾客供客供应等候等候时间的的服服务（为顾客供客供应书刊刊阅读）及告知需等）及告知需等候多候多长时间（一般不超（一般不超过510510分分钟）。）。对不起，不起，刚才是我工作大意，弄才是我工作大意，弄错了价格。了价格。对不起，不起，让您多跑了一趟。您多跑了一趟。对不起，我把不起，我把销售售单据开据开错了，我了，我给您重您重开开若有若有语言不当之言不当之处，还请多多多多谅解。解。对不起，不起，给您添麻您添麻烦了。了。道道别用用语感感谢您，您，欢迎下次再来，再迎下次再来，再见！这是您的是您的东西，西，请拿好。感拿好。感谢您！您！欢迎你迎你们以后常来。以后常来。对于没有于没有购买的的顾客同客同样要有
13、道要有道别用用语：“对不起不起”“”“没关系没关系”“”“您再考您再考虑一下一下”“”“慢走慢走”等。等。祝愿式的告辞用祝愿式的告辞用语：特殊留意，特殊留意，对于最于最终没有没有购买的的顾客同客同样要有道要有道别用用语。服服务理念理念总则接待程序及服接待程序及服务要求要求接待接待顾客用客用语说明明说 明ECOGECOG商品的特殊性：商品的特殊性：不是日常常不是日常常见见、常用及常消、常用及常消费费品；品；具有具有较专业较专业的功能；的功能；相当一部分相当一部分产产品，品，对对于客于客户户本身并不明白本身并不明白其用途及功能（常常是客其用途及功能（常常是客户户会提出花园中会提出花园中出出现现的的问题问题或困或困扰扰，询问询问是否有是否有产产品可以品可以解决？）解决？）因此，因此，ECOGECOG的店的店员对员对花园的全面基花园的全面基础础学学问问的了解至关重要！的了解至关重要！SPECIAL ATTENTION！此规范不要机械教条地执行，顾客是多种多样的，故接待的方式和语言有所不同，检验的唯一标准就是顾客是否满足，是否感到舒适、便利。谢 谢!