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1、质量意识培训教材质量意识培训教材2013年12月非常高非常高兴与兴与各位各位同事同事共同共同学习学习 张占国张占国北京永光电子有限公司北京永光电子有限公司本课程主要内容本课程主要内容一、质量管理发展简介；一、质量管理发展简介；二、质量和质量意识的概念；二、质量和质量意识的概念；三、为什么要提高质量意识；三、为什么要提高质量意识；四、怎样提高质量意识；四、怎样提高质量意识；五、寄语五、寄语; ;v 随着人们生活水平的不断提高，所有的人们已经不满足于产品功能的完美；已经对产品的所有地方都有所要求（比如说：外观的颜色是否喜欢，产品的规格是否满足不同要求，产品的外形等都能影响他们的认知感）。 v 22
2、世纪，是讲究质量的世纪；我们的产品要同行业相抗争，那我们现在要做些什么呢？这就是需要我们这次共同探讨的问题，质量是企业的生命吗？质量意识在制造型企业里到底有多重要？一、质量管理发展简介一、质量管理发展简介第4页 不是你没准，而是碰到一颗臭弹！不是你没准，而是碰到一颗臭弹！2 2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西- 因为降落伞打不开！因为降落伞打不开！3 3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里- 因为转向失灵了！因为转向失灵了！4 4、还有什么比发现月
3、饼中有一个苍蝇更恶心的吗？、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？- 有，而且是半只有，而且是半只! !5 5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨- 你还敢去坐吗？你还敢去坐吗？引言：对质量的要求引言：对质量的要求1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你如:上海上海“楼脆脆事件楼脆脆事件”：v房地产项目v行业的暴利驱使v设法偷工减料（施工成本仅占项目资金三分之一）v桩基竟然是空心水泥管如:“三鹿奶粉事件”：v原料奶以次充好、弄虚作假（企业忽视质量、盲目抢购）v生产过程中添加三聚氰胺（利
4、欲熏心、故意隐瞒真相）v食品安全监督管理存在漏洞（免检产品 脱离监管撑起保护伞）v社会监督软弱无力（知情不举、听之任之）v政府处置不力、报告不及时（未做深入调查，轻信企业汇报）如：“丰田召回事件 ”v油门踏板存在问题导致刹车失灵油门踏板存在问题导致刹车失灵v企业近年过快扩张v过度削减成本和危机应对不力质量问题害人害己！质量问题害人害己！根据相关媒体报道，和他很好的朋友透露是控制根据相关媒体报道，和他很好的朋友透露是控制开关失控，造成引爆开关失控，造成引爆。 质量问题害人害己！质量问题害人害己！我们公司生产的产品质量问题！我们公司生产的产品质量问题！底底板板裂裂线线头头分分叉叉铜铜套套缺缺焊焊接
5、接后后渣渣子子客户投诉质量问题！线圈绕制线圈绕制松散且不松散且不美观美观铜接头热缩铜接头热缩套管加工不套管加工不合格合格热缩套管加热缩套管加工合格工合格铜接头镀铜接头镀锡有垃圾锡有垃圾铜接头镀铜接头镀锡时间短，锡时间短，严重影响严重影响质量质量没有套热没有套热缩管缩管二、什么是二、什么是质量和质量意识质量和质量意识五位质量大师对质量的定义一戴明（Edwards Deming)质量是一种以最经济手段制造出市场最有用的制品-质量是制造出来的而非检验出来的二朱兰(Joseph Juran)质量是一种适用性(FITNESS OF USE) -产品使用期间要满足使用者需要.质量质量三费根堡姆(Arman
6、d Feigenbaum)质量决不是最好的而是在某种消费条件下的最好. -首创全面质量管制名词四石川馨质量是一种能令消费者或使用者满足并且乐意沟通的特质 -以良好人力资源建立工作质量五克劳斯比(Philip Crosby)质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值 -质量就是合乎标准零缺点 标准定义标准定义: :ISO9000ISO9000对质量的定义对质量的定义质量质量一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度要求：包含隐含的和需要规定的，许多情况下要求是会要求：包含隐含的和需要规定的，许多情况下要求是会 随时间改变的。（随时间改变的。（一般情况是提升趋势一般情况是提升趋势）质量方
7、针质量方针：“百瑞出品，必属精品百瑞出品，必属精品”是本公司永恒的宗旨，是本公司永恒的宗旨，客户的期望是公司追求的目标，坚持持续改善，争创客户的期望是公司追求的目标，坚持持续改善，争创“一一流管理、一流产品、一流服务流管理、一流产品、一流服务”是本公司的努力方向。是本公司的努力方向。v广义的质量包括产品质量、工作质量服务质量信息质量制程质量部门质量人的质量（包括工人工程师管理者）制度质量公司质量目标质量等。第一，产品的质量，包括合格与不合格。第二，生产产品过程的质量，即生产过程是不是合理，是不是与企业设定的管理基准进行实施v质量首先有两种含义 包含的特性包含的特性: 性能、可用性、可靠性、文明
8、性、性能、可用性、可靠性、文明性、 舒适性、美学、时间性、舒适性、美学、时间性、经济性、安全性等经济性、安全性等.v由此可知:质量的定义具有全面性和综合性.v我们讲一下三种质量：v1.产品质量、2.工作质量、3.服务质量.1.产品质量v即产品的优劣程度,也就是产品的性能和特征满足用户需求的程度。那么,如何衡量产品质量的高低呢?注：主要是看产品能否满足用户的需要所具备的那些特征和特性要求。因为对于不同的用户有不同的要求,所以产品也有不同特征和特性。同时产品特征也是达到使用目的所必须具备的,我们就根据产品特征的适用性来衡量产品质量的好坏。我们之所以说一个产品好我们之所以说一个产品好,就是因为该产品
9、符合顾客的需求。就是因为该产品符合顾客的需求。说产品质量低就是因为该产品特征和特性不符合顾客的要求了。说产品质量低就是因为该产品特征和特性不符合顾客的要求了。v有形特征有形特征v1.性能性能 2.适适用性用性 3.可靠性可靠性 4.安全性安全性 v5.经济性经济性(性性价价比比) 6.环保环保 7.可可维修性维修性 8.时间时间性性(寿命寿命) v无无形特征形特征v1.性能性能 2.经济经济性性 3.时间时间性性 (有效性有效性) 4.舒舒适性适性 5.文明性文明性2.工作质量v工作质量是指企业达到质量标准,减少不合格品的数量所做的管理工作的水平与组织完善程度,也就是工作的优劣程度。v工作当中
10、每一位员工要想确保自己的工作质量,就必须努力干好本职工作,把好每一个产品质量关,按照工作指示来完成每一道工序,发现问题及时报告,不得自作主张或置之不理。“好好”品品质质是制造出來的是制造出來的, ,而非而非检验检验出來的出來的！v因此,工作质量的高低决定着产品质量的优劣程度,每个员工都必须意识到,次品和不合格品都是在生产过程中制造出来的,不是检查员(QC或QA)检查或抽样抽出来的,即产品质量的好坏与生产当中的每一个人的工作质量都有密切关系。3.服务质量所以销售系统就有所以销售系统就有“顾客满意度调顾客满意度调查查”的动作！的动作！v它是产品质量与工作质量的结合,在今天的社会里,各行各业都以为顾
11、客提供最好的服务为宗旨。各大公司企业同样注意公司产品的售前服务、售中服务、售后服务等，提供让顾客满意的服务,让顾客消费得更开心!员工的工作质量具体要求v熟悉检验标准、了解操作规范的内容要求。v树立“质量是生产出来的,不是检验出来的”的思想。v严格遵守品品质质保保证证的三不政策和的三不政策和三不放三不放过过原原則則v不合格品的控制不合格品的控制v生产设备、检测仪器和量具的使用与保养生产设备、检测仪器和量具的使用与保养品品质质保保证证的三不政策的三不政策:v1.不不 接接 受受 不不合格合格品品-互相检查（互互相检查（互检）检）.v2.不不 制制 造造 不不合格合格品品-自检自检.v3.不不 流流
12、 出出 不不合格合格品品-自检和互检自检和互检三不放三不放过过原則原則1.1.事件原因分析不清不放事件原因分析不清不放过过2.2.事件責任者事件責任者与与群群体体未受到教育不放未受到教育不放过过3.3.事件沒有防范措施不放過事件沒有防范措施不放過. .1、不合格品的定义不合格品的定义 未满足明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求和期望的产品未满足明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求和期望的产品. .2、不合格品的控制要求、不合格品的控制要求标识标识记录记录评审评审隔离隔离处置处置3 3、不合格品评审和处置的方法及后果、不合格品评审和处置的方法及后果u返工返工 成本提高，效率降低成本提高，效率降低
13、; ;u让步接受让步接受 品质降低品质降低u降级降级 品质降低品质降低u拒收或报废拒收或报废. . 损失惨重损失惨重不合格品的控制不合格品的控制质量意识质量意识: :v所谓质量意识：首先要保证我们的产品是合格的。符合产品的规格要求，另外整个生产流程要严格遵照企业生产流程的管理规定。 v作为员工，不仅仅是被动的接受，更要不断地提出改善意见，促进质量的提高。v现在的企业讲究配合、分工协作,建设共同愿景.v 质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。 v 质量意识体现在每一位员工的岗位工作中，也集中体现在企业最高决策层的岗位工作
14、中，是一种自觉地去保证企业所生产的交付顾客需求的产品硬件、软件和流程性材料质量、工作质量和服务质量的意志力。企业以质量求生存，求发展，质量意识则是企业生存和发展的思想基础。v 质量意识是通过企业质量管理、质量教育和质量责任等来建立和施加影响的，并且通过质量激励机制使之自我调节而一步步地、递增地形成起来的。三、为什么企业需要高质量三、为什么企业需要高质量v2.没有缺点没有缺点 v高质量可以高质量可以v降低错误率降低错误率v减少重做与浪费减少重做与浪费v减少制造现场的失误减少制造现场的失误v降低顾客的不满意降低顾客的不满意v减少重复的检验与测试减少重复的检验与测试v缩短新产品上市时间缩短新产品上市
15、时间1.产品的特性符合顾客的需求高质量可以：使顾客更满意有利产品行销增加市场占有率 提高销售收入 保持高价位（日立、松下）主要的效果表现在销售上v养成良好的品质意识，不但能提高产品的质量，也能提高我们的生产效率，降低产品成本，提高产品的直通率，提高企业的竞争力，为什么会这么讲？ 客户给我们下一订单，我们来分析一下注重品质与不注重品质的影响？ 第一种情况：我们的生产非常顺利，严格按照作业程序作业，一直到包装出货，大约在12小时内能够完成； 第二种情况：如果我们其中一至两个工序出现质量异常，那么，我们就需要一定的时间去处理，无形之中影响我们的生产效率。并影响公司产品的整体质量水平；如果因为质量问题
16、，影响客人交期，无形之中就损失了公司的信誉度。 第三种情况：如果我们的员工没有发现产品的质量问题，此问题流到客户，此情况不但影响公司声誉，也影响客人对公司的满意度。更为严重会影响到公司的订单量，减少公司及个人收入。（计件的更多）v良好的质量意识会给公司与自身带来什么样的好处？v1提高我们的工作效率； 2降低我们的损耗； 3增加公司信誉及客户满意度； 4加快公司产品的流通； 5提高我们的产能； 6减少工作时间； 7相同时间内提高我们的收入； 8提高产品的合格率； 9减少不必要的返工； 10提高公司的竞争力。v如果没有良好的质量意识会有什么不好处？ 没有良好的质量意识习惯，不但公司的产品没有竞争力
17、，公司的前途也会很暗淡。 如果大家都没有养成好质量习惯，生产的产品质量将会出现恶循循环，产品的质量不但不能提升，反而会更加差，我们的订单将越来越少，迟早一天，公司会没有市场。 没有良好质量习惯，我们会陷入永无止境的返工的工作中去，不断地跟客户解释与道歉当中，不断地降低公司的信誉度与满意度。 而且，大家将会一直处在满腹牢骚，无心工作，效率低下，工作时间长，但收入不高的环境当中。目前我们公司就处于这目前我们公司就处于这种状态！种状态！四、怎样提高质量意识四、怎样提高质量意识v 首先，从管理人员做起，做为公司的管理人员，一定要起到带头作用，不断提醒与监督属下员工的不良行为； 其次，公司的所有品管人员
18、，不但要做好自律的工作，还要不断提醒其他部门的同事，不要做一些影响产品质量的行为。发现不良行为要立即纠正。 第三，公司的同事，要相互监督与提醒，发现不良的质量行为，即刻纠正。 第四，不断收集客户的投诉信息，加强公司的内部培训与管理。 v此外，须在如下几个方面寻找突破：v 打破传统的“人总要犯错误”理念，改换成“只要主观尽最大努力就可以不犯错误”的理念，以此动员全体员工追求无缺点目标，自觉避免工作失误。 打破以往的生产与质检的分离格局，要求每个操作者同时也是质检者，规定上道工序不得向下道工序传送有缺陷的产品。 打破过去的对错误只有事后发现和补救的常规，讲求超前防患，事先列出可能产生缺点的各种原因
19、和条件，提前采取预防措施，做到防患于未然。 打破生产过程中各工序各员工各自为战、各行其是的习惯状态，要求树立全局观念，主动配合，密切合作，从总体上保证实现无缺点结果。 v各部门同事与品管人员要怎样配合/协调才能提高产品质量及各位同事质量意识？ 1品管人员指出各位同事的不良行为，是为了帮助你们纠正错误，不是找你们的小辫子（找麻烦）。各位同事如果都有这种良好的心态去处理品管发现的问题，相信总有一天，我们的产品质量，将无可挑剔（机器设备缺陷除外）。 2品管人员要主动与各部门的同事进行沟通，如果发现意见不同的情况，不要争执，要向自己上司汇报并寻求解决的办法。 3品管人员发现生产的同事有影响产品质量的行
20、为时，应有礼貌制止他们的行为，并告诉他们，这样做有什么样的危害。如果不听劝告者，立即向其上司反映，并向品质主管汇报。 4生产过程中出现资料与实际不符的情况，要立即停止生产，并向上级汇报，寻求解决的途径，品管人员义务进行跟踪，直到问题解决为止。 5生产同事如果发现品管人员玩忽职守，有义务向生产质量主管/经理对其进行投诉，并协助调查投诉情况。v养成良好的品质意识要注意些什么呢？ 1不要踩/踏产品（原材料/半成品/成品） 2不要让不合格品流到下一工序 3不要抛扔产品 4不要把产品直接放在地上 5不要不按操作规范作业 6不要无首检作业 7不要乱摆放产品 8不要一味追求速度 9不要机器带病作业 v10不要“知情不报” 1.“团队精神”是企业文化的核心。 2.成功者找方法,失败者找借口。 3.“知其然，更要知其所以然” 4.工作只有“做了” ,但要有“做好了”5.第一次就把事情做好! 五、寄语五、寄语谢谢大家谢谢大家! !THANK YOU!下一阶段，我们下一阶段，我们学习学习“6S”