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1、品质意识培训教材2004年9月目录 1.品质概念 2.品质发展简介 3.品质理念一、品质的概念一、品质的概念 五位品管大师对品质的定义五位品管大师对品质的定义一戴明（Edwards Deming) 品质是一种以最经济手段制造出市场品质是一种以最经济手段制造出市场最有用的制品最有用的制品-品质是制造出来的而非检验出来的品质是制造出来的而非检验出来的二朱兰二朱兰(Joseph Juran)品质是一种适用性品质是一种适用性(FITNESS OF USE) -产品使用期间要满足使用者需要产品使用期间要满足使用者需要. .三费根堡(Armand Feigenbaum) 品质决不是最好的而是在某种消费条件
2、下的最好品质决不是最好的而是在某种消费条件下的最好. . -首创全面品质管制名词首创全面品质管制名词四石川馨四石川馨 品质是一种能令消费者或使用者满足并且乐意沟品质是一种能令消费者或使用者满足并且乐意沟通的特质通的特质 - -以良好人力资源建立工作品质以良好人力资源建立工作品质五克劳斯比五克劳斯比( (Philip Crosby)Philip Crosby) 品质就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值品质就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值 - -品质就是合乎标准零缺点品质就是合乎标准零缺点 标准定义ISO9000对品质的定义对品质的定义品质品质一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求
3、的程度 要求：包含隐含的和需要规定的，许多要求：包含隐含的和需要规定的，许多 情况下要求是会随时间改变的。情况下要求是会随时间改变的。 1.品质特性的定议品质特性的定议: 产品满足人们某种需要所具备的属性和特征称为品质特性.2.品质特性通常包括品质特性通常包括: 性能性能:指产品满足使用目的所具备的技术特性指产品满足使用目的所具备的技术特性; 寿命寿命:指产品能够正常使用的期限指产品能够正常使用的期限; 可靠性可靠性:指产品在规定时间和规定条件下完成规定任务的指产品在规定时间和规定条件下完成规定任务的能力能力;安全性安全性:指产品在流通和使用过程中安全的保证程度指产品在流通和使用过程中安全的保
4、证程度经济性经济性:指产品在使用过程中的营运费用维修费用等指产品在使用过程中的营运费用维修费用等 美观性美观性:指产品在外观上所表现出来的造型色泽包指产品在外观上所表现出来的造型色泽包 装装等满足人们审美需求的程度等满足人们审美需求的程度 为什么企业需要高品质为什么企业需要高品质 产品的特性符合顾客的需求产品的特性符合顾客的需求高品质使公司可以使顾客更满意使顾客更满意有利产品行销有利产品行销增加市场占有率增加市场占有率 提高销售收入提高销售收入 保持高价位保持高价位主要的效果表现在销售上主要的效果表现在销售上通常高品质会提高成本通常高品质会提高成本 没有缺点没有缺点高品质使公司可以降低错误率降
5、低错误率减少重做与浪费减少重做与浪费减少制造现场的失误减少制造现场的失误降低顾客的不满意降低顾客的不满意减少检验与测试减少检验与测试缩短新产品上市时间缩短新产品上市时间主要的效果表现在成本上主要的效果表现在成本上通常高品质会降低成本通常高品质会降低成本 品质与成本 最高质量的制造者同时也是最低成本的制造者。据统计一般公司的品质成本占总销售收入的30%左右，品质管理水平较高的公司已达到8%。记注这样一个数字1：10：1000二品二品 质质 管管 理理 发发 展展 简介简介 工业发展工业发展 推动推动 品质管理理论不断发展品质管理理论不断发展.品质发展的历史面品质发展的历史面作业员的品质管制 领班
6、的品质管制 检验员的品质管制 统计的品质管制 品质保证全面品质管制 全面品质保证 品质发展的观念方面品质发展的观念方面 品质是“检验”出来的 品质是“制造”出来的 品质是“设计”出来的 品质是“管理”出来的 品质是“习惯”出来的 品质发展的制度面品质发展的制度面 品检（QI） 品管（QC） 品保（QA） 全面品管（TQC） 全面品保（TQA） 品质发展的状况说明1、手工艺者的原始品质管理、手工艺者的原始品质管理: 凭手艺和经验进行管制凭手艺和经验进行管制. 不存在标准不存在标准,无所谓允收与拒收无所谓允收与拒收 客户被动地接受产品客户被动地接受产品 2 2、工长负责制、工长负责制 有专人负责质
7、量 标准统一 凭主观判断产品合格与否 3 3、品检品检: 三权分立”,品质部门第一次从制造部门独立出来 防守型品质管理 局限于事后把关与纠治,无法进行有效的预防 四、统计的品质管理四、统计的品质管理. 风行于日本 (本世纪五十年代、六十年代) 利用统计手段(如七大手法等)对制程进行分析,进而采取有效措施进行控制 .直方图与管制图功不可没. 预防型品质管理 5 5、全面品质管理、全面品质管理: 全攻全守型. 三全一多”的特点 (全员参与、全过程、全因素) 预防胜于纠治 用事实与数据说话 一切为客户服务. 在在TQM基础上基础上,产生了产生了ISO9000系列标准系列标准. ISO9000是是TQ
8、M的精华的精华 全面品质管理全面品质管理指导思想和特点指导思想和特点 (一一)全面品质的品质管理全面品质的品质管理 品质不仅包括产品品质还包括工作品质品质不仅包括产品品质还包括工作品质 (二二)全过程的品质管理全过程的品质管理 设计过程设计过程/制造过程制造过程/使用过程使用过程/辅助过程辅助过程 (三三)全员性的品质管理全员性的品质管理 全员参与全员参与 全面品管全面品管全面品质管理全面品质管理指导思想和特点指导思想和特点 (四四)用户第一下道工序就是用户用户第一下道工序就是用户 (五五)严格把关与积极预防相结合以预严格把关与积极预防相结合以预防为主防为主 (六六)数据是品质管理的根本一切用
9、数数据是品质管理的根本一切用数据说话据说话 6 6、零缺陷的质量管理零缺陷的质量管理. 美国“克劳斯比”的理念. 美国“Motorola”及几大汽车公司的成功经验. 缺陷不合格 “第一次将事情100%作好” 追求完美 提出了制程按JIT运作的要求. 提出了“全员设备维护”的要求. 提出供应链上下游共同保证的要求. 每隔一段时期每隔一段时期,旧有的管理模式即被一种旧有的管理模式即被一种新的模式替代新的模式替代,而且间隔的时间会变得越而且间隔的时间会变得越来越短来越短. 最先进的管理模式经过一段时间的发展最先进的管理模式经过一段时间的发展,都会变得过时、落后都会变得过时、落后,企业只有不断地超企业
10、只有不断地超越现有的管理水平越现有的管理水平,才能求得永续的经营才能求得永续的经营与发展与发展. 三、品质理念 品质品质是价值与尊严的起点，是价值与尊严的起点， 也是公司赖以生存的命脉！ 谁是顾客谁是顾客 顾客是受到我们影响的人，是最后为我们定义顾客是受到我们影响的人，是最后为我们定义 品质的那些人。品质的那些人。外部顾客：最明显的顾客是那些付钱购买产品或外部顾客：最明显的顾客是那些付钱购买产品或服务的人。服务的人。在一家不止一个员工的公司上班，便会有内部顾在一家不止一个员工的公司上班，便会有内部顾客，内部顾客是在公司内受你的工作影响的客，内部顾客是在公司内受你的工作影响的 人在满足外部顾客需
11、求时也要满足内部顾人在满足外部顾客需求时也要满足内部顾客的需求。客的需求。三三 种种 角角 色色 我们都有顾客大部分的顾客是我们都有顾客大部分的顾客是内部顾客内部顾客 在我们工作中我们也是其它人的顾客在我们工作中我们也是其它人的顾客大部分也是内部的大部分也是内部的 我们都扮演了三重角色顾客流我们都扮演了三重角色顾客流程执行者及供货商程执行者及供货商 正确的品管理念正确的品管理念(一一) 广义的品质广义的品质包括工作品质服务品质信息品质制程品质部门品质人的品质（包括工人工程师管理者）制度品质公司品质目标品质等。正确的品管理念可归纳为下列数项： 1品管是为了能制造出满足顾客需求的产品为主顾品管是为
12、了能制造出满足顾客需求的产品为主顾客需求不停地变品质也要不断提升客需求不停地变品质也要不断提升 2强调顾客导向强调顾客导向 3以广义的涵义定义品质以下一制程即顾客令其以广义的涵义定义品质以下一制程即顾客令其 满意满意 4品管涉及价格利润与成本的管制品管涉及价格利润与成本的管制 5高阶管理者要制定政策决定长期的品质高阶管理者要制定政策决定长期的品质目标并亲自率先领导目标并亲自率先领导 6为长期计划如人员工作安排组织计划等为长期计划如人员工作安排组织计划等提供适当的教育训练品管始于教育训练提供适当的教育训练品管始于教育训练终于教育训练终于教育训练 7品管教育必须由上而下必须训练工人多品管教育必须由上而下必须训练工人多种专长成为多职的工人种专长成为多职的工人 8落实员工的企划与实践能力以品质管理落实员工的企划与实践能力以品质管理循环循环(PDCA）推动品质改善的轮子推动品质改善的轮子 THE END