现代质量管理培训.pptx

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1、主讲人：张全瑜工程管理专业工程管理专业质量管理学质量管理学1工程施工单位没有建立质量管理体系（系统）！两个字=关门2质量管理重要性质量管理重要性 工程施工单位没有建立质量管理体系（系统）！两个字=关门 工程管理专业学生学什么=学什么都可以，但不能不学没有质量管理学。3质量管理工程应用质量管理工程应用人员：资质很多。就业之路，工程预算岗位与质量管理岗位等公司资质：必须工程有关的单位必须。与相关质量标准、质量管理：管理标准工程材料施工标准施工搭建标准施工安全标准施工环境标准鲁班奖标准卓越绩效标准等等41、质量与质量管理的演进历程51、质量与质量管理的演进历程6主讲人：张全瑜现代质量管理：先进的质量

2、理念、原则前沿的质量方法企业企业持续成功的管理方法现代质量管理应用与展望现代质量管理应用与展望70、我国质量好吗？产品质量好吗？中国人是世界上最爱买外国产品！不相信自己！不自信！从思想层面国外月亮比中国圆1、你知道什么是产品吗？什么是质量吗？2、你知道质量管理吗？3、你知道质量管理体系吗？知道ISO9000族有那些标准？你们单位用了吗？用的如何？4、你知道持续成功的质量管理方法吗？你知道卓越绩效管理模式吗？如何实施持续成功的质量管理？如何推进卓越绩效管理模式？5、你知道质量管理奖？世界上哪些国家有质量奖？中国有吗？陕西有吗？对上述问题的充分回答！是高品质技术人员、工程技术人员的必备条件！对质量

3、与质量管理的思考！对质量与质量管理的思考！8培训内容培训内容1、质量与质量管理的演进历程（0.5H）2、质量管理的原则和方法、工具（1.5H）3、质量经营的持续成功质量管理方法（1.0H）91、质量与质量管理的演进历程101、质量与质量管理的演进历程11对人类质量事业最有贡献的人对人类质量事业最有贡献的人 ；大家从这张图片中能获得什么信息？；大家从这张图片中能获得什么信息？质量改进之父质量改进之父W.E.戴明戴明(1900-1993) 质量领域首席建筑师质量领域首席建筑师J.M.朱兰朱兰(1904-2008 ) TQC之父之父A.V. 费根保姆费根保姆(1920- )零缺陷管理之父零缺陷管理之

4、父P.B. 克劳斯比克劳斯比(1926-2001)121、质量与质量管理的演进历程 质量、质量管理的概念：质量的对象产品质量概念的演进质量管理发展的三大历史阶段质量管理成熟度的四重境界五大利益相关方现代TQM的卓越绩效模式13质量的对象产品质量企业经营大质量 产品过程的结果 过程的结果：硬件软件流程性材料服务141 1、质量检验阶段、质量检验阶段 1900- 1900- 特点：专职检验特点：专职检验 代表人物：泰勒代表人物：泰勒v Quality Inspection full time inspection F.W.Taylor 科学管理之父：科学管理之父：F.W.泰勒泰勒(1856-191

5、5) 三权分立：设计制造检验三权分立：设计制造检验聚焦于产品质量聚焦于产品质量质量管理发展的三大历史阶段质量管理发展的三大历史阶段152 2、统计质量控制阶段、统计质量控制阶段1930- 1930- 特点：控制特点：控制/ /预防预防 代表人物：休哈特、道奇、罗米格代表人物：休哈特、道奇、罗米格Statistical Quality Control Control/Prevention W.A.Shewhart, H.F.Dodge,H.G.Romig 统计质量控制之父：统计质量控制之父：W.A.休哈特休哈特(1891-1967)聚焦于过程质量聚焦于过程质量163 3、全面质量管理阶段、全面质

6、量管理阶段 1960- 特点：全员、全企业、全过程和多样化的方法特点：全员、全企业、全过程和多样化的方法 代表人物：代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等v Total Quality Control Total Quality Management 质量改进之父质量改进之父W.E.戴明戴明(1900-1993) 质量领域首席建筑师质量领域首席建筑师J.M.朱兰朱兰(1904-2008 ) TQC之父之父A.V. 费根保姆费根保姆(1920- )零缺陷管理之父零缺陷管理之父P.B. 克劳斯比克劳斯比(1926-2001)聚焦于体系质量和经营质

7、量聚焦于体系质量和经营质量17质量概念的演进n什么是质量？你个性化的理解是什么？什么是质量？你个性化的理解是什么？n供不应求的时代：符合性供不应求的时代：符合性n供大于求：适用性供大于求：适用性n质量新时代（质量新时代（TQM）狭义）狭义广义广义 ISO9000:2005 质量定义质量定义 一组固有一组固有特性特性满足满足要求要求的程度。的程度。产品标准的要求产品标准的要求顾客的要求顾客的要求相关相关方的方的要求要求谁的要求谁的要求什么的特性？l产品产品l过程过程l体系体系18 相关方满意质量相关方满意质量 适用性质量适用性质量质量概念的演进符合性质量符合性质量有具体的、孤立的、客观的和解析的

8、概念向着抽象的、系统的、主观的和综合式的概念不断演进的过程19 相关方满意质量相关方满意质量质量概念的演进 适用性质量符合性质量有具体的、孤立的、客观的和解析的概念向着抽象的、系统的、主观的和综合式的概念不断演进的过程20大质量概念大质量概念n产品（包括服务）质量：产品（包括服务）质量： 性能性能/ /寿命寿命/ /可靠性可靠性/ /安全性安全性/ /维修性维修性/ /经济性经济性/ /时间性时间性n过程质量过程质量： 实物质量实物质量/ /成本成本/ /周期时间周期时间/ /环保环保/ /安全安全n体系质量：体系质量：ISO9001ISO9001和和TQCTQC（关注产品质量）（关注产品质量

9、）ISO9004ISO9004和和TQMTQM（关注经营质量（关注经营质量- -面向未来的发展质量）面向未来的发展质量）QQq qq q 综合质量综合质量Q.C.D.E.SQ.C.D.E.Sf( (人机料法测环人机料法测环5M1E)5M1E)q qq q过程输出过程输出过程因素过程因素21经营质量经营质量产品质量产品质量为产品质量提供文化、战略、资源和过程的系统保障为产品质量提供文化、战略、资源和过程的系统保障为卓越经营、基业长青提供产品质量保障为卓越经营、基业长青提供产品质量保障“致力经营质量，立足过程质量，聚焦产品质量致力经营质量，立足过程质量，聚焦产品质量”的自适应生态循环的自适应生态循

10、环22社会社会顾客顾客供应商和供应商和合作伙伴合作伙伴股股东东员工员工公司为谁公司为谁而存在？而存在？1.4 1.4 五大利益相关方要求平衡五大利益相关方要求平衡经营质量：五大利益相关方经营质量：五大利益相关方和谐共赢和谐共赢23卓越绩效模式、六西格玛和卓越绩效模式、六西格玛和ISO9001ISO9001的互补关系示意图的互补关系示意图卓越卓越绩效绩效模式模式 六西格玛六西格玛 ISO9001过程文件化：使成果可持续消除关键的波动源识别应重点改进的业务领域 六六西西格格玛玛/创创新新QC C /合合理理化化建建议议决策型决策型改进改进战略方向战略方向 战术解决战术解决 接口于接口于“界定界定”

11、 整合推进整合推进六西格玛六西格玛 和和QCC etc卓越绩效模式与六西格玛、ISO9001 24统计质量控制（统计质量控制（SQCSQC）质量检验质量检验 quality inspectionquality inspection1900-1930年代年代1930年代年代1960年代年代至今至今TQC/CWQCISO9000六西格玛六西格玛 （SIX SIGMA） 管理体系与方法的整合管理体系与方法的整合 Integration of Management Systems and Approaches波多里奇质量奖模式波多里奇质量奖模式（MBNQA）1961年年1987年年2000年年后后 质

12、量管理发展示意图质量管理发展示意图Quality Management Development零缺陷理论零缺陷理论Zero Defect Theory1979年年全面质量管理全面质量管理( (TQM)TQM)继承性的发展继承性的发展successive development继承性的发展继承性的发展25检验检验TQC产生产生87版版900094版版9000 HSEHSE1999年年OHS18000卓越绩效卓越绩效模式模式统计统计质量质量检验检验6控制图控制图3030年代前年代前3030年代后年代后6060年代后、管理显得尤为重要、另外系统论年代后、管理显得尤为重要、另外系统论的产生，质量管理理

13、论成熟，寻求系统的方法的产生，质量管理理论成熟，寻求系统的方法解决质量问题和企业经营遇到的问题。解决质量问题和企业经营遇到的问题。传统观念解决质量问题：传统观念解决质量问题：靠技术工艺和人的意识靠技术工艺和人的意识2004版版140002000版版900096版版14000质量管理与质量管理体系时间表质量管理与质量管理体系时间表26点：质量检验阶段点：质量检验阶段线：线：SPC向前端的延伸向前端的延伸/发展发展面：面：TQC(CWQC)向所有职能领域的扩展向所有职能领域的扩展体：体：TQM大质量的系统化管理大质量的系统化管理网：质量链管理跨公司质量管理网：质量链管理跨公司质量管理现代质量管理理

14、论经历了现代质量管理理论经历了 “点、线、面、体、网点、线、面、体、网”的发展轨迹：的发展轨迹：过程过程大质量大质量职能职能质量管理发展轨迹质量管理发展轨迹进货进货检验检验最终最终检验检验过程过程检验检验设计设计采购采购生产生产质量质量服务服务行政支持行政支持营销营销统计过程控制统计过程控制XiXpY产品质量产品质量体系质量体系质量/经营质量经营质量过程质量过程质量27质量概念和质量管理演进的内涵质量概念和质量管理演进的内涵阶段阶段管理对象管理对象主要内容主要内容管理的任务管理的任务质量检验质量检验产品产品全数检验和百全数检验和百分比检验分比检验满足产品标准的要求满足产品标准的要求统计质量控制

15、统计质量控制过程过程统计过程控制统计过程控制和抽样检验和抽样检验满足过程控制的要求满足过程控制的要求全面质量管理全面质量管理（TQC）控制和改进控制和改进产品质量产品质量的体系的体系质量管理质量管理满足顾客的要求满足顾客的要求全面质量管理全面质量管理（TQM） 企业管理企业管理体系体系质量经营质量经营满足相关方的要求满足相关方的要求符合性质量符合性质量适用性质量适用性质量经营质量经营质量28卓越卓越改进和创新改进和创新控制、预防和保证控制、预防和保证检验检验卓越评审：申奖卓越评审：申奖/ /获奖获奖50%50%以上以上Benchmarking，超越超越，综合满足五大相关方，综合满足五大相关方要

16、求，取得长期成功要求，取得长期成功卓越评审：自评驱动改进卓越评审：自评驱动改进30%30%50%50%开展从过程到结果的自我评价开展从过程到结果的自我评价，识别优势并巩固，识别改进和创新机识别优势并巩固，识别改进和创新机会，排序，配置资源予以实施；会，排序，配置资源予以实施；循环评价和改进，不断提高成熟度循环评价和改进，不断提高成熟度合格评定：合格评定：ISO9001ISO9001约约30%30%n提供质量保证，消除贸易壁垒提供质量保证，消除贸易壁垒n强调强调持续改进持续改进和和满足顾客要求满足顾客要求追求卓越追求卓越质量管理成熟度的四重境界质量管理成熟度的四重境界29卓越控制、预防和保证质量

17、管理成熟度（评价方法）的四重境界改进和创新检验合格评定：合格评定：ISO9001ISO9001大约大约30%30%的成熟度的成熟度提供质量保证、消除贸易壁垒提供质量保证、消除贸易壁垒强调持续改进和满足顾客要求强调持续改进和满足顾客要求卓越评审：自评驱动改进大约卓越评审：自评驱动改进大约30%-50%30%-50%的的成熟度成熟度开展从过程到结果的自我评价，识别优开展从过程到结果的自我评价，识别优势、巩固优势。识别改进和创新机会，势、巩固优势。识别改进和创新机会，排序，配置资源予以实施。排序，配置资源予以实施。循环评价和改进，不断提高成熟度。循环评价和改进，不断提高成熟度。卓越评审：申奖卓越评审

18、：申奖/ /获奖获奖/ /标杆的带动标杆的带动大约大约50%50%的成熟度以上的成熟度以上超越竞争对手综合超越竞争对手综合满足五大相关方要求满足五大相关方要求取得长期成功。取得长期成功。追求卓越30质量管理成熟度与世界级管理水平31成熟度 组织管理组织管理成熟度是成熟度是一个组织持续成功的能一个组织持续成功的能力和目标的综合水平力和目标的综合水平。 32质量管理成熟度的评价质量管理成熟度的评价 第一阶段第一阶段 无知期无知期 Uncertainty第二阶段第二阶段 觉醒期觉醒期 Awakening 第三阶段第三阶段 启蒙期启蒙期 Enlighten 第四阶段第四阶段 通晓期通晓期 Wisdom

19、 第五阶段第五阶段 稳定期稳定期 Certainty 33自我评定方法所采用的运作成熟水平自我评定方法所采用的运作成熟水平对过程评价对过程评价先看事例：减肥事例先看事例：减肥事例06-ADLI06-ADLI的快速理解的快速理解.doc.doc34成熟度的评价与促进提升成熟度的评价与促进提升02-GBZ19579-2012卓越绩效评价准则实施指南卓越绩效评价准则实施指南.doc35大质量的概念的质量管理？ 3.2.8 质量管理质量管理 quality management 在质量（3.1.1）方面指挥和控制组织（3.3.1）的协调的活动。注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括：制定质量方针注：

20、在质量方面的指挥和控制活动，通常包括：制定质量方针（3.2.4）和质量目标（）和质量目标（3.2.5）以及质量策划（）以及质量策划（3.2.9）、质量控制）、质量控制（3.2.10）、质量保证（）、质量保证（3.2.11）和质量改进（）和质量改进（3.2.12）。）。质量管理至少包括：质量管理至少包括： 制定质量方针（制定质量方针（3.2.4）和质量目标（）和质量目标（3.2.5） 质量策划（质量策划（3.2.9） 质量控制（质量控制（3.2.10） 质量保证（质量保证（3.2.11） 质量改进（质量改进（3.2.12）。）。36大质量的概念的质量管理？是卓越绩效管理 卓越绩效卓越绩效 per

21、formance excellence 通过综合的组织绩效管理方法综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。综合的绩效管理方法是什么？方法是你学来的! 积累！创新来的！方法在企业经营管理各方面应用，监测，则获得卓越绩效的结果。方法涉及企业经营的全部？具体方法涉及企业经营的全部？具体方法方法不知道，要寻找？但方法能：不知道，要寻找？但方法能：使组织得到进步和发展；使个人得到进步和发展；提高组织的整体绩效和能力；为顾客和其他相关方创造价值；使组织持续获得成功。372、质量管理的原则和方法、工具（1.5H）u质量管

22、理的原则、理念u观念、理念、原理u质量管理的方法与工具u方法、工具 38质量观质量观对质量管理态度对质量管理态度 最高管理者的带头作用和强有力的领导推动是质量管理的关键最高管理者的带头作用和强有力的领导推动是质量管理的关键。 日本石川馨：日本石川馨：质量管理始于教育、终于教育质量管理始于教育、终于教育。教育是打开质量之门。教育是打开质量之门的金钥匙。的金钥匙。 质量是相关方获得利益，质量能使员工发挥了最大潜能，质量是员质量是相关方获得利益，质量能使员工发挥了最大潜能，质量是员工获得成就感，质量通过满足顾客要求增强员工对职位的安全感，工获得成就感，质量通过满足顾客要求增强员工对职位的安全感，优质

23、产品虽然有时付出高代价，但却提高了工资。优质产品虽然有时付出高代价，但却提高了工资。 质量文化的形成才是质量管理的境界。质量文化的形成才是质量管理的境界。 工作的报酬就是工作；工作的越好就会获得更多的工作，因此您就工作的报酬就是工作；工作的越好就会获得更多的工作，因此您就会很忙。会很忙。 质量永远只愿意和最高管理层有决心的企业携手。质量永远只愿意和最高管理层有决心的企业携手。 零缺陷是质量的目标，零缺陷是质量的目标，6 6是追求零缺陷的工具是追求零缺陷的工具。 质量是企业追求卓越的有效途径。质量是企业追求卓越的有效途径。 质量不花钱质量不花钱 质量是一个说真话的事业。质量是一个说真话的事业。3

24、9 因果循环：因果循环：思想、原则、方法、结果思想、原则、方法、结果思想行动结果40九项基本理念动力、利益和路径1) 远见卓识的领导远见卓识的领导2) 战略导向战略导向3) 顾客驱动顾客驱动4) 社会责任社会责任5) 以人为本以人为本6） 合作共赢合作共赢7)重视过程与关注结果重视过程与关注结果8)学习、改进与创新学习、改进与创新9)系统管理系统管理卓越绩效准则的理念卓越绩效准则的理念卓越企业的实践提炼卓越企业的实践提炼浓缩的卓越绩效准则浓缩的卓越绩效准则41九项基本理念 远见卓识的领导远见卓识的领导以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目

25、标。 战略导向战略导向以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功 顾客驱动顾客驱动将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度42九项基本理念社会责任社会责任 为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。以人为本以人为本 员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。合作共赢合作共赢 与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展43九项基本理念念重视过程与关注结果重视过程与关注结果

26、组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。学习、改进与创新学习、改进与创新 培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础，传承、改进和创新是组织持续发展的关键。系统管理系统管理 将组织视为一个整体，以科学、有效的方法，实现组织经营管理的统筹规划、协调一致，提高组织管理的有效性和效率。44九大理念在评价质量管理标准中1)远见卓识的领导（4.1领导领导4.2战略战略4.7经营结果等的有机整合经营结果等的有机整合 ）2）战略导向（4.3顾客与市场顾客与市场4.4资源资源4.5过程管理过程管理4.6测量、分析与改进测量、分析与改进 4.7结果等

27、的有机整合结果等的有机整合 ）3)顾客驱动（4.3顾客与市场顾客与市场4.3.1顾客和市场的了解顾客和市场的了解4.3.2顾客关系与顾客满顾客关系与顾客满意意 4.7.1顾客与市场的结果等的有机整合顾客与市场的结果等的有机整合 ）4)社会责任（4.1.4社会责任等的有机整合社会责任等的有机整合 ） 5)以人为本（4.1领导领导- 4.4.2人力资源等的有机整合人力资源等的有机整合 ）6)合作共赢（ 4.3.3顾客关系顾客关系 4.4.7相关方关系等的有机整合相关方关系等的有机整合 ）7)重视过程与结果（4.5过程管理过程管理4.5.1价值创造过程等的有机整合价值创造过程等的有机整合 ）8)学习

28、、改进和创新（ 4.1领导领导 4.6测量、分析与改进测量、分析与改进等的有机整合等的有机整合 ）9)系统管理（4.1领导领导 4.7经营结果经营结果等的有机整合等的有机整合 ）45质量管理八大原则质量管理八大原则 原则原则1：以顾客为关注焦点。满足顾客中心、顾客满意：以顾客为关注焦点。满足顾客中心、顾客满意中心中心 原则原则2：领导的作用。最高管理者的带头作用和强力的：领导的作用。最高管理者的带头作用和强力的推动关键。推动关键。 原则原则3：全员参与。以人为本、能力、教育、培训，提：全员参与。以人为本、能力、教育、培训，提升。质量管理始于教育、终于教育。升。质量管理始于教育、终于教育。 原则

29、原则4：过程方法。把活动但过程管理。：过程方法。把活动但过程管理。 原则原则5：管理的系统方法。整体与目标。：管理的系统方法。整体与目标。 原则原则6：持续改进。永恒目标：持续改进。永恒目标 原则原则7：基于事实的决策方法。基于数据信息分析决策：基于事实的决策方法。基于数据信息分析决策 原则原则8：与供方互利的关系。战略合作。：与供方互利的关系。战略合作。46质量管理的原则和方法 成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的要求，实施并保持持续方式进行管理。针对所有相关方的要求，实施并保持持续改进其业绩的管理

30、体系，可使组织获得成功。八项质量管改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。八项质量管理原则被确定为最高管理者用于领导组织进行业绩改进的理原则被确定为最高管理者用于领导组织进行业绩改进的指导原则。八项质量管理原则是质量管理工作的理论基础、指导原则。八项质量管理原则是质量管理工作的理论基础、思想基础，行动指南，也是企业文化建立的基础。为了成思想基础，行动指南，也是企业文化建立的基础。为了成功的领导和运作一个组织必须遵守这八项原则。功的领导和运作一个组织必须遵守这八项原则。 原则原则1: 1:以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 原则原则2: 2:领导的作用领导的作用 原则原则3: 3:全员参与全员参与

31、 原则原则4: 4:过程方法过程方法 原则原则5: 5:管理的系统方法管理的系统方法 原则原则6: 6:持续改进持续改进 原则原则7: 7:基于事实的决策方法基于事实的决策方法 原则原则8: 8:与供方互利的关系与供方互利的关系理解八项原则？理解八项原则？47原则一、以顾客为关注焦点原则一、以顾客为关注焦点 内容内容：组织依存于其顾客。因此，组织应理解组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。超越顾客的期望。 理解理解：顾客是谁：顾客是谁：是上帝，我看顾客对企是上帝，我看顾客对企业来说是衣食父母，顾客是接受

32、产品的群体。业来说是衣食父母，顾客是接受产品的群体。关注顾客就是关注自己；组织有内部顾客，下关注顾客就是关注自己；组织有内部顾客，下道工序就是顾客，质量体系要求关注外部和内道工序就是顾客，质量体系要求关注外部和内部顾客，外部顾客的满意是靠内部顾客实现的部顾客，外部顾客的满意是靠内部顾客实现的,所以，也应是内部顾客满意。所以，也应是内部顾客满意。(焦点焦点：是中心：是中心)4849原则二、领导的作用：原则二、领导的作用： 内容内容：领导者需确定组织统一的宗旨和方向，：领导者需确定组织统一的宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境

33、。织目标的内部环境。 TQC领导者？领导者？最高管理者最高管理者是在最高层是在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。是掌舵人、指挥和控制组织的一个人或一组人。是掌舵人、决策人、下决心的人。决策人、下决心的人。 战略作用、方向作用、决策作用。战略作用、方向作用、决策作用。 质量：说时很重要、用时必须要、出事又重要。质量：说时很重要、用时必须要、出事又重要。50原则三、全员参与：原则三、全员参与： 内容：人是组织之本、只有他们充分参与、才内容：人是组织之本、只有他们充分参与、才能为组织带来效益。能为组织带来效益。 理解：理解：全员参与，不是全员参加。全员参与应全员参与，不是全员参加。全员参与应与人

34、力资源管理相结合，全员参与的基础是全与人力资源管理相结合，全员参与的基础是全员员能力地确定能力地确定（教育、培训、技能、经验），（教育、培训、技能、经验），全员参与的根本保障是对人员进行培训。能力全员参与的根本保障是对人员进行培训。能力满足要求了，交给任务，主动完成，用人则不满足要求了，交给任务，主动完成，用人则不疑。疑。51原则四、原则四、 过程方法过程方法 内容：将活动和相关的资源作为过程进行管理，内容：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以高效地得到期望的结果。可以高效地得到期望的结果。 理解：理解：过程过程一组将输入转化为输出的相一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一项或多项互

35、关联或相互作用的一项或多项活动活动。转换转换输入输入输出输出要素资源要素资源52原则四、原则四、 过程方法过程方法 过程网络转换转换转换转换转换转换转换转换转换转换转换转换转换转换输输入入输出输出输输出出输输出出输入输入输输出出输入输入输出输出535455原则四、原则四、 过程方法过程方法 过程的结果是产品，产品质量要合格过程必过程的结果是产品，产品质量要合格过程必须合格，过程要合格输入、转换、输出必须须合格，过程要合格输入、转换、输出必须合格。任何使用资源将输入转化为输出的活合格。任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。一个过程的动或一组活动可视为一个过程。一个过程的输出

36、将直接成为下一过程的输入。输出将直接成为下一过程的输入。 过程方法过程方法系统的识别和管理组织所应用的系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用称为过过程，特别是这些过程之间的相互作用称为过程方法。程方法。（如：设计过程和生产过程之间的关（如：设计过程和生产过程之间的关系）系）56原则四、原则四、 过程方法过程方法 PDCAPDCA工作方法工作方法戴明循环戴明循环DemingDeming PDCAPDCA图示：图示：PDCAPDCA570.20.2过程方法过程方法 PDCAPDCA工作方法工作方法DemingDeming循环循环 PDCAPDCA图示：图示：PDCAPDCA

37、1 1、大环套小环、环环紧相连、大环套小环、环环紧相连2 2、每循环一次，质量提高一个台阶。、每循环一次，质量提高一个台阶。3 3、领导力多大质量就提高多大、领导力多大质量就提高多大关键在关键在A A。没有。没有A A循环无效循环无效4 4、A A的作用：标准化、分析、总结、比的作用：标准化、分析、总结、比较、评价、超越较、评价、超越58PDCA特点特点四个阶段一个不少大环套小环环环相扣每循环一次质量优一步PDCADCAPDCAPDCAP：计划D：实施C：检查A：措施Z D零缺陷导导 入入 前前ISO9001ISO9004T Q M659PDCAPDCA工作方法与工具工作方法与工具戴明循环戴明

38、循环DemingDeming60原则四、原则四、过程方法过程方法 以过程为基础的质量管理模式以过程为基础的质量管理模式61过程方法过程方法PDCA工作方法使质量过程提高工作方法使质量过程提高（每个岗位工作质量提高每个岗位工作质量提高）62原则五、管理的系统方法原则五、管理的系统方法 内容内容：将相互关联的过：将相互关联的过程作为系统加以识别、程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提理解和管理，有助于提高组织实现目标的有效高组织实现目标的有效性和效率。性和效率。 系统：相互关联的系统：相互关联的要素要素组成的有机整体：组成的有机整体： 系统系统 生物系统生物系统 木桶木桶效应效应 1+12木桶效

39、应木桶效应63领导领导战略战略资源资源过程过程管理管理测量、测量、分析与分析与改进改进结果结果顾客顾客 与与市场市场木桶原理：木桶原理：盛放组织竞争力的木桶：短板提升之循环64原则五、管理的系统方法原则五、管理的系统方法 管理系统方法：注重整体把握解决大系统优管理系统方法：注重整体把握解决大系统优化，把过程联系结成整体系统，追求总体大化，把过程联系结成整体系统，追求总体大于局部之和，重视各要素的作用，是朱兰螺于局部之和，重视各要素的作用，是朱兰螺旋系统。旋系统。 建立运行质量管理模式是由过程建立运行质量管理模式是由过程过程方法过程方法管理体统方法构成的螺旋上升、持续改进过程。管理体统方法构成的

40、螺旋上升、持续改进过程。 系统的性质：整体性、相关性（要素间）、目的系统的性质：整体性、相关性（要素间）、目的性、环境适应性，稳定性。性、环境适应性，稳定性。65原则六原则六 持续改进持续改进 内容：持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。内容：持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。 理解：理解： 持续改进持续改进为增强满足要求的能力的循环活动。为增强满足要求的能力的循环活动。 世上没有完美的系统和过程，但它可以永远被改进。没有最好、世上没有完美的系统和过程，但它可以永远被改进。没有最好、只有更好。持续改进就使更好、更好、更更好。只有更好。持续改进就使更好、更好、更更好。 持续改进是一种

41、管理理念、观念、价值观。持续改进是一种管理理念、观念、价值观。 质量管理本身就包括持续改进活动：质量策划质量管理本身就包括持续改进活动：质量策划质量质量控制控制质量保证质量保证质量改进质量改进/持续改进等活动。质量持续改进等活动。质量管理三部曲：质量策划管理三部曲：质量策划质量维持质量维持质量改进。质量改进。66原则六原则六 持续改进持续改进 持续改进方法持续改进方法：分析和评价现状，以识别改进的方面、区域；分析和评价现状，以识别改进的方面、区域；确定改进任务确定改进任务/ /目标；目标；寻找可能的解决办法，以完成改进任务、实现目标；寻找可能的解决办法，以完成改进任务、实现目标；评价这些解决办

42、法并作出选择；评价这些解决办法并作出选择；实施选定的解决办法；实施选定的解决办法；测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现。目标已经实现。67原则七原则七 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 内容：有效的决策是建立在数据和信息分析的内容：有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。基础上。 理解：理解： 用客观事实、数据和信息说话时质量管理的用客观事实、数据和信息说话时质量管理的基本思想。基本思想。 有效的决策是建立在数据统计分析的基础上。有效的决策是建立在数据统计分析的基础上。 质量管理应用的统计工具包括：数理统计方质量管理应用的统

43、计工具包括：数理统计方法、新老七种工具。法、新老七种工具。统计技术的作用统计技术的作用68原则七原则七 基于事实的决策方法基于事实的决策方法统计技术的作用统计技术的作用 应用统计技术可帮助组织了解变异。应用统计技术可帮助组织了解变异。 统计技术有助于组织解决问题并提高有效统计技术有助于组织解决问题并提高有效性和效率。性和效率。 统计技术有助于更好的利用可获得数据进统计技术有助于更好的利用可获得数据进行决策。行决策。69原则七原则七 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 在许多活动的状态和结果中，甚至是在明显的在许多活动的状态和结果中，甚至是在明显的稳定条件下，均可观察到变异。这种变异可通稳定条

44、件下，均可观察到变异。这种变异可通过产品和过程可测量的特性观察到，并且在产过产品和过程可测量的特性观察到，并且在产品的整个寿命周期和生命周期的各个阶段，均品的整个寿命周期和生命周期的各个阶段，均可看到其存在。可看到其存在。 统计技术有助于对变异进行测量、描述、分析、统计技术有助于对变异进行测量、描述、分析、解释和建立模型，甚至在数据相对有限的情况解释和建立模型，甚至在数据相对有限的情况下也可实现。这种数据的统计分析能更好的为下也可实现。这种数据的统计分析能更好的为理解变异的性质、程度和原因提供帮助。从而理解变异的性质、程度和原因提供帮助。从而有助于解决，甚至防止由变异引起的问题，并有助于解决，

45、甚至防止由变异引起的问题，并促进持续改进。促进持续改进。70原则八原则八 与供方互利的关系与供方互利的关系 内容：组织与供方相互依存的、互利的内容：组织与供方相互依存的、互利的关系可增强双方创造价值增值的能力关系可增强双方创造价值增值的能力 理解：理解： 供方供方组织组织顾客顾客 与供方双赢、多赢，不应该用价格竞争与供方双赢、多赢，不应该用价格竞争的手段获得供方，应以建立长期的合作的手段获得供方，应以建立长期的合作关系为目的。关系为目的。71质量管理方法与工具质量管理方法与工具一般管理均具有行政方法、法规方法、文化教育方法等。质量一般管理均具有行政方法、法规方法、文化教育方法等。质量管理方法也

46、同样适用，但我们特别要强调质量管理特有的具体管理方法也同样适用，但我们特别要强调质量管理特有的具体方法与工具。方法与工具。1）原则中表述的方法）原则中表述的方法2）质量管理体系方法）质量管理体系方法3）持续成功的质量管理方法（）持续成功的质量管理方法（ISO9004、GB/T19580）3）质量文化管理方法）质量文化管理方法4）QC小组方法、小组方法、5S方法、六西格玛方法等等方法、六西格玛方法等等5）新老七种工具、汽车行业）新老七种工具、汽车行业5大工具等大工具等6）质量成本管理方法）质量成本管理方法72大质量下的卓越质量经营的模式方法 可包含ISO9000质量管理体系 可包含ISO1400

47、0环境管理体系 可包含OHSAS18000职业健康安全管理体系 可包含企业经营的方方面面 它是一个综合的经营管理方法体系7374高层决策高层决策组织领导小组组织领导小组标准培训标准培训全员全员15-30时时编写编写QMS文件文件文件评审文件评审1-3月月QMS文件文件运行运行3月以上月以上QMS文件宣贯文件宣贯全员全员8-15时时申请认证申请认证内部审核内部审核每年每年1-2次次QMS持续改进培训并持续改进培训并QMS改进改进QMS管理评审管理评审QMS认证审核认证审核QMS内审员内审员20-30时培训时培训75高层决策高层决策组织领导小组组织领导小组TQM、优秀模式、优秀模式全员培训全员培训

48、20-30时时整合、编写整合、编写TQM手册手册理顺文件、评审理顺文件、评审1-3月月TQM文件运行文件运行3-6月以上月以上TQM文件宣贯文件宣贯全员全员10-15时时申请认证申请认证内部审核内部审核成熟度评价成熟度评价每年每年1-2次次TQM持续改进培训持续改进培训并并TQM持续改进持续改进管理评审管理评审认证审核认证审核评审、内审员评审、内审员20-30时培训时培训76持续成功的质量管理方法持续成功的质量管理方法 随着质量管理理论的发展和完善，质量被随着质量管理理论的发展和完善，质量被研究者认识到。产品质量提升不一定持续研究者认识到。产品质量提升不一定持续成功，经营质量的全面持续提升才能

49、达到成功，经营质量的全面持续提升才能达到持续成功。持续成功。 产生产生GB/T19580-2012GB/T19580-2012，卓越绩效评价准则；，卓越绩效评价准则； GB/T19004-2011idtISO9004-2009GB/T19004-2011idtISO9004-2009追求组织追求组织的持续成功的持续成功 - - 质量管理方法。这已经是从质量管理方法。这已经是从19871987年来的多次版本更新！年来的多次版本更新！777879“标准标准”的主要内容的主要内容80“标准标准”的主要内容的主要内容 7.7.过程管理；过程管理； 8. 8. 监视、测量、分析和评审；监视、测量、分析和

50、评审； 9. 9. 改进、创新和学习。其中，改进、创新和学习。其中， 第第4 4 9 9章是标准的主要内容，为章是标准的主要内容，为组织实施持续成功的管理提供了具组织实施持续成功的管理提供了具体指南。体指南。8182GB/T19004-2011GB/T19004-2011目次目次 引言引言 1 1 范围范围 2 2 规范性引用文件规范性引用文件 3 3 术语和定义术语和定义 4 4 组织持续成功的管理组织持续成功的管理 4.1 4.1 总则总则 4.2 4.2 持续成功持续成功 4.3 4.3 组织的环境组织的环境 4.4 4.4 相关方及其需求和相关方及其需求和期望期望 5 5 战略和方针战