现代企业质量管理培训教材.pptx

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1、 现代企业质量管理现代企业质量管理MODEN QUALITY MANAGEMENT1为什么要学习质量管理为什么要学习质量管理2企业：企业：不合格率的损失，意味着巨大的节约潜力可挖。不合格率的损失，意味着巨大的节约潜力可挖。美国著名质量管理专家朱兰美国著名质量管理专家朱兰19941994年在美国质量管理学会年会上所说，年在美国质量管理学会年会上所说，2020世纪将以世纪将以“生产力的世纪生产力的世纪”载入史册；未来的载入史册；未来的2121世纪将是世纪将是“质量质量的世纪的世纪” ” 。自自2020世纪世纪6060年代开始，国际上的质量竞争日趋激烈，人们越来越清年代开始，国际上的质量竞争日趋激烈

2、，人们越来越清楚地认识到：采用价廉质次的倾销政策已难以取胜。楚地认识到：采用价廉质次的倾销政策已难以取胜。“这不是一场这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争的主要武器就是产品质使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争的主要武器就是产品质量量”（H. J. HarringtonH. J. Harrington）。可以想见，）。可以想见，2121世纪的质量战争将更为世纪的质量战争将更为严酷。严酷。质量意味着生命，意味着竞争力质量意味着生命，意味着竞争力丰田召回事件丰田召回事件加藤雅大加藤雅大 鞠躬致歉鞠躬致歉3上海的上海的“楼脆脆楼脆脆”4曾经的三鹿曾经的三鹿公路塌陷公路塌陷5动车事故动车

3、事故6目录Contents企业质量管理发展史企业质量管理发展史01质量管质量管理基理基本概念和重要术语本概念和重要术语02质量管理的基本理论质量管理的基本理论03质量管理的发展方向质量管理的发展方向047企业质量管理发展史企业质量管理发展史0181 1、质量管理发展史、质量管理发展史9 质量检验阶段质量检验阶段102020世纪前，产品质量主要依靠操作者本人的技艺水平和经验来世纪前，产品质量主要依靠操作者本人的技艺水平和经验来保证，属于保证，属于“操作者的质量管理操作者的质量管理”。2020世纪初，以世纪初，以F.W.F.W.泰勒为泰勒为代表的科学管理理论的产生，促使产品的质量检验从加工制造代表

4、的科学管理理论的产生，促使产品的质量检验从加工制造中分离出来，质量管理的职能由操作者转移给工长，是中分离出来，质量管理的职能由操作者转移给工长，是“工长工长的质量管理的质量管理”。随着企业生产规模的扩大和产品复杂程度的提。随着企业生产规模的扩大和产品复杂程度的提高，产品有了技术标准（技术条件），公差制度也日趋完善，高，产品有了技术标准（技术条件），公差制度也日趋完善，各种检验工具和检验技术也随之发展，大多数企业开始设置检各种检验工具和检验技术也随之发展，大多数企业开始设置检验部门，有的直属于厂长领导，这时是验部门，有的直属于厂长领导，这时是“检验员的质量管理检验员的质量管理”。上述几种做法都属

5、于事后检验的质量管理方式。上述几种做法都属于事后检验的质量管理方式。 统计质量控制阶段 1924年，美国数理统计学家年，美国数理统计学家W.A.休哈特提出控制和预防缺陷的概念。他运用休哈特提出控制和预防缺陷的概念。他运用数理统计的原理提出在生产过程中控制产品质量的数理统计的原理提出在生产过程中控制产品质量的 “6”法，绘制出第一张控法，绘制出第一张控制图并建立了一套统计卡片。与此同时，美国贝尔研究所提出关于抽样检验的制图并建立了一套统计卡片。与此同时，美国贝尔研究所提出关于抽样检验的概念及其实施方案，成为运用数理统计理论解决质量问题的先驱，但当时并未概念及其实施方案，成为运用数理统计理论解决质

6、量问题的先驱，但当时并未被普遍接受。以数理统计理论为基础的统计质量控制的推广应用始自第二次世被普遍接受。以数理统计理论为基础的统计质量控制的推广应用始自第二次世界大战。由于事后检验无法控制武器弹药的质量，美国国防部决定把数理统计界大战。由于事后检验无法控制武器弹药的质量，美国国防部决定把数理统计法用于质量管理，并由标准协会制定有关数理统计方法应用于质量管理方面的法用于质量管理，并由标准协会制定有关数理统计方法应用于质量管理方面的规划，成立了专门委员会，并于规划，成立了专门委员会，并于19411942年先后公布一批美国战时的质量管理年先后公布一批美国战时的质量管理标准。标准。11 全面质量管理阶

7、段5050年代以来，随着生产力的迅速发展和科学技术的日新月异，人们对产品的质量年代以来，随着生产力的迅速发展和科学技术的日新月异，人们对产品的质量从注重产品的一般性能发展为注重产品的耐用性、可靠性、安全性、维修性和经从注重产品的一般性能发展为注重产品的耐用性、可靠性、安全性、维修性和经济性等。在生产技术和企业管理中要求运用系统的观点来研究质量问题。在管理济性等。在生产技术和企业管理中要求运用系统的观点来研究质量问题。在管理理论上也有新的发展，突出重视人的因素，强调依靠企业全体人员的努力来保证理论上也有新的发展，突出重视人的因素，强调依靠企业全体人员的努力来保证质量此外，还有质量此外，还有“保护

8、消费者利益保护消费者利益”运动的兴起，企业之间市场竞争越来越激烈运动的兴起，企业之间市场竞争越来越激烈。在这种情况下，美国。在这种情况下，美国A.V.A.V.费根鲍姆于费根鲍姆于6060年代初提出全面质量管理的概念。他提年代初提出全面质量管理的概念。他提出，全面质量管理是出，全面质量管理是“为了能够在最经济的水平上、并考虑到充分满足顾客要求为了能够在最经济的水平上、并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，并把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质的条件下进行生产和提供服务，并把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量方面的活动构成为一体的一种有效体系量方面的活动构成为一体的一种有效

9、体系”。12质量管理的基本概念和重要术语质量管理的基本概念和重要术语LOREM IPSUM DOLOR LOREM IPSUM DOLOR LOREM IPSUM Part2132 2、质量管理的、质量管理的基概本念基概本念和相关术语和相关术语2.1质量及相关术质量及相关术语语质量：一组固有特性满足要求的质量：一组固有特性满足要求的程度程度 特性特性: :分分为固有特性和赋予特性。为固有特性和赋予特性。 固有特固有特性：性性：性能（物理、化学或技术性能），感官的特性，时间能（物理、化学或技术性能），感官的特性，时间的特性的特性、人体工效方面的特性等。、人体工效方面的特性等。 赋予特性：为了适应

10、不同要求赋予特性：为了适应不同要求 而增加的特性，如产品的价格等。而增加的特性，如产品的价格等。 质质量是产品、过程和体系的一组固有特性，以满足顾客（或其他量是产品、过程和体系的一组固有特性，以满足顾客（或其他相相关方关方）明示的、通常隐含或必须履行的需求和期望的程度。）明示的、通常隐含或必须履行的需求和期望的程度。142 2、质量管理的基本概念和相关术语、质量管理的基本概念和相关术语 质量定义还要能够就产品和服务相互之间的质质量定义还要能够就产品和服务相互之间的质量进量进行比较。影响用户购买产品或服务的一般有三个行比较。影响用户购买产品或服务的一般有三个因因素：素：价格、质量、交货方式价格、

11、质量、交货方式（地点、时间（地点、时间）。质）。质量量的有用和具有实际意义的比较只能限于以的有用和具有实际意义的比较只能限于以相同相同的价的价格，满足同样需求的产品和服务之间。格，满足同样需求的产品和服务之间。 例如：奥迪汽车和丰田汽车的比较，在不同消例如：奥迪汽车和丰田汽车的比较，在不同消费层费层次上，质量没有可比的实际意义，因为它满次上，质量没有可比的实际意义，因为它满足的足的是是不同的需求。不同的需求。152 2、质量管理的基本概念和相关术语、质量管理的基本概念和相关术语 质质量环量环朱兰质朱兰质量螺旋量螺旋 美国著名质量管理专家美国著名质量管理专家朱兰（朱兰（J.M.JuranJ.M.

12、Juran）博士认）博士认为：为：“对质量形成的诸过程进行管理就是质量管对质量形成的诸过程进行管理就是质量管理。理。”产产品质量形成的过程品质量形成的过程如图如图所示所示162 2、质量管理的基本概念和相关术语、质量管理的基本概念和相关术语朱兰质量螺旋朱兰质量螺旋开发研究市场研究设计、制定产品规格、工艺采购仪器及设备装置工序控制生产测试检验服务市场研究销售172 2、质量管理的基本概念和相关术语、质量管理的基本概念和相关术语2.2基本概念基本概念 质量管理质量管理 （quality management） 质质量管理体量管理体系系 （quality management system） 质质量

13、策量策划划 （quality planning） 质质量控量控制（制（quality control） 质质量保量保证（证（quality assurance） 质质量改量改进进 (quality improvement)182 2、质量管理的基本概念和相关术语、质量管理的基本概念和相关术语q 质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动要要点：点：制定质量方针和质量目标，为实现质量目标实施质量策制定质量方针和质量目标，为实现质量目标实施质量策划、质量控制、质量保证、之狼改进等全部活动，即为质划、质量控制、质量保证、之狼改进等全部活动，即为质量管理。

14、量管理。 质量管理职能是通过建立、实施、保持和持续改进质质量管理职能是通过建立、实施、保持和持续改进质量管理体系来实现量管理体系来实现质量管理经过一个世纪的历程才发展到现在的全面质量质量管理经过一个世纪的历程才发展到现在的全面质量管理阶段管理阶段192 2、质量管理的基本概念、质量管理的基本概念q 质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量 目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其 质量目标质量目标活动：活动：5W1H （做什么（做什么What 、谁来做、谁来做Who、何时做、何时做 When、何地做、何地做

15、Where、为什么做、为什么做Why和如何做和如何做How）内容主要包括：内容主要包括： 产品策划产品策划 管理和作业策划管理和作业策划 编制质量计划编制质量计划202、质量管理的基本概念q 质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量控制：质量管理的一部分，致力于满足 质量要求质量要求范围：范围：全过程手段：手段：作业技术和活动对象：对象：影响质量的人man、机器machine、原料material、方法method、环境environment通俗的理解：实现策划的内容通俗的理解：实现策划的内容212 2、质量管理的基本概念、质量管理的基本概念q 质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量保证

16、：质量管理的一部分，致力于提供 质量要求会得到满足的信任质量要求会得到满足的信任内部质量保证活动：内部质量保证活动：目的是向企业最高管理者提供信任外部质量保证：外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供信任通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、能满通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、能满足质量的要求足质量的要求222 2、质量管理的基本概念、质量管理的基本概念q 质量改进：质量管理的一部分，致力于增强质量改进：质量管理的一部分，致力于增强q满足质量要求的能力满足质量要求的能力要求是多方面的，如有效性、效率或可追要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等溯性等通过改进过程来实现通过改进过程来实

17、现致力于主动寻求改进机会，而不是等待问致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露题暴露效果评价依据三个方面：顾客满意度、过效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和社会损失程效率和社会损失23质量管理的基本理论质量管理的基本理论3241、W.Edward Deming- 戴明戴明 2、Joseph M. Juran-朱兰朱兰3、Philip B. Crosby -克劳士比克劳士比4、Armand V. Feigenbaum 费根堡姆费根堡姆5、Genichi Taguchi-田口玄一田口玄一 3 质量管理的理论质量管理的理论 质量大师的质量观质量大师的质量观251、威廉、威廉爱德华爱德华兹兹

18、戴明戴明（William Edwards Deming） （1900-1993）26制定目标一致的计划，提高产品和服务质量，致力于超过竞争对手。 采用新的质量管理思想。 停止依靠大量检验来提高质量。不要凭价格选择供应商。采用现代的在岗培训方法。发现问题并致力于改进工作体制。戴明（戴明（DEMING) 14条条取消工作定额，代之以领导职能强化。消除目标管理。27消除员工的畏惧感。消除员工的畏惧感。打破部门封锁。打破部门封锁。取消工作定额，代之以领导职能强化，消除目标管理。消除对口号、训诫和工人的要求零缺陷的目标和更消除对口号、训诫和工人的要求零缺陷的目标和更高的生产率，这样只能适得其反。高的生产

19、率，这样只能适得其反。消除各种影响员工为自己工作质量而自豪的障碍消除各种影响员工为自己工作质量而自豪的障碍。建立使高层管理者能够推动每个员工按上述建立使高层管理者能够推动每个员工按上述1313条努条努力工作的机制力工作的机制。戴明（戴明（DEMING) 14DEMING) 14条条建立新的领导机制，管理的目的是帮助员工和机器更好的工作。现有的管理模式要重新检讨。28 （1904-2008）在他所发表的在他所发表的20余本余本着作中着作中，朱兰质量朱兰质量手册手册被誉被誉为为“质量质量管理领域的圣管理领域的圣经经”，是一个全球范围内的是一个全球范围内的参考标准。参考标准。2 2、朱兰、朱兰（DR

20、.J.M.JURAN）29改进要点改进要点朱兰质量改进要点朱兰质量改进要点1.建立质量改进意识建立质量改进意识2.建立质量改进目标建立质量改进目标3.建立达到目标的组织建立达到目标的组织4.提供培训并开展解决问题的项目提供培训并开展解决问题的项目5.展示进步得到领导和员工的认可展示进步得到领导和员工的认可6.交流经验并记录已取得的成绩交流经验并记录已取得的成绩30朱兰的质量三元论朱兰的质量三元论 质量管理的三重角色质量管理的三重角色作为一个好的顾客作为一个好的顾客 ：应该使供应者了解和认同应该使供应者了解和认同自己的看法，并使之文件化；迅速、巧妙地将自己的看法，并使之文件化；迅速、巧妙地将有缺

21、陷地供应返回给供应者；向供应者反馈供有缺陷地供应返回给供应者；向供应者反馈供应质量数据。应质量数据。 作为一个好的处理者：作为一个好的处理者：应该学习和使用质量技应该学习和使用质量技术数据；持续不断的改进过程，减少缺陷；将术数据；持续不断的改进过程，减少缺陷；将过程、缺陷等级和持续改进项目文件并展示出过程、缺陷等级和持续改进项目文件并展示出来。来。 作为一个好的供应者：作为一个好的供应者：理解顾客的要求，认同理解顾客的要求，认同并文件化交付能力；减少输出的缺陷和波动；并文件化交付能力；减少输出的缺陷和波动；从顾客的角度度量输出的质量。从顾客的角度度量输出的质量。31全面质量控制之父全面质量控制

22、之父至理名言：质量并非至理名言：质量并非意味着最佳，而是客意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳户使用和售价的最佳3、阿德曼、阿德曼.费根堡姆费根堡姆32全面质量十个准则全面质量十个准则 准则关键词准则关键词 1质量成为全公司的过程质量成为全公司的过程过程（也可叫程序）过程（也可叫程序）2质量是由顾客来评价的质量是由顾客来评价的顾客顾客3质量与成本是统一的质量与成本是统一的成本成本4质量的成功需要公司整个团队协作的热情、质量的成功需要公司整个团队协作的热情、承诺承诺团队协作团队协作5质量是一种管理的文化质量是一种管理的文化文化文化6质量与变革是相辅相成的质量与变革是相辅相成的变革变革7质量是一种

23、道德规范质量是一种道德规范道德规范道德规范8质量需要持续改进质量需要持续改进持续改进持续改进9质量是对公司生产效率的最大贡献者质量是对公司生产效率的最大贡献者效率（或绩效）效率（或绩效）10质量是由内外顾客和供应商的全面体系（或质量是由内外顾客和供应商的全面体系（或系统）来实现的系统）来实现的体系（或系统）体系（或系统）33质量管理的发展方向质量管理的发展方向434 全全面质量管理的特点：面质量管理的特点：三全一多样三全一多样化化1 1、全面的质量管理、全面的质量管理质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而且扩大到过程质量、服务质量和质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而且扩大到过程质量、服务质

24、量和工作质量。产品是由人设计、制造出来的，如果产品设计和制造过程的质量工作质量。产品是由人设计、制造出来的，如果产品设计和制造过程的质量和企业职工的工作质量不提高，很难保证生产出优质的产品来。因此，全面和企业职工的工作质量不提高，很难保证生产出优质的产品来。因此，全面质量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品质量，强调提高过程质量和质量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品质量，强调提高过程质量和工作质量的重要性。此外，全面质量管理还强调质量管理的广义性，即在进工作质量的重要性。此外，全面质量管理还强调质量管理的广义性，即在进行质量管理的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理，保证行

25、质量管理的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质量。低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质量。 企业质量管理向着全面质量管理的方向发展企业质量管理向着全面质量管理的方向发展全面质量管理全面质量管理(Total Quality Management, TQM) (Total Quality Management, TQM) 就是一个组织以质量就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

26、员及社会受益而达到长期成功的管理途径。352. 全过程的管理全过程的管理 所谓所谓“全过程全过程”是指产品质量的产生、形成和是指产品质量的产生、形成和实现的整个过程，包括市场调研、产品开发和实现的整个过程，包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、检验、包装、贮运、销售和设计、生产制造、检验、包装、贮运、销售和售后服务等过程。要保证产品质量，不仅要搞售后服务等过程。要保证产品质量，不仅要搞好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计过好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理，对产品质量形成全程和使用过程的质量管理，对产品质量形成全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质过程各个环

27、节加以管理，形成一个综合性的质量管理工作体系。做到以防为主，防检结合，量管理工作体系。做到以防为主，防检结合，重在提高。重在提高。363 3. .全全员参加的管理员参加的管理 产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造过程各环节和各项管理工作的综合反映，与企业职过程各环节和各项管理工作的综合反映，与企业职工素质、技术素质、管理素质和领导素质密切相关工素质、技术素质、管理素质和领导素质密切相关。要提高产品质量，需要企业各个岗位上的全体职。要提高产品质量，需要企业各个岗位上的全体职工共同努力，使企业的每一个职工都参加到质量管工共同努力，使企业的每一个职

28、工都参加到质量管理中来，做到质量管理，人人有责。理中来，做到质量管理，人人有责。374.4.全面质量管理的核心观点全面质量管理的核心观点n一切为了一切为了“顾客顾客”n一切凭数据说话一切凭数据说话n一切以预防为主一切以预防为主n一切按一切按PDCAPDCA循环办事循环办事PDCA循环循环计划（计划（planplan）执行执行(do)(do)检查（检查（checkcheck）处理（处理（actact）38LOREM IPSUM DOLORPDCAPDCA循环管理的特点循环管理的特点（1 1）PDCAPDCA循环工作程序的四个阶段循环工作程序的四个阶段, ,顺序进行顺序进行, ,组成组成 一个大圈

29、。一个大圈。（2 2）每个部门、小组都有自己的）每个部门、小组都有自己的PDCAPDCA循环循环, ,并都成为并都成为 企业大循环中的小循环。企业大循环中的小循环。（3 3）阶梯式上升）阶梯式上升, ,循环前进循环前进, ,即不断根据处理情况或即不断根据处理情况或 利用新信息重新开始循环改进过程。利用新信息重新开始循环改进过程。（4 4）任何提高质量和生产率的努力要想成功都离不）任何提高质量和生产率的努力要想成功都离不 开员工的参与开员工的参与。39全面质量管理的意义 提高产品质量提高产品质量，减少责任事故，减少责任事故01 减少经营亏损减少经营亏损，降低现场维修成本，降低现场维修成本03 改进产品售后服务改进产品售后服务05 改善产品设计改善产品设计，加速生产流程，加速生产流程02 鼓舞员工的士气和增强质量意识鼓舞员工的士气和增强质量意识04 降低经营质量成本降低经营质量成本064041不足之处，请老师和同学们不足之处，请老师和同学们批评指正！批评指正！