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1、服务与服务管理服务的基本概念以及主要特征 服务管理的特征与内涵服务管理与信息技术的关系服务的基本概念在概念上服务具有两方面的含义:一方面是服务的过程属性，与制造业中的生产概念并列，指创造价值的活动，对服务来说，“过程就是产品”；另外一方面是产品属性，是创造价值活动的结果，即服务产品。关于服务的分类标准请见下页的服务过程矩阵图服务过程矩阵图 服务工厂航空公司运输公司旅馆娱乐场所服务车间医院机动车修理厂其他维修服务大众化服务零售业批发业学校银行专业服务医生律师会计师IT劳动密集程度低低高高交互与定制程度定制服务的原则及要素要素解决的问题谁（WHO）谁需要我的服务?什么是有生以来就是个人的，因而各人
2、之间会有所不同？我的顾客如何不同？我如何才能满足任何需要我的服务的客户？做什么（WHAT）对我的服务客户会做出什么不同的举动？可以采用什么不同的形式？从我的服务中我如何才能满足顾客的任何需求？什么地方（WHERE）客户在什么地方需要我的服务？客户在购买、接收和使用服务的地方有什么不同?我如何才能把我的服务提供给客户需要的任何地方？定制服务的原则及要素(续)什么时间（WHEN）客户什么时间需要我的服务？客户在购买、接收和使用服务的时间有什么不同？如何在一天24小时内提供我的服务？如何才能对即时需要的客户提供我的服务？我如何才能在客户需要的任何时间内提供我的服务？为什么（WHY）客户为什么需要我的
3、服务?客户在购买、接收和使用服务的目的方面有什么不同？我的服务是手段还是目的，或者兼而有之？我如何才能为客户提供更多的增值，帮助他们完全实现其真正目的？如何（HOW）如何将客户需要的服务交付给他们？客户在购买和使用我的服务方面如何不同？对于客户对我的服务方面的任何要求我能做些什么？服务的主要特征不可触摸性不可触摸性 不可分离性不可分离性 易变性易变性 易消失性易消失性 缺乏所有权缺乏所有权 服务管理的特征与内涵认识在消费或使用组织提供物（认识在消费或使用组织提供物（offeringsofferings）时顾）时顾客得到的效用以及服务单独地或与实体产品（或客得到的效用以及服务单独地或与实体产品（
4、或其他有形物）一起如何对该效用产生贡献，也就其他有形物）一起如何对该效用产生贡献，也就是说，认识全面质量在顾客关系中是如何被感知是说，认识全面质量在顾客关系中是如何被感知的，是如何随时间变化的；的，是如何随时间变化的；认识组织（人员、技术和物质资源、认识组织（人员、技术和物质资源、系统和顾客）系统和顾客）怎样生产和传递该效用和质量；怎样生产和传递该效用和质量；认识如何开发和管理组织以便实现希望的效用或认识如何开发和管理组织以便实现希望的效用或质量；质量；组织以何种方式运作能够实现效用、质量以及各组织以何种方式运作能够实现效用、质量以及各方（组织、顾客、其他各方和社会）的目标。方（组织、顾客、其
5、他各方和社会）的目标。服务管理与信息技术战略层面战略层面 :一是信息技术作为企业的服务管理手段一是信息技术作为企业的服务管理手段或措施，为企业提高竞争力提供技术基础，建立或措施，为企业提高竞争力提供技术基础，建立进入门槛进入门槛;二是将信息技术作为服务管理的工具，二是将信息技术作为服务管理的工具，为企业确定经营目标，制定服务战略计划提供服为企业确定经营目标，制定服务战略计划提供服务。务。战术层面战术层面:在服务管理中引入信息技术，可以完成在服务管理中引入信息技术，可以完成一些传统管理方法难以完成的事情，通过改善与一些传统管理方法难以完成的事情，通过改善与客户的沟通，以正确的渠道、正确的时间、正
6、确客户的沟通，以正确的渠道、正确的时间、正确的方式向正确客户提供正确的内容（产品和服务）的方式向正确客户提供正确的内容（产品和服务），从而增加商机。，从而增加商机。信息在服务管理中的战略作用 设置进入门槛定票系统会员俱乐部转换成本数据库资产销售信息开发服务微观营销创造收入收益管理销售点专家系统提高生产力库存状态数据包络线分析战略重点外部(客户)内部(作业)在线(实时)非在线(分析)应用信息技术改进服务管理 以前的服务体系以前的服务体系借助信息技术后实施的服务体系借助信息技术后实施的服务体系成本中心利润中心统一处理个性化服务以产品为核心以客户为中心有限的处理技能完整的专业知识模糊、不确定的活动可以量化的标准被动地等待主动地推进产品售后服务客户关系管理