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1、关于餐饮服务和管理迎宾服务第一张，PPT共二十五页，创作于2022年6月教学目标知识目标v1、了解迎宾员的岗位职责和重要性；v2、掌握迎宾岗位要求；v3、掌握迎宾服务的工作程序及标准。能力（技能）目标v1、与客人沟通能力v2、掌握迎宾服务操作技能。第二张，PPT共二十五页，创作于2022年6月重点难点v迎宾岗位要求v迎宾服务的操作程序及标准第三张，PPT共二十五页，创作于2022年6月迎宾服务v一、岗位职责和重要性v二、迎宾岗位要求v三、工作程序和标准v四、夜茶迎宾v五、餐后工作v六、注意事项v七、突发事件如何处理v八、案例第四张，PPT共二十五页，创作于2022年6月一、岗位职责和重要性v1
2、、岗位职责：站在餐厅大门两侧迎接客人入店，仪态端庄大方，面带微笑，见到客人进店须热情致以问候，并用“欢迎光临”“你好”之类的礼貌用语，引领客人，帮助安排座位。了解熟悉本店的出品和服务内容，以便随时回答客人的询问。客人离店时，要用同样热情地欢送客人，并使用“谢谢光临”、“欢迎下次光临”等礼貌用语。第五张，PPT共二十五页，创作于2022年6月一、岗位职责和重要性v2、重要性：迎宾是公司的门面，是公司形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对整个餐厅的形象服务产生极重要的影响。迎宾的工作好坏能够影响和调节整个餐厅的气氛。第六张，PPT共二十五页，创作于2022年6月二、迎宾岗
3、位要求v1、站立时抬头挺胸、收腹、两手交*至前。行走时脚向前迈步，步伐均匀，速度要快，手臂和、自然摆动，帮客人指引位置时手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、音量适中。第七张，PPT共二十五页，创作于2022年6月二、迎宾岗位要求F2、微笑服务和礼貌用语1)微笑服务是服务态度中最基本的杯、标准，是良好服务态度的重要外在表现形式。2)微笑服务实际就是使饭店员工有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪处于宁静状态。3)微笑服务不仅是饭店员在向客人提供服务过程中职业道德的内容，也是饭店员工对其从事职业有较深刻有情感和情。4)微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉
4、，加上适当的敬语会使人感到宽慰。礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范。礼貌用语有：您好、欢迎光临、对不起、打扰了、实在很报歉、请、谢谢、请原谅、别客气、欢迎下次光临。第八张，PPT共二十五页，创作于2022年6月二、迎宾岗位要求v3、记住老顾客：对经常来店的顾客我们应了解客人的姓氏，以便称呼，记住其外貌，记住老顾客的爱好和特殊要求，和老顾客成为朋友，可以给餐厅带来新客源，防止了顾客流失，也轻易减少了投诉。第九张，PPT共二十五页，创作于2022年6月二、迎宾岗位要求v4、协助和补充服务员的工作。在作好本职工作的同时，门迎有必要帮助服务员接单、收台、送餐
5、(门口有两个迎宾员)。第十张，PPT共二十五页，创作于2022年6月v5、单、卡的管理：领单、卡是和收银员对好数，单卡放在相应的地方，最好是不离开开单卡人员的手，开好的卡头应及时交放收银台。第十一张，PPT共二十五页，创作于2022年6月三、工作程序和标准vv1、餐前准备工作(快餐)：v1)提前十五分钟到岗，按要求整理好仪容仪表，配齐工作五宝(圆珠笔、开瓶器、打火机、抹布、工号牌)，准时参加班前例会。v2)搞好岗前卫生，负责玻璃大门、空气幕、门口阶梯、门外植物、门外广告牌、门口空调、地毯。第十二张，PPT共二十五页，创作于2022年6月三、工作程序和标准F2、快餐时段的迎宾：1)客人进门，要主
6、动引导客人去收银台点单，并使用礼貌用语“欢迎光临，请到吧台点单”(注意：给客人指引方向时手臂伸直，手自然并拢，手掌向上，从肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、单量适当，切误用一外手指指引，说话生硬、冷淡、机械化。2)当餐厅没有座位时，客人进入店内，先向客人致以道谢，并向客人解释，请先到吧台点单，一有空位便马上帮客人安排，然后与各区域领班、主管联系，为客人安排座位。3)如果需要客人与其他搭桌或要移动位置时，应向客人道歉，请求客人能谅解帮助，征得客人同意后方可安排搭桌或移位，并向客人致谢，将移位客人食品按原有座位顺序移入，如果客人不愿意要说“对不起，打扰了”。第十三张，PPT共二十五页，创作于2
7、022年6月四、夜茶迎宾v1.开餐前领好夜茶卡、口纸、整理好餐牌在门口恭候客人。v2.顾客进门面带微笑，热情上前打招呼，询问客人人数，根据人数安排相应位置，并询问客人喝什么茶(向客人推荐本店特色茶)v3.认真填写好夜茶卡，在卡头、卡尾上的相应位置填好台号、人数、日期、开卡人姓名，在卡尾处注明纸巾，用“正”字表示纸巾包数、并将卡尾沿虚线撕下插入台卡内，放好纸巾将卡头交到收银台，客人用完餐后凭此卡结帐。(注意：不同顾客如何领位)第十四张，PPT共二十五页，创作于2022年6月四、夜茶迎宾v4.安排服务员迅速上前上茶点单。v5.带位的同时，观察餐厅情况，提醒服务员及时为客人服务。v6.顾客离店时，同
8、样热情，礼貌且送客人离店，并与看台人、收银员联系离店客人是否买单，防止跑单现象。v7.打烊后，将未用完卡及口纸退回收银台，如果再有客人光临，应歉意的说“对不起，先行(小姐)，今天我们已经打烊了，欢迎明天(下次)光临第十五张，PPT共二十五页，创作于2022年6月餐后工作v搞好区域卫生，收进广告牌，退回剩余口纸，经领班、主管同意后方可下班。第十六张，PPT共二十五页，创作于2022年6月注意事项v1.特殊顾客光监，如老人、孕妇、残疾人光临，应主动上前打招呼，并给予帮助。v2.遇到乞丐、发传单的一律谢绝入内，如不能解决，应立即联系保安。v3.服务员忙不过来时，主动帮忙，补充服务员。v4夜茶卡不得随
9、意丢放或遗手，否则罚款50元/张。第十七张，PPT共二十五页，创作于2022年6月突发事件如何处理F1.顾客问路怎么办？答：顾客问路时工作人员应马上给予答复，给予正确的答案或求助别人告知正确答案。F2.顾管问包厢怎么办？答：顾客询问包厢时，首先应表示欢迎他们的光临，向客人解释本店是快餐形式，没有包厢设备，询问客人是否吃点菜，帮客人安排比较清静的餐桌用餐，订专人服务，如不愿在本店用餐时可以向其介绍本公司连锁店株洲田心分公司。第十八张，PPT共二十五页，创作于2022年6月突发事件如何处理F3.快餐高峰期客满时怎么办？答：先向客人道歉，并向客人解释，请先到吧台点单，一有空位马上帮您安排，然后与各区
10、域领班或主管联系，尽快为其安排座位，主要是服务员必须提高翻率。F4.餐厅确实无座位怎么办？答：餐厅确实无座时，应先跟客人道歉，讲明今天生意好，确实是无座位，劝奉客人是否今开先去别的店用餐，并欢迎光临。第十九张，PPT共二十五页，创作于2022年6月案例v马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。v“中午好，先生。请问您贵姓？”马格丽特微笑着问道。v“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。v“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？”马格丽特礼貌地问道。v“我不吸烟
11、。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？”先生问道。v“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了？如果准备好了，请跟我去找一个餐位。”马格丽特说道。v这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。v“不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对马格丽特说。v“请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗？”马格丽特在征求他的意见。v在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品。这位先生点头表示赞同。马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开
12、了这里。第二十张，PPT共二十五页，创作于2022年6月问题v请从此案例即领位员服务的过程中，分析领位服务应具体做到哪些第二十一张，PPT共二十五页，创作于2022年6月迎宾和领位程序分析v迎宾和领位程序由主动接触客人、引客入座两部分组成。两者相辅相成，相互呼应。这种服务需要职业道德意识作为其运行的基础。这种职业思想反映在程序中的具体规范就是礼貌服务、友好服务、超值服务等。第二十二张，PPT共二十五页，创作于2022年6月迎宾和领位程序分析F一、礼貌服务迎宾和领位中的礼貌服务，表现在服务的语言和行为上，而礼貌服务的基础则是职业道德意识。没有良好的职业道德意识，没有体现现代文明发展的文化素质与修养，在服务中就做不到礼貌服务。第二十三张，PPT共二十五页，创作于2022年6月迎宾和领位程序分析v二、友好服务友好服务也应体现在领位服务的全过程中。第二十四张，PPT共二十五页，创作于2022年6月感感谢谢大大家家观观看看第二十五张，PPT共二十五页，创作于2022年6月