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1、第五章质量管理2主要内容p质量和质量管理的含义p全面质量管理的主要内容pISO9000国际化标准系列3质量与质量管理p生活在质量堤坝后（美国著名质量管理专家朱兰博士）质量、成本、交货期、服务及响应速度，是决定市场质量、成本、交货期、服务及响应速度，是决定市场竞争成败的几个关键要素，而质量更是居首位的要素，竞争成败的几个关键要素，而质量更是居首位的要素，是企业参与市场竞争的必备条件。是企业参与市场竞争的必备条件。 质质量量堤堤坝坝人人类类社社会会4质量与企业p日本的故事：n一次成功的质量革命造就了日本的经济振兴p温州货的演变：n产品质量的提高，使企业具有了真正意义的竞争能力5质量是全球追求的目标
2、p50年代，日本率先开始了质量改善n戴明国家质量奖企业的诺贝尔奖p80年代，美国掀起“质量革命”n马尔科姆鲍尔德雷治国家品质奖p创立国际认证机构ISO (欧洲)p1996年，我国国务院颁布质量振兴纲要（1996-2011）6p质量（quality）质量QualityP符合性符合性生产者生产者C适用性适用性 顾客顾客质量就是符合性质量就是适用性质量和质量管理概念7质量的定义（1）p朱兰（Juran）：适用性-产品和服务满足顾客要求的程度。p戴明（deming): 对适用性的8点解释-性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、维护性、美学性、感觉性。8质量的定义（2）pISO 90002000：质量
3、是一组固有的特性，如：n物理的（如机械的、电的、化学的、或生物学的特性）；n感官的（如嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）n行为的（如礼貌、诚实、正直）；n时间的（如准确性，可靠性、可用性）；n人体工效的（如生理的特性或有关人身安全的特性）；n功能的（如飞机的最高速度）等满足在文件中阐明的，组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法所考虑到需求或期望的程度。9质量的定义（3）p工作质量：指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量的保证程度。p质量过程：n设计过程质量n制造过程质量n使用过程质量n服务过程质量 101112质量管理定义pISO 9000-2000n质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活
4、动。n通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。13质量管理内容n质量方针: 最高管理者的质量宗旨(零缺陷)n质量目标: 可以量化的数据(如小概率事件)n质量策划: 如何达到目标n质量控制: 以事中控制为主(包括市场调研/设计/采购/加工/服务)n质量保证：质量体系，如ISO 9000(有效性）n质量改进：致力于增强满足质量要求的能力（效率）14质量管理的发展历程质量检验阶段质量检验阶段1920192019401940年年质量控制阶段质量控制阶段1940194019601960全面质量管理阶段全面质量管理阶段19601960年至今年至今在泰勒的科学管理基础上发展
5、起来在泰勒的科学管理基础上发展起来按规定标准百分之百检验；按规定标准百分之百检验；事后把关；专职检验人员事后把关；专职检验人员数理统计，控制图（控制工序质数理统计，控制图（控制工序质量）量）预防不合格产品产生预防不合格产品产生全面质量管理全面质量管理（对象、范围、人员、方法）（对象、范围、人员、方法）15阶段1：质量检验p20世纪初，泰勒的科学管理主张将计划与执行分开，在执行中要有检查和监督。p特点：事后检验；全数检验。n被称为“检验员的质量管理” p局限性：n（1）预防作用薄弱n（2）适宜性差质量是检验出来的16阶段2：统计质量控制（SQC）p历史背景p特点：n（1）统计工具运用 pSQC常
6、用七种工具：直方图、控制图、数据分层法、排列图直方图、控制图、数据分层法、排列图、因果分析图、散布图、统计分析表、因果分析图、散布图、统计分析表n（2）预防性控制 n（3）抽样检验 17阶段3：全面质量管理（TQM）p费根鲍姆(A.V.Feigenbaum)在全面质量控制一书中首先提出全面质量管理思想。认为质量不仅是检验部门的事，也不仅是靠统计手段就能解决的，而是需要对生产全过程进行全方位的管理。p朱兰的质量手册描绘了全面质量管理的质量螺旋。p6070年代称为TQCp80年代以后称为TQM18三阶段特点比较质量检验质量检验统计质量控制统计质量控制全面质量管理全面质量管理事后把关，全数检验事后把
7、关，全数检验预防为主，抽样检验预防为主，抽样检验在产品生命周期的全过程中在产品生命周期的全过程中进行全面、综合质量管理进行全面、综合质量管理19质量管理的基本内容p在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。n注:通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。20企业经营发展战略企业经营发展战略质量方针质量方针质量目标质量目标质量管理质量管理质量策划质量策划质量控制质量控制质量保证质量保证质量改进质量改进保证检测工作的公正保证检测工作的公正性、科学性和准确性，性、科学性和准确性，为客户提供优质、及为客户提供优质、及时、完善的服务时、完善的服务 顾客满意度达到顾客满意度达到
8、99.99999.999 21质量管理的主要代表人物p戴明（Deming）nPDCA循环、 14个要点 p朱兰（Juran）n质量的定义：“质量就是适用性” n质量管理“三部曲”质量计划，质量控制和质量改进 p费根鲍姆（Feigenbaum）n（Total Quality Control， TQC） p石川馨（日本） n“质量管理循环”的概念 、“鱼刺图” 、“七种必要工具” n直方图、数据分层表、控制图、排列图、因果分析图（鱼刺图）、散布图、统计分析表22现代质量管理的发展趋势p(1) 强调企业的社会责任；p(2) 重视顾客的全面满意；p(3) 广泛进行质量认证；p(4) 突出设计质量与服务
9、质量；p(5) 产品质量与工作质量的持续改进；p(6) 企业及社会的质量文化建设。 23主要内容p质量和质量管理的含义p全面质量管理的主要内容pISO9000国际化标准系列24全面质量管理p涵义：在全社会的推动下，企业全体人员参加的，用全面质量去保证生产全过程的质量的活动。n一种由顾客的需求所驱动的管理哲学；n一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于让顾客满意和本组织成员及社会长期受益的成功途径。25全面质量管理p特点n全面质量的管理(产品、过程和工作)n全过程质量的管理（产品质量产生、形成和实现）n全员参加的质量管理n全社会推动的质量管理(质量立法、认证、监督）26适用性适用性满足满
10、足需要需要检测检测仪器仪器试验试验研发研发质量发展规划质量发展规划市场调研市场调研试测鉴定试测鉴定设计设计包装运输包装运输试验试验生生产产准准备备外外协协采采购购销售销售服务服务市场调研市场调研工序控制工序控制成品检验成品检验生产生产朱兰质量螺旋朱兰质量螺旋27TQM主要工作内容p市场调查：顾客的需要p产品设计：适用性到符合性、质量经济性p采 购：供应商认证p制 造：4M1E（man, machine, material, p method, environment）p检 验：把关、预防p销 售：实事求是p服 务：培训、咨询、售后28TQM基本工作方法pPDCA循环(戴明环)：p（1）P(pl
11、an)计划n分析现状，发现问题n分析质量问题的影响因素n找出主要影响因素n针对主要因素，制定解决措施A AP PC CD D29p（2）D(do)执行n按制定的计划认真执行p（3）C(check)检查n把执行结果与目标进行对比p（4）A(action)处理n标准化，把成功经验总结出来，制定相应标准。n把本循环未解决或新出现的问题转入下一PDCA循环。 30PDCA特点p（1）周而复始p（2）大环带小环p（3）循环上升A PC DA PC D31TQM的核心理念32TQM的核心理念关注关注顾客顾客全员全员参与参与持续持续改进改进TQM活动活动社会大网络社会大网络33TQM要求p拓宽管理跨度，增进
12、组织的纵向交流；拓宽管理跨度，增进组织的纵向交流；p减少劳动分工，促进跨职能团队合作；减少劳动分工，促进跨职能团队合作；p最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化作出迅速而持续的反应。客需求的变化作出迅速而持续的反应。34TQM的目标p缩短总运转周期；缩短总运转周期；p降低质量管理和质量保证所需的成本；降低质量管理和质量保证所需的成本；p减少库存，缩短库存周转时间；减少库存，缩短库存周转时间；p提高生产率和产品质量；提高生产率和产品质量；p使顾客完全满意；使顾客完全满意；p追求企业及其员工长期利益；追求企业及其员工长期利益；p体现企业的社会责任。
13、体现企业的社会责任。35TQM的改进36质量无小事在日本体验“全面质量管理” p海尔新材料事业部员工n走进要参观学习的日本S工厂的厂房。n厂房有点旧，有点小；设备看起来也比较陈旧，如此的条件就能生产出高质量的产品吗？生产线上也没有特殊标识的检验人员进行质量控制的点，这样生产出来的产品有质量保证吗？37n通过在车间的进一步见习，发现这里的生产很有秩序，各种工装整齐地摆放在现场，每个工位应该干什么、在什么时候干都很有序地衔接在一起，员工操作也很认真，生产过程中几乎不产生不良品！n最吃惊的是：质量检验在这里只是一个简单的操作工位！ 质量无小事在日本体验“全面质量管理” 38n那到底是什么使这里的员工
14、有如此高的素质，是什么保证了产品具有如此高的质量呢？n周一下午例行的“直通率会议”给了答案n这次会议重点对上周的质量经营情况作了分析：门体生产共计6151台，不良缺陷共计7台（分供方不良缺陷2台、运输碰伤3台、门封总装挤破2台），合格率为99.886%！n这些缺陷几乎可以忽略了，会议应该结束了吧？质量无小事在日本体验“全面质量管理” 39n这仅仅是会议的开始。管理人员围绕不良品进行了详细的探讨。对于两台“门封总装挤破”，相关人员首先通过记录缺陷的具体位置进行分析、验证，得出造成不良的原因总装上门体工装划伤。n这是一个典型的操作案例，只要对操作工进行培训，问题应该就可以避免了，但针对这个问题，会
15、议仍然在继续。 质量无小事质量无小事在日本体验在日本体验“全面质量管理全面质量管理” ” 40n在确定方案后，管理人员还立即对工装进行了维修；n并要求专门的管理人员进行跟踪记录一周，详细跟踪记录此类缺陷的重复率，如果仍然存在，那就必须再次制定措施整改！质量无小事质量无小事在日本体验在日本体验“全面质量管理全面质量管理” ” 质量经营的关键不是在于检验出问题质量经营的关键不是在于检验出问题而在于质量问题的防范上！而在于质量问题的防范上！我们最大的差距不在于投资金钱的差距，我们最大的差距不在于投资金钱的差距，而是工作作风的差距而是工作作风的差距严谨的质量意识、严谨的质量意识、一丝不苟的执行力！一丝
16、不苟的执行力！ 41主要内容p质量和质量管理的含义p全面质量管理的主要内容pISO9000国际化标准系列42p问题：A公司如何有效挑选合格的供应商？如何让顾客信任自己产品的质量？S1S2SmC1C2Cnm个个供供应应商商n个个顾顾客客43产生背景p科技与生产力水平的提高：产品的巨型化、复杂科技与生产力水平的提高：产品的巨型化、复杂化、自动化化、自动化( (产品质量与安全性问题产品质量与安全性问题); );p质量保证在发达国家取得的成功经验：产品质量质量保证在发达国家取得的成功经验：产品质量与市场准入；与市场准入；p质量管理发展到质量管理发展到TQMTQM：更加全面的质量含义、更：更加全面的质量
17、含义、更严格的质量控制、严格的质量控制、ZDZD、66、ppmppm管理管理; ;p世界经济的一体化导致的资本国际化、产品责任世界经济的一体化导致的资本国际化、产品责任的国际化：产品质量与技术壁垒。的国际化：产品质量与技术壁垒。44ISO 简介pISO（International Standard Organization ）,国际标准化组织，成立于1947年2月23日，前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”（ISA）。pISO是世界上最大的具有民间性质的标准化机构,ISO现有117个成员国家和地区，是联合国经社理事会和贸发理事会的最高一级咨询组织。45ISO 简介pISO的宗旨是
18、：在世界范围内促进标准化工作的发展，以便于国际物资交流和互助，并扩大在文化、科学、技术和经济方面的合作。pISO的主要活动是制订ISO标准，协调世界范围内的标准化工作，报导国际标准化的交流情况，以及同其他国际性组织进行合作，共同研究有关标准化问题。46ISO秘书处秘书处TC176TC207SC2SC1SC3WG2WG1WGnISOISO的组织结构：的组织结构：日常办事机构是中日常办事机构是中央秘书处，总部设央秘书处，总部设在瑞士的日内瓦，在瑞士的日内瓦，现有现有170170余名职员，余名职员，由秘书长领导。由秘书长领导。47p1979年，ISO成立了“质量保证技术委员会”，即ISOTC 176
19、，1982年后改名为“质量管理和质量保证技术委员会”。秘书国是加拿大。目前，正式成员（即P成员）已发展到42个，观察成员（即O成员）21个。我国于1981年参加，为O成员。pTC176的工作范围覆盖了国际贸易中对产品或服务的质量管理和质量保证要求的8090。48国际标准的制定与采用目标目标提出草案提出草案建议草案建议草案标准草案标准草案正式标准正式标准有关组织有关组织提出提出TC工作机工作机构审定构审定TC多数多数P成成员国赞同员国赞同75%的的P成成员国赞同员国赞同n 国际标准的采用方式：国际标准的采用方式：p1)1)等同采用等同采用 idt idtidentical, identical,
20、 “ ” or or “= =” : : GB/T 19000 idt ISO 9000 GB/T 19000 idt ISO 9000p2)2)等效采用等效采用 eqv eqvequivalent, equivalent, “= =” : : GB/T 10300 eqv ISO 9000 GB/T 10300 eqv ISO 9000p3)3)参照采用参照采用 ref refreference, reference, “ ”;p4)4)不等效采用不等效采用 neq neqno-equivalent, no-equivalent, “ ” 。49ISO 9000体系pISO 9000不是一个
21、标准，而是由一族标准组成不是一个标准，而是由一族标准组成pISO 9000由由ISO/TC 176制定制定nISO 9000： 1986nISO 9000： 1987nISO 9000： 1994nISO 9000： 200050ISO 9000 -2000标准标准类别标准类别标准名称标准名称核心标准核心标准ISO 9000ISO 9000质量管理体系：基础和术语质量管理体系：基础和术语ISO 9001ISO 9001质量管理体系：要求（审核与第质量管理体系：要求（审核与第3 3方认证方认证依据）依据）ISO 9004ISO 9004质量管理体系：业绩改进指南（建议和示质量管理体系：业绩改进指
22、南（建议和示例）例）ISO 19011ISO 19011质量和（或）环境管理体系审核指南质量和（或）环境管理体系审核指南其他标准其他标准如：如：ISO 10012 ISO 10012 测量控制系统测量控制系统51例：某物业公司质量管理体系（部分）过程过程开发商委托开发商委托业主入住业主入住装修管理装修管理日常服务日常服务1 1）绿化保结）绿化保结2 2）保安消防）保安消防3 3）公共设备维护）公共设备维护4 4）保修服务）保修服务5 5）租赁服务）租赁服务6 6）停车等其他服务）停车等其他服务1 1）报修电话）报修电话2424小时小时值班，振铃值班，振铃3 3声之声之内接听内接听2 2）接到报
23、修电话后，）接到报修电话后，维修人员维修人员3030分钟内分钟内到达现场到达现场子过程子过程质量目标质量目标明确部门职责与权限明确部门职责与权限加强内部沟通加强内部沟通提供保洁用品、提供保洁用品、维修工具等维修工具等加强员工质量意识加强员工质量意识及服务技能培训及服务技能培训测测量量展展开开522000版ISO 9000族标准的管理原则以以顾顾客客为为关关注注焦焦点点领领导导作作用用全全员员参参与与过过程程方方法法管管理理的的系系统统方方法法持持续续改改进进基基于于事事实实的的决决策策与与供供方方互互利利的的关关系系5354pISO 9000有三种认证形式：n第一方认证：公司按照ISO 900
24、0标准对自己的公司进行评审。n第二方认证：顾客对供应商进行评审。n第三方认证：由一个资深国家标准或国际标准或认证机构进行评审。管理体系认证555657举例p软件企业导入ISO 9000n软件企业从项目策划开始，就必须同时规划完整的设计文档，把文档规划纳入软件设计不可或缺的一部分，与编程设计放在同等重要的位置。n这点对软件企业导入ISO9001质量管理体系具有十分重要的意义。 58问题:p企业为什么要进行ISO 9000标准认证?59ISO 9000与TQMp共同点n理论基础一致n强调领导作用n有组织、有系统的活动n强调控制n采用统计技术与现代管理技术的要求一致n不断改进质量60ISO 9000与TQMp主要区别n控制要素范围不同n执行标准不同n所站角度不同n检查方不同n动力机制不同