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1、现代企业管理课件第五节第五节 质量管理概述质量管理概述 质量，企业的生命质量，企业的生命w随随着着全全球球贸贸易易竞竞争争的的加加剧剧，企企业业的的管管理理者者已已清清醒醒地地认认识识到到，高高质质量量的的产产品品和和服服务务才才是是取取信信顾顾客客、立立足足市市场场的的根根本本保保证证。企企业业为为了了占占领领和和扩扩大大市市场场，并并获获得得更更大大利利润润，必必须须建建立立健健全全质质量量管管理理体体系系，不不断断改改进进产产品品和和服服务务的的质质量量，将将“以以质质量量求求生生存存，以以质质量量求求发发展展”作作为为企企业业健健康康发发展展的的经经营营之之道道。然然而而，十十分分奇奇
2、怪怪的的现现象象是是，十十多多年年来来，有有的的企企业业虽虽然然抓抓了了质质量量管管理理，但但是是产产品品质质量量不不仅仅没没提提高高，反反而而更更差差。这这里里面面有有方方法法不不对对头头的的原原因因，也也有有措措施施不不到到位位、组组织织不不落落实实的的原原因因。综综观观起起来来，因因素素是是多多方方面面的的。但但最最突突出出的的还还是是对对质质量量管管理理的的重重要要性性认认识识不不足足，以以及及企企业管理者素质与能力低下所致。业管理者素质与能力低下所致。质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念w1.质量的含义是指是指“产品的固有特性满足规定要求的程度产品的固有特性满足规定要求的
3、程度”。硬件产品的质量特性：包括实物产品内在质量的特硬件产品的质量特性：包括实物产品内在质量的特性，如产品的性能、精度、纯度、成份等；以及外性，如产品的性能、精度、纯度、成份等；以及外部质量特性，如产品的外观、形状、色泽、手感、部质量特性，如产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光洁度。气味、光洁度。还包括产品的可用性、安全性、适应性、经济性等。还包括产品的可用性、安全性、适应性、经济性等。w服务类产品质量的特性有哪些？w经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等。w软件类产品的质量特性有哪些？w安全性、可靠性、保密性、专用性、经济性等。现代企业管理课件一、一、质量的概念质量的概念质量特性一般也称
4、为质量数据，可以分为最终产品的实测数据和生产过程中的实测数据，质量数据可分为计数值和计量值两种。计数值是指用查数的办法收集，且取值只能为自然数。计量值是指可以测量出来，可以取任意值，如长度、重量、硬度、强度等等。现代企业管理课件影响工作质量的因素主要包括五个方面：一是操作者，主要指操作者的素质和工作熟练程度；二是设备，如设备的精度、工装、夹具、工具量具的精度等；三是材料，是指加工对象使用的原材料、辅助材料以及生产过程中的燃料、动力、外购的零部件质量；四是工艺方法，是指加工产品的工艺规程、试验手段、操作方法、规程和组织管理方法等；五是环境，是指工作现场的环境条件，如温度、湿度、清洁、照明、通讯、
5、震动、噪音等。影响工作质量的因素:一、一、质量的概念质量的概念（二）质量的特点w1、质量不仅包括产品的质量，还包括形成的工作质量。w2、质量不仅要满足顾客的质量需要，还要满足社会的质量需要。w3、质量问题不仅存在于工业，还存在于其他行业。（三）质量的重要性w1、质量是消费者权益的保障。w2、质量是企业生存和发展的基础。w3、质量是企业提高经济效益的关键。w4、质量是企业提高竞争力的支柱。w5、质量是企业管理水平的反映。w6、质量是社会经济发展的重要战略。海尔案例一：海尔砸冰箱，海尔案例一：海尔砸冰箱，有缺陷的产品是废品。有缺陷的产品是废品。1998年，冰箱行业的企业感受到了前所未有年，冰箱行业
6、的企业感受到了前所未有的的“寒流寒流”，国内消费市场一再受挫。但在中，国内消费市场一再受挫。但在中国家电行业中始终独树一帜的海尔，则以始国家电行业中始终独树一帜的海尔，则以始终坚挺的质量和为顾客服务的理念树立了名终坚挺的质量和为顾客服务的理念树立了名牌产品的良好形象，赢得了消费者的信任。牌产品的良好形象，赢得了消费者的信任。他们取得的成绩，不是一朝一夕得来的，而他们取得的成绩，不是一朝一夕得来的，而是一贯坚持企业的形象和信誉而赢得的。是一贯坚持企业的形象和信誉而赢得的。1995年年11月，山东秦池酒厂以月，山东秦池酒厂以6666万元万元巨资夺得中央电视台巨资夺得中央电视台1996年黄金时段广年
7、黄金时段广告标王，使秦池酒厂年销售额、利税分告标王，使秦池酒厂年销售额、利税分别达到别达到9.5亿元和亿元和2.2亿元。亿元。1996年底，年底，秦池酒厂又以秦池酒厂又以3.2亿元的天文数字蝉联亿元的天文数字蝉联1997年标王称号。秦池人过高地估计了年标王称号。秦池人过高地估计了广告的作用，忽视了产品质量的提高，广告的作用，忽视了产品质量的提高，再次夺标并没有带来滚滚财源，而是各再次夺标并没有带来滚滚财源，而是各项经济指标大幅度下滑，导致项经济指标大幅度下滑，导致1999年企年企业亏损破产。业亏损破产。以上两个企业的兴衰说明了什么道理？w质量是企业的生命线，一个企业如果忽视了质量、忽视了顾客，
8、必定要走向衰落。w结合P102的三星焚烧产品抓质量的案例，说说企业的发展与质量的关系。质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念2.质量管理的意义企业质量管理是指导、控制企业的与质量企业质量管理是指导、控制企业的与质量有关的相互协调的管理活动。有关的相互协调的管理活动。质量管理的最终目标是能够用最经济最有质量管理的最终目标是能够用最经济最有效的手段进行设计、生产和服务，生产出效的手段进行设计、生产和服务，生产出用户满意的产品。用户满意的产品。现代企业管理课件二、质量管理二、质量管理1质量检验阶段(一)质量管理的发展 2统计质量管理阶段 3全面质量管理阶段(TQC)质量管理的演变质量管理的
9、演变1.质量检验阶段 从20世纪初到30年代初属于这个阶段。在这一阶段，人们对质量管理的理解还只限于对有形产品的质量检验，即通过严格检验来控制和保证产品质量。2统计质量控制阶段特点：利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，使生产过程处于受控状态，从而预防不合格品的大量产生。同时在产品检验和验收检查中采用了统计抽样方案。质量管理的演变质量管理的演变w3全面质量管理阶段 全全面面质质量量管管理理就就是是以以最最经经济济的的水水平平充充分分考考虑虑满满足足用用户户要要求求所所进进行行的的一一系系列列市市场场研研究究、设设计计、生生产产和和服服务务。全全面面质质量量管管理理不不局局限限于于对
10、对制制造造过过程程的的控控制制，而而是是把把企企业业各各部部门门的的研研制制质质量量、维维持持质质量量和和提提高高质质量量的的活活动动综综合合起起来来，构构成成有有效效的质量管理体系。的质量管理体系。全面质量管理的特征全面质量管理的特征w全全面面质质量量管管理理就就是是以以质质量量为为中中心心，全全体体员员工工和和有有关关部部门门积积极极参参与与，综综合合运运用用管管理理技技术术、专专业业技技术术和和科科学学方方法法，建建立立起起产产品品的的研研究究、设设计计、生生产产、服服务务等等全全过过程程的的质质量量管管理理体体系系，从从而而有有效效地地利利用用各各种种资资源源，以以最最经经济济的的手手
11、段段生生产产出出顾顾客客满满意意的的产产品品的的管管理活动。理活动。现代企业管理课件1、全面质量管理的对象：“质量”的含义是全面的 全面质量管理的含义全面质量管理的含义 2、全面质量管理的范围是全面的，要求实现全过程的质量管理 3、参加管理的人员是全面的，即全员性的质量管理 4、管理的方法是全面的 三、全面质量管理三、全面质量管理现代企业管理课件 1、“用户第一”的观点 （二）全面质量管理的思想 2、“预防为主”的观点 3、“一切用数据说话”的观点 4、“突出人的作用”的观点 全面质量管理的内容全面质量管理的内容w1.设计和开发过程的质量管理（1）研究、掌握顾客对产品的适用性要求研究、掌握顾客
12、对产品的适用性要求（2）认认真真按按照照产产品品质质量量计计划划所所规规定定的的内内容容和和要要求开展工作求开展工作（3）运运用用预预警警手手段段，加加强强早早期期管管理理，防防患患于于未未然，确保设计质量。然，确保设计质量。（4）组织好与保证设计质量有关的其它活动。组织好与保证设计质量有关的其它活动。全面质量管理的内容全面质量管理的内容w 2.生产和制造过程的质量管理（1）严严格格贯贯彻彻执执行行制制造造质质量量控控制制计计划划，按按质质量量控控制制计计划划建建立立各各级级责责任任制制，对对影影响响工工序序质质量量的的因因素进行有效控制。素进行有效控制。（2）用用先先进进的的控控制制手手段段
13、，找找出出造造成成质质量量问问题题的的原原因因，采采取取纠纠正正措措施施，保保证证工工序序质质量量处处于于控控制制状状态。态。（3）有有效效控控制制生生产产节节拍拍，及及时时处处理理质质量量问问题题，确确保均衡生产。保均衡生产。全面质量管理的内容全面质量管理的内容w3.使用过程的质量管理w产品使用过程的质量管理，应抓好以下工作：积积极极开开展展技技术术服服务务，包包括括编编写写产产品品使使用用说说明明书书，帮帮助助用用户户培培训训操操作作维维修修人人员员，指指导导用用户户安安装装和和调调试试，建建立立维维修修服服务务网网点点，提提供供用用户户所所需需备备品品配配件件等等等等；进进行行使使用用效
14、效果果和和使使用用要要求求的的调调查查；完善售后服务，实行完善售后服务，实行“三包三包”等等。等等。现代企业管理课件四、四、质量管理常用的统计控制方法质量管理常用的统计控制方法二、常用的四种质量统计方法(一)因果分析图法 以结果作为特性，以原因作为因素，以图来表达结果与原因之间的关系。又称鱼骨图。现代企业管理课件四、四、质量管理常用的统计控制方法质量管理常用的统计控制方法 因果分析图是采取集思广益的方法，将影响质量的因素进行系统分析，一般从影响质量的五大因素，即操作者、机器设备、材料、工艺方法、环境，从这五个因素出发，从大到小、逐层深入，寻找质量问题产生的原因，并直至找出可具体实施的措施为止，
15、最后形象的画出图形，因其图形状如鱼刺或树枝，所以又称鱼刺图、树枝图 现代企业管理课件四、四、质量管理常用的统计控制方法质量管理常用的统计控制方法(二)分析法 又称巴雷特分析法。基本原理是区别主次，分类管理。现代企业管理课件四、四、质量管理常用的统计控制方法质量管理常用的统计控制方法(三)鱼缸会议法 不同的群体本着合作的精神，一起分享各自的观点和资讯。(四)调查表法是指利用历史上的统计图表数据资料进行整理和分析，找出产品质量的规律性波动和影响产品质量的因素的方法，所以也称统计分析表法，。谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH