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1、1自我介绍w 熊樱(13925016090)w 1999-2000,广东质量认证培训中心,培训w 2000至今,广东创势,咨询w 曾为以下单位提供过咨询:白云机场/龙岩铁路/江门市政府生力啤酒/索芙特集团/金海马集团/美乐多/法国胜龙等2w掌握第一章方针目标管理质量成本管理两个重点.w了解第一章其他知识;w学会基本的应用.3课程时间安排w 8:5010:50 质量基本知识;w 9:5010:15 课间休息;w 10:5011:30 方针目标管理w 13:0016:00 质量经济性分析;w 16:0016:15 课间休息w 16:1517:00 质量信息系统与培训w 17:0017:30 质量标
2、准化/产品质量法 卓越绩效评价 4第一节:质量的基本知识w 产品:过程的结果w 四类:硬件:有形产品,有计数的特性;服务:无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果软件:由信息组成,通常是无形产品并可以方法论文或程序的形式存在.流程性材料:有形产品,有一定的连续性.5指出以下产品是哪种类型w商贸、运输、字典、汽车齿轮、润滑油、维修厂、电、水、建筑物、专卖店6w 质量:一组固有特性满足要求的程度.w 固有特性:本来就有的特性.(产品特性)w 要求:w 法律法规w 顾客w 组织自行规定w 不合格:未满足要求.7 酒店特性及不合格w 特性:w 豪华的房间/针对孩子的特殊设备/免费服
3、务(洗手间等)/24小时客户服务w 不合格:w 预订信息出错差劲的客户服务迟缓的餐馆服务冷的食物破损的器材8指出产品特性和不合格w 当乘坐飞时的特性?w 正乘坐的航班有哪些不合格?w 购买电风扇的特性?不合格?Im trying! 9顾客系列顾客系列w 顾客:指接受产品的组织或个人.w 外部顾客:指那些使用产品或接受服务的人.w 直接外部顾客并不总是我们的最终顾客.10思思 考考w家电零件商有多少外部顾客?w是不是所有的风扇使用者是美的的顾客?11w内部顾客:指企业内部在某种程序上受你工作影响的那些人.w顾客:生产部w供应者:设备部生产计划部人事部采购部生产技术部w产品:产成品12本公司的质量
4、部本公司的质量部 顾客顾客供应者供应者13 顾客满意：顾客对其要求已顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。被满足的程度的感受。 满意水平往往指可感知效果满意水平往往指可感知效果与期望值之间差异。与期望值之间差异。 惊讶服务惊讶服务14吸引一个新顾客成本吸引一个新顾客成本=5*保持一个现有顾保持一个现有顾客客两种途径保留顾客：两种途径保留顾客：设置转换避垒。设置转换避垒。提供高的顾客满意提供高的顾客满意强调关系。强调关系。15w过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。16 典型系统的输入典型系统的输入-转换转换-输出之间的关系输出之间的关系系统主要输入 资源主要转换功能期望输
5、出医院病人医生、护士健康护理健康人美的专卖店小家电厂17第二节：质量管理的基本知识第二节：质量管理的基本知识18一、管理一、管理w管理：管理：管理就是通过对人各资源的配管理就是通过对人各资源的配置实现组织目标的过程。包括：置实现组织目标的过程。包括：w计划；计划；w组织；组织；w领导；领导；w控制。控制。19w 管理幅度:指管理者直接领导下属的数量;w 与规模成正比.与层次反比.w 管理层次:与规模成反比.20 高层高层 中层中层作业层作业层管管 理理 层层 次次21w 组织活动:作业活动战术活动战略计划活动.w 请举例.22w 管理技能管理技能:w 技术技能;w 人际技能;w 概念技能.w
6、思考：作为质量主管，应具备什么管理技能？23二、质量管理二、质量管理w 质量管理：指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。包括：w 制定质量方针、质量目标；w 质量策划；w 质量控制；w 质量保证；w 质量改进。24 质量管理的步骤？质量管理的步骤？计划？组织？领导？控制？协调？25质量方针：指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标：在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开。26质量策划：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。包括：质量管理体系策划、产品实现策划以及过程运行策划。质量计划是策划的结果之一。最终的目的是满足顾客
7、要求。质量控制：致力于满足质量要求。包括设定标准、测量结果、判定、采取措施。27w 质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。w 质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。w 思考：有哪些控制活动？w 哪些保证活动？w 哪些改进活动？28三、质量管理的发展w 质量检验阶段；w 统计技术阶段；w 全面质量管理阶段；29w 休哈特质量理念休哈特质量理念w 他认为：产品质量不是检验出来他认为：产品质量不是检验出来的，而是生产出来的。重点放在的，而是生产出来的。重点放在制造阶段。制造阶段。w PDCA。w 控制图的基本思想。偶然和异常控制图的基本思想。偶然和异常波动。偶然波动不会消失，除非波动。偶然
8、波动不会消失，除非改变基本过程。改变基本过程。30戴明的十四条质量管理原则。朱兰的质量理念：认为质量来源于顾客需求。意味着免于不良。朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制、质量改进。石川馨的质量理念：质量不仅指产品质量，从广义上来说，还指工作质量、部门质量、人的质量等。TQC的全员参与。31第三节第三节 方针目标管理方针目标管理w 实际上，绝大多数计划既不是失败于策划，也不是失败于人的能力，而是失败于贯彻执行。32w 何为目标w 目标是在一定时期内（一般为一年）组织活动的期望成果，是组织使命在一定时期内的具体化，是衡量组织活动有效性的标准。w 目标管理（MBO/ Management By O
9、bjectives ）w “目标管理”的概念是管理专家德鲁克1954年在其名著管理实践中最先提出的，其后他又提出“目标管理和自我控制”的主张。33w 目标管理目标管理：就是针对某一段“特定时间”所订之特定目标，作为目标执行人“执行计划工作”，以及主管“考核其目标工作达成程度”之标准的一种现代管理方法。34w 方针目标管理方针目标管理：企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。35方针目标管理的特点方针目标管理的特点w 强调系统管理;w 强调重点管理;w 注重措施管理w 注重自我管
10、理.36全员参与激发员工的积极性和责任感将目标分解到相关层次，让目标贴近员工培训，给予自主权全员参与相信与信任37马斯洛的需要层次理论马斯洛的需要层次理论w 生理需要（食物、水、性和住所的需要）w 安全的需要（保护自己不受威胁和侵害的需要）w 社交的需要（友谊、影响力、归属及爱的需要）w 尊重的需要（自立权、成就感、自由、社会地位、认可和自尊的需要）w 自我实现的需要（发挥自身潜力和最大限度实现理想）38w 基本原理基本原理:运用行为科学的激励理论来激发、调动人的积极性，从以“物”为中心转化成以“人”为中心，从“监督管理”到“自我管理”，从“纪律约束”到“激励管理”。在全过程中抓住系统管理和调
11、动人的积极性。39方针目标管理的作用方针目标管理的作用实现企业经营目的，落实经营政策；调动员工参与的积极性；提高企业整体素质。40遵循遵循SMART原则原则明确具体的（明确具体的（Specific）目标要清晰明确，到底要考核什么？考核的项目要具体、全面合理的指标体系是绩效考核的核心问题。可衡量的（可衡量的（Measurable）目标要量化可达到的（可达到的（Attainable）制定切合实际的考核项目，管理者和员工双方都能接受。考核指标要具有挑战性、可完成性，员工通过努力可达到。41相关的（相关的（Relevant）考核指标要与企业的战略和目标一致绩效指标成为其中一部分考核指标要与从事的具体职
12、位相关，反映业绩期望。有时限的（有时限的（Time-Table）要有合理的时间约束。42w 方针目标的制定方针目标的制定 w 要求：1、包括总方针、目标和措施构成的有机整体。2、应选择重点、关键项目作为目标。3、有挑战性，略高于或保持现有水平。4、长远目标和当前目标并重、社会效益和企业效益并重、发展生产和提高职工福利并重。 43方针目标制定的依据方针目标制定的依据顾客需求和市场状况；顾客需求和市场状况；企业对顾客、对公众、对社会的承诺；企业对顾客、对公众、对社会的承诺；国家的法令、法规与政策；国家的法令、法规与政策；行业竞争对手情况；行业竞争对手情况；社会经济发展动向和有关部门宏观管理要求；社
13、会经济发展动向和有关部门宏观管理要求；企业中长期发展规划和经营目标；企业中长期发展规划和经营目标；企业质量方针；企业质量方针；上一年度未实现的目标及存在的问题点。上一年度未实现的目标及存在的问题点。44方针目标制定的程序方针目标制定的程序w 宣传教育；w 搜集资料，提出报告；w 确定问题点；w 起草建议草案；w 组织评议；w 审议通过。45方针目标的展开方针目标的展开w 要求：w 搞好方针、目标和措施三个层次的衔接和对应，用目标来保证方针，用措施保证目标。w 纵向按管理层次展开。w 坚持用数据说话，目标值尽可能量化；w 一般方针展开到企业和部门这两级，目标和措施展开到考核层为止。w 每一部门要
14、结合本部门的问题点展开，立足改进。46w 程序： 1、横向展开。企业方针目标现状与问题点目标值对策措施完成期限企业负责人负责横向展开部门负责部门协助部门47二、纵向展开二、纵向展开目标I手段（措施）目标II手段（措施）目标III手段（措施）48w 三、开展协调活动。w 规定方针目标实离情况的经济考核办法。w 举行签字仪式。4950 方针目标的考核方针目标的考核w 考核对象：基层单位、职能考核对象：基层单位、职能部门、班组及个人；部门、班组及个人；w 内容：对方针目标所规定的内容：对方针目标所规定的进度及工作态度及协作精神进度及工作态度及协作精神的考核；规范和规章制度的的考核；规范和规章制度的考
15、核。考核。w 与经济挂钩。与经济挂钩。51方针目标管理的评价q对方针及其执行情况的评价；对方针及其执行情况的评价；q对目标及实现情况的评价；对目标及实现情况的评价；q对措施及其实施情况的评价；对措施及其实施情况的评价；q对问题点的评价；对问题点的评价；q对各职能部门和人员协调工作的评价；对各职能部门和人员协调工作的评价；q对方针目标主管部门工作的评价；对方针目标主管部门工作的评价；q对整个方针目标管理工作的评价。对整个方针目标管理工作的评价。52方针目标的诊断w 对企业方针目标的制定、展开、动态管理和考评四个阶段的全部或部分工作的指导思想、工作方法和效果进行诊察，提出改进建议和忠告并在一定条件
16、下帮助实施，提高方针目标管理的有效性。w 目的：实地考察目标实现的可能性，采取应急对策和调整措施；督促目标的实施，加强考核检查；协调各级目标的上下左右关系；对部门目标管理的重视和实施程度做出评价，提出整改建议。53小结w 目标管理；w SMART原则；w 横向展开及纵向展开。54第四节第四节 质量经济分析质量经济分析55质量的经济性w 有效性：完成策划的活动和达到策划结果的程度。w 效率：达到的结果与所使用的资源之间的关系。w 质量经济管理的基本原则：w 从组织方面考虑：降低经营资源成本，实施质量成本管理；w 从顾客方面考虑：提高顾客满意度，增强市场竞争能力。56质量经济管理的核心w 综合考虑
17、顾客满意和组织的过程成本、综合考虑顾客和组织的利益，从中寻找最佳结合点。57质量成本w 质量成本：为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。w PDF分类：预防成本、鉴定成本和故障成本。w 预防成本：为预防故障所支付的费用；w 鉴定成本：为评定质量要求是否被满足而进行试验、检验和检查所支付的费用；w 内部故障成本：产品在交付前不能满足质量要求所造成的损失；w 外部故障成本：产品在交付后不能满足质量要求所造成的损失。58质量成本分类w 符合性分类：符合性成本与非符合性成本。w 符合：预防与鉴定（预先审查）；w 非符合：鉴定成本（查明故障）和故障。59质量
18、成本的界定此项成本是否是此项成本是否是针对已产生的不针对已产生的不良品或失误良品或失误此成本此成本判断有判断有无不良无不良鉴定鉴定成本成本预防成本预防成本不良是否交到不良是否交到客户客户外部损失外部损失内部损失内部损失60预防成本的构成w 质量策划费用；w 过程控制费用；w 顾客调查费用；w 质量培训费以及提高工作能力的费用；w 产品设计鉴定/生产前预评审的费用；w 质量体系的研究和管理费用；w 供应商评价费用；w 其他预防费用61鉴定成本w 外购材料的试验和检验费用；w 实验室或其他计量服务费用；w 检验费；w 试验费；w 核对工作费；w 试验、检验装置的调整费；w 试验、检验的材料与小型质
19、量设备的费用；w 质量审核费用；w 外部担保费用；w 顾客满意调查费用；w 产品工程审查和装运发货的费用；w 现场试验费用w 其他鉴定费用，如供应商审核。62内部故障成本w 报废损失费；w 返工或返修损失费；w 降级损失费；w 停工损失费；w 产品质量事故处理费；w 内外审核的纠正措施费；w 其他内部故障费，如重新设计等。63外部故障成本w 投诉费；w 产品售后服务及保修费；w 产品责任费；w 其他外部损失费，如坏账，成交机会降低等64质量成本模型每件合格产品的成本符合性质量 %0100总质量成本故障成本鉴定与预防成本65质量成本管理w 确定过程；w 确定步骤；w 确定质量成本项目；w 核算质
20、量成本；w 编制质量成本报告。66质量成本分析w 预防成本率=预防成本/质量成本；w 鉴定成本率=鉴定成本/质量成本；w 故障成本率=故障成本/质量成本。w 质量成本占销售额比例=质量成本/销售额。67思考w 指出下列为何种成本w 保修费；w 质量情报信息费；w 诉讼费；w 降价损失费；w 因质量发生的停工损失；w 废品损失费；w 检测设备折旧费；w 试验材料费及劳务费；w 较准测量仪器人员工资；68练习w 制定一份质量会议费用表w 制定一份供应产评估费用表w 制定一份来料检验费用表w 制定一份返工费用表69练习w 制定一份本部门的质量成本总报表。70劣质成本w 指不增值的质量成本。w 可通过
21、预防成本、鉴定成本、故障成本来分析。71w 质量损失成本改善案例二w 饮料公司是一家中型厂，市场占有率为6%，该公司为了迎接日益激烈的市场占有率之占，开发出一种果肉饮品。随着采用水果的不同，五颜六色，口味清新，打算彩新型的PET材料的透明包装，看上去确实具有新意，商标采用“Mark”。w 根据市场部的分析，采用合理的价格，加上合理的促销手段，扩大市场占有率是没有问题的。w 另，本公司雇一位品质经现的年薪为60万元，每小时工资为200元，而员工的工资为100元/小时。72以下是公司积累的市场品质资料市场反应缺点会再购买不再购买投诉诉讼致命缺点 68%32%10%0003%重要缺点 97%3%1%
22、073w 市场估计业绩：w 售出量：6000万瓶；w 顾客数：600万人w 成本情况：w 每瓶售价：16元/瓶w 制造成本：8元/瓶，包括瓶费4/元/瓶；w 每瓶毛利：8元/瓶；w 销售及费用分摊：约5元/瓶；w 每瓶净利：3元/瓶74w 公司每失去一个顾客的利润损失：w 3（元/瓶）X10（瓶/年。人）=30（元/年。人）w 公司接到顾客投诉后：w 寄32元的免费彩券。w 花品质经理3分钟、员工6分钟处理投诉，w 每一投诉费用：32+200X3/60+100X6/60=52（元/投诉）w 假设遇诉讼，平均花费为4万元w 通过以上资料可计算平均损失成本（信誉机会成本除外）w 发生致命不良时平均
23、外部成本为：w 32%X30+10%X52%+0.003%X40000=16(元/致命缺陷)w 发生严重缺陷时平均外部损失成本为:w 3%X30+1%X52=1.42(元/严重缺陷) 75公司基本资料项目项目数量数量预计售出量预计售出量6000万瓶万瓶预计顾客数预计顾客数600万人万人售价售价16元元/瓶瓶制造成本制造成本8元元/瓶瓶净利净利3元元/瓶瓶产量产量25万瓶万瓶/天天品质经理费用品质经理费用60万万/年年员工成本员工成本40万万/年年平均外部损失成本平均外部损失成本致命缺陷致命缺陷16元元, 严重缺陷严重缺陷1.42元元76w 该公司认为,该饮品制造流程简单,采用的水果及设备都是新
24、鲜和精良的,即使有一点失败成本,也很少,没有必要花费太多精力去解决.抱着这样一种心态就开始生产销售了.77w 营业一年来回顾:w 预防成本:w 制造过程品质方面投入28万元;w 饮料成分及关联检验28万元;w 完成品的关联检验10万元.w 包装标识费18万,共计84万元/年.w 鉴定成本:w 聘3名检查员负责理化指标,每天抽样4瓶,搁置一天后检验.大多数有缺陷里,才有必要采取对策.共计62万元.78w 内部损失成本:w A 一年内,会有4天发生饮品里有氯而口味异常,造成返工清洗报废等损失w 25000瓶X8元/瓶X4次=8000000元;w B一年内,有5次饮品使用的水质发生问题,里面的杂质含
25、水量量超标,有一次在未使用前抽检发现,损失为4万元.w C一年内发生3次防腐剂超标,可造成人体伤在,导致三天的产品批次报废,为w 25000瓶X8元/瓶X3次=6000000(元)w D一年内,有4次由于水果变质,而使产品整批报废.便有一次被抽查到,供应商承诺此类事件承担一半损失,w 25000X8X3X1/2=3000000元.w E其他内部损失成本为400000元.w 合计一年内部损失成本为17440000元.79外部损失缺陷项目致命缺陷(%) 严重缺陷(%)瓶盖太松0.170瓶盖太紧0.260.8未装满00.45异味0.300其他0.100.40小计0.831.6580w 平均外部损失成
26、本:w 致命缺陷损失:0.0083X6000000X16=796800元.w 严重缺陷损失0.0165X6000000X1.42=140580元.w 共计:937380元.w 公司预防,损失成本是微不足道的,年可获利:w 60000000X3=180000000元.w 公司的损失成本占10.2%w 未包括无形成本.w 一年将失掉多少顾客:w 致使:60000000X0.83%X32%=15936人w 严重:60000000X1.65%X3%=29700人.w 合计189060人.w 年顾客流失率:189060/60000000=0.32%81w第五节第五节 质量信息管理质量信息管理82w 信息
27、：有意义的数据。w 质量信息：有关质量方面有意义的数据。w 信息流反应物流状态，加以控制、调节和改进物流。 信息源传递接受、处理 反馈83信息源信息源：指信号或消息序列的产生者。在质量管理信息中，指数据或信息的发出者。分为内部和外部信息。信息传递信息传递：指在信息系统中将信息按照规定的方式和途径，经过一定的载体从一处传到另一处的过程。信息处理信息处理：将原始数据（信息）通过一定的手段和方法，加工成有意义的信息的过程。信息反馈信息反馈：双向，将处理后的信息作为二次信息源，反馈给需要信息的人员和部门。84质量信息系统w 分三层;w 作业活动:收集、验证并记录质量数据和信息。w 战术活动：监督和控制
28、业务活动、有效进行资源管理和测量分析等质量信息。w 战略计划活动：利用管理评审等活动获得质量战略信息，并确定企业的质量目标。85质量信息管理w 识别信息需求；w 识别并获得内部和外部的信息来源；w 将信息转换为对组织有用的知识；w 利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标；w 确保适宜的安全性和保密性；w 评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行改进。86第六节、质量教育培训第六节、质量教育培训87w 质量教育培训的内容质量教育培训的内容：w 质量意识教育；w 质量知识培训；w 技能培训；w 范围范围：组织自高层领导到一线员工的所有人员。88质量教育培训的实施质量教育培训
29、的实施w 识别培训需求；w 设计和策划培训；w 提供培训；w 评价培训结果；89第七节质量与标准化90w 标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。该文件经协商一致制定并经一个公认机构的批准。w 标准化：为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用规则的活动。91w 标准分级：w 国家标准；行业标准；地方标准；企业标准。w 标准性质：强制性标准；推荐性标准。w 标准化的常用形式：简化、统一化、通用化、系列化。92世界贸易组织与贸易技术壁垒世界贸易组织与贸易技术壁垒协议（协议（WTO/TBT）w WTO/TBT：给予各成
30、员的权利和义务不是保护本国产业不受外国竞争的影响，而是保证各企业参与平等竞争的条件和环境。w TBT：由于各国或地区制定或实施的技术法规、标准、合格评定程序及标签标志等技术要求，如果制定或实施不当，可能给国际贸易造成的障碍。w 技术法规：强制执行的规定产品特性或加工和生产方法的文件。w 标准：非强制的，为了通用或重复使用的目的，为产品或其加工和生产方法提供规则、导则或特性的文件。标准是自愿性的，技术法规则 是强制性的。w 合格评定程序：确定产品是否符合技术法规和标准要求的技术程序。93TBT协议的主要内容w 各成员要保证其技术法规、标准和合格评定程序的制定、批准和实施不给国际贸易造成不必要的障
31、碍；w 各成员要保证其技术法规、标准和合格评定程序的透明度。当各成员的标准以及当各成员制定与国际标准不一致、对贸易有影响的技术法规和合格评定程序时，必须向WTO通报，并要留出适当时间征询其他成员的意见，对收到的意见要进行研究和答复。通报是双向的。94TBT的正当目标w 国家安全要求；w 保护人身安全或健康；w 保护动植物生命和健康；w 保护环境；w 阻止欺诈行为；w 其他目的。95TBT基本原则基本原则1、避免不必要的贸易技术壁垒原则；2、非歧视原则；3、标准协调原则；4、同等效力原则；5、相互承认原则；6、透明度原则。96第八节第八节 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则GB/T1958097世
32、界三大质量奖：世界三大质量奖：w 日本戴明奖；w 美国波多里奇国家质量奖；w 欧洲质量奖。目的：一是用于国家质量奖的评价；二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，增强竞争优势。98w 包括七大类项目：领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进，经营结果。w 评价方法”w 对过程的评价；A-D-L-I。方法-展开-学习-整合。方法：完成过程所采用的方法是否适宜、有效、可重复，是否以可靠的数据和信息为基础；展开：方法的应用程度，即方法如何在整个组织中广泛、持续地应用；学习：方法如何通过循环的评价、改进、创新和分享而不断完善；整合：方法是否在不同的过程、部门协调一致、融合互补，以
33、支持卓越绩效。w 对结果的评价；99w第九节第九节 产品质量法和职业道德规产品质量法和职业道德规范范100w 时间：1993/9/1正式实施。w 2000/9/1正式实施。w 宗旨：加强对产品质量的监督，提高产品质量水平，明确产品质量责任，保护消费者的合法权益，维护社会主义经济秩序。w 适用范围：以销售为目的，通过工业加工、手工制作等生产方式所获得的具有特定使用性能的产品。101产品质量法的有关规定w 适用产品范围；w 产品质量责任；w 对企业管理的要求；w 生产者、销售者的产品质量义务；w 明令禁止的产品质量欺诈行为；w 产品质量监督检查制度；w 产品质量担保责任制度；w 对企业及产品质量的监督管理和激励引导措施；w 质量奖励制度。102职业道德与专业能力要求w 行为准则；w 相关要求w 专业能力要求。103总结质量信息管理；质量信息管理；质量教育培训；质量教育培训；质量与标准化；质量与标准化；卓越绩效评价准则；卓越绩效评价准则；产品质量法和职业道德规范。产品质量法和职业道德规范。104谢谢大家谢谢大家105