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1、课程内容第一部分 顾客完全满意第二部分 六西格玛质量第三部分 全面缩短运转周期第四部分 组建团队和以团队形式解决问题2023/4/22全面质量管理1第1页/共200页质量管理发展过程质量管理发展过程2023/4/22全面质量管理2操作者操作者工长工长检验员检验员统计统计全面质全面质量管理量管理全面质量控制全面质量控制组织和全面质组织和全面质量管理量管理19001918193719601980第2页/共200页全面质量“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。它强调“好的质量是设计
2、、制造出来的，而不是检验出来的”。2023/4/22全面质量管理3第3页/共200页TQM的定义首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最大化利益向体现企业的社会责任转移。2023/4/22全面质量管理4第4页/共200页TQMTQM的含义的含义强烈的关注顾客。坚持不断地改进。改进组织中每项工作的质量。精确的度量。向员工授权。2023/4/22全面质量管理5第5页/共200页TQMTQM的好处的好处缩短总运转周期降低所需成本缩短库存周
3、转时间提高生产率追求企业利益和成功使顾客完全满意最大限度获取利润2023/4/22全面质量管理6第6页/共200页第一部分 顾客完全满意单元一 瞬间感受单元二 顾客完全满意2023/4/22全面质量管理7兆维集团质量管理培训兆维集团质量管理培训第一部分第一部分顾客完顾客完全满意全满意4.组建团队组建团队和以团队形和以团队形式解决问题式解决问题2.六西格六西格玛质量玛质量3.全面缩短全面缩短运转周期运转周期第7页/共200页第一部分课程目标在课程结束后，你能够做到：体会瞬间感受的新观念明确为什么要确定顾客及其要求说明顾客完全满意的含义及其对企业的重要性2023/4/22全面质量管理8第8页/共2
4、00页单元一 瞬间感受2023/4/22全面质量管理9第9页/共200页还记得我吗？一位倒霉的顾客将告诉你他伤心的经历2023/4/22全面质量管理10第10页/共200页倒霉顾客的伤心经历倒霉顾客的伤心经历2023/4/22全面质量管理11场景一：汽车保养店场景二：银行场景三：超市场景四：维修室场景五：飞机场场景六：旅馆场景七：飞机场行李处场景八：加油站第11页/共200页顾客的期望与实际感受的比较2023/4/22全面质量管理12客户满意程度（客户主观感觉晴雨表）本范围内“瞬间感受”否定本范围内“瞬间感受”肯定第12页/共200页瞬间感受瞬间感受定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品
5、或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。2023/4/22全面质量管理13第13页/共200页瞬间感受与一线服务瞬间感受与一线服务真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。2023/4/22全面质量管理14第14页/共200页客户另找卖主的原因客户另找卖主的原因l1%由于买方人员亡故l3%由于营业地点变更l5%由于顾及其他朋友关系l9%由于竞争者争取
6、客户l14%由于客户对服务不满意2023/4/22全面质量管理1568%由于一线服务人员态度冷漠第15页/共200页由于顾客不满意，公司会如此迅速 地失去市场占有率24个顾客不满意但不作任何投诉（96%）2023/4/22全面质量管理16不投诉的顾客中有六个有严重问题（25%）一个人投诉（4%）第16页/共200页由于顾客不满意，公司会如此迅迅速速地失去市场占有率（续前页）解决我的问题我可能会再光顾2023/4/22全面质量管理17别妄想我们不会再来！快点解决我的问题我很可能会再光顾解决我的问题我会告诉5个人，你还不错第17页/共200页退酸奶的故事2023/4/22全面质量管理18第18页/
7、共200页增值链顾客2023/4/22全面质量管理19出售产品生产产品设计产品安全保卫提供工作清洁卫生第19页/共200页什么是顾客完全满意？什么是顾客完全满意？超越顾客的期望2023/4/22全面质量管理20第20页/共200页单元二 顾客完全满意2023/4/22全面质量管理21第21页/共200页谁是顾客？谁是顾客？具有消费能力或消费潜力的人任何接受我们的产品或服务的人内部顾客企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东外部顾客：显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能
8、随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。2023/4/22全面质量管理22第22页/共200页哪些因素对客户是重要的？卓越的产品质量优质的服务货真价实按时交货2023/4/22全面质量管理23第23页/共200页顾客眼中的价值顾客眼中的价值顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益收益：所获效用；实用性：购物享受成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便产品功能效用、利益隐含的个性化需求2023/4/22全面质量管理24第24页/共200页如何增加市场占有率？如何增加市场占有率？2023/4/22全面质量管理25更多功能更多功能更具威力更具威力更易操作更易
9、操作更低价格更低价格更为可靠耐用更为可靠耐用第25页/共200页如何增加市场占有率？（续）一个成熟的市场2023/4/22全面质量管理26本公司的市场占有率第26页/共200页如何增加市场占有率？（续）2023/4/22全面质量管理27运送运送维修维修信贷信贷资讯资讯第27页/共200页市场竞争策略市场竞争策略商品策略。假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同，就要靠提高生产率、降低成本来竞争。这也是在社会化大生产中，大企业在激烈的市场竞争下具有较大优势的体现。技术导向。在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位。有了这种优势，就能在市场初期赚取最大的商业利润，当形成一个良好的循环后，自己
10、的企业就会总是走在别人前面。这也就是“技术创新”的魅力。2023/4/22全面质量管理28第28页/共200页市场竞争策略（续1）质量导向。就是以质量为中心，重视产品质量，增加消费者信心，促进消费者购买。服务导向。通过提供服务，给产品增加额外的附加值。（发生在花旗银行的故事）。顾客导向。把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者的需要制定策略和设计产品（雨伞改进）。2023/4/22全面质量管理29第29页/共200页市场竞争策略（续2）要求：全面提高质量意识，提供优质服务长期成效：永远留住顾客2023/4/22全面质量管理30第30页/共200页竞争优势竞争优势首先，技术、产品特征、营销战略
11、等很容易被竞争对手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。其次，顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因素。最后，领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加价值，寻求竞争优势。总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。2023/4/22全面质量管理31第31页/共200页顾客导向的要点顾客导向的要点把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导我们的决策。了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期等，从而做出我们的决策（Motorola寻呼机）。使自己以顾客的角度进行思考用顾客的眼睛看世界（儿科诊所）。2023/4/22全面质量管
12、理32第32页/共200页顾客角度看世界价值期待2023/4/22全面质量管理33第33页/共200页传统组织机构2023/4/22全面质量管理34高层管理高层管理中层管理中层管理（职能部门）（职能部门）基层部门人员基层部门人员一线员工在组织机构中缺乏重要性/影响力顾客的重要性不足以在组织机构图上画出以顾客为中心的组织机构顾客顾客与顾客接触的一线人员与顾客接触的一线人员辅助支持部门辅助支持部门基层管理基层管理顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客，然后是一线员工以及支付部门，最后是管理人员一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的质量形象管理者支持并帮助一线人员完成高质量的业务流程第34页/共2
13、00页顾客完全满意要点顾客完全满意要点1.从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使顾客完全满意。2.企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。3.顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的商品、服务，乃至整个世界。4.若存在影响顾客获得所期望的价值因素，顾客就会觉得没得到与所付出相当的回报，企业就有一个不满顾客。2023/4/22全面质量管理35第35页/共200页顾客完全满意要点（续顾客完全满意要点（续1 1）5.不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成功的机会。6.有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总能取得苛刻挑剔的顾客
14、的满意和信任，你的事业必能得到发展并长久立于不败之地。7.若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工作重心应在顾客身上，而不是销售上。8.首要目标只有一个，或者是顾客满意，或者是其他可能，没有折衷方案。2023/4/22全面质量管理36第36页/共200页顾客完全满意要点（续顾客完全满意要点（续2 2）9.你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样对待顾客。10.当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他自己也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。11.给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。12.将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，
15、而不是暂时的顾客来对待。2023/4/22全面质量管理37第37页/共200页顾客完全满意要点（续顾客完全满意要点（续2 2）13.为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。14.每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给予顾客满意感的组织才能真正获得生存和发展。15.制造、销售产品和提供服务的全过程，必须遵循提高顾客满意度与忠诚度的原则。2023/4/22全面质量管理38第38页/共200页2023/4/22全面质量管理39第39页/共200页请讨论三个问题：1.谁是您的顾客？或，谁是您企业的顾客？2.在使顾客完全满意方面，您或您的企业有哪些方面做得好，而需要继续努力做得更好？哪些方面做得不好
16、，而需要改进？3.一线服务应该是怎样的？2023/4/22全面质量管理40第40页/共200页第二部分第二部分 六西格玛质量六西格玛质量单元一 质量定义、DPU和DPMO与六西格玛单元二 通向六西格玛质量的六个步骤2023/4/22全面质量管理41兆维集团质量管理培训兆维集团质量管理培训第二部分第二部分六西格六西格玛质量玛质量4.组建团队组建团队和以团队形和以团队形式解决问题式解决问题1.顾客完顾客完全满意全满意3.全面缩短全面缩短运转周期运转周期第41页/共200页第二部分课程目标第二部分课程目标在课程结束后，学员能够做到：在课程结束后，学员能够做到：明确质量的定义掌握用DPU和DPMO值来
17、确定工作质量的方法熟悉西格玛值的计算过程描述达到六西格玛质量的六个步骤2023/4/22全面质量管理42第42页/共200页单元一 质量定义、DPU和DPMO与六西格玛2023/4/22全面质量管理43第43页/共200页为什么要测量质量？为什么要测量质量？了解当前业绩水平起点确定改进方法和目标没有测量就没有管理，没有管理就没有提高2023/4/22全面质量管理44第44页/共200页什么是质量？什么是质量？质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和内部质量符合技术指标、规格外部质量顾客满意程度任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的顾客。李.艾科卡2023/4/22全面质量
18、管理45第45页/共200页缺缺 陷陷任何导致顾客不满意的因素任何对标准或规格的不符合2023/4/22全面质量管理46第46页/共200页典型缺陷和单位的举例典型缺陷和单位的举例2023/4/22全面质量管理47第47页/共200页单位缺陷数单位缺陷数单位缺陷数，又称DPU（Defect Per Unit）或D/U，是对质量的通用度量。其公式为：在任何检查点发现的缺陷数 DPU=通过该检查点的单位数对任何一个检查点都可计算其DPU可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算时，可称为每个单位中的总缺陷数，或TDUDPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程度2023/4/22全面质
19、量管理48第48页/共200页单位缺陷数的计算单位缺陷数的计算例1职能：财务产品：财务报表缺陷：记录不准确缺陷数：56个单位：每个条目单位数：50,000DPU=56/50,000或0.0012023/4/22全面质量管理49第49页/共200页单位缺陷数的举例2023/4/22全面质量管理50第50页/共200页测量测量DPUDPU的好处的好处A.分析目前的表现B.预测产品和或服务的质量C.对产品、服务、流程定出水准D.计划并设计出工作流程2023/4/22全面质量管理51第51页/共200页百万机会缺陷数（DPMO）百万机会缺陷数：DPMO Defect Per Million Oppor
20、tunity百万机会缺陷数（DPMO）单位缺陷数（DPU）1,000,000 =一个单位中的出错机会2023/4/22全面质量管理52第52页/共200页出错机会数举例2023/4/22全面质量管理53第53页/共200页为什么要计算百万机会缺陷数（为什么要计算百万机会缺陷数（DPMODPMO）？因为DPMO是对具有不同复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度。2023/4/22全面质量管理54第54页/共200页DPMODPMO举例举例我校对过的雇员电话号码本中一共有40,000个条目。假设共计有3,640个缺陷是排字员造成的，而编辑也出了3,640个缺陷。缺陷总数/单位总数=3,640/40,
21、000=.91dpu排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有44个出错机会。(DPU1,000,000)/每个单位出错机会=(0.0911,000,.000)/44=2,068dpmo编辑要考虑每个条目中的每一项，他有4个出错机会。(DPU1,000,000)/每个单位出错机会=(0.0911,000,000)/4 =22,750dpmo2023/4/22全面质量管理55第55页/共200页百万机会缺陷数的计算例1.职能：财务产品：财务报表缺陷：记录不准确缺陷数：56个单位：每个条目单位数：50,000出错机会数：2DPU=56/50,000或0.001DPMO=(.0011,000
22、,000)/2 =5002023/4/22全面质量管理56第56页/共200页DPMO的练习练习1：职能：研究产品：项目管理报告缺陷：条目不准确缺陷数：4单位：每个条目单位数：50出错机会数：7DPU=DPMO=练习2：职能：顾客服务产品：热线回答缺陷：未提供完整的信息缺陷数：134单位：每次电话单位数：2,000出错机会数：1DPU=DPMO=2023/4/22全面质量管理57第57页/共200页百万机会缺陷数的举例2023/4/22全面质量管理58第58页/共200页西格玛（西格玛（SigmaSigma）是什么？是什么？西格玛是对质量好坏的量度：某一过程能产生完美无缺的工作的能力。西格玛特
23、指某个产品或某项服务在运作过程中的完善程度，是一个描述工艺程序与标准值之间偏差的数据术语。换言之：在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期并达到顾客完全满意。2023/4/22全面质量管理59第59页/共200页正态分布曲线2023/4/22全面质量管理60 -6 -5 -4 -3 -2 -1 +1 +2 +3 +4 +5 +6 68.26%的个体的个体95.44%的个体的个体99.73%的个体的个体99.9937%的个体的个体99.999943%的个体的个体99.9999998%的个体的个体第60页/共200页六西格玛意味着在一百万个出错机会中六西格玛意味着在一百万个出错机会中不多于不多于3.4
24、3.4个缺陷个缺陷2023/4/22全面质量管理61第61页/共200页更好地体会差别有多么巨大更好地体会差别有多么巨大2023/4/22全面质量管理62第62页/共200页为什么为什么99%99%还不够好？还不够好？2023/4/22全面质量管理63电视不通或电视停播每周每周10分钟分钟每每100年年6秒钟秒钟缺陷种类99%6 医生开错药方每年至少每年至少20,000张张每每25年只有一张年只有一张新生儿被医护人员不慎跌落每年每年15,000每每100年年3个个做错的外科手术做错的外科手术每周近每周近500例例每每20年仅年仅1例例邮件丢失每小时每小时2,000件件每年每年35件件第63页/
25、共200页在制造中应用六西格玛方法的效果是什么在制造中应用六西格玛方法的效果是什么？自1987年以来由于质量优良，MOTOROLA公司已达到5.6个西格玛水平（20失误/百万），其节省下来的费用已达110亿美元。2023/4/22全面质量管理64第64页/共200页单元二 通向六西格玛质量的六个步骤2023/4/22全面质量管理65第65页/共200页通向六西格玛质量的六个步骤第一步：明确您提供的产品或服务是什么？第二步：明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们所关注的事情。第三步：明确为了提供使顾客满意的产品/服务，您的需要是什么？第四步：制订您的工作过程。第五步：保证过程无差错，并杜绝无
26、用功。第六步：测量、分析、并控制已改进的过程，保证不断地走向完善。2023/4/22全面质量管理66第66页/共200页走向六西格玛的六个步骤2023/4/22全面质量管理67第一步第三步第五步第二步第四步第六步第67页/共200页第一步第一步明确您提供的产品或提供的服务。（换句话说您是做什么的？）在第一步时产生的信息2023/4/22全面质量管理68集团/组织（处理系统）产品/服务#1 产品/服务#2 第68页/共200页第二步第二步明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们最关注的事情。（换句话说您的工作为谁而做？）2023/4/22全面质量管理69集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统
27、）产品产品/服务服务#2的客户的客户 产品产品/服务服务#1的客户的客户 产品产品/服务服务#1的的客户之客户客户之客户产品产品/服务服务#1的的客户之客户客户之客户产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#2产品产品/服务服务#2的的客户之客户客户之客户产品产品/服务服务#2的的客户之客户客户之客户第69页/共200页第三步第三步为了提供令顾客满意的产品或服务，请明确您的需求是什么？（换句话说，您完成工作时需要的是什么？）第三步产生的信息2023/4/22全面质量管理70集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）供应商供应商A提供输入的作用提供输入的作用供应商供应商B提供输入的作用提供输入的
28、作用产品产品/服务服务#1的客户的客户产品产品/服务服务#2的客户的客户产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#2第70页/共200页第四步第四步制订工作的过程。在第四步时产生的信息：2023/4/22全面质量管理71供应商供应商A提供输提供输入的作用入的作用供应商供应商B提供输提供输入的作用入的作用集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）产品产品/服务服务#1的客户的客户产品产品/服务服务#2的客户的客户产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#2改善后的工作流程图改善后的工作流程图第71页/共200页第四步（续）第四步（续）制订工作的过程：1.明确该过程的各个具体步骤2.明确各个步骤执
29、行时的先后次序，以及每个步骤的输入及输出3.明确每一步骤内完成的程序4.过程中的全部排队等候时间及暂存点5.列明一切工作进行检查的地点6.表明出错或工作不圆满的原因7.使用标准符合8.对全过程进行一次实地踏勘以证实该流程图的正确性2023/4/22全面质量管理72第72页/共200页过程控制流程图中所使用的标准符号2023/4/22全面质量管理73流程中的步骤或任务流程中的步骤或任务检验点或决定点检验点或决定点暂存或转储点暂存或转储点排队或等候点排队或等候点由确定的任务和分任务构成的由确定的任务和分任务构成的预定好的过程或分过程预定好的过程或分过程任何两线不能交叉任何两线不能交叉第73页/共2
30、00页第五步第五步保证过程无差错并杜绝无用功在第五步时产生的信息：2023/4/22全面质量管理74供应商供应商A提供输提供输入的作用入的作用供应商供应商B提供输提供输入的作用入的作用集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）产品产品/服务服务#1的客户的客户产品产品/服务服务#2的客户的客户产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#2改善后的工作流程图改善后的工作流程图第五步的改进措施分为两类：一类是为了降低产生差错概率，另一类是为了尽量缩短运转周期。第74页/共200页降低产生误差概率的方法简化主要工作任务对误差发生点的工作人员加强培训提供书面工作守则或其它业务现场辅助材料将程序及格式标准
31、化起来制订无失误方法，为此往往要发动群众献计献策2023/4/22全面质量管理75第75页/共200页缩短运作周期的措施缩短运作周期的措施杜绝无效活动，包括不必要的和多余的工作任务及步骤杜绝排队及积压找出完成主要任务的更加有效的方法其他任何能减少错误的方法，也能节约返工重干所需的时间2023/4/22全面质量管理76第76页/共200页第六步测量、分析、控制已改进的流程以保证不断走向完善第六步所产生的信息：2023/4/22全面质量管理77供应商供应商A提供输提供输入的作用入的作用供应商供应商B提供输提供输入的作用入的作用集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）产品产品/服务服务#1的客户的
32、客户产品产品/服务服务#2的客户的客户产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#2总周期时间测定总周期时间测定产品产品/服务的状态信息服务的状态信息缺陷数测定缺陷数测定第77页/共200页如何将这六个步骤运用到你的工作如何将这六个步骤运用到你的工作中中2023/4/22全面质量管理78第78页/共200页小组练习小组练习运用学过的六个步骤分小组讨论并总结老师提供的案例。2023/4/22全面质量管理79第79页/共200页第三部分第三部分 全面运转周期管理全面运转周期管理,单元一 运转周期与竞争优势,单元二 优化工作流程缩短总运转周期,附 录 组织结构2023/4/22全面质量管理80兆维集团
33、质量管理培训兆维集团质量管理培训第三部分第三部分全面缩短全面缩短运转周期运转周期4.组建团队组建团队和以团队形和以团队形式解决问题式解决问题1.顾客完顾客完全满意全满意3.六西格六西格玛质量玛质量第80页/共200页第三部分课程目标第三部分课程目标在结束本部分内容学习后，学员能够做到：描述总运转周期的概念基于时间的竞争与缩短运转周期的意义描述成本、质量与运转周期的关系明确改善工作流程对运转周期管理的积极影响明确管理层在质量与运转周期管理中的作用2023/4/22全面质量管理81第81页/共200页单元一 运转周期与竞争优势2023/4/22全面质量管理82第82页/共200页摩托罗拉的产品质量
34、管理概念摩托罗拉面临一个竞争非常激烈的市场，假如我们只是重复过去的成就，公司就得不到进一步的成长。我们将在所有方面达到和超越六西格玛；努力使缺陷率每两年降低十倍。我们将在公司所有业务部门推行缩短总运转周期的方法，力争在未来五年内使运转周期再缩短十倍。2023/4/22全面质量管理83第83页/共200页世界市场的未来变化世界市场的未来变化市场的全球化程度进一步提高变化越来越频繁：顾客的变化原材料的变化技术的变化新产品的发展产品的改进提高技术将进一步与市场开发、产品战略挂钩缺乏训练有素的人产品面市时间加快2023/4/22全面质量管理84第84页/共200页长远的竞争优势来自长远的竞争优势来自可
35、靠的产品更具吸引力的产品比谁都快弥补差距2023/4/22全面质量管理85第85页/共200页总运转周期总运转周期从顾客表达对某种产品或服务的需求到该需求得到满足所用的时间。2023/4/22全面质量管理86第86页/共200页卓有成效的总运转周期卓有成效的总运转周期要求做到以下几点：有效的行政周期管理有效的设计开发周期管理有效的营运周期管理有效的分销周期管理2023/4/22全面质量管理87第87页/共200页周期管理方法周期管理方法并行或同时的制造工艺为生产性能、维护性能和组装标准而设计与供应商的合作关系用统计方法控制生产过程责权下放到具体部门员工通过制定企业结构图，建立公司内部客户关系管
36、理层的责任全体人员的参与2023/4/22全面质量管理88第88页/共200页推迟产品面市的代价推迟产品面市的代价推迟时间长度（月）2023/4/22全面质量管理89302010123456(3)(7)(12)(18)(25)(33)利润降低%第89页/共200页延缓产品投放市场时间的主要因延缓产品投放市场时间的主要因素素工程质量2023/4/22全面质量管理90可靠性测试生产难度不成熟技术产品定义市场压力成本原因研究开发和生产的质量制造工艺设计（DFM）影响第90页/共200页美国企业在新产品开发方面的速度2023/4/22全面质量管理91IBM企业赫尼韦尔建筑产品内韦斯塔惠普惠普北方电讯3
37、M摩托罗拉布伦斯韦克施乐打印机打印机产品产品恒温器恒温器卡车卡车打印机打印机数据转换器数据转换器显微阅读器显微阅读器寻呼机寻呼机艇外推进器艇外推进器复印机复印机4年到年到2年年结果结果从从4年减至年减至1年年5年到年到2年半年半4年到年到22个月个月开发时间减少开发时间减少20-50%3年减至年减至2年半年半3年到年到18个月个月开发时间减少开发时间减少25%4-5年减至年减至2年年第91页/共200页对一个企业的衡量标准对一个企业的衡量标准顾客和供应商如何给你评分订货至交货的时间质量废品返工延迟交货准备时间延迟信息计划评审图有多少免检供应商意外故障率总成本2023/4/22全面质量管理92第
38、92页/共200页单元二 优化工作流程缩短总运转周期2023/4/22全面质量管理93第93页/共200页企业在市场中的作用企业在市场中的作用2023/4/22全面质量管理94供应商供应商系统系统子系统子系统子系统子系统子系统子系统产出产出产产出出产出产出投入投入顾客顾客系统系统产出产出反馈反馈反馈反馈第94页/共200页企业内部的系统关系图2023/4/22全面质量管理95销售过程销售过程过程过程过程资本资本技术技术原材料原材料人力资人力资源源员工员工人力资源人力资源研究与开发研究与开发设计设计制造制造产品产品发送发送定单定单产品想法产品想法预算预算财务财务市场营销市场营销/销售销售市场市场
39、产品产品收益收益促销促销要求时间要求时间第95页/共200页传统组织结构与运转周期传统组织结构与运转周期2023/4/22全面质量管理96第96页/共200页顾客导向过程的组织结构顾客导向过程的组织结构2023/4/22全面质量管理97第97页/共200页跨部门协作跨部门协作可以借助流程图将各项工作的进行过程或/和相关的责任部门加以展示，以便对这项工作的运作周期及状况进行分析，来确定如何加以改善。常使用的流程图包括工作流程图和跨部门流程图。2023/4/22全面质量管理98第98页/共200页工作流程图工作流程图例：收入管理流程图2023/4/22全面质量管理99输入每日输入每日利用数据利用数
40、据通知有通知有关方面关方面分析每分析每日趋势日趋势输入输入91年及年及92年实际年实际情况的主要统计数字情况的主要统计数字取得必要的取得必要的月度数据月度数据输入主要输入主要统计数字统计数字月底月底？月底月底？输入业输入业务汇总务汇总输入市输入市场份额场份额输入现货输入现货销售额销售额输入收输入收入预测入预测输入业输入业务汇报务汇报否否否否是是是是第99页/共200页跨部门流程图（产品开发过程示例）跨部门流程图（产品开发过程示例）2023/4/22全面质量管理100决定顾决定顾客需求客需求测试测试确定市确定市场需求场需求制定产制定产品战略品战略评估评估需求需求提出新产提出新产品建议品建议考察产
41、品考察产品附加物附加物决定产决定产品优先品优先次序次序考察可行考察可行性研究性研究准备可准备可行性报行性报告告确定产品确定产品开发计划开发计划设计产设计产品外形品外形批准产批准产品可行品可行性研究性研究测试产测试产品概念品概念决定实决定实地支持地支持需求需求估计产估计产品成本品成本估计数量估计数量决定价格决定价格参数参数市场市场反应反应顾客顾客/市市场场实地实地操作操作市场市场营销营销管理管理产品产品开发开发制造制造第100页/共200页花旗银行缩短贷款周期2023/4/22全面质量管理101第101页/共200页游戏游戏2023/4/22全面质量管理102第102页/共200页课堂练习课堂练
42、习1.绘制你企业的组织图。2.画一张跨部门流程图，说明处理一项客户投诉（如产品质量问题）的过程。3.在流程图中标出每个步骤的运转周期，并提供一些缩短运转周期的建议。2023/4/22全面质量管理103第103页/共200页附录组织结构2023/4/22全面质量管理104第104页/共200页组织机构组织机构在管理学中的组织结构是指企业据以执行管理和经营任务的体制和联结管理对象各要素之间相互作用的方式。组织结构的类型职能组织结构、项目组织结构、矩阵式组织结构。2023/4/22全面质量管理105第105页/共200页职能组织结构职能组织结构按照为实现组织目标所需进行的各项工作任务的性质和作用，将
43、类似的工作任务归并在一起，由一个专门的单位（部门）来负责，而不同的部门则各负其责，各尽其能。优：适合社会化大生产。缺：顾客的意见可能在某个环节出问题。2023/4/22全面质量管理106第106页/共200页职能组织结构图职能组织结构图2023/4/22全面质量管理107总经理总经理总经理助理总经理助理人人 事事生生 产产营营 销销财财 务务市场调研市场调研营销计划营销计划广告推销广告推销销售管理销售管理销售销售生产计划生产计划生产工艺生产工艺设备安装维护设备安装维护综合加工综合加工检验检验财务计划财务计划预算预算普通会计普通会计成本会计成本会计统计数据处理统计数据处理第107页/共200页项
44、目组织结构项目组织结构项目组织结构面向特殊的项目，组织由项目经理直接控制。2023/4/22全面质量管理108项目经理项目经理产品研制开产品研制开发（发（R&D）制造制造营营销销市场或市场或顾客顾客新产品设想新产品设想多品种规格多品种规格产品产品定货定货问讯问讯定货定货推销推销需求需求第108页/共200页矩阵组织结构矩阵组织结构矩阵组织结构是将按职能划分的部门组织与按项目划分的组织结合起来，使同一项目组的成员既与原来所属的职能部门保持组织和业务上的纵向联系，又与项目组织保持横向联系，形成二维的管理矩阵。2023/4/22全面质量管理109第109页/共200页矩阵组织在职能结构中进行项目管理
45、2023/4/22全面质量管理110总裁总裁质量副总裁质量副总裁工程副总裁工程副总裁项目总经理项目总经理行政副总裁行政副总裁制造副总裁制造副总裁设计经设计经理理检验经检验经理理质量控质量控制经理制经理可靠性可靠性经理经理采购经采购经理理后勤经后勤经理理项目项目A经理经理项目项目B经理经理设计工设计工程师程师检验工检验工程师程师质量工质量工程师程师可靠性可靠性工程师工程师采购专采购专家家后勤工后勤工程师程师设计工设计工程师程师检验工检验工程师程师质量工质量工程师程师可靠性可靠性工程师工程师采购专采购专家家后勤工后勤工程师程师第110页/共200页第四部分第四部分 团队合作解决问题团队合作解决问题
46、单元一 团队合作与TCS小组的建立单元二 TCS小组工作流程单元三 团队解决问题的工具2023/4/22全面质量管理111兆维集团质量管理培训兆维集团质量管理培训第四部分第四部分组建团队组建团队和以团队和以团队形式解决形式解决问题问题4.组建团队组建团队和以团队形和以团队形式解决问题式解决问题1.顾客完顾客完全满意全满意3.六西格六西格玛质量玛质量第111页/共200页第四部分课程目标第四部分课程目标在课程结束后，学员能够做到：认识到团队合作解决问题的重要性描述TCS小组建立与工作的过程学习和掌握团队解决问题的工具2023/4/22全面质量管理112第112页/共200页单元一团队合作与TCS
47、小组的建立2023/4/22全面质量管理113第113页/共200页波音公司的设计2023/4/22全面质量管理114第114页/共200页什么使我们的公司向前发展？什么使我们的公司向前发展？2023/4/22全面质量管理115第115页/共200页TEAMTEAM小组小组Together 团结Everyone 人人Accomplishes 完成More 更多2023/4/22全面质量管理116第116页/共200页1+1 22023/4/22全面质量管理117团结就是力量！第117页/共200页什么是什么是TCSTCS小组小组一组人员为达到顾客完全满意的可测目标在一起工作并取得公认的结果20
48、23/4/22全面质量管理118第118页/共200页TCSTCS小组的目的小组的目的学习，分享并协同工作以使我们的顾客更满意2023/4/22全面质量管理119第119页/共200页TCSTCS小组的特征小组的特征410个跨部门的小组成员专注于过程的改进解决顾客的问题为连续改进而努力解决问题的技术性和有效性不断地互相鼓励和促进312个月的工作周期2023/4/22全面质量管理120第120页/共200页小组成员的素质小组成员的素质小组是具有下列素质的人员构成的集体：有专攻主题方面的专长被分配给时间被授予相应的权利具有解决本组攻关问题的能力具有实施解决问题行动的能力2023/4/22全面质量管
49、理121第121页/共200页选择小组成员的标准选择小组成员的标准专业技能而不是职位谦虚，乐于接受意见平等待人的能力对本课题的专心致志并渴望将工作进行到底为完成小组的目标愿意付出必要的时间2023/4/22全面质量管理122第122页/共200页小组成员小组成员组长核心组员小组记录员后备组员指导2023/4/22全面质量管理123第123页/共200页TCSTCS小组长的职责小组长的职责组织小组活动协助小组从专业人士和管理层获得资源和必要的信息鼓励小组成员的参与行为确保小组活动的后勤安排向管理层汇报小组的活动进度2023/4/22全面质量管理124第124页/共200页TCSTCS小组活动会议
50、要点小组活动会议要点组员地位平等民主发言倾听每条意见、建议、观点以解决问题为核心切忌切忌对某人的观点持有偏见讨论与主题无关的事情2023/4/22全面质量管理125第125页/共200页组建组建TCSTCS小组检查表小组检查表1.是否确定了本小组人员？2.是否选举了组长？3.是否全体人员都具备所需的解决问题的知识和工作经验？4.小组人数是否合适？5.是否有必要的外援人员来协助解决问题？6.小组成员的专业技术组成是否全面？7.小组成员是否确定他们的工作关系：例如是否了解小组的目标、各成员的角色和他们要共同完成的任务？8.小组是否已确定解决问题的时间？2023/4/22全面质量管理126第126页