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1、第第4章章 电子支付与结算中介电子支付与结算中介4.1 银行电子化与电子银行的产生银行电子化与电子银行的产生4.2 电子银行体系电子银行体系4.3 自助银行自助银行网络银行网络银行4.5 金融金融call center教学目的与要求教学目的与要求教学目的与要求教学目的与要求:了解了解了解了解电子银行产生、发展的环境和条件，了解电子银行体电子银行产生、发展的环境和条件，了解电子银行体电子银行产生、发展的环境和条件，了解电子银行体电子银行产生、发展的环境和条件，了解电子银行体系，理解并掌握电子银行与金融系，理解并掌握电子银行与金融系，理解并掌握电子银行与金融系，理解并掌握电子银行与金融call c
2、entercall center的含义，掌握的含义，掌握的含义，掌握的含义，掌握电子银行、自助银行与网络银行的业务，掌握金融电子银行、自助银行与网络银行的业务，掌握金融电子银行、自助银行与网络银行的业务，掌握金融电子银行、自助银行与网络银行的业务，掌握金融call call centercenter的功能。的功能。的功能。的功能。教学重点与难点：教学重点与难点：教学重点与难点：教学重点与难点：重点：重点：重点：重点：电子银行与金融电子银行与金融电子银行与金融电子银行与金融call centercall center的含义的含义的含义的含义难点：掌握金融难点：掌握金融难点：掌握金融难点：掌握金融
3、call centercall center的功能。的功能。的功能。的功能。课后小结：课后小结：课后小结：课后小结：通过学习学生掌握了通过学习学生掌握了通过学习学生掌握了通过学习学生掌握了电子银行、自助银行与网电子银行、自助银行与网电子银行、自助银行与网电子银行、自助银行与网络银行的业务络银行的业务络银行的业务络银行的业务作业：作业：作业：作业：P89.1.2.3P89.1.2.34.1 银行电子化与电子银行的产生银行电子化与电子银行的产生银行电子化银行电子化1)银行电子化银行电子化银行电子化又称狭义金融电子化是反映银银行电子化又称狭义金融电子化是反映银行内部业务处理的自动化、业务监督的电行内
4、部业务处理的自动化、业务监督的电子化和信息管理的自动化；而反映在银行子化和信息管理的自动化；而反映在银行与客户之间的业务往来方面，则是在银行与客户之间的业务往来方面，则是在银行与企业之间通过电子网络技术和数据传输与企业之间通过电子网络技术和数据传输技术的应用建立起银行同客户电子联系网技术的应用建立起银行同客户电子联系网络。络。2)银行电子化的发展银行电子化的发展银行电子化建设经过近半个世纪的发展，实现了银行电子化建设经过近半个世纪的发展，实现了三次飞跃。第一次飞跃是将计算机与通信三次飞跃。第一次飞跃是将计算机与通信(C&C)技技术融入银行业务，使银行业务的手工操作实现了术融入银行业务，使银行业
5、务的手工操作实现了电子化，并推出了自助银行服务。第二次飞跃是电子化，并推出了自助银行服务。第二次飞跃是将信息技术将信息技术(IT)融入银行业务，使银行业务在提融入银行业务，使银行业务在提供支付服务的基础上，还能为客户提供金融信息供支付服务的基础上，还能为客户提供金融信息增值服务，从而使传统银行发展成为了电子银行。增值服务，从而使传统银行发展成为了电子银行。第三次飞跃是将万维网第三次飞跃是将万维网(Web)技术融入银行业务，技术融入银行业务，使实体银行向着虚拟银行发展。使实体银行向着虚拟银行发展。4.1.2 电子银行电子银行1)电子银行的概念电子银行的概念电子银行是指商业银行等银行业金融机构电子
6、银行是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。银行服务。2)电子银行发展电子银行发展1995年网络银行的出现，标志着当代银行年网络银行的出现，标志着当代银行业开始步入电子银行时代。可以说电子银业开始步入电子银行时代。可以说电子银行既是电子商务发展的支撑点，又是银行行既是电子商务发展的支撑点，又是银行自身金融产品创新与业务发展的增长点。自身金融产品创新与业务发展的增长点。正是电子银行业务
7、的突飞猛进，使得金融正是电子银行业务的突飞猛进，使得金融产业和金融市场呈现出异彩纷呈的发展势产业和金融市场呈现出异彩纷呈的发展势头头银行电子化与电子银行关系银行电子化与电子银行关系1)电子化是银行业生存的基础电子化是银行业生存的基础2)银行电子化要求电子银行应实现统一规银行电子化要求电子银行应实现统一规划，统一管理划，统一管理.4.2 电子银行体系电子银行体系1)电子银行系统电子银行系统电子银行是由电子银行是由EFT系统发展起来的，因此其系统发展起来的，因此其基本结构也与基本结构也与EFT系统类似。系统类似。EFT系统系统主要用于传输与金融交易有关的电主要用于传输与金融交易有关的电子货币和相关
8、的指令信息，并且借助网络子货币和相关的指令信息，并且借助网络为客户提供支付结算服务。为客户提供支付结算服务。2)采用采用EFT系统以及银行信用卡系统后，银行如系统以及银行信用卡系统后，银行如果想为客户进行资金转账或将客户的资金从一个果想为客户进行资金转账或将客户的资金从一个地方转汇到另一个地方，只需采用电子处理方法，地方转汇到另一个地方，只需采用电子处理方法，而不必用传统的纸币和票证就可以完成。而不必用传统的纸币和票证就可以完成。3)电子银行的体系结构电子银行的体系结构（1）建立在联机的集中式（或分布式）业务数据建立在联机的集中式（或分布式）业务数据库上的金融综合业务服务系统（即银行传统业务库
9、上的金融综合业务服务系统（即银行传统业务如支付结算、存取款的电子化网络化处理）。如支付结算、存取款的电子化网络化处理）。（2）建立在数据仓库上的以）建立在数据仓库上的以IT为核心技术的金融为核心技术的金融增值信息服务系统。增值信息服务系统。（3）金融安全监控和预警系统。）金融安全监控和预警系统。4.2.2 电子银行的业务电子银行的业务1)网络银行网络银行(Internet Bank)。2)电话银行。电话银行。3)手机银行。手机银行。4)自助银行。自助银行。5)客户服务中心。客户服务中心。4.3 4.3 自助银行自助银行自助银行自助银行4.3.1 自助银行简介自助银行简介1)全天候服务：全天候服
10、务：2)保密性强保密性强 3)方便快捷：方便快捷：4)以客户为中心：以客户为中心：5)交易信息完整及时交易信息完整及时 4.3.2 自助银行的服务形式与内容自助银行的服务形式与内容1)建立完全独立的自助银行。建立完全独立的自助银行。2)在现有银行网点内划出一个无人银行与自助银在现有银行网点内划出一个无人银行与自助银行服务区域，放置自助业务与服务设备，白天可行服务区域，放置自助业务与服务设备，白天可以分流银行柜台的工作，夜间可以提供无人银行以分流银行柜台的工作，夜间可以提供无人银行与自助银行服务。与自助银行服务。3)在需要频繁使用银行自助服务设备的场所，针在需要频繁使用银行自助服务设备的场所，针
11、对所需要使用的自助服务设备的种类，配置相应对所需要使用的自助服务设备的种类，配置相应的无人银行与自助银行设备。的无人银行与自助银行设备。网络银行网络银行网络银行的含义网络银行的含义网络银行（网络银行（Internet BankingInternet Banking）又称网上）又称网上银行或在线银行银行或在线银行(Online Banking,E-Online Banking,E-Banking),Banking),是指利用是指利用InternetInternet这一公共资源这一公共资源及其相关技术实现银行及客户之间安全、及其相关技术实现银行及客户之间安全、方便、友好地链接，通过网络为客户提供方
12、便、友好地链接，通过网络为客户提供各种金融服务的虚拟电子银行。各种金融服务的虚拟电子银行。4.4.2 网络银行的功能网络银行的功能1)信息发布与展示功能信息发布与展示功能2)网上支付功能网上支付功能3)网上金融综合服务功能网上金融综合服务功能4)管理信息功能管理信息功能4.4.3 4.4.3 网络银行的业务网络银行的业务1 1)公司银行业务公司银行业务账务查询账务查询;进口业务进口业务;出口业务出口业务;汇款业务汇款业务;内部转账内部转账;对外支付对外支付;用于向在某网络银行用于向在某网络银行或其他银行开户的其他公司付款；活期定或其他银行开户的其他公司付款；活期定期存款互转期存款互转;工资发放
13、等。工资发放等。2 2)个人银行业务个人银行业务具体而言，个人银行业务包括：具体而言，个人银行业务包括：业务查询；转账业务；代收代缴业务；储蓄业务查询；转账业务；代收代缴业务；储蓄业务；其它业务等。业务；其它业务等。3 3)公共信息服务公共信息服务 银行公共信息服务包括银行介绍、银行发银行公共信息服务包括银行介绍、银行发布的广告、宣传资料、业务种类和特点、操作布的广告、宣传资料、业务种类和特点、操作规程、最新通知、年报等综合信息。它对网上规程、最新通知、年报等综合信息。它对网上的所有访问者开放。的所有访问者开放。4.5 金融金融call center4.5.1 Call Center 概论概论
14、1)Call Center 的含义的含义Call Center 中文直译为中文直译为“呼叫中心呼叫中心”，又，又称称“客户服务中心客户服务中心”或或“电话服务中心电话服务中心”。“Call”是一种接入方式，指客户通过电是一种接入方式，指客户通过电话呼叫的方式与企业或政府的某些特定服话呼叫的方式与企业或政府的某些特定服务部门务部门（如公安、消防等等）的专门服务（如公安、消防等等）的专门服务中心取得联系。中心取得联系。2)Call Center 的优点的优点（1）服务时间无限延伸）服务时间无限延伸（2）突破了服务地域范围的限制突破了服务地域范围的限制（3）有利于降低经营和管理成本有利于降低经营和管
15、理成本（4）能提供更完善的服务能提供更完善的服务（5）有利于企业规范内部管理有利于企业规范内部管理（6）有利于增强企业竞争力有利于增强企业竞争力3)Call Center 在金融部门的应用在金融部门的应用（1）银行业银行业（2）证券业）证券业（3）保险业）保险业 4.5.2 银行银行Call Center1)银行银行 Call Center 的功能的功能（1）提供全天候的不间断服务，允许客户提供全天候的不间断服务，允许客户在与业务代表联络时选择语音、视频信息在与业务代表联络时选择语音、视频信息等任何通信方式。等任何通信方式。（2）能事先了解有关客户的各种信息，银）能事先了解有关客户的各种信息，
16、银行行 Call center 不是不是“支出中心支出中心”,而是不而是不仅有良好的社会效益，同时有好的经济效仅有良好的社会效益，同时有好的经济效益的益的“收入中心收入中心”。（3 3）银行银行 Call Center Call Center 对外面向用户，对内与整个企业对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体，它还可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全一体，它还可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在庞大的数据仓库（部储存在庞大的数据仓库（Data WarehouseData Warehou
17、se）中，供企业）中，供企业领导做分析和决策之用。领导做分析和决策之用。（4 4）银行）银行 Call Center Call Center 采用最现代化的技术，有良好的采用最现代化的技术，有良好的管理系统，随时可以观察到呼叫中心的运行情况和业务代管理系统，随时可以观察到呼叫中心的运行情况和业务代表工作情况，为表工作情况，为 用户提供最优服务。用户提供最优服务。（5 5）业务功能。）业务功能。2 2)银行银行Call CenterCall Center的发展趋势的发展趋势（1 1）更加开放的系统平台。更加开放的系统平台。（2 2）一体化（）一体化（All-In-OneAll-In-One）的系
18、统结构。）的系统结构。（3 3）支持多媒体和网络接入，实现多媒体）支持多媒体和网络接入，实现多媒体排队、一次性购买。排队、一次性购买。本章小结本章小结本章小结本章小结 本章首先介绍了电子银行的产生与银行电子的发本章首先介绍了电子银行的产生与银行电子的发本章首先介绍了电子银行的产生与银行电子的发本章首先介绍了电子银行的产生与银行电子的发展，电子银行的体系与电子银行的业务，在电子展，电子银行的体系与电子银行的业务，在电子展，电子银行的体系与电子银行的业务，在电子展，电子银行的体系与电子银行的业务，在电子银行的业务中网络银行是目前电子银行发展的最银行的业务中网络银行是目前电子银行发展的最银行的业务中
19、网络银行是目前电子银行发展的最银行的业务中网络银行是目前电子银行发展的最高阶段，自助银行已经与我们的日常生活密切相高阶段，自助银行已经与我们的日常生活密切相高阶段，自助银行已经与我们的日常生活密切相高阶段，自助银行已经与我们的日常生活密切相关，接着介绍了网上银行与自助银行的含义、功关，接着介绍了网上银行与自助银行的含义、功关，接着介绍了网上银行与自助银行的含义、功关，接着介绍了网上银行与自助银行的含义、功能与业务，而能与业务，而能与业务，而能与业务，而Call Center Call Center Call Center Call Center 结合现代通信技术和结合现代通信技术和结合现代通信技术和结合现代通信技术和计算机技术，为金融机构提供了一个基于电话平计算机技术，为金融机构提供了一个基于电话平计算机技术，为金融机构提供了一个基于电话平计算机技术，为金融机构提供了一个基于电话平台的强大客户服务环境，最后介绍了台的强大客户服务环境，最后介绍了台的强大客户服务环境，最后介绍了台的强大客户服务环境，最后介绍了Call CenterCall CenterCall CenterCall Center的含义、优点与银行的含义、优点与银行的含义、优点与银行的含义、优点与银行Call CenterCall CenterCall CenterCall Center。