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1、1. 会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，咨询在线客服表示要投诉, 请问客服应该如何处理 ? A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接2. 小 B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小 B很凶，小 B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B的做法正确
2、吗 ? A正确B错误3. 云朵小 A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻烦，能不能加小 A的微信咨询问题，小A正确的做法是？A会员的需求第一，所以答应客户B委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答C告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他D严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的4. 客服小 C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低，有小伙伴建议小 C在结束服务时向会员邀评， 请客户给自己好评， 请问这样的做法对吗？A正确B错误5. 会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮客户解决问题，这个说法对吗？A正确B
3、错误6. 云朵小 B接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货， 签收后发现货物破损，要求小 B命令商家给予退货退款，小B回复：“亲亲，您自己签收的时候为什么不验货呢，现在签收下来了这个后果就得您自己承担，签收前验货是最基础的常识，这点都不懂吗？！这个事情没法办处理哦。”请问小B的回复符合服务规范 吗？A正确B错误7. 本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求升级，可以升级到对应部门。以上说法正确吗？A正确B错误8. 客服小 A在线服务会员过程中，被会员辱骂，小A十分生气，以下哪种想法是不对的？A 小 A 冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没有做的不到位的地方可
4、以优化，自己也没必要生气B小 A心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工作C小六心里很不爽， 于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大骂起来，事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低D小 A 找了云长老沟通了下，云长老帮助小A 分析了下情况，小A心里舒 服多了，马上投入到工作中。9. 会员张女士咨询“我在淘宝买了一支口红，有点破损了，我想退款，却找不到我这个订单了，怎么回事啊?”，请问张女士的核心问题是什么？A投诉卖家商品破损B淘宝的退款规则C操作退款找不到订单D退款卖家不同意10. 会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王
5、先生对这个保障范围规则有异议，咨询在线客服表示要投诉，请问客服应该如何处理？A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准C 王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接D 王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首先进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接11. 会员遇到了问题，很着急的咨询客服小B，/ 伯告知会员：”亲亲，很抱歉，我马上要下班了，无法为您服务。”说完后，小B直 接关闭了对话框 . ，请问这样的做法是否正确？A正确B错误12. 以下语句中哪一条允许在服务过程中使用? 退出A您要投诉之前客服小二的问题
6、我会为您提交的“B您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“C您的问题我没有能力处理的”D您说的这个问题需要我们专职的客服处理，我是兼职的13. 选班后如果遇到特殊情况无法准时上班，需要提前多久请假? A半小时B 1 小时C 2 小时D 3 小时14. 会员表示买到了假货需要退货， 客服第一时间表明了淘宝的假货立场，并建议会员提供假货的相关凭证，小二告知会员：”亲亲，您放心，如果您可以提供假货凭证的话，我这边是肯定会支持您退款的呢 。客服的说法正确吗？A正确B错误15. 小 B 在服务中，遇到会员因为之前的客服小A 解答错误很生气，也对小 B很凶，小 B 结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，
7、你能不能靠谱点”，小 B的做法正确吗？A正确B错误16. 关于质检的详细规则，可以在论坛中看到，这个说话正确吗? A正确B错误17. 以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现? 退出A用“您”称呼会员B 发送“ .”C根据流程关闭会员对话D会员问如何评价，我给会员说明评价入口18. 小 A新加入云客服， 对于解答客户问题还不是很有信心，以下哪 个做法是正确的？A遇到业务不会的问题，可以咨询社管线的同学B有任何问题都可以去问云长老C不会的问题马上转接掉D可以用 sop 搜索问题的解答方式19. 我们在服务过程中，不能向客户透露sp、 sop 等内部词汇，这个 说法正确吗？A正确B错误20. 小 A
8、在服务中遇到一个会员咨询购物的操作，每讲一步会员都要操作，所以时间很长，小 A非常着急，以下做法正确的是？A告诉会员”您可以自己先去操作一下，我要服务其他会员了“B 询问会员”我发送给您一份图文指导，您照着做，您看可以吗？”，如果会员不认可，就耐心等待会员C直接发两次结束语”请问还有其他可以帮您吗？”D告诉会员“亲，我快要下班了，您可以快一点操作吗？”21. 会员提问后第一次响应需要多少秒内回应? 退出A 40 B 45 C 50 D 6022. 客服小 C是新人，进线服务会员的过程中，当遇到会员的问题不会回答时，为了避免回答错误，就会选择沉默，不回应。请问这样的做法正确吗？A正确B错误23.
9、 云朵小 D在上班是遇到一个卖家，一直很凶很无理质骂小 D,小 D很委屈，觉得这样不好的卖家应该被教训，所以让自己的男朋友去这个卖家的店里买东西并故意给了差评，以下哪个表述是正确的？A小 D没有自己去给差评，不算是违反工作守则B小 D违反了工作守则，但事出有因，会做提醒处理C小 D的行为违反了工作守则，会被清退处理D因为是会员无理，所以小D的做法是没有错的24. 当会员进线时，客服小B总是第一时间发送首问语：”您好，这里是淘宝消费者退款与售后维权问题咨询专线，我是云客服 XXX ， 请您有什么可以帮到您？”这个首问语使用正确吗？A正确B错误25. 小 B在服务会员时，需要会员提供一下页面的截图
10、，但是会员怎么都不会操作，为了解决问题，小 B加了会员的 QQ 帮他远程操作， 请问小 B 的做法正确吗？A正确B错 误26. 以下提问方式，哪个是不符合规范的? A“亲，您说不能操作退款，页面是怎么提示的昵？”B“亲，您说交易超时了，您为什么不关注时间昵？”C“亲，您的手机号码还在使用吗？D “请，请问您和卖家联系，他是怎么答复您的昵？”27. 今天是五一劳动节，客服小A在会员表示没有其他问题需要咨询后，诚心的祝福会员1 段期愉快，天天开心”，这样的做法正确吗？A正确B错误28. 小 A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了， 小 A觉得这个判断是错误的，所以找云长老进行了申述。小A的处理流程
11、正确吗？A正确B错误29. 小 A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了， 小 A觉得这个判断是错误的，所以找云长老进行了申述。小A的处理 流程正确吗？A正确B错误30. 当会员觉得小二回复太慢， 表示不满时，小二需要致歉” 抱歉让您久等了 “，以上说法正确吗？A正确B错误31. 会员表示要投诉上一个客服， 云朵小 C接到咨询，安抚无 效之后表示会帮会员提交投诉，但是实际上没有提交投诉，小 C这样的行为是隐瞒投诉，以上说话正确吗？A正确B错误32. 服务过程中，遇到会员一直发黄图， 可以直接关闭掉对话， 以上说法正确吗？A正确B错误33. 以下关于升级流转的规范哪个是错误的? A 当前客户主动要
12、求在线升级转接，小二需优先明确客户问题并按规范要求进行解答B不认可解答，可以征询会员同意的前提下升级转接C 当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题，小二可发送转接承接语后做好转接备注进行转接D非本技能线业务，直接操作转接多选题1.以下标点符号哪些是在服务过程中可以使用？A B C D 2.客服小 B进线服务会员，小B 服务过程中以下哪些符合服务流程礼仪？A 上午的开头问候语：“亲，上午好！美好的一天开始喽?有什么要盼咐小二的？”B需会员等待时：“亲亲，不好意思，请您耐心等待1-2 分钟。”C 服务过程中：“亲，小二理解您的心情，您先不要着急，具体申请客服介入的方式您可以查看下我刚发您的内容哦
13、，里面有具体介绍。如您看后有不清楚的可以提出来哦。”D 结尾语：“小二就不打扰你了，麻烦退出时给小二一个好评哦，祝事事顺心， 生活甜美，再见哦，希望永远年轻，一定要幸福哦！”3.云朵小 A 在服务过程中， 已经解答了客户的问题，但客户没有响应了，小 A 应该怎么做？A 直等着客户回应B直接关闭对话C用话术提醒会员是否还有其他问题D 使用话术后等待系统关闭对话4.关于首问语，以下说法正确的有哪些? A 会员已经直接问问题了，小二就不需要再发送首问语了B在符合基础要求的情况下，首问语可以有一定的个性化C首问语需要包含问候语、小二编号、业务范围和欢迎词D 为更快帮到会员，会员进线后可以直接回答问题，
14、不用发问候。5.以下结束场景话术哪些是正确的? A 会员大华早上7 点进线咨询，自己抢购了一件商品，现在无法付款该怎么办？小二业务解答完毕后关怀的询问一句：“亲爱的，起这么早，要记得吃早餐哦”B会员小王中午下班后发现自己一个快递还未收到，于是前来咨询， 小 二业务解答完毕后，又说：“忙了一早上累了吧？先去吃饭吧，注意午休哦”C 李大妈进线后咨询自己收到了银行扣款的短信，但是订单还显示未付款，很着急担心自己的钱没了。 小二根据工具解答后李大妈还是很担心，小二直接发送 “如您没有其他问题，我将直接退出本次服务，再见”，然后关闭了会话D 会员陈小姐进线表示过几天是男友生日，想送一个礼物给他，自己选了
15、一晚上了也没有决定送什么，求助客服帮忙选择，小二帮助选完礼物后告诉会员：“亲，祝您和您的男友爱情甜蜜，早点休息哦”6.以下行为哪些是不正确的? A 小八快到下班时间了，但是会员还一直询问问题，小A 跟客户说”我快要下班了，您关闭对话后再重新咨询可以吗？“B小八在服务中遇到_个买家， 小 A 帮主解答了问题，但买家还一直说卖家的不是， 小 A 觉得问题已经解决了就不用多说了，于是关闭了对话C 小八在服务中告诉会员解决方案，但会员表示看不明白，希望小A 解 释，于是小A个字一行地发送给会员D 小六遇到客户咨询的问题不是自己能解决的，于是他告诉会员会转交到其他部门处理，会员不愿意，小A 直接就转交了
16、7.关于投诉，以下哪些说法是正确的? 退出A 无论基于什么原因，如果会员表示要投诉，小二需要先致歉并安抚会员B如果会员表示要投诉，可以让会员直接拨打热线C会员表示要投诉一个小二，应该尽量劝会员不要投诉了D 会员进线就表示要投诉，小二在安抚后需要帮客户解决问题8.参加云客服的考试，以下哪些做法是正确的? A 开卷考试，可以在学习资料中寻找答案B开卷考试，可以在论坛和公告获取答案C开卷考试，可以去询问云长老答案D 开卷考试，可以去社管线寻求帮助9.关于考勤，以下哪些说法是错误的? A 选了班之后不能上班的，可以跟云长老请假B在班次开始后15 分钟内还未上线服务的，视为旷工行为C在工作过程中可以随时
17、小休D 考勤的结果会影响薪资和上班资格10.会员进线询问“我的淘宝账户无法修改登录密码，现在我该怎么办？”，客服由此需要进一步确认会员的问题，以下表述正确的有？A亲，真的很抱歉给您带来不便，您无法修改登录密码，页面上具体的提示是什么呢？”B“亲，好的，这样吧，为了操作方便，您提供下旺旺号和密码给小二，小二来帮助您操作吧？”C“亲，如果无法修改密码一般都是网络问题，您稍后换台电脑再试一下吧？”D“亲，您无法修改登录密码，页面上的报错提示您可以截图给小二看一下吗？“11. 以下场景，哪些表情是使用正确的？A会员进线后，客服发了首问语，会员一直没有反应，客服连续发【问号】B会员表示很生气，客服发了一
18、个【安慰】的表情C会员表示自己要睡觉了，明天还要早起上班，客服附上结束语后跟了句“亲早点休息哦【晚安】的表情”D会员表示对客服的服务很满意，客服回应了【感动】和【么么哒】的表情12. 以下哪些行为不符合云客服的行为规范？A把工作的账号、密码放在QQ 空间，避免自己忘记B为了更快通过考试，在钉钉群和大家讨论考试C为了让大家更快地看到消息，建了一个微信群，并把业务更新的通知发到群里D服务时发现一个会员买的东西特别好玩，截图发给家人看看13. 以下表达，哪些是不恰当的? A会员要求小 A帮自己打电话给卖家，小A回答“您这个要求我做不到的”B会员在描述问题时， 有经验的云朵小 B 在会员说了两句话时就
19、判断出了会员的问题，就跟会员说“好的，我明白了，您可以不用再讲下去了”C云朵小 c 在服务过程中遇到会员的问题是需要转交的，告知会员后会员说“我等了好久才进来的，会不会转接了又要等待啊？”小 C回复“这个我也没办法的，不是我控制的“D小 D 在服务中将解决方案提供给会员，但是会员不明白， 小 D 说”您不要急，您看您是哪里不明白，我给您介绍下“14. 以下哪些服务中的对话是不符合要求的? A服务中，会员说“谢谢”，小二回答“没事“B服务中，会员说”你们这个规则太傻了“，小二回答”您说的对, 我也觉的“C 服务中，会员表示对小二的解答不满意，小二说”亲，我已经尽力了啊，我只是个兼职的“D服务中，
20、会员对客服表示谢谢，一连说了三次，小二回复一次”不客气“15. 下哪些信息是在服务过程中不能向可以索取的? 会员的手机号会员的 QQ 号码 会员的银行账号 G 会员的支付宝账号16. 以下哪些信息不能向客户透露？云管理员的花名工作台公告云朵本人的编号 sop 的截图17. 会员觉得客服小 A的服务不错， 表示想把自己的微信账号主动留给她，希望私下加个微信聊聊。客服mm 明确回复：”亲，很抱歉，这是跟服务无关的属于您的隐私信息我不能要哦。”会员认为小A看不起人，就骂了几句。小A下班后觉得很憋屈， 于是就在自己微博里发泄了下，顺便把会员的账号也发了出去。针对小 A的行为，以下说法哪些是错误的? A
21、客户要小二微信私聊，我们应该顺着客户的意思才对，不然会影响用户满意度的B是客户不讲道理。小A也没必要继续沟通下去，直接关闭对话框就好了，没必要发微博C 小 A不该泄露客户的信息， 这种做法是违规的， 受了委屈要发泄需要合理的选择发泄方式D小 A在微博发泄顺便把会员的账号也发出去了这一举动不妥，应该选择在内部渠道，例如钉钉上发泄18 要成为优秀的云小二，我们可以做些什么？A上班前预留些时间看业务更新B多学习操作 sop，学习搜索技巧C关注培训通知，参与技能提升的培训D 钉钉群多和大家探讨业务人类在漫长的岁月里，创造了丰富多彩的音乐文化，从古至今，从东方到西方，中国文化艺术，渊源流长。我国最早的歌
22、曲可以追溯到原始社会，例如传说中伏羲时的【网罟之歌】，诗经中的【关关雉鸠】，无论是思想内容，还是艺术形式，都已发展到很高的水平。我们华人音乐有着悠久的历史，有着独特的风格，在世界上，希腊的悲剧和喜剧，印度的梵剧和中国的京剧，被称为【世界三大古老戏剧】，而京剧则是国之瑰宝，是我们华人的骄傲，亦是世界上最璀璨的一颗明珠。你可知道高山流水遇知音的故事？你可知道诸葛亮身居空城，面对敌兵压境，饮酒抚琴的故事？列宁曾经说过：我简直每天都想听奇妙而非凡的音乐，我常常自豪的，也许是幼稚的心情想，人类怎么会创造出这样的奇迹？一个伟大的无产阶级革命家，为什么对音乐如此痴狂？音乐究竟能给我们带来什么？泰戈尔说：我举
23、目漫望着各处，尽情的感受美的世界，在我视力所及的地方，充满了弥漫在天地之间的乐曲。【二】音乐，就是灵魂的漫步，是心事的诉说，是情愫的流淌，是生命在徜徉，它可以让寂寞绽放成一朵花，可以让时光婉约成一首诗，可以让岁月凝聚成一条河，流过山涧，流过小溪，流入你我的麦田 我相信所有的人，都曾被一首歌感动过，或为其旋律，或某句歌词，或没有缘由，只是感动，有的时候，我们喜欢一首歌，并不是这首歌有多么好听，歌词写的多么好，而是歌词写的像自己，我们开心的时候听的是音乐，伤心的时候，慢慢懂得了歌词，而真正打动你的不是歌词，而是在你的生命中，关于那首歌的故事或许，在我们每个人的内心深处，都藏着一段如烟的往事，不经阳
24、光，不经雨露，任岁月的青苔覆盖，而突然间，在某个拐角，或者某间咖啡厅，你突然听到了一首歌，或是你熟悉的旋律，刹那间，你泪如雨下，即使你不愿意去回忆，可是瞬间便触碰了你心中最柔软的地方，荡起了心灵最深处的涟漪，这就是音乐的神奇，音乐的魅力！【三】德国作曲家，维也纳古典音乐代表人贝多芬，49 岁时已经完全失聪，然而，他的成名曲【命运交响曲】却是震惊世界，震撼我们的心灵，在他的音乐世界里，你能感受到生命的悲怆，岁月的波澜，和与命运的抗衡，这就是音乐赋予的力量！贝多芬说：音乐是比一切智慧、一切哲学更高的启示，谁能渗透我音乐的意义，便能超脱寻常人无以自拔的苦难。其实，人生就是一次漫长的旅行，一场艰难的跋
25、涉，无论遇见怎样的风景，繁华过后，终归平淡，无论遇见还是告别，相聚亦是别离，我们都应该怀着感恩的心，善待生命，善待自己每一首歌都是一个故事，每一段音乐都是一段过往，不知哪首歌里写满了你的故事？哪段音乐有你最美的回忆？想念一个人的时候，是否在安静的夜晚？悲伤的时候，是否单曲循环？高兴时分，是否在音乐里手舞足蹈？我喜欢音乐，没有任何理由，音乐是我灵魂的伴侣，是我生活的知己，它能懂我的喜，伴我的忧，伴随着淡淡的旋律，它便融入我的生命，浸透我的灵魂。我喜欢音乐，音乐不仅仅是一种艺术享受，还能丰富我的生活，给我带来创作灵感，一首歌，或一句歌词，都是我写作的素材，都是我灵感的源泉，它犹如涓涓细流，汩汩流淌，令我思绪翩翩，令我意象浓浓当我忧伤的时候，我喜欢在音乐里漫步，当我快乐的的时候，我喜欢在音乐里起舞，当我迷茫困惑的时候，唯有音乐，才是我最好的陪伴【四】红尘喧嚣，世事沧桑，三千烟火，韶光迷离，我们在尘世间行走，凡尘琐事总会困扰于心，我已经习惯了，将浅浅的心事蕴藏在文字里，将淡淡的忧伤释怀在音乐中，委婉的旋律，环绕于耳，凄美的歌词，萦绕于心，当我累了，倦了，我只想置身于音乐的海洋，忘记凡尘，忘记喧嚣，安静的去听一首歌