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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date云客服2017最新题库云客服2017最新题库1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入,客服介入判定结果是支持卖家,原因是当前商品不在保障内,王先生对这个保障范围规则有异议,咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理?A问题比较复杂,可以直接转接专家部门处理B规则是不能随便改的,所以可以对王先生进行安抚,告诉他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题,所以应该直接按照
2、对应投诉规则进行备注转接D王先生表示要投诉淘宝规则问题,客服首选进行安抚,然后按照规则流程进行备注转接2.小B在服务中,遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气,也对小B很凶,小B结束服务后,钉钉联系小A,说“都是你连累了我,你能不能靠谱点”,小B的做法正确吗?A正确B错误3.云朵小A在和会员沟通时,会员表示自己总上电脑问问题很麻 烦,能不能加小A的微信咨询问题,小A正确的做法是?A会员的需求第一,所以答应客户B委婉拒绝会员,告知有问题可以随时咨询,我们的小二都可以为他解答C告诉会员微信号,同时告诉会员只能上班时间回复他D严词拒绝会员的要求,告知会员云朵是兼职不能一直工作的4.客服小C作为一名
3、新小二,在看自己服务数据时发现自己自己的 满意度很低,有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评,请客户给自己好评,请问这样的做法对吗?A正确 B错误5.会员表示要投诉之前的客服解答不正确,小二需要先致歉,再帮 客户解决问题,这个说法对吗?A正确 B错误6.云朵小B接到会员咨询,表示自己收货签收前未验货,签收后发 现货物破损,要求小B命令商家给予退货退款,小B回复:“亲 亲,您自己签收的时候为什么不验货呢,现在签收下来了这个后 果就得您自己承担,签收前验货是最基础的常识,这点都不懂 吗?!这个事情没法办处理哦。”请问小B的回复符合服务规范 吗?A正确 B错误7.本技能的业务,小二解答后,如果会员对
4、解答不满或者主动要求 升级,可以升级到对应部门。以上说法正确吗?A正确 B错误8.客服小A在线服务会员过程中,被会员辱骂,小A十分生气,以 下哪种想法是不对的?A小A冷静下来想了想,会员会辱骂自己肯定有原因,自己先看看有没 有做的不到位的地方可以优化,自己也没必要生气B小A心里很难过,休息了一下,让自己情绪得到调整,再重新投入工 作C小六心里很不爽,于是想反正在线服务的会员听不到,也是就破口大 骂起来,事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低D小A找了云长老沟通了下,云长老帮助小A分析了下情况,小A心里舒 服多了,马上投入到工作中。9.会员张女士咨询“我在淘宝买了一支口红,有点破损了,我想退 款
5、,却找不到我这个订单了,怎么回事啊?”,请问张女士的核心 问题是什么?A投诉卖家商品破损B淘宝的退款规则 C操作退款找不到订单 D退款卖家不同意10.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入,客服介入判定结果是支 持卖家,原因是当前商品不在保障内,王先生对这个保障范围规 则有异议,咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理?A问题比较复杂,可以直接转接专家部门处理B规则是不能随便改的,所以可以对王先生进行安抚,告诉他以介入结 果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题,所以应该直接按照对应投诉规则进行 备注转接D王先生表示要投诉淘宝规则问题,客服首先进行安抚,然后按照规则 流程进行备注转接11.会员遇到了
6、问题,很着急的咨询客服小B,/伯告知会员:”亲 亲,很抱歉,我马上要下班了,无法为您服务。”说完后,小B直 接关闭了对话框.,请问这样的做法是否正确?A正确 B错误12.以下语句中哪一条允许在服务过程中使用?退出A您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“B您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“C您的问题我没有能力处理的”D您说的这个问题需要我们专职的客服处理,我是兼职的13.选班后如果遇到特殊情况无法准时上班,需要提前多久请假?A半小时 B 1小时 C 2小时 D 3小时14.会员表示买到了假货需要退货,客服第一时间表明了淘宝的假货 立场,并建议会员提供假货的相关凭证,小二告知会员:”亲 亲,您
7、放心,如果您可以提供假货凭证的话,我这边是肯定会支 持您退款的呢。客服的说法正确吗?A正确 B错误15.小B在服务中,遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气, 也对小B很凶,小B结束服务后,钉钉联系小A,说“都是你连累 了我,你能不能靠谱点”,小B的做法正确吗?A正确 B错误16.关于质检的详细规则,可以在论坛中看到,这个说话正确吗?A正确 B错误17.以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现?退出A用“您”称呼会员 B 发送“.”C根据流程关闭会员对话 D会员问如何评价,我给会员说明评价入口18.小A新加入云客服,对于解答客户问题还不是很有信心,以下哪 个做法是正确的?A遇到业务不会的问题,
8、可以咨询社管线的同学B有任何问题都可以去问云长老 C不会的问题马上转接掉 D可以用sop搜索问题的解答方式19.我们在服务过程中,不能向客户透露sp、sop等内部词汇,这个 说法正确吗?A正确 B错误20.小A在服务中遇到一个会员咨询购物的操作,每讲一步会员都要 操作,所以时间很长,小A非常着急,以下做法正确的是?A告诉会员”您可以自己先去操作一下,我要服务其他会员了“B询问会员”我发送给您一份图文指导,您照着做,您看可以吗?”,如 果会员不认可,就耐心等待会员C直接发两次结束语”请问还有其他可以帮您吗?”D告诉会员“亲,我快要下班了,您可以快一点操作吗?”21.会员提问后第一次响应需要多少秒
9、内回应?退出A 40 B 45 C 50 D 6022.客服小C是新人,进线服务会员的过程中,当遇到会员的问题不 会回答时,为了避免回答错误,就会选择沉默,不回应。请问这样 的做法正确吗?A正确 B错误23.云朵小D在上班是遇到一个卖家,一直很凶很无理质骂 小D,小D很委屈,觉得这样不好的卖家应该被教训, 所以让自己的男朋友去这个卖家的店里买东西并故意给 了差评,以下哪个表述是正确的?A小D没有自己去给差评,不算是违反工作守则 B小D违反了工作守则,但事出有因,会做提醒处理 C小D的行为违反了工作守则,会被清退处理 D因为是会员无理,所以小D的做法是没有错的24.当会员进线时,客服小B总是第一
10、时间发送首问语:”您好,这里是淘宝消费者退款与售后维权问题咨询专线,我是云客服XXX,请您有什么可以帮到您? ”这个首问语使用正确吗?A正确B错误25.小B在服务会员时,需要会员提供一下页面的截图,但是会员怎么都不会操作,为了解决问题,小B加了会员的QQ帮他远程操作,请问小B的做法正确吗?A正确B错 误26.以下提问方式,哪个是不符合规范的?A“亲,您说不能操作退款,页面是怎么提示的昵?”B“亲,您说交易超时了,您为什么不关注时间昵?”C“亲,您的手机号码还在使用吗?D “请,请问您和卖家联系,他是怎么答复您的昵?”27.今天是五一劳动节,客服小A在会员表示没有其他问题需要咨询后,诚心的祝福会
11、员1段期愉快,天天开心”,这样的做法正确吗?A正确B错误28.小A收到了质检的邮件,有一条服务被扣分了,小A觉得这个判断是错误的,所以找云长老进行了申述。小A的处理流程正确吗?A正确B错误29.小A收到了质检的邮件,有一条服务被扣分了,小A觉得这个判断是错误的,所以找云长老进行了申述。小A的处理 流程正确吗?A正确B错误30.当会员觉得小二回复太慢,表示不满时,小二需要致歉”抱歉让您久等了“,以上说法正确吗?A正确 B错误31.会员表示要投诉上一个客服,云朵小C接到咨询,安抚无 效之后表示会帮会员提交投诉,但是实际上没有提交投 诉,小C这样的行为是隐瞒投诉,以上说话正确吗?A正确 B错误32.
12、服务过程中,遇到会员一直发黄图,可以直接关闭掉对 话,以上说法正确吗?A正确 B错误33.以下关于升级流转的规范哪个是错误的?A当前客户主动要求在线升级转接,小二需优先明确客户问题并 按规范要求进行解答B不认可解答,可以征询会员同意的前提下升级转接C当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题,小二可发送转 接承接语后做好转接备注进行转接D非本技能线业务,直接操作转接多选题1.以下标点符号哪些是在服务过程中可以使用?ABCD2.客服小B进线服务会员,小B服务过程中以下哪些符合服务流程 礼仪?A上午的开头问候语:“亲,上午好!美好的一天开始喽有什么要盼 咐小二的?”B需会员等待时:“亲亲,不好意思,
13、请您耐心等待1-2分钟。”C服务过程中:“亲,小二理解您的心情,您先不要着急,具体申请客服 介入的方式您可以查看下我刚发您的内容哦,里面有具体介绍。如您 看后有不清楚的可以提出来哦。”D结尾语:“小二就不打扰你了,麻烦退出时给小二一个好评哦,祝事事 顺心,生活甜美,再见哦,希望永远年轻,一定要幸福哦!”3.云朵小A在服务过程中,已经解答了客户的问题,但客户没有响 应了,小A应该怎么做?A 直等着客户回应 B直接关闭对话C用话术提醒会员是否还有其他问题 D使用话术后等待系统关闭对话4.关于首问语,以下说法正确的有哪些?A会员已经直接问问题了,小二就不需要再发送首问语了 B在符合基础要求的情况下,
14、首问语可以有一定的个性化 C首问语需要包含问候语、小二编号、业务范围和欢迎词 D为更快帮到会员,会员进线后可以直接回答问题,不用发问候。5.以下结束场景话术哪些是正确的?A会员大华早上7点进线咨询,自己抢购了一件商品,现在无法付款该 怎么办?小二业务解答完毕后关怀的询问一句:“亲爱的,起这么早, 要记得吃早餐哦”B会员小王中午下班后发现自己一个快递还未收到,于是前来咨询,小 二业务解答完毕后,又说:“忙了一早上累了吧?先去吃饭吧,注意 午休哦”C李大妈进线后咨询自己收到了银行扣款的短信,但是订单还显示未付 款,很着急担心自己的钱没了。小二根据工具解答后李大妈还是很担 心,小二直接发送“如您没有
15、其他问题,我将直接退出本次服务,再 见”,然后关闭了会话D会员陈小姐进线表示过几天是男友生日,想送一个礼物给他,自己选 了一晚上了也没有决定送什么,求助客服帮忙选择,小二帮助选完礼 物后告诉会员:“亲,祝您和您的男友爱情甜蜜,早点休息哦”6.以下行为哪些是不正确的?A小八快到下班时间了,但是会员还一直询问问题,小A跟客户说”我快 要下班了,您关闭对话后再重新咨询可以吗?“B小八在服务中遇到_个买家,小A帮主解答了问题,但买家还一直说 卖家的不是,小A觉得问题已经解决了就不用多说了,于是关闭了对 话C小八在服务中告诉会员解决方案,但会员表示看不明白,希望小A解 释,于是小A个字一行地发送给会员D
16、小六遇到客户咨询的问题不是自己能解决的,于是他告诉会员会转交 到其他部门处理,会员不愿意,小A直接就转交了7.关于投诉,以下哪些说法是正确的?退出A无论基于什么原因,如果会员表示要投诉,小二需要先致歉并安抚会 员B如果会员表示要投诉,可以让会员直接拨打热线 C会员表示要投诉一个小二,应该尽量劝会员不要投诉了 D会员进线就表示要投诉,小二在安抚后需要帮客户解决问题8.参加云客服的考试,以下哪些做法是正确的?A开卷考试,可以在学习资料中寻找答案 B开卷考试,可以在论坛和公告获取答案 C开卷考试,可以去询问云长老答案 D开卷考试,可以去社管线寻求帮助9.关于考勤,以下哪些说法是错误的?A选了班之后不
17、能上班的,可以跟云长老请假 B在班次开始后15分钟内还未上线服务的,视为旷工行为 C在工作过程中可以随时小休 D考勤的结果会影响薪资和上班资格10.会员进线询问“我的淘宝账户无法修改登录密码,现在我该怎么 办?”,客服由此需要进一步确认会员的问题,以下表述正确的 有?A亲,真的很抱歉给您带来不便,您无法修改登录密码,页面上具体 的提示是什么呢?”B“亲,好的,这样吧,为了操作方便,您提供下旺旺号和密码给小二, 小二来帮助您操作吧?”C“亲,如果无法修改密码一般都是网络问题,您稍后换台电脑再试一下 吧?”D“亲,您无法修改登录密码,页面上的报错提示您可以截图给小二看一 下吗?“11.以下场景,哪
18、些表情是使用正确的?A会员进线后,客服发了首问语,会员一直没有反应,客服连续发【问号】B会员表示很生气,客服发了一个【安慰】的表情C会员表示自己要睡觉了,明天还要早起上班,客服附上结束语后跟了句“亲早点休息哦【晚安】的表情”D会员表示对客服的服务很满意,客服回应了【感动】和【么么哒】的表情12.以下哪些行为不符合云客服的行为规范?A把工作的账号、密码放在QQ空间,避免自己忘记B为了更快通过考试,在钉钉群和大家讨论考试C为了让大家更快地看到消息,建了一个微信群,并把业务更新的通知发到群里D服务时发现一个会员买的东西特别好玩,截图发给家人看看13.以下表达,哪些是不恰当的?A会员要求小A帮自己打电
19、话给卖家,小A回答“您这个要求我做不到的”B会员在描述问题时,有经验的云朵小 B在会员说了两句话时就判断出了会员的问题,就跟会员说“好的,我明白了,您可以不用再讲下去了”C云朵小c在服务过程中遇到会员的问题是需要转交的,告知会员后会员说“我等了好久才进来的,会不会转接了又要等待啊? ”小C回复“这个我也没办法的,不是我控制的“D小 D在服务中将解决方案提供给会员,但是会员不明白,小 D说”您不要急,您看您是哪里不明白,我给您介绍下“14.以下哪些服务中的对话是不符合要求的?A服务中,会员说“谢谢”,小二回答“没事“B服务中,会员说”你们这个规则太傻了“,小二回答”您说的对, 我也觉的“C服务中
20、,会员表示对小二的解答不满意,小二说”亲,我已经 尽力了啊,我只是个兼职的“D服务中,会员对客服表示谢谢,一连说了三次,小二回复一 次”不客气“15.下哪些信息是在服务过程中不能向可以索取的?会员的手机号 会员的QQ号码 会员的银行账号 G会员的支付宝账号16.以下哪些信息不能向客户透露?云管理员的花名 工作台公告 云朵本人的编号 sop的截图17. 会员觉得客服小A的服务不错,表示想把自己的微信账号主动留给她,希望私下加个微信聊聊。客服mm明确回复:”亲,很抱歉,这是跟服务无关的属于您的隐私信息我不能要哦。”会员认为小A看不起人,就骂了几句。小A下班后觉得很憋屈,于是就在自己微博里发泄了下,顺便把会员的账号也发了出去。针对小A的行为,以下说法哪些是错误的? A客户要小二微信私聊,我们应该顺着客户的意思才对,不然会影响用户满意度的 B是客户不讲道理。小A也没必要继续沟通下去,直接关闭对话框就好了,没必要发微博 C 小A不该泄露客户的信息,这种做法是违规的,受了委屈要发泄需要合理的选择发泄方式 D小A在微博发泄顺便把会员的账号也发出去了这一举动不妥,应该选择在内部渠道,例如钉钉上发泄18要成为优秀的云小二,我们可以做些什么? A上班前预留些时间看业务更新 B多学习操作sop,学习搜索技巧 C关注培训通知,参与技能提升的培训 D 钉钉群多和大家探讨业务-