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1、1 .会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入鉴定成果是支持卖家，原因是目前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，征询在线客服表达要投诉,请问客服应当怎样处理？A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理B 规则是不能随便改的I，因此可以对王先生进行安抚，告诉他以介入成果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题，因此应当直接按照对应投诉规则进行备注转接D 王先生表达要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接2 .小B 在服务中，碰到会员由于之前的I 客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小 B 结束服务后，钉钉联络小A,说“都是你拖累了我，你能不能靠谱点”，小B的做法
2、对的吗？A 对的B 错误3 .云朵小A在和会员沟通时，会员表达自己总上电脑问问题很麻 烦，能不能加小A的 咨问询题，小A对的的做法是？A 会员的需求第一，因此答应客户B 委婉拒绝会员，告知有问题可以随时征询，我们的小二都可认为他解答C告 诉 会 员 号，同步告诉会员只能上班时间答复他D 严词拒绝会员的规定，告知会员云朵是兼职不能一直工作时4.客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的I满意度很低,有小伙伴提议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？A对时B错误5.会员表达要投诉之前的客服解答不对的，小二需要先致歉，再帮客户处理问题，这个说法对吗？A对时B
3、错误6.云朵小B接到会员征询，表达自己收货签收前未验货，签收后发 现货品破损,规定小B命令商家予以退货退款，小B答复：“亲 亲，您自己签收的时候为何不验货呢，目前签收下来了这个后果就得您自己承担，签收前验货是最基础的常识，这点都不懂吗？！这个事情没法办处理哦。”请问小B时答复符合服务规 范 吗？A对时B错误7.本技能的业务，小二解答后，假如会员对解答不满或者积极规定升级，可以升级到对应部门。以上说法对的吗？A对时B错误8.客服小A在线服务会员过程中，被会员辱骂，小A十分生气，以下哪种想法是不对时？A小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没有做欧I不到位的地方可以优化，自己也
4、没必要生气B小A心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工作C小六心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大骂起来,事后还和身边的）小伙伴讨论该会员素质很低D小A找了云长老沟通了下，云长老协助小A分析了下状况，小A心里舒 服多了，立即投入到工作中。9.会员张女士征询“我在淘宝买了一支口红，有点破损了，我想退 款，却找不到我这个订单了，怎么回事啊？，请问张女士的关键问题是什么？A投诉卖家商品破损B淘宝日勺退款规则C操作退款找不到订单D退款卖家不一样意10.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入鉴定成果是支持卖家，原因是目前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则
5、有异议，征询在线客服表达要投诉，请问客服应当怎样处理?A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理B规则是不能随便改的，因此可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题，因此应当直接按照对应投诉规则进行备注转接D王先生表达要投诉淘宝规则问题，客服首先进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接1 1 .会员碰到了问题，很着急的征询客服小B,/J伯告知会员：”亲 亲，很抱歉，我立即要下班了，无法为您服务。”说完后，小 B直接关闭了对话框.，请问这样的I做法与否对的？A对的B错误1 2 .如下语句中哪一条容许在服务过程中使用？退出A您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交日勺“B您可
6、以到工商局投诉我们阿里巴巴的“C您的问题我没有能力处理的I”D您说的这个问题需要我们专职的客服处理，我是兼职的1 3 .选班后假如碰到特殊状况无法准时上班，需要提前多久请假？A半小时B 1 小时C 2 小时D 3 小时14.会员表达买到了假货需要退货，客服第一时间表明了淘宝的假货立场，并提议会员提供假货的有关凭证，小二告知会员：亲 亲，您放心，假如您可以提供假货凭证的话，我这边是肯定会支持您退款的呢”。客服日勺说法对的I吗？A对时B错误15.小 B 在服务中，碰到会员由于之前的I客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小 B 结束服务后，钉钉联络小A,说“都是你拖累了我，你能不能靠谱点”，小B的
7、做法对的吗？A对时B错误16.有关质检日勺详细规则，可以在论坛中看到，这个说话对的吗？A对的B错误17.如下哪个行为不能在与会员交流过程中出现？退出A用“您”称呼会员B发送“.”C根据流程关闭会员对话D会员问怎样评价，我给会员阐明评价入口18.小A新加入云客服，对于解答客户问题还不是很有信心，如下哪 个做法是对的的I?A碰到业务不会日勺问题，可以征询社管线欧|同学B有任何问题都可以去问云长老C不会日勺问题立即转接掉D可以用sop搜索问题的解答方式19.我们在服务过程中，不能向客户透露sp、sop等内部词汇,这个 说法对的吗？A对时B错误20.小A在服务中碰到一种会员征询购物的）操作，每讲一步会
8、员都要 操作，因此时间很长，小A非常着急，如下做法对的的是？A告诉会员”您可以自己先去操作一下，我要服务其他会员了“B问询会员”我发送给您一份图文指导，您照着做，您看可以吗？，如果会员不承认，就耐心等待会员C直接发两次结束语”请问尚有其他可以帮您吗？”D 告诉会员“亲，我将近下班了，您可以快一点操作吗？”2 1 .会员提问后第一次响应需要多少秒内回应？退出A 4 0B 4 5C 5 0D 6 02 2 .客服小C 是新人，进线服务会员的过程中，当碰到会员的问题不 会回答时，为了防止回答错误，就会选择沉默，不回应。请问这样的I 做法对时吗？A 对欧）B 错误2 3 .云朵小D在上班是碰到一种卖家
9、，一直很凶很无理质骂小 D,小 D很委屈，觉得这样不好的卖家应当被教训，因此让自己的男朋友去这个卖家的店里买东西并故意给了差评，如下哪个表述是对的欧I?A小D 没有自己去给差评，不算是违反工作守则B小D 违反了工作守则，但事出有因，会做提醒处理C小D 日勺行为违反了工作守则，会被清退处理D由于是会员无理，因此小D的做法是没有错的I2 4 .当会员进线时，客服小B总是第一时间发送首问语：您好，这里是淘宝消费者退款与售后维权问题征询专线，我是云客服X X X,请您有什么可以帮到您？”这个首问语使用对的）吗？A 对 的;B 错误2 5 .小B在服务会员时，需要会员提供一下页面的截图，不过会员怎么都不
10、会操作，为了处理问题，小B 加了会员的I 帮他远程操作，请问小B的 I 做法对日勺吗？A 对时B 错 误2 6 .如下提问方式，哪个是不符合规范的A “亲，您说不能操作退款，页面是怎么提醒的昵？”B”亲，您说交易超时了，您为何不关注时间昵？”C “亲，您 日 勺 号码还在使用吗？D 请，请问您和卖家联络，他是怎么答复您的昵？”2 7 .今天是五一劳动节，客服4 次在会员表达没有其他问题需要征询后，诚心的祝愿会员I 段期快乐，每天开心”，这样的做法对的吗？A对 日 勺B 错误2 8 .小A收到了质检的J 邮件，有一条服务被扣分了，小 A 觉得这个判断是错误时,因此找云长老进行了申述。小A的处理流
11、程对的吗？A 对 的!B 错误29.小A收到了质检日勺邮件，有一条服务被扣分了，小 A 觉得这个判断是错误时,因此找云长老进行了申述。小A的处理 流程对时吗？A 对时B 错误3 0 .当会员觉得小二答复太慢，表达不满时，小二需要致歉”抱歉让您久等了,以上说法对欧）吗？A 对的B 错误3 1 .会员表达要投诉上一种客服，云朵小C 接到征询，安抚无效之后表达会帮会员提交投诉，不过实际上没有提交投诉，小 C这样的行为是隐瞒投诉，以上说话对的）吗？A 对的B 错误32.服务过程中，碰到会员一直发黄图，可以直接关闭掉对 话，以上说法对的吗？A对时B错误33.如下有关升级流转的规范哪个是错误的I?A目前客
12、户积极规定在线升级转接，小二需优先明确客户问题并按规范规定进行解答B不承认解答，可以征询会员同意欧I前提下升级转接C目前客户积极规定在线升级且不乐意描述问题，小二可发送转接承接语后做好转接备注进行转接D非本技能线业务，直接操作转接多选题1.如下标点符号哪些是在服务过程中可以使用？ABCD2.客服小B进线服务会员，小B服务过程中如下哪些符合服务流程礼仪？A上午时开头问候语：“亲，上午好！美好的一天开始喽-有什么要盼咐小二的？”B需会员等待时：“亲亲，不好意思，请您耐心等待1-2分钟。”C服务过程中：“亲，小二理解您的心情，您先不要着急，详细申请客服介入的方式您可以查看下我刚发您的内容哦，里面有详
13、细简介。如您看后有不清晰的可以提出来哦。”D结尾语：“小二就不打扰你了，麻烦退出时给小二一种好评哦，祝事事顺心，生活甜美,再会哦，但愿永远年轻，一定要幸福哦！”3.云朵小A在服务过程中，已经解答了客户的问题，但客户没有响 应了，小A应当怎么做？A 一直等着客户回应B直接关闭对话C用话术提醒会员与否尚有其他问题D使用话术后等待系统关闭对话4.有关首问语，如下说法对的的有哪些？A会员已经直接问问题了，小二就不需要再发送首问语了B在符合基础规定的状况下，首问语可以有一定的个性化C首问语需要包括问候语、小二编号、业务范围和欢迎词D为更快帮到会员，会员进线后可以直接回答问题，不用发问候。5.如下结束场景
14、话术哪些是对的的？A会员大华早上7点进线征询，自己抢购了一件商品，目前无法付款该怎么办？小二业务解答完毕后关怀的问询一句：“亲爱的，起这样早，要记得吃早餐哦”B会员小王中午下班后发现自己一种快递尚未收到，于是前来征询，小二业务解答完毕后,又说：“忙了一早上累了吧？先去吃饭吧，注意 午休哦”C李大妈进线后征询自己收到了银行扣款的短信，不过订单还显示未付款，很着急紧张自己的钱没了。小二根据工具解答后李大妈还是很担心，小二直接发送“如您没有其他问题,我将直接退出本次服务，再 见”，然后关闭了会话D会员陈小姐进线表达过几天是男友生日，想送一种礼品给他，自己选了一晚上了也没有决定送什么，求援客服帮忙选择
15、，小二协助选完礼物后告诉会员：“亲，祝您和您的男友爱情甜蜜，早点休息哦”6.如下行为哪些是不对的的？A小八快到下班时间J,不过会员还一直问询问题，小A跟客户说“我快要下班了，您关闭对话后再重新征询可以吗？“B小八在服务中碰到一个买家，小A帮主解答了问题，但买家还一直说卖家的不是，小A觉得问题已经处理了就不用多说了，于是关闭了对话C小八在服务中告诉会员处理方案，但会员表达看不明白，但愿小A解 释，于是小A一个字一行地发送给会员D小六碰到客户征询的问题不是自己能处理的，于是他告诉会员会转交到其他部门处理，会员不乐意，小A直接就转交了7.有关投诉，如下哪些说法是对的的？退出A无论基于什么原因，假如会
16、员表达要投诉，小二需要先致歉并安抚会员B假如会员表达要投诉，可以让会员直接拨打热线C 会员表达要投诉一种小二，应当尽量劝会员不要投诉了D 会员进线就表达要投诉，小二在安抚后需要帮客户处理问题8.参与云客服的考试，如下哪些做法是对的的？A 开卷考试，可以在学习资料中寻找答案B 开卷考试，可以在论坛和公告获取答案C 开卷考试，可以去问询云长老答案D 开卷考试，可以去社管线寻求协助9.有关考勤，如下哪些说法是错误的？A 选了班之后不能上班的I,可以跟云长老请假B 在班次开始后15分钟内尚未上线服务的，视为旷工行为C 在工作过程中可以随时小休D 考勤的成果会影响薪资和上班资格10.会员进线问询“我的淘
17、宝账户无法修改登录密码，目前我该怎么办？”，客服由此需要深入确认会员的问题，如下表述对的的有？A亲，真的很抱歉给您带来不便，您无法修改登录密码，页面上详细的提醒是什么呢？”B“亲，好的，这样吧，为了操作以便，您提供下旺旺号和密码给小二，小二来协助您操作吧？”C“亲，假如无法修改密码一般都是网络问题，您稍后换台电脑再试一下吧？”D“亲，您无法修改登录密码，页面上的报错提醒您可以截图给小二 看 一 下吗？“11.如下场景，哪些表情是使用对的时？A会员进线后，客服发了首问语，会员一直没有反应，客服持续发【问号】B会员表达很生气，客服发了一种【安慰】的表情C会员表达自己要睡觉了，明天还要早起上班，客服
18、附上结束语后跟了句“亲早点休息哦【晚安】的表情”D会员表达对客服的服务很满意，客服回应了【感动】和【么么哒】日 勺 表 情12.如下哪些行为不符合云客服的行为规范？A把工作的账号、密 码 放 在 空 间，防止自己忘掉B为了更快通过考试，在钉钉群和大家讨论考试C为了让大家更快地看到消息，建了一种 群，并把业务更新日勺告知发到群里D服务时发现一种会员买的东西尤其好玩，截图发给家人看看13.如下体现，哪些是不恰当於J?A会员规定小A帮自己打 给卖家，小A回答“您这个规定我做不到的B会员在描述问题时，有经验的云朵小B在会员说了两句话时就判断出了会员日勺问题，就跟会员说“好 於J,我明白了，您可以不用再
19、讲下去了”C云朵小c在服务过程中碰到会员的问题是需要转交日勺，告知会员后会员说“我等了很久才进来的，会不会转接了又要等待啊？”小C答复“这个我也没措施的，不是我控制的”D小D在服务中将处理方案提供应会员，不过会员不明白，小D说 您不要急,您看您是哪里不明白，我给您简介下“14.如下哪些服务中的对话是不符合规定的？A服务中，会员说“谢谢”，小二回答“没事B服务中，会员说“你们这个规则太傻了 ，小二回答”您说的对，我也觉的“C服务中，会员表达对小二日勺解答不满意，小二说 亲，我已经竭力了啊，我只是个兼职的“D服务中，会员对客服表达谢谢，一连说了三次，小二答复一次”不客气“15.下哪些信息是在服务过
20、程中不能向可以索取日勺？。会员的 号O会员的 号 码O会员的银行账号G会员的支付宝账号16.如下哪些信息不能向客户透露？。云管理员的I花 名。工作台公告。云朵本人的I编 号O sop的截图17.会员觉得客服小A的服务不错，表达想把自己的 账号积极留给她，但愿私下加个 聊聊。客服mm明确答复：”亲，很抱歉，这是跟服务无关的I属于您的隐私信息我不能要哦。”会员认为小A看不起人，就骂了几句。小A下班后觉得很憋屈，于是就在自己微博里发泄了下，顺便把会员欧I账号也发了出去。针对小A的行为，如下说法哪些是错误时？A 客户要小二 私聊，我们应当顺着客户的意思才对，否则会影响顾客满意度的B是客户不讲道理。小A
21、也没必要继续沟通下去，直接关闭对话框就好了，没必要发微博C 小 A不该泄露客户的信息，这种做法是违规的，受了委屈要发泄需要合理的选择发泄方式D小A在微博发泄顺便把会员的账号也发出去了这一举动不妥，应当选择在内部渠道，例如钉钉上发泄18要成为优秀的云小二，我们可以做些什么？A上班前预留些时间看业务更新B多学习操作s o p,学习搜索技巧C关注培训告知，参与技能提高的培训D 钉钉群多和大家探讨业务10/11 周三晚上 09:46 O.OOK/s。令 匚）250云客服通用考试 Q i眄乐喇 剩余时间：01:22:35 i退出云朵小A接到会员投诉，表示在淘宝上买到了假货，如果不给满意答复，就要去媒体曝光，以下哪些做法是正确的？区 向 会 员 表 达“阿里巴巴平台绝对不允许售假，任何售假行为我们都会严厉查处！“厂片知会员售假是卖家的行为，我们会对卖家进-七处罚 向会员表达“阿里巴巴绝不会告假，我们有信心，如果不相信可以到工商投诉上一题下一题.保存