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1、走进良友木业的IS09000（一）浙江良友木业有限公司浙江良友木业有限公司技术部褚章红特别提醒： 手机手机关闭关闭/静音静音 理解理解最为重要最为重要 听讲听讲尤为关键尤为关键 走动走动尽量减少尽量减少 手机手机不要响起不要响起 理解理解最为重要最为重要内容提要：一、ISO9000的基本概念二、八大基本原则三、PDCA方法论2015年ISO9000的培训计划1 1月：月：ISO9000ISO9000基础知识基础知识3 3月：月：GB/T19001-2008 GB/T19001-2008 要求解读（一）要求解读（一）5 5月：月：GB/T19001-2008 GB/T19001-2008 要求解
2、读（二）要求解读（二）7 7月：内外审、内审员和纠正预防措施月：内外审、内审员和纠正预防措施9 9月：内审员考试月：内审员考试ISO标准是什么？标准是什么？ISO（International Organization for Standardization）：国际标准化组织基本概念基本概念ISO不是产品认证，是体系认证。不是产品认证，是体系认证。ISO9000是质量管理体系认证。是质量管理体系认证。1987版版1994版版2000版版2008版版为什么要实施 ISO9000？ 一、客户的要求一、客户的要求1 1. .客户的要求首先是客户的要求首先是标准的基本要求，标标准的基本要求，标准要求对供
3、方进行监准要求对供方进行监控。控。2.2.市场运作的要求市场运作的要求。二、组织的要求二、组织的要求1.1.提高提高管理水平；管理水平；2.2.提高提高产品产品品质；品质；3.3.降低质量成本；降低质量成本；4.4.提高市场提高市场信誉信誉。2008版版ISO9000族标准分两部分构成族标准分两部分构成1. 四个核心标准：四个核心标准：（1）ISO9000：2005质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语（2）ISO9001：2008质量管理体系质量管理体系要求要求（3）ISO9004：2000质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南（4）ISO9011：2002质量管理体系质量管
4、理体系质量和（或）管质量和（或）管理体系审核指南理体系审核指南2. 其他支持性标准和文件其他支持性标准和文件2008版版SO9000基础知识基础知识1质量手册（质量手册（QM） 主要功能是将管理层的质量主要功能是将管理层的质量方针及目标以文件形式告诉全体方针及目标以文件形式告诉全体员工或顾客。为确保质量而说明员工或顾客。为确保质量而说明“作了哪些工作以保证质量作了哪些工作以保证质量 ”。 2. 程序文件（程序文件（QP）：）： 指导员工如何进行及完成质指导员工如何进行及完成质量手册内容所表达的方针及目标量手册内容所表达的方针及目标的文件。的文件。 2008版版SO9000基础知识基础知识200
5、8版版SO9000基础知识基础知识3. 作业指导书（作业指导书（WI） 详细说明特定作业是如何运详细说明特定作业是如何运作的文件。作的文件。 4记录表格（记录表格（F）：）： 用于证实产品或服务是如何依照用于证实产品或服务是如何依照所定要求运作的文件。所定要求运作的文件。说你所写说你所写做你所说做你所说写你所做写你所做ISO9000的精髓的精髓文件控制文件控制 具体行动具体行动 各类记录各类记录说 做 写 要 一 致20082008版版ISO9000ISO9000基础知识基础知识质量方针质量方针质量保证质量保证由组织的由组织的最高管理者最高管理者正式发布的正式发布的组织总的组织总的质量宗旨质量
6、宗旨和方向和方向在质量在质量方面方面所追求所追求的目的的目的致力于致力于满足满足质量要求质量要求致力于致力于提供质量提供质量要求会得到要求会得到满足的信任满足的信任致力于制定质量致力于制定质量目标并规定必要的目标并规定必要的运行过程和相关运行过程和相关资源以实现资源以实现质量目标质量目标致力于致力于增强增强满足质量满足质量要求的能力要求的能力质量改进质量改进质量控制质量控制质量策划质量策划质量目标质量目标质量管理质量管理在质量方面指挥和控在质量方面指挥和控制组织的协调的活动制组织的协调的活动有 问答良友木业的良友木业的质量方针质量方针是什么？是什么？精工创新精工创新 赶超纵横赶超纵横 顾客满意
7、顾客满意 诚信永恒诚信永恒年度内审员考试：年度内审员考试：+ 2 分 质量管理八大原则1. 1. 以顾客为中心以顾客为中心 2. 领导作用领导作用 1. 3. 全员参与全员参与 4. 过程方法过程方法 5. 管理的系统方法管理的系统方法 1. 6. 持续改进持续改进 7. 基于事实的决策方法基于事实的决策方法1. 8. 互利的供方关系互利的供方关系组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。组组织织识别顾客识别顾客需求需求明确顾客明确顾客需求需求提供提供顾客所需产品顾
8、客所需产品顾顾客客确立目标确立目标确立良好沟通确立良好沟通顾客满意测量评价顾客满意测量评价处理好与顾客间关系处理好与顾客间关系获得利润获得利润1.以顾客为中心以顾客为中心 领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。方 针目 标顾 客需 求整合力量最高管理者1.1.充分考虑各方需求充分考虑各方需求; ;2.2.规划远景目标规划远景目标, ,建立方针建立方针 目标目标; ;3.3.营造良好环境营造良好环境; ;4.4.提供所需资源
9、提供所需资源; ;5.5.承认绩效承认绩效, ,激励员工激励员工; ;2.2.领导作领导作用用 各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。能使他们为组织的利益发挥其才干。ISO9000基层基层领导层领导层了解顾客需求了解顾客需求了解方针目标了解方针目标明确职责权限明确职责权限主动评估业绩主动评估业绩提高工作积极性提高工作积极性3.3.全员全员参与参与 4.4.过程方法过程方法 将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 过程过程1过程过程2输出输
10、出/入入输入输入输出输出ACTIONACTIONPLANPLANCHECKCHECKDODOQMSACTIONACTIONPLANPLANCHECKCHECKDODOACTIONACTIONPLANPLANCHECKCHECKDODO 过程过程1过程过程25.5.系系统统的管理方法的管理方法 将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率提高实现目标的有效性和效率顾顾客客的的需需求求和和期期望望质质量量方方针针质质量量目目标标确定过程确定过程和职责和职责确定过程确定过程测量方法测量方法确定改进确定改进方向方
11、向实实施施改改进进质质量量方方针针质质量量目目标标评评价价改改进进结结果果监控改监控改进效果进效果评评审审改改进进措措施施确确定定后后续续的的措措施施6.6.持持续续改改进进 持续改进总体业绩持续改进总体业绩 应当是组织的永恒目标应当是组织的永恒目标PDCAPDCAPDCA客户满意7.7.基基于于事事实实的的决决策方策方法法 有效决策建立在数据和信息分析的基础上有效决策建立在数据和信息分析的基础上 竞争对手竞争对手资讯资讯客户期望客户期望统统计计技技术术分分析析真实真实资讯资讯正确正确决策决策管理信息管理信息顾客顾客满意满意 竞争对手竞争对手资讯资讯客户期望客户期望统统计计技技术术分分析析真实
12、真实资讯资讯正确正确决策决策管理信息管理信息顾客顾客满意满意8.8.互利的供方互利的供方关系关系 组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力供方供方原材料原材料组织组织产品产品客户客户 满意满意$协助、指导协助、指导小故事小故事坐出租车坐出租车各位，一定坐过出租车。各位，一定坐过出租车。现在，我们再乘一次出租车。现在，我们再乘一次出租车。做一个试验：上车后，你不要讲话。上车后，你不要讲话。司机如果问你：司机如果问你：“去那里？去那里？”你就说：你就说：“你自己看着办吧！你自己看着办吧！” 有 问答 开了几十年出租车的老司机，这个
13、时开了几十年出租车的老司机，这个时候也没有任何办法把车开走。候也没有任何办法把车开走。为什么？ 老司机知道方法、手段和技巧，并把他做好老司机知道方法、手段和技巧，并把他做好，但他不知道你心里想去哪里？，但他不知道你心里想去哪里？年度内审员考试：年度内审员考试：+ 2 分 基本哲理：基本哲理：目标，永远在技巧和方法前面。目标，永远在技巧和方法前面。 一个人如果一开始就不知道一个人如果一开始就不知道他要去的目的，那么，他就永远他要去的目的，那么，他就永远到不了他想去的地方。到不了他想去的地方。小故事小故事坐出租车坐出租车小故事小故事坐出租车坐出租车目 标 如 何 实 现 ？P D C APDCA循
14、环循环：也称戴明循环，是由美国著名也称戴明循环，是由美国著名质量管理专家戴明质量管理专家戴明(W、E、Deming)首先提出的。首先提出的。这个循环主要包括四个阶段这个循环主要包括四个阶段（含八个步骤）（含八个步骤）： 计划计划(Plan) 实施实施(Do) 检查检查(Check) 处理处理(Action)1.PPlan 1.PPlan 计划计划 计划是目标管理的第一阶段。通过计划，确定目标管计划是目标管理的第一阶段。通过计划，确定目标管理的方针，以及实现该方针的行动计划和措施。理的方针，以及实现该方针的行动计划和措施。 计划阶段包括以下四个步骤：计划阶段包括以下四个步骤： 第一步，第一步，分
15、析现状，找出存在的问题。分析现状，找出存在的问题。 第二步，第二步，分析原因和影响因素。分析原因和影响因素。 针对找出的问题，针对找出的问题，分析产生的原因和影响因素分析产生的原因和影响因素 。 第三步，第三步，找出主要的影响因素。找出主要的影响因素。 第四步，第四步，制定改善的措施，提出行动计划，并预计制定改善的措施，提出行动计划，并预计效果。效果。 1.PPlan 1.PPlan 计划计划 在进行这一步时，要反复考虑并明确回答以下问题：在进行这一步时，要反复考虑并明确回答以下问题： 1)为什么要制定这些措施为什么要制定这些措施(Why)? 2)制定这些措施要达到什么目的制定这些措施要达到什
16、么目的(What)? 3)这些措施在何处哪个环节执行这些措施在何处哪个环节执行(Where)? 4)什么时候执行什么时候执行(When)? 5)由谁负责执行由谁负责执行(Who)? 6)用什么方法完成用什么方法完成(How)? 以上六个问题，归纳起来就是原因、目的、以上六个问题，归纳起来就是原因、目的、 地点、时间、执行人和方法，亦称地点、时间、执行人和方法，亦称5W1H问题。问题。2.D2.DDO DO 执行执行 该阶段只有一个步骤，即该阶段只有一个步骤，即第五步执行计划或措施第五步执行计划或措施：1. 计划应在心中而不是放在文档里或抽屉里计划应在心中而不是放在文档里或抽屉里；2. 遇突发事
17、件或领导临时安排工作分轻重缓急，做遇突发事件或领导临时安排工作分轻重缓急，做好时间管理好时间管理；3. 计划变化后应及时调整计划变化后应及时调整；4. 计划执行中遇到问题应及时沟通、反馈、协调计划执行中遇到问题应及时沟通、反馈、协调；5. 对计划的完成要重视、要坚持、要力挺对计划的完成要重视、要坚持、要力挺；3.C3.CCheck Check 检查检查/ /检讨检讨 这个阶段也只包括这个阶段也只包括一个步骤，即第六步。一个步骤，即第六步。 第六步，检查计划的执第六步，检查计划的执行效果。行效果。 通过做好自检、互通过做好自检、互检、交接检、专职检查检、交接检、专职检查等方式，将执行结果与等方式
18、，将执行结果与预定目标对比，认真检预定目标对比，认真检查计划的执行结果。查计划的执行结果。3.C3.CCheck Check 检查检查/ /检讨检讨 如何检查？如何检查？ 1. 把计划放在工作案头，每天上班把计划放在工作案头，每天上班阅读、下班盘点。阅读、下班盘点。 2. 2. 每项工作交给领导前自己要认每项工作交给领导前自己要认真检查，确保准确无误；也可请同事帮真检查，确保准确无误；也可请同事帮忙互查；部门内成员应该互相提醒。忙互查；部门内成员应该互相提醒。 3. 3. 领导在下属的计划执行过行程领导在下属的计划执行过行程中，要做好过程检查、跟踪。一方面起中，要做好过程检查、跟踪。一方面起到
19、提醒作用，另一方面发现问题可及时到提醒作用，另一方面发现问题可及时纠正，防患于未然。纠正，防患于未然。4.A4.AActionAction处理处理/ /改善改善 包括两个具体步骤包括两个具体步骤： 第七步，总结经验。第七步，总结经验。 对检查出来的各对检查出来的各种问题进行处理，正种问题进行处理，正确的加以肯定，总结确的加以肯定，总结成文，制定标准。成文，制定标准。 4.A4.AActionAction处理处理/ /改善改善 第八步，提出尚未解决的问题。第八步，提出尚未解决的问题。 通过检查，对效果还不显著，或者效果还不符合通过检查，对效果还不显著，或者效果还不符合要求的一些措施，以及没有得到
20、解决的问题，不要回要求的一些措施，以及没有得到解决的问题，不要回避，应本着实事求是的精神，把其列为遗留问题，反避，应本着实事求是的精神，把其列为遗留问题，反映到下一个循环中去。映到下一个循环中去。 处理阶段是处理阶段是PDCA循环的关键。循环的关键。因为处理阶段就因为处理阶段就是解决存在问题，总结经验和吸取教训的阶段。是解决存在问题，总结经验和吸取教训的阶段。 在唐朝的时候，有一匹白马和一头驴子，它们从小在一起长大。在唐朝的时候，有一匹白马和一头驴子，它们从小在一起长大。后来，白马被选中驮唐僧去西天取经，驴子被留在家里每天拉磨。后来，白马被选中驮唐僧去西天取经，驴子被留在家里每天拉磨。 十年后
21、，白马取经回来，向驴子讲述取经路上的种种奇遇。十年后，白马取经回来，向驴子讲述取经路上的种种奇遇。 驴子对白马取得的成就和丰富的经历，羡慕不已。驴子对白马取得的成就和丰富的经历，羡慕不已。 白马说：白马说：“其实我们走过的路程是一样的，都是十万八千里，不其实我们走过的路程是一样的，都是十万八千里，不同的是我能够朝着目标一直向前走，而你却一直在绕圈子而已。同的是我能够朝着目标一直向前走，而你却一直在绕圈子而已。 小寓言小寓言十万八千里十万八千里没有目标的日子没有目标的日子, ,只是一直在绕圈子而已。只是一直在绕圈子而已。 计划工作计划工作就是在我们现在所处的就是在我们现在所处的地方地方和我们想要去的地方之间铺路搭桥！和我们想要去的地方之间铺路搭桥！ 富兰克富兰克贝格贝格赠你一言赠你一言有 问答 谁来概况今天的三部分内容？谁来概况今天的三部分内容？ ISO9000ISO9000基本概念基本概念 八大基本原则八大基本原则 PDCA PDCA方法方法论论 年度内审员考试：年度内审员考试：+ 2 分 预祝：预祝：感谢聆听， 年后三月再会！