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质量管理的基本点质量管理的基本点( (目标目标) )达到目标的途径达到目标的途径和方法和方法八项质量管理原则八项质量管理原则质量管理的关键质量管理的关键(6)(6)持续改进持续改进(7)(7)基于事实的决策方法基于事实的决策方法(8)(8)与供方互利的关系与供方互利的关系 A A质量手册质量手册规章制度规章制度操作细则操作细则 D D规章制度规章制度操作规程操作规程 岗位说明书岗位说明书C C 作业作业指导书指导书程序文件程序文件 B B记记 录录 E E 质质 量量 计计 划划. .程序文件（程序文件（B）客房服务程序客房服务程序餐饮服务程序餐饮服务程序娱乐服务程序娱乐服务程序前厅服务程序前厅服务程序服务规程（服务规程（C）礼宾服务规程礼宾服务规程总台接待服务规程总台接待服务规程商务中心服务规程商务中心服务规程服务细则（服务细则（D）打印机操作细则打印机操作细则复印操作细则复印操作细则接收传真操作细接收传真操作细则则管理手册（管理手册（A）第七章第七章 7.5生产和服务提供生产和服务提供