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1、ISO9000质量体系基础霍智勇1/7/20221介绍 nISO9000质量体系基础n主讲内容： 八大质量原则 文件在管理体系中的作用 质量管理体系的评价1/7/20222问题n质量管理体系的目的是什么?1/7/20223议程n八大质量原则n文件在管理体系中的作用n质量管理体系的评价1/7/20224管理体系n组织中多个相关活动的集合。 质量管理 营销管理 人力资源管理 环境管理 职业安全管理 财务管理n最重要的：质量管理1/7/20225质量管理的原则n有许多从实践中得出的好的方法和原则： 戴明的质量信条十四点 朱兰关干质量策划、改进、控制三步曲 全面质量管理 看板管理等nISO/TC176
2、，根据ISO9000族标准的实践经验和理论分析，吸纳了众多质量专家的意见，推出了八项质量原则，是ISO9000：2000版的核心内容。1/7/20226八项质量原则n八项质量原则： 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 领导作用领导作用 全员参与全员参与 过程方法过程方法 管理的系统方法管理的系统方法 持续改进持续改进 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 与供方互利的关系与供方互利的关系1/7/20227八项质量管理原则一：以顾客为关注焦点n组织依存于顾客，组织应当理解顾客当前和未来的需求，组织依存于顾客，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客要求。满足顾客要求并争取超越顾
3、客要求。n调查、识别并理解顾客的需求和期望。n确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合。n确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望。n测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施。n系统地管理好顾客的关系1/7/20228八项质量管理原则一：以顾客为关注焦点n实施本原则带来的效应： n对于方针和战略的制订：使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。 n对于目标的设定：能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。 n对于运作管理：能够改进组织满足顾客需求的业绩。 n对于人力资源管理：保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。 1/7/20229八项质量管理原则二：领导作用n领导者确立组织统一
4、的宗旨及方向，应当创造并保持使领导者确立组织统一的宗旨及方向，应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。员工能充分参与实现组织目标的内部环境。n考虑所有的相关方的需求和期望。n为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战的目标。n在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念。n为员工提供所需的资源和培训，并赋予具职责范围的自主权。1/7/202210八项质量管理原则二：领导作用n实施本原则带来的效应： n对于方针和战略的制订：组织的未来有明确的前景。 n对于目标的设定：将组织未来的前景转化为可测量的目标。 n对于运作管理：通过授权和员工的参与，实现组织的目标。 n对于人力资
5、源管理：具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的团队。 1/7/202211八项质量管理原则三：全员参与n各级人员都是组织之本，只有全体员工的充分参与，才各级人员都是组织之本，只有全体员工的充分参与，才能使他们的才于得到充分地发展和发挥，达到个人和组能使他们的才于得到充分地发展和发挥，达到个人和组织的价值的最大化。织的价值的最大化。n让每个员工了解自身贡献的重要性及在组织中的角色。n以主人翁的责任感去解决各种问题。n使每个员工根据各自目标评估其业绩。n使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验。1/7/202212八项质量管理原则三：全员参与n实施本原则带来的效应： n对于方针和
6、战略的制订：员工能够有效地对改进组织的方针和战略目标作出贡献。 n对于目标的设定：员工承担起对组织目标的责任。 n对于运作管理：员工参与适当的决策活动和对过程的改进。 n对于人力资源管理：员工对他们的工作岗位更加满意，积极地参与有助于个人的成长和发展活动，符合组织的利益。 1/7/202213八项质量管理原则四：过程方法n将活动和相关的资源作为过程进行管理，从而高效地得到盼望的结将活动和相关的资源作为过程进行管理，从而高效地得到盼望的结果。果。n通过利用资源和实施管理，将输入转化为输出的一组活动，可以视通过利用资源和实施管理，将输入转化为输出的一组活动，可以视为一个过程，一个过程的输出可以是另
7、一个或几个过程的输入。为一个过程，一个过程的输出可以是另一个或几个过程的输入。n众多的过程是相互关联的，识别和管理这些相互关联的过程叫过程众多的过程是相互关联的，识别和管理这些相互关联的过程叫过程方法。方法。n为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动。n明确管理活动的职责和权限。n分析和测量关键活动的能力。n识别组织职能之间与职能内部活动的接口。n注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等。1/7/202214八项质量管理原则四：过程方法n实施本原则带来的效应： n对于方针和战略的制订：整个组织利用确定的过程，能够增强结果的可预见性、更好地使用资源、缩短循环时间、降低成本。 n对于
8、目标的设定：了解过程能力有助于确立更具有挑战性的目标。 n对于运作管理：采用过程的方法，能够以降低成本、避免失误、控制偏差、缩短循环时间、增强对输出的可预见性的方式得到运作的结果。 n对于人力资源管理：可降低在人力资源管理(如人员的租用、教育与培训等)过程的成本，能够把这些过程与组织的需要相结合，并造就一支有能力的劳动力队伍。 1/7/202215八项质量管理原则五：管理的系统方法n将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。助于组织提高实现目标的有效性和效率。n建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的
9、目标。n理解体系内各过程的相互依赖关系。n更好的理解为实现共同目标所必需的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍。n理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性。n设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动。1/7/202216八项质量管理原则五：管理的系统方法n实施本原则带来的效应： n对于方针和战略的制订 制订出与组织的作用和过程的输入相关联的全面的和具有挑战性的目标。 n对于目标的设定 将各个过程的目标与组织的总体目标相关联。 n对于运作管理 对过程的有效性进行广泛的评审，可了解问题产生的原因并适时地进行改进。 n对于人力资源管理 加深对于在实现共同目标方面所起作用和职责的理解，能够减少相互交
10、叉职能间的障碍，改进团队工作。 1/7/202217八项质量管理原则六：持续改进n持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。n在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩。n为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训。n将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标。n建立目标以指导、测量和追踪持续改进1/7/202218八项质量管理原则六：持续改进（PDCA循环）P策划D实施C检查A改进PDCA改进1/7/202219八项质量管理原则六：持续改进n实施本原则带来的效应： n对于方针和战略的制订 通过对战略和商务策划的持续改进，制订并实现更具竞
11、争力的商务计划。 n对于目标的设定 设定实际的和具有挑战性的改进目标，并提供资源加以实现。 n对于运作管理 对过程的持续改进涉及组织的员工的参与。 n对于人力资源管理 向组织的全体员工提供工具、机会和激励，以改进产品、过程和体系。 1/7/202220八项质量管理原则七：基于事实的决策方法n有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。n确保数据和信息足够精确和可靠。n让数据/信息需要者能得到数据/信息。n使用正确的方法分析数据。n基于事实分析、权衡经验与直觉，做出决策并采取措施。1/7/202221八项质量管理原则七：基于事实的决策方法n实施本原则带来的
12、效应： n对于方针和战略的制订 根据数据和信息设定的战略方针更加实际、更可能实现。 n对于目标的设定 利用可比较的数据和信息，可制订出实际的、具有挑战性的目标。 n对于运作管理 由过程和体系的业绩所得出的数据和信息可导致改进和防止问题的再发生。 n对于人力资源管理 对从员工监督、建议等来源的数据和信息进行分析，可指导人力资源方针的制订。 1/7/202222八项质量管理原则八：与供方互利的关系n组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。价值的能力。n在对短期收益和长期综合平衡的基础上，确立供方的关系。n与供方或合作伙伴共享专门技
13、术和资源。n识别和选择关键供方。n清晰与开放的沟通。n对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并给予鼓励。1/7/202223八项质量管理原则八：与供方互利的关系n实施本原则带来的效应： n对于方针和战略的制订：通过发展与供方的战略联盟和合作伙伴关系，赢得竞争的优势。 n对于目标的设定：通过供方早期的参与，可设定更具挑战性的目标。 n对于运作管理：建立和管理与供方的关系，以确保供方能够按时提供可靠的、无缺陷的产品。 n对于人力资源管理：通过对供方的培训和共同改进，发展和增强供方的能力。 1/7/202224质量管理体系模式图释增值活动信息流注 ： 括 号 中的 陈 述 不 适用于GB/T1900
14、1：20001/7/202225质量管理体系模式n识别顾客的需求，通过各过程的应用提供产品给顾客可视为一个大过程，在该过程的输入方面，顾客起重要的作用。n圆内的部分构成一个质量体系，ISO9000：2000就是按该图的组成提出的控制要求。n基于过程方法，为满足顾客要求可能的四个过程：产品实现过程、管理活动过程、资源管理过程、对实现过程的测量、分析和改进。n四个过程的关系。1/7/202226文件在质量管理体系中的作用n文件：信息及其承载媒体。nQMS中常用的几种文件： 质量手册（规定组织QMS的文件） 质量计划（对特定的项目、产品、过程或合同规定whowhenwherewhich程序和相关资源
15、的文件。通常是质量策划的结果。） 规范（过程规范、产品规范） 指南（阐明推荐的方法或建议） 形成文件的程序 作业指导书 表格 记录1/7/202227文件在质量管理体系中的作用（二）n文件的价值： 表达信息，使人沟通意图，统一行动。 通过使用文件传递的所需要的信息，可以实现并完成以下活动： 满足顾客要求和质量改进 提供适宜的培训 重复性和可追溯性 提供客观证据 评价QMS的有效性和持续适宜性 文件的产生和使用是一个过程，其目的是实现增值。1/7/202228文件在质量管理体系中的作用（三）n对文件的要求： 目的：建立一个形成文件的质量管理体系，而不是一个文件系统。 详略的把握： 组织的类型和规
16、模 过程的复杂性和相互作用 产品的复杂性 顾客要求的不同 适用的法规要求 经证实的人员能力的不同 需要证实满足QMS要求的程度 文件使用的媒体。 对文件的要求不是形式上的，而且真正能使对文件的要求不是形式上的，而且真正能使QMS有效运行。有效运行。1/7/202229质量管理体系评价n质量管理体系的审核 第一方（内审） 第二方（顾客对组织） 第三方n质量管理体系的评审 最高管理者对质量管理体系的关于质量方针和质量目标的适宜性、充分性、有效性和效率进行的管理评审。n自我评定 是组织内部业绩的自我评审1/7/202230总结nISO9000族的基础：八大质量原则n文件在质量管理体系中的作用n质量管理体系的评价方法1/7/202231其他信息n其他培训 ISO9000认证常识 ISO9000标准 ISO9000内部审核员 ISO9000文件编写方法n相关资源 ftp:/10.1.1.209n顾问 霍智勇 13910799027 1/7/202232