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1、ISO9000基础知识培训2002 / LXJ1什么是ISO9000标准由国际标准化组织（ISO）颁布的质量管理和质量保证标准第一套管理性的标准技术标准的补充我国等同采用为 GB/T19000标准2002 / LXJ2质量管理与质量保证质量管理： 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量保证： 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。得到满足的信任。2002 / LXJ3质量保证质量保证质量改进质量改进质量策划质量策划质量控制质量控制质量管理质量管理质量管理与质量保证2002 / LXJ4手工业生产时期
2、大工业生产时期组织顾客没有质量保证要求产品直接交换组织顾客商业流通提出质量保证要求向顾客承诺保证能力2002 / LXJ5标准的产生与发展1959年 MIL-Q-9858A1971年 ASME-R-NA4000 1979年 BS5750-1、2、31980年 ISO/TC176成立1987年 ISO9000系列标准1994年 ISO9000族标准2000年 ISO9000族标准2002 / LXJ6ISO9000（87版）系列标准2002 / LXJ7ISO9001/2/3q GB/T19001GB/T19001 idt idt ISO9001ISO9001 质量体系 设计、开发、生产、安装和
3、 服务的质量保证模式q GB/T19002GB/T19002 idt idt ISO9002ISO9002 质量体系 生 产、安装和服 务的质量保证模式q GB/T19003GB/T19003 idt idt ISO9003 ISO9003 质量体系 最终检验和试验的质量保证 模式 2002 / LXJ8ISO9000(94版)族标准ISO8402ISO9000-1 ISO9001 ISO9004-1 ISO100 xxISO9000-2 ISO9002 ISO9004-2 ISO100 xxISO9000-3 ISO9003 ISO9004-3 ISO9000-4 ISO9004-4 200
4、2 / LXJ9ISO9000(2000版)族核心标准ISO9000 质量管理体系-基本原理和术语ISO9001 质量管理体系-要求ISO9004 质量管理体系-业绩改进指南ISO19011 质量和环境审核指南2002 / LXJ10修订标准的原因标准定期修订的需要现代科学管理的需要组织发展的需要市场的需要使用标准的需要与其它管理标准整合的需要2002 / LXJ11新版标准的特点能适用于各种组织的管理和运作能够满足各个行业对标准的需求和利益易于使用、语言明确、易于翻译和理解减少了文件化的要求将质量管理体系与组织的管理过程联系起来强调了对质量业绩的持续改进强调了持续的顾客满意是质量管理体系的动
5、力与ISO14000具有更好的相容性相容性2002 / LXJ12ISO 9000质量管理体系质量管理体系OHSAS 18000安卫管理体系安卫管理体系ISO 14000环境管理体系环境管理体系体系整合与其他管理标准的关系（与其他管理标准的关系（2 2）图例：图例：2002 / LXJ13与其他管理标准的关系（与其他管理标准的关系（2 2）图例质量管理体系质量管理体系ISO 9000ISO 9000环境管理体系环境管理体系ISO 14000ISO 14000安卫管理体系安卫管理体系OHASA 18000OHASA 18000管理体系管理体系满足顾客满足顾客满足社会满足社会满足员工满足员工满足需
6、求满足需求产品质量产品质量环境质量环境质量安卫风险安卫风险良好的社会关系市 场最低的风险获得利益获得利益2002 / LXJ14案例：榔头2002 / LXJ15ISO 9001与ISO 9004的关系相同相同 编写结构一致编写结构一致 都以八项管理原则作为基础都以八项管理原则作为基础 共用基础和术语共用基础和术语 重要评价方法一致重要评价方法一致 强调持续顾客满意强调持续顾客满意 强调与其他标准的相容性强调与其他标准的相容性2002 / LXJ16ISO 9001与ISO 9004的关系不同不同 目的不同目的不同 性质不同性质不同 用途不同用途不同2002 / LXJ17目的不同9001：2
7、000 通过满足顾客和适用的法规要求而达到顾客满意。9004：2000 有助于组织使顾客满意和相关方受益，持续改进组织的总体绩效。2002 / LXJ18性质不同9001：2000 质量管理体系要求9004：2000 质量管理体系业绩改进指南，不是ISO9001的实施指南。2002 / LXJ19用途不同9001：2000 * 提高组织质量管理体系的有效性、充分性和适宜性。 * 可以作为审核、认证的依据9004：2000 * 除提高组织质量管理体系的有效性、充分性和适宜性，还提高组织的效率和整体业绩。 * 自我评价的依据2002 / LXJ20八项质量管理原则 是ISO/TC176在总结了质量
8、管理实践经验的基础上用高度概括、同时又能易于理解的语言所表述的质量管理最基本、最通用的一般性规律2002 / LXJ21八项质量管理原则以顾客为关注焦点领导的作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法互利的供方关系2002 / LXJ22以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望顾顾客客2002 / LXJ23顾客是. . . . . . 最重要的来访者。 他并不依赖于我们，我们依赖于他。 他没有打扰我们的工作，他是我们工作的目的。 他不是外人，而是我们公司不可分割的一部分。 不是我们通过服务取悦于他，而是他通过
9、光顾令我们开心。 - 甘地 18902002 / LXJ24如何实现以顾客为关注焦点调查、识别并理解顾客的需求及期望确保组织的目标与顾客的需求及期望相结合确保在整个组织内沟通顾客需要及期望测量顾客满意度， 并根据结果采取相应活动或措施系统地管理好与顾客的关系。2002 / LXJ25领导的作用 领导者确定组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境2002 / LXJ26领导与管理项目管 理领 导制定议程计划和预算明确方向（远景）筹备人力企业组织和人员配备联合群众：通过言行、传达方向、获得支持执行计划控制过程，解决问题激励和鼓舞：满足需求，激励战胜变革中的障碍
10、结果实现预期计划引起剧烈变革，形成改革能动性2002 / LXJ27关于领导 太上，不知有之；其次，亲而誉之；太上，不知有之；其次，亲而誉之；再次，畏之；再次，侮之。再次，畏之；再次，侮之。 老子老子“什么样的领导者是最佳领导？什么样的领导者是最佳领导？”“超级领导超级领导”2002 / LXJ28如何实现领导作用领导作用考虑所有相关方相关方的需求和期望为组织的未来描绘清晰前景，确定富有挑战的目标 在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权2002 / LXJ29全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才
11、干为组织带来最大的收益。2002 / LXJ30如何实现全员参与全员参与让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色 以主人翁的责任感去解决各种问题使每个员工根据各自的目标评估其业绩使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力，知识及经验团队和小组中自由分享知识及经验2002 / LXJ31过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果2002 / LXJ32如何实现过程方法为了取得预期的结果，系统的识别所有的活动明确管理活动的职责和权限分析和测量关键活动的能力识别组织职能之间与职能内部活动的接口注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等2002 / LXJ
12、33管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率2002 / LXJ34如何实现管理的系统方法建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标目标理解体系内各过程的相互关系。理解体系内各过程的相互关系。更好地理解为实现共同目标所需的作用和责任，从更好地理解为实现共同目标所需的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍。而减少职能交叉造成的障碍。理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性。理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性。设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动。设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动。通
13、过测量和评估，持续改进体系。通过测量和评估，持续改进体系。 2002 / LXJ35持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标2002 / LXJ36如何实现持续改进在整个组织范围内使用一致一致的方法持续改进组织的业绩为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标建立目标以指导、测量和追踪持续改进2002 / LXJ37基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析（逻辑或直觉判断）的基础2002 / LXJ38基于事实决策的体现确保数据和信息足够精确和可靠让数据、信息需要者能得到数据、信息使用正确的方法分析数据和资料基于事实分析，权衡
14、经验与直觉，做出决策并采取措施2002 / LXJ39与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力2002 / LXJ40如何实现与供方互利的关系在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上，建立与供方的关系与供方或合作伙伴共享专门的技术和资源识别和选择关键供方清晰和开放的沟通对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励提供培训和改进机会， 提高供方能力2002 / LXJ41标准的指导思想以顾客需求为中心识别企业业务过程对过程进行控制测量过程和产品质量持续改进PlanDoCheckAct2002 / LXJ42质量管理体系基础 ISO/TC176将其对质量管理体
15、系研究的结果在ISO9000：2000质量管理体系 基础和术语第二章质量管理体系基础中作了清晰的表述 共有十二项。2002 / LXJ43原则、基础与ISO9001和ISO9004标准八项质量管理原则十二项质量管理基础ISO9001和ISO9004标准作为基本原理为标准的制定给出了总体原则要求2002 / LXJ44ISO 9000: 2000基础和术语 ISO 9000：2000 表述质量管理体系基础基础并规定质量管理体系术语术语。是一个参考标准主要内容两部分： * 介绍基本概念 * 术语解释 2002 / LXJ452.1 2.1 质量管理体系理论说明质量管理体系理论说明 * QMS 能够
16、帮助组织增进顾客满意。 * 质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加使顾客和其他相关方满意的机会； * 质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。 * 质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。2002 / LXJ462.2 2.2 质量管理体系要求与产品要求质量管理体系要求与产品要求ISO 9000规定了通用的QMS要求。适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。* ISO 9000本身并不规定产品要求。* 产品要求由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定2002 / LXJ472.3
17、2.3 质量管理体系方法质量管理体系方法 a.确定需求和期望； b.建立质量方针、目标； c.确定过程和职责； d.提供资源； e.规定测量过程的有效性和效率的方法； f.测量过程； g.纠正、预防措施； h. 持续改进2002 / LXJ482.4 2.4 过程方法过程方法* 将输入转化为输出的活动为过程。 * 为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。 * 系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。2002 / LXJ492.4 2.4 过程方法过程方法过程方法的基本要点过程方法的基本要点
18、系统地识别组织所应用的过程具体识别每一过程识别和确定过程之间的相互关系管理过程及过程的相互作用2002 / LXJ50过程模式图：质量管理体系持续改进管理管理职责职责资源资源管理管理 产品产品 实现实现要求顾客满意顾客产品/输入测量分析测量分析改进改进2002 / LXJ51 2.5 2.5 质量方针和质量目标质量方针和质量目标 * 建立质量方针、目标 * 利用其资源实现 * 质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。 * 质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致 * 质量目标并是可测量的。 * 目标的实现对产品质量、作业有效性和财务业绩有利，使相关方满意和信任。2002 / LXJ522.
19、6最高管理者在质量管理体系中的作用最高管理者最高管理者创造创造员工充分参与的员工充分参与的环境环境，使，使QMSQMS有效运行。有效运行。 a.a.制定并保持质量方针、目标；制定并保持质量方针、目标； b.b.促进方针、目标的实现，增强员工的意识、积促进方针、目标的实现，增强员工的意识、积极性和参与程度；极性和参与程度； c.c.确保整个组织关注顾客要求；确保整个组织关注顾客要求； d.d.实施过程，满足要求，实现质量目标；实施过程，满足要求，实现质量目标； e.e.建立、实施和保持质量管理体系建立、实施和保持质量管理体系, ,实现目标；实现目标； f.f.获得资源；获得资源； g.g.评价质
20、量管理体系；评价质量管理体系； h.h.决定有关质量方针和质量目标的活动；决定有关质量方针和质量目标的活动； I.I.决定质量管理体系的改进活动决定质量管理体系的改进活动；2002 / LXJ532.72.7 文件文件文件分类质量手册；质量计划；规范；指南；程序；作业指导书；图样；记录，共八种 文件作用文件能够沟通意图、统一行动，传递所需信息（a-e） 增值2002 / LXJ542.8 2.8 质量管理体系评价质量管理体系评价体系审核、管理评审、自我评定对每一个被评价的过程，提出四个基本问题： a.过程是否予以识别和适当确定? b.职责是否予以分配? c.程序是否被实施和保持? d.在实现所
21、要求的结果方面，过程是否有效?2002 / LXJ552.92.9 持续改进持续改进持续改进的目的： 在于增加顾客和其他相关方满意的可能性。 活动 a-g2002 / LXJ56 2.102.10 统计技术的作用统计技术的作用* 统计技术可帮助测量、表述、分析、说明变异 * 有助于解决或防止由变异引起的问题 * 促进持续改进2002 / LXJ572.11 2.11 与其他管理体系的关注点与其他管理体系的关注点* 质量目标与其他目标如资金、利润、环境的目标相辅相成。* 管理体系的某些部分，可以由质量管理体系相应部分的通用要素构成，从而形成单独的管理体系。* 体系审核活动可分开，可合并。2002
22、 / LXJ582.122.12与优秀模式之间的关系与优秀模式之间的关系相同： a.使组织能够识别它的强项和弱项； b.包含对照通用模式进行评价的规定； c.为持续改进提供基础； d.包含外部承认的规定。不同：* ISO 9000为QMS提出要求，为业绩改进提供了指南。* 优秀模式评价准则提供了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础。2002 / LXJ59质量管理术语术语的分类：共分为十类，八十条术语替代原则：概念关系： 属种 从属 关联2002 / LXJ60术语的属种属种关系：季节 春 夏 秋 冬下层概念继承了上层概念的所有特性，并包含有将其区别于上层和同层概念的特性的表述。2002 /
23、LXJ61术语的从属从属关系：年 春 夏 秋 冬下层概念形成了上层概念的组成部分。2002 / LXJ62术语的关联关联关系阳光 夏天关联关系不能象属种关系和从属关系那样提供简单的表述，但是它有助于识别概念体系中一个概念与另一个概念之间的关系性质。 如：原因和结果、活动和场所、工具和功能、材料和产品等。2002 / LXJ63质量管理基本术语产品过程质量纠正、纠正措施、预防措施管理体系、质量管理体系质量方针、质量目标合格、不合格、缺陷返工、返修、报废2002 / LXJ64产品产品ISO9000 过程的结果 - 服务 - 硬件 - 流程性材料 - 软件 有形的（硬件/流程性材料） 无形的（软件
24、/服务） 2002 / LXJ65产品产品软件软件软件由信息组成。软件通常是无形产品，体现在一定承载媒体（如纸、光盘），可以以方法、论文或程序的形式存在。 计算机程序是软件的一种。 2002 / LXJ66软件产品特性功能性，包括适合性、准确性、互用性和安全性。易用性，包括易理解性、易学性和易操作性；可靠性，包括成熟性、稳定性、容错性和易恢复性；维护性，包括易分析性、易改变性和易测试性；效率，包括时间特性和资源特性2002 / LXJ67过程 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。程序程序 为进行某项活动或过程过程所规定的途径2002 / LXJ68质量质量 什 么 是 质 量 ？2
25、002 / LXJ69质量质量 质量由谁来决定的 ？ 管理层？ 所有者？ 董事会？ 工人？ 顾客？2002 / LXJ70质量质量 谁谁 是是 顾顾 客客 ？2002 / LXJ71质量质量顾顾 客客内部顾客所有雇员链条中的下一环节外部顾客购买产品/服务的客户每个人都拥有内部供方和顾客每个人都拥有内部供方和顾客2002 / LXJ72质量质量2002 / LXJ73质量 （产品、体系或过程的）一组固有特性固有特性满足（顾客和其他相关方）要求的程度。要求要求：明示、通常隐含或必须履行的需求或期望。2002 / LXJ74纠正、纠正措施、预防措施预防措施预防措施 为消除潜在不合格不合格或其他潜在不
26、期望情况的原因所采取的措施纠正措施纠正措施 为消除已发现的不合格不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施纠正纠正为消除已发现的不合格不合格所采取的措施2002 / LXJ75管理体系、质量管理体系管理体系管理体系 建立方针方针和目标目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素要素质量管理体系质量管理体系 指导和控制组织组织的关于质量质量的管理体系管理体系2002 / LXJ76质量方针、质量目标质量方针质量方针 由组织的最高管理者最高管理者正式发布的该组织总的质量意图意图和质量方向方向质量目标质量目标 关于质量的所追求的目的目的2002 / LXJ77合格、不合格、缺陷合格合格( (符合符
27、合) 满足要求不合格不合格( (不符合不符合) ) 未满足要求缺陷缺陷 未满足与预期或规定用途有关的要求2002 / LXJ78返工、返修、报废返工返工： 为使不合格产品产品(3.4.2)(3.4.2)符合要求要求(3.1.2)(3.1.2)而对其所采取的措施返修：返修： 为使不合格产品(3.4.2)满足预期使用预期使用而对其所采取的措施 报废：报废： 为避免不合格产品(3.4.2)原有的预期使用而对其采取的措施 2002 / LXJ79思考三者都是对什么的处理？回用是返修还是报废？2002 / LXJ80企业与ISO9000标准对企业的益处失败的原因推行的程序认证的程序2002 / LXJ8
28、1企业推行ISO9000标准的益处增强企业市场竞争力持续地顾客满意提高企业的公众形象2002 / LXJ82企业推行ISO9000标准的益处质量管理规范化提高人员的质量意识改进产品和服务质量减少工作差错，提高工作效率改善内部沟通和协调2002 / LXJ83企业获证的好处企业获证的好处更高的质量竞争力加强客户质量投诉减少客户需求增加更好的文档化管理更强的质量意识更好的内部交流沟通效率/生产率提高2002 / LXJ84推行ISO9000失败的原因管理层重视不够管理层重视不够没有对文件的要求进行充分的学习和培没有对文件的要求进行充分的学习和培训训部门之间缺乏合作精神，互相推卸责任部门之间缺乏合作
29、精神，互相推卸责任公司或部门内部没有经常检查质量体系公司或部门内部没有经常检查质量体系实施情况实施情况内部质量审核走过场内部质量审核走过场对各项检查提出的不合格不认真纠正对各项检查提出的不合格不认真纠正2002 / LXJ85？最主要的原因2002 / LXJ86企业推行ISO9000的基本程序领导决策准备工作质量体系诊断质量体系设计文件编写和发布体系运行和检查第三方现场认证2002 / LXJ87准备工作选择合适的咨询机构组织落实制定工作计划组织培训和讨论2002 / LXJ88组织落实领导小组 公司管理层组成 监督ISO9000的推行工作小组 各部门工作人员 文件编写 体系运行2002 /
30、 LXJ89质量体系诊断明确诊断的目的和范围确定诊断人员制定诊断计划实施诊断工作2002 / LXJ90质量体系设计确定质量方针和质量目标分析顾客的需求识别和确定过程明确过程控制要求确定文件清单2002 / LXJ91文件编写和发布明确编写人员分配编写任务制定编写计划实施文件编写文件审查文件批准与发布2002 / LXJ92体系运行和检查组织学习实施质量体系文件内部质量审核管理评审。改进与再实施2002 / LXJ93顾问辅导质量体系诊断质量体系设计员工培训文件编写和发布体系运行和检查第三方认证辅导2002 / LXJ94第三方认证的基本程序认证申请现场初访文件审查现场认证审核监督审核2002 / LXJ95第三方现场认证选择认证机构认证前准备接受认证审核采取纠正与预防措施获证2002 / LXJ96推行ISO9000的指导思想 写你要做的 做你所写的 记录做过的 检查其效果 改正其不足2002 / LXJ97企业申请认证的基本条件建立了规范的文件化质量体系文件化体系满足ISO9001标准要求文件化的质量体系运行至少三个月运行结果符合文件化质量体系要求2002 / LXJ98文件化质量体系质量手册程序文件作业指导书必要的质量计划产品技术标准/要求相关的法律/法规2002 / LXJ99