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1、管理沟通管理沟通Management communication主讲：乔坤 副教授副教授管理沟通课程安排管理沟通课程安排n n理念篇理念篇n n沟通概述沟通概述n n建设性沟通的策略建设性沟通的策略n n沟通客体分析沟通客体分析n n沟通主体分析沟通主体分析n n技能篇技能篇n n演讲演讲n n面谈面谈n n会议组织会议组织管理沟通课程安排管理沟通课程安排课堂讲授课堂讲授 40%学生参与学生参与 60%参考资料参考资料n n管理沟通管理沟通 申明申明 企业管理出版社企业管理出版社n n管理沟通管理沟通理念与技能理念与技能 魏江魏江 科学出版社科学出版社n n管理沟通管理沟通原理与实践原理与实践
2、（美）迈克尔（美）迈克尔E E 哈哈特斯利特斯利 机械工业出版社机械工业出版社n n商务与管理沟通商务与管理沟通 （美）基蒂（美）基蒂 洛克洛克 机械工业机械工业出版社出版社管理沟通考试安排管理沟通考试安排n n总分100分n n上课出席上课出席2020分分n n演讲演讲1010分分n n角色扮演角色扮演1010分分n n案例分析案例分析1010分分n n结课考查结课考查5050分分第一讲第一讲 沟通概述沟通概述n n什么是沟通？n n为什么要沟通？n n怎样沟通？n n什么妨碍了沟通？人类是世界上最强大、最有优势的动物吗？人类是世界上最强大、最有优势的动物吗？人类的先天不足人类的先天不足n
3、n身上无毛身上无毛n n前肢瘦弱前肢瘦弱n n双腿蹒跚双腿蹒跚n n消化不良消化不良n n四肢无力四肢无力n n牙齿软弱牙齿软弱不能飞，跑不快，游不远不能飞，跑不快，游不远人类的后天优势人类的后天优势n n穿衣穿衣n n盖楼房盖楼房n n以车代步以车代步n n烹调美食烹调美食n n机械设备机械设备n n刀、枪、原子弹刀、枪、原子弹飞机，汽车，轮船飞机，汽车，轮船人类生存的必要条件人类生存的必要条件n n群体生活n n和睦相处n n共同创造沟通！人类沟通的障碍人类沟通的障碍n n狡猾、自私n n分裂、敌对n n保守、自闭什么是沟通？什么是沟通？沟通就是把某一信息传递给客体或对象，以期取得客体作出
4、相应反应效果的整个过程。沟通沟通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通书面书面口头口头身体语言身体语言副语言副语言物体的操控物体的操控空间位置空间位置服饰、仪态服饰、仪态动作、姿态动作、姿态口头沟通与书面沟通的比较口头沟通与书面沟通的比较n n优点：优点：n n快速传递快速传递n n及时反馈及时反馈n n使对方感到被尊重、受使对方感到被尊重、受重视重视*n n缺点：缺点：n n信息失真的可能性信息失真的可能性n n并不总是省时并不总是省时n n一旦说出来，难以更改一旦说出来，难以更改n n优点：优点：n n有形展示有形展示n n长期保存长期保存n n法律防护依据法律防护依据n n促进思考促进思考
5、n n能够允许反复修改能够允许反复修改n n易于复制、传播易于复制、传播n n缺点：缺点：n n费时费时n n不能及时提供信息反馈不能及时提供信息反馈小讨论：小讨论：如何向客户述说调价事宜？请排序：1.1.用电话通知客户有关调价事宜。2.2.用书信方式通知客户有关调价事宜。3.3.亲自拜访客户，述说调价事宜。4.4.邀请客户进餐，述说你所面对的问题，但是暂时不提及调价事宜。什么是管理沟通？什么是管理沟通？n n围绕企业经营而进行的人与人之间信息传递的过程。是实现管理目的的手段。n n沟通是以语言、文字或非语言的方式实现的。沟通是以语言、文字或非语言的方式实现的。n n沟通的内容既包括信息的交流
6、，又包括观念、沟通的内容既包括信息的交流，又包括观念、情感、态度的交流。情感、态度的交流。n n沟通过程中心理因素发挥了重要的作用。沟通过程中心理因素发挥了重要的作用。n n沟通中仅有绝妙的信息是不够的，只有当信息沟通中仅有绝妙的信息是不够的，只有当信息带来你所期望的反应时，才算成功。带来你所期望的反应时，才算成功。沟通从心开始沟通从心开始真诚之心真诚之心巧妙之心巧妙之心自我评估自我评估1.1.你认为决定一个人事业成功的最重要的你认为决定一个人事业成功的最重要的技能是什么？技能是什么？2.2.在你的学习和生活中，沟通的障碍是什在你的学习和生活中，沟通的障碍是什么？么？3.3.为了提高你的沟通技
7、能，最有效的方法为了提高你的沟通技能，最有效的方法是什么？是什么？管理沟通的作用管理沟通的作用n n管理活动的实践表明：管理者约管理活动的实践表明：管理者约70%70%80%80%的时间的时间用于与他人沟通。用于与他人沟通。n n从组织的角度来看，管理者与沟通的关系：从组织的角度来看，管理者与沟通的关系：n n19161916年，法约尔：计划、组织、协调、领导、控制年，法约尔：计划、组织、协调、领导、控制n n19701970年，明茨伯格：名义首脑、领导者、联络者、监听年，明茨伯格：名义首脑、领导者、联络者、监听者、传播者、发言人、企业家、矛盾调停人、资源分者、传播者、发言人、企业家、矛盾调停
8、人、资源分配者、谈判者配者、谈判者n n今天，管理者的角色：愿景设计者、激励者、推动者今天，管理者的角色：愿景设计者、激励者、推动者 未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。约翰约翰 奈斯比特奈斯比特 伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通 松下幸之助松下幸之助n n从个人的角度来看，沟通的能力=晋升的潜力n n有效地运用语言是整个课程的主体。你只有通过实践才能提高你的演说及沟通技术。随着你越是成为成功的管理者，情况将越是如此。学习、学习、讨论、讨论、练习练习感悟与技巧感悟与技巧实践实践管理沟通的研究学派管理沟通的研究学派n n从行为科学理论的角
9、度研究管理沟通的问题n n强调有效的沟通技能与行为 管理沟通的要素管理沟通的要素n n发起者n n受众n n目标n n背景n n信息n n媒体n n反馈管理沟通的策略管理沟通的策略n n沟通主体策略n n我是谁？我是谁？n n我在什么地方？我在什么地方？n n我能给受众什么？我能给受众什么？n n我的沟通目标是什么？我的沟通目标是什么？n n沟通客体策略n n他们是谁？他们是谁？n n他们了解什么？他们了解什么？n n他们感觉如何？他们感觉如何？n n如何激发他们？如何激发他们？n n信息策略n n怎样强调信息？怎样强调信息？n n如何组织信息？如何组织信息？n n渠道策略n n书面书面/口头
10、？口头？n n正式正式/非正式？非正式？n n个体个体/群体？群体？n n文化策略彼得德鲁克提出的沟通的原则：n n沟通是理解力n n沟通是受众期望的满足n n沟通是能够激发受众的需要n n信息是有价值的沟通会是无效的吗？沟通会是无效的吗？n n发起者障碍发起者障碍n n目的不明目的不明n n表达模糊表达模糊n n选择失误选择失误n n形式不当形式不当n n接收者障碍接收者障碍n n选择性加工选择性加工n n知觉偏差知觉偏差n n心理障碍心理障碍沟通中应当秉持的态度沟通中应当秉持的态度n n尊重对方n n使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；而不
11、是否认他人存在、他人的重要性和价值；而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。独特性。n n排斥性的表现形态排斥性的表现形态n n优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮）优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮）n n过于严厉过于严厉n n冷漠冷漠n n灵活灵活n n沟通者要从内心里承认，除了自己已经想到的解决沟通者要从内心里承认，除了自己已经想到的解决问题的可能办法之外，还存在不同的数据和方法。问题的可能办法之外，还存在不同的数据和方法。n n承认他人能够为解决问题和建立良好的关系作出贡承认他人能够为解决问题和建立良好的关系作出贡献。献。n n开放开放n n克服先验意识和心智模式；克服先验意识和心智模式；n n沟通的目的在于双方达成良好的合作解决问题的意沟通的目的在于双方达成良好的合作解决问题的意愿，而不是强加于人或自视为师长。愿，而不是强加于人或自视为师长。n n双向沟通双向沟通n n敢当学生敢当学生n n双向互动双向互动n n积极倾听积极倾听小组讨论：小组讨论：我曾经历过的最成功我曾经历过的最成功/不成功的一次沟通不成功的一次沟通