管理沟通概述ppt课件.ppt

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1、商学院商学院沟通沟通 管理学的艺术 商学院商学院 董逸飞董逸飞商学院商学院开篇案例v星期一通常是公司最繁忙的日子，当经理赵闯走进办公室的时候，秘书早将一沓文件放在他的办公桌上。每天都要花费大量的时间处理很多这样的文件，赵闯很是头疼。v赵闯开始埋头处理文件的时候，电话铃响了，是技术总监打来的，他告诉赵闯他准备辞职。最近一直在公司内部流传着小道消息：“公司的竞争对手在挖技术总监”的事情被证实了，技术总监了解公司最新开发产品所有的第一手资料，此时投奔到对手旗下对公司是很不利的事情。既恼怒又担心的赵闯在电话中没想好如何跟技术总监谈这件事，而技术总监又很快挂断了电话。 商学院商学院开篇案例v放下电话，秘

2、书推门进来，说员工们对此次裁员计划有很多不满，特别是前两天裁掉逸飞这件事让员工觉得公司很无情，大家也没有安全感，此时被裁减的员工代表聚集在会议室里等待与经理面谈v裁员本身已经影响了公司的士气，但一想到可能要面对盛怒的离职员工代表，赵闯不由得产生一丝担忧，这可不是一般的谈话，如果处理不好，带来的后果可能是不堪设想的。v可是眼下由于技术总监的辞职电话干扰了他的注意力，他甚至猜想竞争对手是否已经掌握了新产品的技术，接下来他该怎么办？需要与竞争对手的人力资源部经理交涉吗？还是直接汇报上司？还是找技术总监本人谈话呢？赵闯在自己的办公里走来走去商学院商学院目录 管理沟通的介绍 沟通中的倾听 沟通中的交谈

3、沟通中的阅读 沟通中的写作 组织的沟通商学院商学院v沟通是一个过程沟通是一个过程编码编码过程过程解码解码过程过程信信息息与与通通道道打算发送的打算发送的信息信息感受到的感受到的信息信息编码编码过程过程解码解码过程过程= 噪音噪音A-A-发送者发送者B-B-接受者接受者反反馈馈商学院商学院v人际沟通与管理沟通人际沟通与管理沟通本能的本能的经验性的经验性的以个性为基础的以个性为基础的科学性科学性有效性有效性理性理性人际人际沟通沟通管理管理沟通沟通商学院商学院管理沟通的定义v管理沟通是指在各种管理活动和商务活动中,沟通主体(沟通者)基于一定的沟通背景,为达到一定的沟通目标,在分析沟通客体(沟通对象)

4、的基础上,将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体,以获得预期反应效果的全过程.v管理与被管理者之间的有效沟通,是任何管理艺术的精髓.商学院商学院管理沟通的意义v从管理的对象来看,管理对象按照现代划分方法,可以分为物质资源和人力资源.v 从管理的主体上来看,管理必然是沟通.v 从管理的过程来看,也是一刻离不开沟通.v 从管理的功能上来讲,沟通更是管理的主要方法和途径.商学院商学院有效的管理沟通v信息接受着对信息的理解应该与信息发送信息接受着对信息的理解应该与信息发送者的意图一致者的意图一致v保持信息接受着对信息做出所期待的反应保持信息接受着对信息做出所期待的反应与反馈与反馈v与信息接受着保持良

5、好的关系与信息接受着保持良好的关系商学院商学院沟通方式听听1说说2读读3写写4商学院商学院倾听 “站起来发言需要勇气，而坐下倾听，需要的也是勇气” 丘吉尔商学院商学院倾听v倾听的意义：n倾听对管理者至关重要n倾听也是一种鼓励方式n倾听有助于个人的发展n倾听的目的主要包括：获得资讯、收集反馈意见、增进了解、寻求个人满足、肯定说话人的价值商学院商学院倾听v人们只用25%的精力在听，通常，一条信息要被重复三遍才能让人们的大脑收到并进行处理，以为他们所听到的内容中40%-60%都将会被曲解商学院商学院倾听v倾听者的障碍倾听者的障碍 心理定势 个人判断的标准 选择倾向 用心不专 想着如何反应 急于发言

6、排斥异议 厌倦 消极的身体语言 武断商学院商学院倾听v信息发送主体的障碍：信息发送主体的障碍： 语言能力的局限 信息符号系统的差异 可信度的影响商学院商学院倾听如何提高倾听效果反馈反馈记忆记忆理解理解投入投入商学院商学院倾听v怎样才是优秀的倾听者怎样才是优秀的倾听者 让别人充分阐明自己的观点，不轻易打断别人。 有哪些地方没听明白，就及时的提出请对方重复或进一步讲解。 将注意力集中于别人再说什么，并且不断的保持目光接触，让对方感觉到你在注意的听。 客观的评价对方的观点，必要时乐于改变自己的观点。 善于用非语言的沟通方式，通过恰当的身体语言进行反馈（例如：展现赞许性的点头和恰当的面部表情）。商学院

7、商学院交谈 领导是为了满足共同的群体目标和要求而改变他人态度和领导是为了满足共同的群体目标和要求而改变他人态度和行为的人类沟通。行为的人类沟通。 米歇尔米歇尔海克曼海克曼 商学院商学院交谈会见会见1面谈面谈2谈判谈判3演讲演讲4商学院商学院会见v含义：人们通常所说的会见就是“人与人面对面的相会”。v管理意义上的会见是一项目的明确，为了达到预定的目的而有组织、有计划开展的交换信息的活动。商学院商学院会见v会见目的大致可以包括以下几个方面：会见目的大致可以包括以下几个方面：n收集或交换信息n影响别人n命令n给予劝告n提供咨询商学院商学院面谈v面谈的特性：面谈的特性： 具有明确的目的 需要进行周密的

8、计划 需要对话时进行控制 力求互动，双向沟通 及时反映，要求思维敏捷，敏感性强商学院商学院面谈v8种不正确的面谈方式：种不正确的面谈方式： 打断别人的谈话或抢别人的话，扰乱别人的思路。 忽略了解释与概括的作用，使对方一时难以领会你的意图。 由于自己的注意力的分散，迫使别人再次重复所谈过的话题。 像倾泻炮弹式的连续发问，使人穷于应付。 对他人的提问漫不经心，言谈空洞，不着边际。 随便解释某种现象，妄下断语，借以表现自己是内行。 避实就虚，含而不露，让人迷惑不解。 不适当的强调某些与主题无关的细微末节，使人厌烦。商学院商学院面谈v面谈的技巧：面谈的技巧： 说话要简明扼要 表达要突出个性 态度要真诚

9、朴实 称呼要得当 语气要得体 不能过分使用语气词、口头语。商学院商学院谈判v什么是谈判？什么是谈判？ 谈判是当事人为满足各自需要和维持各自利益谈判是当事人为满足各自需要和维持各自利益而进行的协商过程。也可以说，谈判是解决冲而进行的协商过程。也可以说，谈判是解决冲突、维持关系或建立合作构架的一种方式。谈突、维持关系或建立合作构架的一种方式。谈判是一种技巧，也是一种思考方式。判是一种技巧，也是一种思考方式。商学院商学院谈判v谈判发生的条件：谈判发生的条件： .一个无法容忍的僵局。僵局主要是指谈判中，一个无法容忍的僵局。僵局主要是指谈判中，双方因暂时不可调和的矛盾而形成的对峙。双方因暂时不可调和的矛

10、盾而形成的对峙。 双方都认为靠自己一方无法解决这一僵局。双方都认为靠自己一方无法解决这一僵局。 通过谈判解决问题的可行性与可欲性。通过谈判解决问题的可行性与可欲性。商学院商学院谈判v成功谈判者的三个基本条件成功谈判者的三个基本条件n首先在个性上，必须敢于提出自己的要求，并且首先在个性上，必须敢于提出自己的要求，并且给自己一个可以妥协的空间。在个性上，谈判者给自己一个可以妥协的空间。在个性上，谈判者不能有太强的自我，或太强的英雄感。不能有太强的自我，或太强的英雄感。n谈判讲的是妥协，不是非黑即白，而是灰色；不谈判讲的是妥协，不是非黑即白，而是灰色；不是黑马、白马，而是斑马。这是一种妥协的素养是黑

11、马、白马，而是斑马。这是一种妥协的素养，也是一种技巧。，也是一种技巧。n互相信任、获得自尊，双方都得到满足而结束。互相信任、获得自尊，双方都得到满足而结束。n谈判需要多练习。敢于提出要求，懂得协商，勤谈判需要多练习。敢于提出要求，懂得协商，勤于练习。于练习。商学院商学院演讲v演讲成功的基本要素演讲成功的基本要素 .明确演讲的目的和主题。 做好演讲前的准备工作。 分析听众，了解听众的需求、兴趣和期望。 组织好演讲的语言结构 控制演讲的时间和过程 演讲技能的运用商学院商学院阅读v阅读技巧：阅读技巧：n1 1、积极的阅读态度、积极的阅读态度n2 2、阅读信函与备忘录、阅读信函与备忘录n3 3、阅读报

12、告、阅读报告n4 4、阅读书籍和期刊、阅读书籍和期刊n5 5、略读技巧、略读技巧n6 6、低效率阅读、低效率阅读n7 7、尝试一些方法练习提高速度、尝试一些方法练习提高速度n8 8、理解和记忆、理解和记忆商学院商学院写作v写作分类：写作分类： 商务信函 商务报告 企业管理制度的写作商学院商学院写作v书面沟通的特点：书面沟通的特点：n写作人可以从容地表达自己的意思写作人可以从容地表达自己的意思n书面材料传达信息的准确性高书面材料传达信息的准确性高n书面材料是准确而可信的证据书面材料是准确而可信的证据n书面材料可以不受时空的限制，实现不同时空的沟通书面材料可以不受时空的限制，实现不同时空的沟通n书

13、面沟通的能力主要表现在对词句的灵活运用、语法结构书面沟通的能力主要表现在对词句的灵活运用、语法结构的贯彻、格式的准确把握等方面的贯彻、格式的准确把握等方面n在特定群体内部约定俗成的规则对书面沟通的影响、限制在特定群体内部约定俗成的规则对书面沟通的影响、限制很大。很大。商学院商学院写作v书面沟通障碍n较费时，延迟回馈，甚至有时根本无法得到回馈。较费时，延迟回馈，甚至有时根本无法得到回馈。n发文者的预期。强调重点、表达特色以及发文的目的经常发文者的预期。强调重点、表达特色以及发文的目的经常被忽略而使理解有误被忽略而使理解有误n信息及含义会随着信息内容所描述的情况以及发文和收文信息及含义会随着信息内

14、容所描述的情况以及发文和收文时的人、地点、时间、环境等的不同而有所变更。包括：时的人、地点、时间、环境等的不同而有所变更。包括：个人观点个人观点 发文者地位发文者地位 外界的影响外界的影响n发文者选择的格式或时机不当发文者选择的格式或时机不当商学院商学院写作v写作要则（写作要则（4C）：）： 正确（Correct） 清晰（Clear） 完整（Complete） 简洁（Concise）商学院商学院信函实例公司部经理先生： 这次请您了解商品市场情况，承蒙您在百忙之中作深入的调查了解，实在不胜感激。关于商品价格，待我公司调整修订以后再函告您。 希今后加强往来，并请给予大力支持！ 特此书面表达感谢之意

15、！ 此致致礼 敬上 年月日图图8.1 致谢函实例致谢函实例 商学院商学院信函实例先生： 您所申请的秘书职位已补满，我们刚雇用了一位从大学毕业的小姐，将先予以试用几个星期，以决定其能力是否胜任。 我们很乐意把您的名字列入秘书人选档案之中，倘若将来有缺额，一定首先与您联系。 公司经理 年月日 图图8.5 求职答复函实例求职答复函实例 商学院商学院报告实例v商学院商学院企业管理制度写作实例v一份公务便函一份公务便函 便函。致：人力资源部 自：总裁 主题：饮水机 时间：255 现在公司内有诸多抱怨，抱怨上班时间内喝水困难。我不希望员工认为公司不关心他们的生活，实际上公司一直在致力于员工福利的提高，应该

16、配备既节省时间又清洁卫生的饮水机。 但我不清楚员工对安装饮水机的反应如何，有些其他什么不同意见，请向我呈交一份报告。 商学院商学院v人力资源部给总裁的一份报告：126 关于饮水机的报告关于饮水机的报告 十分有意思，办公室内的饮水问题引起了这么大的关注。给大家配备饮水机，似乎是一个很好的方案，既能节省员工时间，又能提供清洁卫生的饮用水。但实际上配备饮水机的效果却是很不清楚的。 在好几个办公室，经常谈论谁打水，公司开水供应不足，供应时间不够长，水质差等问题，但实际上大家也就这样过来了，办公室内都已形成了一些固定的规范。如果安装饮水机，则会碰到费用、送水时间、饮水机放置位置等问题，很容易造成矛盾。

17、因此，我们认为应该加强原有开水供应，个别办公室如有此要求，可让它们自行解决。 商学院商学院组织的沟通计划计划设定目标决定如何达到目标组织组织将工作分成不同部分分配工作分配资源协调结果领导领导产生愿景激发员工的投入指导员工朝某个方向努力管理的四个职能管理的四个职能控制控制监控业绩采取行动以保证达到预定目的商学院商学院组织的沟通 图图中中 表表示示沟沟通通 企企业业内内外外部部沟沟通通示示意意图图 人才市场 金融等服务机构 供应商 总经理 合作者 消费者 部门1 领导 员工 员工 员工 部门2 领导 员工 员工 员工 部门3 领导 员工 员工 员工 部门4 领导 员工 员工 员工 政 府 中间商或

18、分销商 竞争者 商学院商学院组织的沟通v信息理解漏斗图：信息理解漏斗图：员工理解的信息20%班组长理解的信息30%工段长理解的信息40%生产经理理解的信息56%副总经理理解的信息66%高级管理者的原始信息100%丢失的丢失的信息信息丢失的丢失的信息信息商学院商学院组织的沟通 为促进有效的组织沟通，沟通渠道必须从为促进有效的组织沟通，沟通渠道必须从正式正式沟通沟通与与非正式沟通非正式沟通两方面同时考虑或配合运用。两方面同时考虑或配合运用。 商学院商学院组织的沟通v正式沟通n a.链式沟通如果某一组织系统过于庞大，需要实行分权授权管理的，是一种行之有效的方法；商学院商学院组织的沟通v正式沟通：nb

19、.环式沟通如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，是一种行之有效的措施；nC.Y式沟通适用于主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效的控制；商学院商学院组织的沟通v正式沟通：nd.轮式沟通是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效办法，如果组织接受紧急攻关任务；ne.全通道式沟通解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气均有很大作用。 商学院商学院组织的沟通指标指标链式环式Y式轮式全通道解决问题的速度解决问题的速度中中慢慢较快较快快快最慢最慢信息精确性信息精确性较高较高低低较低较低高高最高最高领导人物的产生领导人物的产生中中低低较高较高

20、高高无无成员的满意度成员的满意度中中高高不一定不一定低低最高最高商学院商学院组织的沟通商学院商学院组织的沟通开放区开放区 盲盲 区区隐藏区隐藏区未知区未知区自己知道自己知道自己不知道自己不知道乔哈里之窗（乔哈里之窗（Johari Window）别人知道别人知道别人不知道别人不知道揭示揭示反馈反馈ACDB商学院商学院组织的沟通乔哈里之窗（乔哈里之窗（JohariJohari Window Window）v公开型(A) 所有的人都了解 自知度高 相互信任 通过公开交流得到反馈 恰当的接受反馈和变化 管理效率最高v盲点型(B) 被他人了解却不了解自己 对反馈意见不敏感 支配倾向 不知道自己对他人的影

21、响商学院商学院组织的沟通乔哈里之窗（乔哈里之窗（JohariJohari Window Window）v隐藏型隐藏型(C) 保守 孤立和不信任 通过问题刺探得到反馈v双盲型双盲型(D) 被压抑的意见和恐惧 退缩 过度依赖规则 较少的互动性 为他人心情沮丧商学院商学院组织的沟通建立沟通网络建立沟通网络 你的上司 你的下属你的下属外部机构外部机构其他部门其他部门商学院商学院组织的沟通v怎样与上级沟通怎样与上级沟通上级需要（下级）上级需要（下级） 下级沟通行为下级沟通行为 支持 尽责、尤其在上级弱项处予以支持 执行指令 承诺、聆听、询问、响应 了解下级 定期工作汇报、自我严格管理 为领导分忧 理解上

22、级、敢挑重担、提出建议 提供信息 及时给予反馈、工作汇报、沟通信息 商学院商学院组织的沟通v与上级沟通：与上级沟通：u尊重上级-合理的顺从u决策正确，坚决服从u不正确 盲从-害上级 当面顶撞-自己倒霉 先顺从 找问题点和可行性 寻机会与上级沟通 合情入理商学院商学院组织的沟通v巧妙说服上级的技巧巧妙说服上级的技巧u何时-选择时机u何地-选择场合u如何说 抓住上级心理 利用同类意识 迂回说服 从组织利益出发商学院商学院组织的沟通v拒绝上级的技巧拒绝上级的技巧n不当场拒绝，给上级留面子n客观陈述拒绝的理由n赞美上级，转换拒绝n表达出你的强项，迂回拒绝n争取第三方支持n拖延战术n委婉、含蓄、不激动商

23、学院商学院组织的沟通v怎样与部下沟通怎样与部下沟通部属需要（上级）部属需要（上级） 上级沟通行为上级沟通行为关心 主动询问、问候、了解需求及困难支持 帮助解决问题、给予认可、信任、给 予物质及精神上的帮助指导 诱导反馈、考核、在职辅导、培训 理解 倾听、让部下倾诉得到指示 清楚的指令、不多头领导、健全的沟通渠道得到重视 授权、激励、赞扬及时反馈 定期给下属工作上的反馈给予协调 沟通、协调、解决冲突商学院商学院组织的沟通v与下级沟通的技巧n爱护下级- 关怀导向n能解决的问题马上解决，不能解决的说明理由n尽量尊重部下所提的意见n让下级充分享受工作成就感n让下级感觉自己真的很重要n连心绑心商学院商学

24、院组织的沟通v怎样与同级沟通怎样与同级沟通n同级需要同级需要 沟通行为沟通行为 尊重 多倾听对方意见、重视对方 意见、不背后议论 合作 主动提供信息、沟通本部属情况 帮助 给予支持 理解 宽容、豁达商学院商学院组织的沟通v怎样与同级沟通n团结同级-平等互惠n凡与我打交道决不吃亏；对我帮助的人有感谢n 有奖赏与同级分享；我助人人才会助我n亲近君子，疏远小人n重要的要争，不重要的要舍n实者虚之，虚者实之。商学院商学院组织的沟通 “沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境即赋予信息含义的任何东西。” 有效沟通商学院商学院 商学院商学院 董逸飞董逸飞