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1、办公室礼仪规范培训目的：培训目的：1.掌握基本的办公室礼仪规范，使您适应日常工作场合的礼仪要求；2.掌握（公务）拜访及接待客户的必备礼节，从细微之处体现您对他人的尊重；3.礼仪细节，让您的每一位客人宾至如；4.塑造良好的个人职业形象和企业形象。目目 录录n n总台礼仪总台礼仪n n称呼礼仪称呼礼仪n n问候礼仪问候礼仪 n n引见礼仪引见礼仪 n n打招呼礼仪打招呼礼仪n n介绍礼仪介绍礼仪n n名片礼仪名片礼仪n n握手礼仪握手礼仪n n入座礼仪入座礼仪n n敬茶礼仪敬茶礼仪n n递物与接物礼仪递物与接物礼仪n n交谈礼仪礼仪交谈礼仪礼仪n n站姿站姿 n n坐姿坐姿 n n走姿走姿n n鞠
2、躬礼鞠躬礼 n n致意致意n n迎送礼仪迎送礼仪 n n乘车礼仪乘车礼仪 n n酒席礼仪酒席礼仪 n n上下楼梯、进出电梯礼仪上下楼梯、进出电梯礼仪 n n电话礼仪电话礼仪 n n清洁工礼仪清洁工礼仪 n n办公室礼仪规范应注意的其办公室礼仪规范应注意的其它事项它事项 总台礼仪、称呼礼仪及问候礼仪总台礼仪、称呼礼仪及问候礼仪 总的要求是：礼貌、庄重、正式、规范，正确、恰总的要求是：礼貌、庄重、正式、规范，正确、恰当反映自身的修养，和对对方的尊重程度。当反映自身的修养，和对对方的尊重程度。n n仅称呼职务，例如仅称呼职务，例如“董事长董事长 中午好！中午好！”n n仅知道姓，称呼仅知道姓，称呼“
3、姓姓+先生先生/小姐小姐”，例如，例如“王先王先生生 上午好！上午好！”n n知道姓和职务的，例如知道姓和职务的，例如“柳总柳总 早上好！早上好！”“”“何总何总 早上好！早上好！”“”“蔡总蔡总 下午好！下午好！”n nD.D.一群领导或一群客人一起进来、不认识的，一群领导或一群客人一起进来、不认识的，“您好！您好！”“”“早上好！早上好！”“”“中午好！中午好！”“”“下午好！下午好！”总台礼仪、称呼礼仪及问候礼仪总台礼仪、称呼礼仪及问候礼仪n n“请您稍等，我通报一下！请您稍等，我通报一下！”n n“请问您找哪位？有预约吗？请问您找哪位？有预约吗？”n n“请您跟我来！请您跟我来！n n
4、“我带您过去他办公室！我带您过去他办公室！”、“我带您过去找他我带您过去找他”n n“对不起，他去对不起，他去*了。了。”n n“您问你怎么称呼？方便留下联系吗？他回来后，您问你怎么称呼？方便留下联系吗？他回来后，我转告他。我转告他。”（问候时问候时问候时问候时,请起身，眼睛平视对方眼睛请起身，眼睛平视对方眼睛请起身，眼睛平视对方眼睛请起身，眼睛平视对方眼睛,面带微笑。面带微笑。面带微笑。面带微笑。须注意肢体语言、口气、表情和眼神。）须注意肢体语言、口气、表情和眼神。）须注意肢体语言、口气、表情和眼神。）须注意肢体语言、口气、表情和眼神。）引见礼仪引见礼仪 n n在引导客人去领导办公室的路途中
5、，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。引见礼仪引见礼仪 n n在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入，叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。进入房间后，应先向领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指着对方。介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的;把男同志介绍给女同志;如果有好几位客人同时来访，就视情况要按照职务的高低，或按顺序介绍。介绍完毕，先后退一两步，再转身走出房间，应自然、大方，保持较
6、好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上（如果原先门是敞开的，不必关门）。打招呼礼仪打招呼礼仪 n n已经打过招呼，在办公场合、盥洗室不经意碰见，面带微笑喊对方“董事长！”、“韩先生”、“沈总”。n n人多场合或会议场合打招呼形式：点头、欠身、招手、脱帽、致意。点头适宜于不宜交谈场合。介绍礼仪介绍礼仪 n n自我介绍落落大方地报出自己的姓名，说自己在哪个部门，哪个岗位工作，表达自己的友善、诚意和自信。介绍礼仪介绍礼仪 n n介绍他人 原则：为他人作介绍时必须遵守原则：为他人作介绍时必须遵守“尊者优先尊者优先”的原则。的原则。把年轻者介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者；如果双方年龄、职务相当，则把
7、男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友；把未婚者介绍给已婚者；本国人介绍给外国人；把后来者介绍给先到者。介绍礼仪介绍礼仪 n n介绍人和被介绍人都一般应起立，以示尊重和礼介绍人和被介绍人都一般应起立，以示尊重和礼貌（但年长者、职位高者一般可不起立）。貌（但年长者、职位高者一般可不起立）。n n 在宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被在宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必起立，被介绍双方可点头微笑致意；介绍人可不必起立，被介绍双方可点头微笑致意；如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右手致意，点头微笑致意。举起右手致意，点头微
8、笑致意。n n介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序微笑点头示意、握手，并且彼此问候对方。问序微笑点头示意、握手，并且彼此问候对方。问候语有候语有“你好你好”、“很高兴认识你很高兴认识你”、“久仰大久仰大名名”、“幸会幸会幸会幸会”，必要时还可以进一步做自，必要时还可以进一步做自我介绍。我介绍。名片礼仪名片礼仪 n n礼仪的基本要求就是尊重他人。递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容或有意无意地读一遍，不可不看就塞入口袋，或到处乱扔。n n如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放
9、在桌子上，并保证不被其他东西压起来，这会使对方感觉你很重视他。参加会议时交换名片，应该在会前或会后，不要在会议中间擅自与别人交换名片。握手礼仪握手礼仪 原则：由年长的、上级、职位高者、女士有优先权，即先伸出手来握手。正确姿势：距离对方大约一步远，上身微微前倾，两脚立正，目视对方眼睛，出手，四指并拢，虎口相对，力度适中（初次见面握手），握手时间几秒即可，要大方热情。弯腰低头，不卑不亢。握手礼仪握手礼仪 切忌：（1）握手时不能东张西望；（2）不能戴手套与对方握手；（3）不能一手插口袋与对方握手；（4）不能交叉与对方握手；入座礼仪入座礼仪 领导或贵客不让座，不随便坐下。如果领导或贵客不坐，自己不能先
10、坐。领导或贵宾让座之后，要口称谢谢，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。如果领导或客人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果领导或客人没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习惯的尊重。领导献上果品，要等年长者或其他客人动手后，自己再取用。敬茶礼仪敬茶礼仪 按由贵宾、职位高者、上级、年长者为起始的合适顺序，从被敬茶人的右后侧奉敬，如果另一只手也拿茶杯，可单手奉敬（功夫茶则从被敬茶人的前方，需双手奉敬），不妨碍被敬茶人，茶水应装八分满，并语气轻柔地说：“请用茶！”递物与接物递物与接物 n n递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至
11、于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。交谈礼仪交谈礼仪 表情要自然，态度要诚恳，用语要文明，表达要得体。首先双方要互相正视、互相倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。别人在与他人个别交谈时，不要凑前旁听。若有事需与某人谈话，应待别人说完。交谈中若有急事而要离开时，应向对方打招呼，表示歉意。站站 姿姿 站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合，不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作。坐坐 姿姿 n n正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。正确的坐
12、姿应该：腰背挺直，肩放松。女女性性应两膝应两膝并拢并拢;男男性性膝部可分开一些，但不要过大，一般不膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，更不能坐在椅子上挪动座位，弄得不可猛起猛坐，更不能坐在椅子上挪动座位，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的要保持端正，如古人所言的“坐如钟坐如钟”。若坚持这。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态
13、，都会优一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美美、自然。自然。（坐时，一般不超过沙发或办公椅三分之二的面积，（坐时，一般不超过沙发或办公椅三分之二的面积，更不能完全坐入或靠躺靠背，这种肢体语言告诉对更不能完全坐入或靠躺靠背，这种肢体语言告诉对方：你不把对方放在眼里！）方：你不把对方放在眼里！）n n 走走 姿姿 正确的走姿是轻而稳，胸要挺，收腹，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。鞠躬礼鞠躬礼 鞠躬，意即弯身行礼，是对他人表示敬意的一种礼节方式。鞠躬，意即弯身行礼，是对他人表示敬意的一种礼节方式。鞠躬前双眼礼貌地注视对方，以表尊重的诚意。鞠躬前双眼礼貌地注视对方，以表尊重的诚意。
14、鞠躬时必须立正、脱帽，郑重地。鞠躬时必须立正、脱帽，郑重地。嘴里不能吃任何东西，或是边鞠躬边说与行礼无关的话。嘴里不能吃任何东西，或是边鞠躬边说与行礼无关的话。致致 意意 致意是一种不出声的问候礼节，常用于相识的人在社交场合打招呼。在社交场合里，人们往往采用招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式来表达友善之意。迎送礼仪迎送礼仪 当客人来访时，你应该主动从座位上站起来，引领客人进入会客厅或者接待区，并为其送上茶水，如果是在自己的座位上交谈，应该起立，并注意声音不要过大，以免影响周围同事。切记，始终面带微笑。客人走时，应起身相送，说“走好！”、“慢走！”，视情况送至门口或电梯。乘车礼仪乘车礼仪工作人员
15、在陪同领导及客人乘车外出时要注意：工作人员在陪同领导及客人乘车外出时要注意：n n让领导和客人先上，自己后上。让领导和客人先上，自己后上。n n要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，一般车的右门为上、为先、为尊，稳后再关门，一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛。所以应先开右门，关门时切忌用力过猛。n n在乘车的座位上很讲究，我国一般是右为上，左在乘车的座位上很讲究，我国一般是右为上，左为下。陪同客人时，要坐在客人的左边。为下。陪同客人时，要坐在客人的左边。酒席礼仪酒席礼仪 n n酒桌、会议桌入座，对位置很讲究
16、，有上下高低酒桌、会议桌入座，对位置很讲究，有上下高低之分，主要体现尊贤敬老的原则。之分，主要体现尊贤敬老的原则。n n如果不懂自己的座次，由主人或领导安排，按主如果不懂自己的座次，由主人或领导安排，按主人示意就坐。如果谦让些，一般选靠近门、酒水人示意就坐。如果谦让些，一般选靠近门、酒水桌、或通道的位置就坐。桌、或通道的位置就坐。n n如果是公司宴请客人，根据客人或领导的意思点如果是公司宴请客人，根据客人或领导的意思点菜，在酒楼服务不到位的情况下，应及时、主动菜，在酒楼服务不到位的情况下，应及时、主动为客人倒茶、催菜，席间为客人或领导提供力所为客人倒茶、催菜，席间为客人或领导提供力所能及的方便
17、。能及的方便。n n入席，主人敬酒后，按尊贵、年长、职位的合适入席，主人敬酒后，按尊贵、年长、职位的合适顺序敬酒，或体会领导意见行事。顺序敬酒，或体会领导意见行事。上下楼梯、进出电梯上下楼梯、进出电梯 先按电梯按钮，进电梯后按住电梯门，请客人、领导进电梯。如果前面已有人按电梯门,则让客人和领导先走。电梯停止后，侧身，让客人领导先行。上下楼梯时，把有扶手的一侧留给客人领导行走。总台接听电话礼仪总台接听电话礼仪 n n电话接待的基本要求：n n电话铃一响，拿起电话机首先自报家门“您好！岳阳富川房地产公司！”，然后再询问对方来电的意图等。n n电话交流要认真理解对方意图。n n应备有电话记录本，重要
18、的电话应做记录。总台电话接待礼仪总台电话接待礼仪 n n电话内容讲完，应等对方结束谈话再以电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。以示对对方的尊敬。n n在接听电话时你所代表的公司而不是个人，所以在接听电话时你所代表的公司而不是个人，所以不仅要言语文明、音调适中，更要让对方能感受不仅要言语文明、音调适中，更要让对方能感受到你的微笑。同时，要做适当的必要的电话记录，到你的微笑。同时，要做适当的必要的电话记录，包括来电话的时间，来电话的公司、联系人及通包括来电话的时间，来电话的公司、联系
19、人及通话内容等，以便办理或转达。要习惯在电话中使话内容等，以便办理或转达。要习惯在电话中使用礼貌用语。用礼貌用语。清洁工礼仪清洁工礼仪 清洁工作的最高境界是：办公环境时刻清洁、整齐、环境优美，却看不见清洁当场作业。n n攀高钻底、操作噪音大、动作幅度等有碍观瞻的作业，应尽量选在没有外宾时作业，或正常工作时间以外的时间做。n n清洁、整理时，应轻拿轻放，干脆利落，尽量控制噪音、动作幅度、占地面、过道和通道。清洁工礼仪清洁工礼仪n n尽量利用没有客人或领导不在的时间清洁、整理，搞好卫生工作。n n清洁盥洗室时，遇有客人或领导准备使用，应礼让，说“您先用！”，等客人或领导使用后再清理。n n视情况说
20、“对不起!”、打扰了”、“很抱歉”、“您先用！”清洁工要有提高意识，使自己更专业，更有素质，更适应环境，符合现在企业的要求，体现新时代清洁工风范！办公室礼仪规范应注意的其它事项办公室礼仪规范应注意的其它事项n n领导到你办公桌前谈话或找你有事时，记得起立领导到你办公桌前谈话或找你有事时，记得起立谈话。谈话。n n出入独立办公室时，要先轻轻敲门，听到应答再出入独立办公室时，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入粗暴。进入办公室后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要办公室后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要
21、看准机会。中途插话，如有急事要打断说话，也要看准机会。而且要说：而且要说：“对不起，有急事打断你们的谈话对不起，有急事打断你们的谈话”。n n公司内与同事相遇应点头行礼表示致意，与领导、公司内与同事相遇应点头行礼表示致意，与领导、贵客相遇时，应喊对方，如贵客相遇时，应喊对方，如“董事长董事长”。办公室礼仪规范应注意的其它事项办公室礼仪规范应注意的其它事项 n n走通道、走廊时要放轻脚步，尽量避免脚步发出走通道、走廊时要放轻脚步，尽量避免脚步发出大声响。上班时间，在通道和走廊里不能一边走大声响。上班时间，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、更不得唱歌
22、或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。n n进出电梯时为需要帮助的人按住电梯门.n n在电梯、进出门、盥洗室与贵客或领导相遇应礼在电梯、进出门、盥洗室与贵客或领导相遇应礼让。让。n n学会倾听；虚心学习；学会倾听；虚心学习；n n学会给人适时的恰如其分的赞赏、夸奖；学会给人适时的恰如其分的赞赏、夸奖；n n学着相互关怀鼓励；学着相互关怀鼓励；办公室礼仪规范应注意的其它事项办公室礼仪规范应注意的其它事项n n早晨进办公室时互相问早，下班回家时互相道别n n转接电话时文明用语n n请求帮助时表达谢意，无论是上下级，秘书还是办公室的后勤人员n
23、 n需要打扰别人先说对不起n n不议论任何人的隐私办公室礼仪规范应注意的其它事项办公室礼仪规范应注意的其它事项n n在同事需要帮助的时候伸出援助之手n n在开会或同事聚集的场合，不对任何不同意见做出轻蔑的举止n n与来访者握手时做到大方得体，不卑不亢n n与他人交换名片，双手送出以示恭敬办公室礼仪规范应注意的其它事项办公室礼仪规范应注意的其它事项n n将手机及将手机及BBBB机的声音调低或振动，以免影响他人机的声音调低或振动，以免影响他人n n打电话时尽量放低声音打电话时尽量放低声音n n不翻动其他同事桌上的文件资料，甚至电脑、传真不翻动其他同事桌上的文件资料，甚至电脑、传真机上与自己无关的机
24、上与自己无关的任何资料任何资料n n有任何资料需要移交给他人，一定要贴上小有任何资料需要移交给他人，一定要贴上小StickerSticker，写清时间、内容、，写清时间、内容、签名并且不忘谢谢签名并且不忘谢谢n n将自己办公桌整理得干干净净，不可将废纸乱丢一将自己办公桌整理得干干净净，不可将废纸乱丢一地地n n男士尽量不在办公室公共区域抽烟，以免污染环境男士尽量不在办公室公共区域抽烟，以免污染环境n n在办公室里见到同事或是来访者不忘微笑在办公室里见到同事或是来访者不忘微笑n n不在办公室里制造流言蜚语或传播小道消息不在办公室里制造流言蜚语或传播小道消息n n尽量不在办公室里与同事发生财务纠纷
25、尽量不在办公室里与同事发生财务纠纷办公室礼仪规范应注意的其它事项办公室礼仪规范应注意的其它事项在办公室，行为要多加检点，例如：n n不要在公共区域用餐、吃零食、打瞌睡；n n不要当众表演自己擅长的化妆术；n n尽量不要公共在办公室区域里吸烟；n n如果确实需要用餐、化妆、抽烟，请到专用区域。n n私人电话接起来不要没完没了；n n不要坐到办公桌上或将腿翘上办公座椅去。办公室职员必须仪表端庄、整洁，办公室职员必须仪表端庄、整洁，具体要求是：具体要求是：n n头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。n n指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。n n胡子：胡子不能太长，应经常修剪。n n口腔：保持清洁，不能有异味食品。n n女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。注意您的仪容注意您的仪容 仪表，仪表，擅用语言擅用语言眼神眼神微笑！微笑！做一个行为举止做一个行为举止 优雅得体优雅得体 礼貌谦让礼貌谦让尊老爱幼的职场人士尊老爱幼的职场人士