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1、现代酒店营销现代酒店营销为了酒店长期发展的需要，应把酒店的重要客户的资料进行收集并建立一个专门的数据库进行管理，以便于酒店对这些重要客户进行针对性的服务，如发送生日贺卡，节日祝福，进行回访，入店时给予一些特殊政策等等。因此，现计划从以下几个方面来收集、建立重要客户资料库。资料的搜集和整理一、销售人员在上班回去后，应当尽快将客户资料展开整理，并备份给dorothy，同时在名片上标明关键客户(KA，KP)，以便于将关键客户资料总收入专门的数据库中。而且，销售人员应当尽量搜集关键客户的个人资料，例如嗜好、生日、个人电子信箱、电话、地址等等(如下表中)。二、在招待VIP时，前台或负责管理招待的销售部人
2、员应当尽可能多方面的介绍客人的有关信息，并表达给dorothy，以便在资料库里展开及时的创建、健全和补足。三、每次招待的会议完结后，负责管理会议的销售人员应当将此次会议的organizer和关键来宾的个人资料提供更多给dorothy，以便做为关键客户资料入库。并且应当同时提供更多本次会议的有关信息，例如会议时间、人数、房价、特殊要求以及举报等，以便入库和今后查阅。四、销售人员在每次与这些重要客户进行接触时，如果发现客户的某些个人资料已更改，必须及时通知dorothy，在库里进行相应的资料更新。酒店业已全面步入战国时代，群雄逐鹿，狼烟四起，外销内合手段频现。酒店资本的专用性又非常之低，且不谈论政
3、策、市场之低森壁垒，酒店无法挑选若就是选择退出经营后，到底就是存有家财万贯，拆毁了重修呢?还是整整容后搞写字楼，回去直面无数林立的后起之秀?那么华山就一条路捷径：破釜沉舟，背水一战。背水，以何为死守?一战，以何为战?是各路英雄好汉挥舞价格大棒，拼个你死我活?这就看谁家底子厚实，杀敌一万，自折也是八千，打破价格体系后，谁的锅里都没有肉吃。或者就拿血本来大搞装修，弄个六星级的硬件，必是宾客盈门，可改造六星级的几亿投资着落在哪里?就算成了，不怕别人砸锅卖铁来比下去?单是硬件的攀比，可能就富了建筑商和银行，末了酒店再背上几亿的债，猴年马月总有还清时。如果以上种种不可取，那么以何为死守何为战呢?窃以为，
4、以内分作死守，以外销为战。所谓内合，以人(员工)为本，深度挖掘酒店服务的个性和人性，资源优化资源整合;所谓外销，同样就是以人(顾客)为本，专业化细分市场，制订科学的营销策略，存有针对性地研发市场。内合外销二者并任兼容，各存有侧重于。对现代酒店营销而言，经营者必须研究合乎和注重本酒店特色的降价手法，并且不断推陈出新，旧有一招鲜打遍天下，现今就是不太可能了。酒店营销十招鲜兼容并包，以酒店档次、地理位置及大小等而言，人人出来一招相同，各有所长，运用得宜，自建风生水起至。(一) 服务技术创新，并且不断予以人性化的内涵。销售无法瓦解产品而存有，酒店营销也有赖于酒店的产品服务，做为高档酒店，直面的顾客也恰
5、恰就是跑在时代最前端的群落，统一化、规范化、标准化的服务决不可能将满足用户瞬息万变的市场建议，酒店经营者必须深入细致的研究和发掘顾客市场需求，服务不断的技术创新，不断的予以人性化的内涵，甚于适度的超前性，以满足用户顾客的多元化市场需求，这一点就是永无止境的。比如说对当晚十点后留宿的客人，将服务员的宵夜菜单置放在床头柜上，以便告诫客人消费。例如在吵醒服务中减少一次吵醒，以证实一下客人与否已经下班，同时了解当天的天气情况，以便利乘车。再例如雨天存有礼宾撑伞送来客人坐车或至车场驾车。对熟客就更必须有一套不断完善的档案，以彰显个性化的服务。服务的创新并不需要太多经济投入，其关键在于“有心人”，其实所有
6、员工都曾经接触过大小的问题，或许私下的也有过可行性的建议，其中有一个信息渠道是否畅通的问题，比如员工知道客人有抱怨，但没有上升到投诉的地步，我们如何去了解?再比如员工有无可能将甚至是不成熟、没有可行性的建议传递给管理者?而当中可能皆不乏真知灼见。酒店是一个综合体，以经营者的高度看不到的方方面面细节问题凿实太多，这需要酒店管理者对顾客需求及员工意见的认真研究和归纳总结。服务的人性化也就是细节化、个性化，想到并做到顾客还不曾提出的要求，服务无论提到如何的高度，最终还是要回归细节之处。很多时候一线员工比管理者更清楚客人在想什么，他们的意见往往比客人的意见更容易收集。(二) 联手四海之道。外资大鳄纷至
7、沓来，众所周知，酒店业中外资高档酒店的赢利额是内资酒店望尘莫及的，国有企业的体制是一个瓶颈问题，有人预言外资酒店的集团化全球化优势、完善的管理制度及管理模式，将纵深到未来二十年的中国土地上不断的攻城拔寨，所向披靡。WTO的进入，外资酒店管理公司进入国内市场的速度会大大加快，主要以联号经营、特许经营、所有权收购、带资管理、合同经营、合作联营等方式，有些国有大型酒店集团也纷纷羞答答的抛出媚眼，寻求外资并购的机会。值得紧惕的是，在抢占高端市场的同时，外资酒店管理集团近一两年又开始向中低档经济型酒店进行渗透，司马昭之心，路人皆知。于是，业界人士振臂高呼：狼来了!其实狼来了，并不可怕，害怕的就是人人刘自
8、己逃走，酒店行业联手出来，未必没机会，旅游行业链纵深出来，我们未必斗没法群狼!旅行社与酒店唇齿相依，从去年至今中国康辉总社、中旅总社及广之旅几位业界巨子的几个小动作，我们不难推论未来旅行社的迈向，无非就是补藩、集权、强化并加宽产业链，那么酒店业能够搞什么?迄今为止，上海锦江公司和北京凯莱集团已率先进入了世界酒店管理公司300强之列，酒店经营者应该领悟到联合纵横之道，如果一家酒店只是赤手空拳单打独斗，那么十家酒店的联合体呢?又或者三两家酒店、三两家旅行社、一两个景区、一家运输公司、一个广告公司的综合体呢?我们需要尽可能向国际标准靠拢，以集团优势大打品牌战略、经营管理互动、资产有连动纽带、促销后勤
9、有规模优势的真正旅游集团，而非停留在泛泛的行政连带层面上，旅游集团强调的优势不仅仅是客源互流，而是要在旅游行业内做强资产重组，做大兼并扩张，做精扶持优势企业。但我们遭遇最小的难题：谁去搞?旅游业的集团化进程须要大气候，由于再次遭遇瓶颈问题体制的制约，单一制经营酒店无力回去促进集团化的进程，行业主管部门也没人员和经验去展开资本运作。江山尚待，却已何苦我们慢慢的去，而今之计，独善其身，不忘积极主动谋求合作伙伴，如果等候市场的自然并购，山壳已回天乏力。(三). 以人为本。第三产业存有一个很人文化的嘹亮口号“顾客就是上帝”，而今的高档酒店在姿态上大体努力做到了这点，中低挡酒店至少也在向目标看齐。似乎“
10、以人为本”就是以顾客为本，想要顾客之所想要，着急顾客之所着急，其实“以人为本”更存有一层哲理即是以员工为本，珍视现今最小的财富我们的员工。做为酒店业，硬件就是个美丽的无底洞，多少钱都可以砍进来，极尽现代与奢华，却丝毫无阻于后来者局上。撇开硬件来说，与之相匹配的软件即为服务，但劳动密集性的酒店业提供更多的服务不同于流水线作业的产品，存有其标准性，因为客人的千差万别、员工的林林种种，酒店提供更多的服务更俱存有差异性。众所周知，酒店业的员工流动性非常频密，每年在25%都就是正常范畴，恶性流动、非正常性出局导致大量酒店人才的外流，在优化组合人力资本结构的进程中，为取悦中高端人才而导入竞争机制已刻不容缓
11、。外资酒店也有这么一个口号：“我不能给你很高的薪水、很高的职位，但是我能给你不断培训学习的机会，让你成为高素质的人，对你的益处远大于你现在挣很多的钱。” 差异即来源于人，取决于人，那么不难推定高素质的员工带来高质量的服务，高质量的服务带来高效益的回报，正是人力资本的投入决定了酒店的档次和竞争力，无形资产的积累与沉淀，延续着酒店的生命力。“标准化、规范化、程序化”是基本要求，“微笑服务”是浅层的要求，“人性化理念、个性化服务、特色化经营”是中层要求，当酒店业做到只是“文化的经营”时，便是手中无剑、心中有剑的至高境界，如营销大师菲利普科特勒先生所说：“营销的最高境界没有促销!”(四).品牌战略。提
12、出诉讼万宝路，脑中就是硬朗的西部牛仔持枪常著;讲起麦当劳，就是胖胖的麦大叔在M的红色拱形门下慈祥的微笑着，最贵重的国际品牌价值已就是数百亿美元，2002年国内的海尔、红塔山品牌价值也达至了四百多亿人民币，讲起长虹、五粮液、M18x、TCL的金字招牌也就是赫赫有名的百去十亿。“二十一世纪的经济就是争夺战眼球的经济”，行业的对外开放程度越高、竞争越充份，品牌发展得就越快，品牌效应就彰显得愈发淋漓尽致：1.以品牌为核心的资本高度收缩能力;2.在渠道管理的具有主动权;3.高于同行业的礼包创利能力。品牌就是铀的企业形象，酒店业而言，小至广告看板、装饰氛围、建筑风格，大至牙签、梳子、纸巾无处不在的展现着自
13、己的企业形象，有意识而又在最为不经意间灌输给顾客。品牌战略首要问题就是：我就是谁?企业得存有一个明晰的自身定位，名牌不见得就是不好的品牌，央视曾几何时的标王也一大笔钱炸出了个家喻户晓，不过就昙花一现。做为酒店管理者必须考量，酒店形象的受众在哪里?目标市场在哪里?引入企业形象的种种渠道与否轻易有效率?品牌战略的第二个问题：谁就是我?如果说企业品牌形象就是件可爱的衣服，那么里面得存有一个血肉纤细的人。酒店须要知名度，须要客人的心智，更须要客人的普遍认可。酒店须要什么样内涵的品牌形象?这就是酒店苦心经营下长期的文化累积与结晶，冰冻三尺，绝非一日之寒，就其本质而言就是一个相对平衡的文化女性主义，可以并使其浓厚，却无法并使其左右摇摆，可以并使其加之时代气息，却无法松懈其基础。