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1、质量管理小组（QC）培训：第一章、质量和全面质量管理 全面质量管理是指一个企业以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到持续经营的管理途径。而PDCA循环、标准化、质量教育、QC小组活动，形成了质量管理的四大支柱。第一章质量和全面质量管理一、质量的概念 质量的定义（GB/T19000：2005）:一组固有特性满足要求的程度。注:特性：可区分的特征。要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 “明示的”是指明确表述出来的要求；“通常隐含的”是指不言而喻的，约定俗成的公认的要求，如电视机必须有图像和声音，能正常收看收听，这是不言自明的公认要求；“必
2、须履行的”一般是指国家法律法规及强制性标准的要求。二、质量特性 ISO9000：2005版标准对质量特性作出了如下定义：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。” 1、产品质量特性主要包括:性能、可信性（可靠性、维修性、可用性）、安全性、环境适应性、经济性。性能是指产品满足使用目的所具备的功能。 2、服务质量特性由功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性组成。三、 产品的概念 产品的定义（ISO9000-2005）:过程的结果。有下述四种通用性产品类型: -服务（如运输）; -软件（如计算机程序、字典）; -硬件（如发动机机械零件）; -流程性材料（如润滑油）。四、质量管理的发展 质量管
3、理发展经历三个阶段 1、质量检验阶段,二十世纪初,主要是检验把关,美国“科学管理之父”泰勒为代表。 2、统计质量管理阶段,第二次世界大战对军需品的特殊需要,运用数理统计方法对军工生产过程进行工序控制，美国数理统计专家休哈特为代表的，控制图的运用。3、全面质量管理阶段，二十世纪五十年代中期，美国通用电器公司质量经理费根堡姆提出了讲究质量成本，加强企业经营的全面质量管理，TQM（原称TQC）。我国于1978年由日本引进全面质量管理。2008年，是我国推行全面质量管理和QC小组活动30周年。在此期间，美、英等国的“质量保证”也得到很大发展，国际标准化组织于1987年颁布了ISO9000系列标准，并开
4、展质量体系认证，1998年又实现了国际多边互认。20世纪80年代末，美国吸取了日本全面质量管理的成功经验，设立了质量奖。我国也在2001年开始，由中国质量协会实施，借鉴美国的做法，开展质量奖评审。五、 全面质量管理（TQM）的基本概念 全面质量管理TQM（Total Quality Management），过去也曾称为TQC（Total Quality Control）。 定义:ISO 8402:1994一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益,而达到长期成功的管理途径。六、全面质量管理的基本要求推行全面质量管理的基本要求，可以概括为一句话：“三全、一多样”。1、全员的质量管理，依靠全体员工参加的质量管理；2、全过程的质量管理；3、全企业的质量管理； 4、综合运用多种管理手段方法。新七种工具（系统图、关联图、矩阵图、矩阵数据分析法、PDPC法、亲和图、网络图），老七种工具（调查表、分层法、排列图、因果图、直方图、控制图、散布图），其他方法。