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1、什么是客户战略什么就是客户战略第一个基本问题就是，你们的公司是不是客户战略?大家可以想象，您的企业10年以后还存有吗?如果存有的话，能够无法沦为你这个行业的NO.1呢?如果这个企业10年以后还须要存有进步、存有发展的话，我坚信你必须沦为第一，想要存活下来，必然必须在客户管理上存有客户战略。只有这样，就可以赢得持续的发展，持续的优势。而不仅仅就是在某个时间、某个空间赢得暂时的优势。当然我们有了战略规划之后，还是没有完成，我们还是要有具体的客户管理的措施来保证客户管理的实现。这里的管理措施主要是详细策略措施和具体的管理计划。我们介绍的可能更偏重于应用。大家听了我讲的以后，根据你的部门、你的管理就可
2、以直接拿来用。当然存有了战略、存有了计划以后，我们指出还是比较的，您必须必须在你的企业措施的继续执行当中展开实时的促发，这样就可以最终同时实现战略目标。这个我指出就是在客户管理中3个非常关键的问题。我想要通过一个小故事去表明怎么样回去制订客户战略。很直观，就出现在我们身边。存有一个女工，两年之前下岗工人了。下岗工人之后，她也迷茫过，因为40多岁的女工，下岗工人以后经济她首先辨认出35路汽车站这个地方人流量比较小，车次也非常多。从我们市场营销上来看，就是搞了初步的市场分析，挑选了这样的销售终端。经过几天的蹲守之后，她遭遇一系列的问题：第一个问题就是说如何进场?如果她不搞任何准备工作，贸然步入很可
3、能将被竞争对手踢出来。因为她经过调查研究辨认出，存有一个报亭的主人跟车站的管理人员存有较好的关系，好象就是朋友关系。大家可以看见，她的竞争对手还是很存有实力和背景的。通过这样一种分析之后，她同意从车站的管理人员抓起，比如说她买报纸，经常存有一些剩的报纸，扎一些关系，把这些报纸赠送给车站的管理人员。这样一来二去，就跟车站的管理人员比较熟识了。熟识了之后，就借机向管理人员倾诉她自己的状况，这样就是实行一种营销的策略叫作公关策略，招来了车站管理人员的同情。这时车辆管理人员出了一个主意，你就到我们这里来卖吧。这样第一个问题就解决了，大功告成，她进了场子。进去之后，第二个问题就出现了。她进去之后，车站的
4、两边一边一个报亭，地理位置已经被竞争对手占据了。这个时候她要怎么做呢?她总结了独特的销售主张，你们是固定的，我就流动起来，我到等车的人群中去卖，我到车厢中去卖，主动的出击。大家可以分析一下，她应用了哪些我们平常使用的策略呢?通过主动出击以后，她总结出来很多的门道。第一，中青年人站着等车喜欢买;第二，有座的人喜欢买;另外，就是有重大事件的时候卖得好。有了这样的销售分析，她就有了新的销售主张：她不再叫卖了，而是按照新闻点去卖，比如说现在禽流感疫情怎么样?她提出了一些独特的销售主张，通过这样一些独特的销售主张和竞争对手区别开来以后，她发现她的报纸居然比平时多卖了一倍。这样经过半年以后，她又迎来一个机
5、会，有一个报摊因为某种原因不做了，她就借机把报摊给盘下来了，最后产品就扩张了。她不仅卖报纸，还卖杂志。勿庸置疑，杂志比报纸更赚钱。这个时候不是简单的去卖杂志，采用了两种方式，一种通过慢慢熟悉起来的客户，印了名片，买了手机，给这些人提供订报服务;另一方面提供一些定制的服务。另外她的女儿周末在肯德基打工，打工过程中经常有一些优惠券，她经常把这些优惠券夹杂在那些利润比较高的杂志当中去卖。通过这样一些手法的运作，她结交了一大批的忠诚客户，最后有很多客户宁愿多跑几步报摊也要在她那里买。她这时迎来了一个房地产总经理。他提出一个建议，就是你在报纸中给我们夹杂广告，这样每个月给你1，000元。通过这样一番运作
6、之后，她的生意持续的发展，蒸蒸日上。通过谈这个案例之后，我们必须向这个女工自学她如何制订客户战略。之前，恳请大家先分析一下她为什么顺利了呢?首先来说，她顺利的背后就是客户价值的顺利。什么就是客户价值呢?能够无法一句话把客户价值叙述确切呢?因为这个问题无论是搞精准也好，还是精准营销的各个环节，都就是最基本的，或者就是很基础的一个问题。这个问题搞清楚之后，就可以全面提振我们所有的精准定位。为什么说道就是客户价值的顺利呢?第一，就是她制订了客户的开源战略。她不设摊，她拎报纸至人群中和车厢中去买。这样她比她的竞争对手更好地满足用户了消费者的市场需求。也就是说，在同样的竞争当中，她提供更多了更好的服务;
7、另外在买报纸、杂志的时候，夹送了肯德基优惠券，这样就比竞争对手满足用户了客户一些代莱市场需求，这就是客户价值的精髓。也就是说，你一定必须比你的竞争对手搞得更好。营销的精髓、营销的理念就是一定必须缔造价值，然后提供更多产品给你的客户，去满足用户客户。这样才能存有额外价值的存有。第二个基本问题就是客户的节流战略。这个女工的节流战略就是怎么做的呢?一方面开源把客户引入去，另一方面必须把客户取悦，最后就是为慢慢一来二去的客户提供更多订报服务。同时，绣了一些名片，给一些客户提供更多订制服务，这样就有效地提高了客户的忠诚度。这个就是这个女工的战略。我们指出存有了战略以后，一定必须转变成关键的行径措施，必须
8、存有详尽的计划，回去确保客户战略的同时实现。这里面，具体内容的行动措施必须怎么做呢?这里存有一个开发成本，除了一个用户价值，我们在搞客户研发管理的时候，一定必须高度关注这两块。一个就是用户价值低、开发成本比较高的，另外就是用户价值低、开发成本也比较低的这块。这两块都就是非常有价值的。但是是不是必须把我们的主要精力都放到开发成本比较高、而用户价值低的地方?这样搞的话，竞争可以非常惨烈，也就是说，短周期成本可以非常低，但是长周期的话，成本可以逐步增高。所以我们重点的高度关注就是开发成本比较低和用户价值比较低的这块。因为这块就是我们的战略性客户，或者就是适宜我们企业经营的客户。对于这部分客户，因为开
9、发成本比较低，但是又就是我们的战略性客户，我们必须怎么做呢?就像是买房子一样，我们势在必得，但是因为成本比较低，我们使用了分期付款的开发方式，最终把客户谋求到手。我们重点高度关注的就是外流风险比较低的这些客户。为了把这些风险低的客户取悦，我们必须专门制订出来针对这部分客户的战略措施。必须就是什么样的战略措施呢?第一，是做忠诚度的回报计划，这个时候可以参考一下电信。他们经常有回报计划，金卡、银卡。另外就是提高自己的服务质量。我们做了战略规划，有了战略措施，一定要做客户的战略实施检查。如果你只有战略举措，只有战略目标，没有检查的话，我们相信，你这样的战略举措不会得到很好的实施。最终的结果甚至于你的
10、战略目标无法实现，因为没有做检查，没有跟具体人员挂钩。沃尔玛经理在检查客户管理的时候，三分之一的时间花在客户价值定位和市场调查上。沃尔玛总裁说，我的办公室就在市场上。有一个30秒的实验，比如在电梯里面碰到老总，这个时候往往有很多人会汇报一些情况。如果30秒还没有说清楚的话，这就说明你对这个问题还没有把握好。这就是30秒的把握。我建议我们的老总回去展开这种测试，就是在你的企业当中看你的公司员工、企业的中层管理人员是否能够描述清楚你的目标客户。第二，要积极挖掘基层对客户价值的新理解。宝洁就是很好的例子。基层的很多经验会采用备忘录记录下来，然后让小组去实施。实施了以后，会变成部门的流程，然后会变成公司的制度在总公司贯彻。这就是宝洁能够持续采纳基层员工的意见，从而持续保持新鲜血液。第三，客户管理列入所有前线人员的检查与考核。我们指出检查和考核，所有的战略规划目标，所有你的措施必须必须跟检查考核二者挂勾，否则你的措施就不能获得有效率的实行。最后我们总结，客户关系的含义：如果我们不懂客户在相同生命周期的价值市场需求，我们就可以丧失客户。我们必须使用相同的方法，相同的管理模式回去看待。