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1、第四章第四章 秘书言语交际礼仪秘书言语交际礼仪介绍礼仪介绍礼仪言谈礼仪言谈礼仪学学习习要要点点通讯礼仪通讯礼仪称谓礼仪称谓礼仪第一节第一节 介绍礼仪介绍礼仪一、介绍的内涵一、介绍的内涵介绍即向他人说明情况。介绍即向他人说明情况。介绍是交际的桥梁。介绍是交际的桥梁。介绍是介绍是“推销推销”自己的重要手自己的重要手段。段。二、介绍的分类二、介绍的分类自我介绍自我介绍居中介绍居中介绍集体介绍集体介绍业务介绍业务介绍自我介绍的要点自我介绍的要点1.什么情况下介绍什么情况下介绍（1）想了解对方时）想了解对方时（2）想向别人说明自己的情况时）想向别人说明自己的情况时2.自我介绍的顺序自我介绍的顺序（1）主
2、人先向客人作自我介绍）主人先向客人作自我介绍（2）位低者先自我介绍）位低者先自我介绍3.辅助工具：名片、介绍信辅助工具：名片、介绍信自我介绍的方法自我介绍的方法名片式名片式言语式言语式使用名片应注意什么？使用名片应注意什么？不同场合使用不同名片不同场合使用不同名片交换名片注意礼节交换名片注意礼节接收名片注意细节接收名片注意细节索要名片讲究方法索要名片讲究方法索要名片有何技巧索要名片有何技巧?交易法交易法激将法激将法联络法联络法迂回法迂回法互递名片互递名片言语式自我介绍的类型言语式自我介绍的类型应酬型应酬型公务型公务型社交型社交型自我介绍的注意点自我介绍的注意点巧报巧报“家门家门”。说好一个说好
3、一个“我我”字。字。独辟蹊径，给人留下良好的独辟蹊径，给人留下良好的“第一印象第一印象”。忌自吹自擂。忌自吹自擂。居中介绍的要点居中介绍的要点1.谁为介绍人谁为介绍人（1）家庭聚会主人当介绍人）家庭聚会主人当介绍人（2）一般性公务活动专业人士作介绍人）一般性公务活动专业人士作介绍人2.了解双方意愿了解双方意愿3.注意先后顺序注意先后顺序原则：位尊者有优先了解对方的权利。原则：位尊者有优先了解对方的权利。（尊者居后）（尊者居后）遇到下列情形怎么办？遇到下列情形怎么办？介绍年轻而又职位高的人介绍年轻而又职位高的人介绍年轻的女性介绍年轻的女性介绍年纪相仿地位相当的人介绍年纪相仿地位相当的人 Ladi
4、es and gentemen,Im delighted to introduce to you a very pretty girl,Miss Brown.She is an excellent teacher from the United States of America.跨文化交际时的注意点跨文化交际时的注意点（International Contacts）居中介绍的姿势居中介绍的姿势集体介绍的要点集体介绍的要点1.集体和集体：集体和集体：先地位低后地位高（双向式）先地位低后地位高（双向式）2.集体和个人：集体和个人：把个人介绍给集体即可（单向式）把个人介绍给集体即可（单向式）业务介
5、绍的要点业务介绍的要点把握时机把握时机讲究方式讲究方式不诋毁他人不诋毁他人第二节第二节称谓礼仪称谓礼仪称谓类型称谓类型普通称谓普通称谓特殊称谓特殊称谓普通称谓普通称谓u先生、女士、小姐先生、女士、小姐u先生、夫人先生、夫人u您与你您与你特殊称谓特殊称谓u阁下阁下u陛下、殿下陛下、殿下u职衔（职务、军职衔（职务、军衔、教衔）衔、教衔）职务称谓职务称谓职称称谓职称称谓学衔称谓学衔称谓军衔称谓军衔称谓姓名称谓姓名称谓称谓的方式称谓的方式称谓之别称谓之别 东方：姓氏东方：姓氏+职务职务 西方：职务西方：职务+姓氏姓氏西方的习惯性称谓西方的习惯性称谓Judge BrownGeneral BrownSen
6、ator Brown“The Honorable Senator Brown”（正式场合致辞时用）（正式场合致辞时用）正式场合不恰当的称呼正式场合不恰当的称呼俗称：哥（姐）们儿、老兄、老弟俗称：哥（姐）们儿、老兄、老弟不恰当的简称：刘工、张总、马队、王局不恰当的简称：刘工、张总、马队、王局地方性称呼：老表、伙计、师傅地方性称呼：老表、伙计、师傅鄙称：开车的、唱戏的鄙称：开车的、唱戏的友好提醒友好提醒 不能把中国的一些特殊称谓不能把中国的一些特殊称谓 移植到国外移植到国外。第三节第三节言谈礼仪言谈礼仪言语交际的准则言语交际的准则得体得体慷慨慷慨赞誉赞誉谦逊谦逊一致一致同情同情言谈的基本要求言谈的
7、基本要求有礼有理有节有礼有理有节口齿清晰，声音适宜口齿清晰，声音适宜注意交流（互动）注意交流（互动）善于倾听善于倾听言谈礼仪的操作规范言谈礼仪的操作规范（一）态度决定一切（一）态度决定一切接受别人从记住姓名开始接受别人从记住姓名开始心态健康平等心态健康平等善于倾听善于倾听AcceptAppreciateAdmire（美）布吉林（美）布吉林人际交往的人际交往的3“A”法则法则友好提示友好提示聪明的人都是善于倾听的人。聪明的人都是善于倾听的人。寒暄时忌拿己长照人短。寒暄时忌拿己长照人短。（二）语言规范（二）语言规范标准标准清晰清晰应该说什么？应该说什么？不应说什么？不应说什么？（三）内容上把握好两
8、个侧面（三）内容上把握好两个侧面应该说什么？应该说什么？对方的擅长对方的擅长时尚问题时尚问题格调高雅的话题格调高雅的话题轻松愉快的话题轻松愉快的话题 人际交往的白金法则人际交往的白金法则 交往以对方为中心交往以对方为中心忌非议党、国家和政府忌非议党、国家和政府忌涉国家和行业秘密忌涉国家和行业秘密忌背后议论别人的短处忌背后议论别人的短处忌随意否定和补充别人忌随意否定和补充别人忌谈格调不雅的话题忌谈格调不雅的话题忌涉个人隐私忌涉个人隐私不应该说什么？不应该说什么？友好提示友好提示关心过度是一种伤害。关心过度是一种伤害。文明文明礼貌礼貌规范规范委婉委婉怎么说怎么说 刘丽是千里贸易公司总经理办公室的秘
9、书，刘丽是千里贸易公司总经理办公室的秘书，她工作能力强，在公司深受重用。一天，在接待她工作能力强，在公司深受重用。一天，在接待朝日公司销售经理时，当对方问及公司的营业状朝日公司销售经理时，当对方问及公司的营业状况时，刘丽为炫耀自己公司的实力，便说：况时，刘丽为炫耀自己公司的实力，便说：“单单在今天上午，我公司签订的意向书就可以替公司在今天上午，我公司签订的意向书就可以替公司赚进赚进100万元。万元。”说完非常得意，心想：这下你说完非常得意，心想：这下你可不能小觑我们公司了。两天后，刘丽陪同总经可不能小觑我们公司了。两天后，刘丽陪同总经理去海鸥宾馆与某国贸易代表团签订正式协议，理去海鸥宾馆与某国
10、贸易代表团签订正式协议，可左等右等，就是不见对方的踪影，最后贸易公可左等右等，就是不见对方的踪影，最后贸易公司常驻中国代表打来电话说：司常驻中国代表打来电话说：“代表团已于昨日代表团已于昨日回国，就在昨日上午以低于贵公司回国，就在昨日上午以低于贵公司10%的价格与的价格与贵市朝日公司签订了购货合同。请问朝日公司是贵市朝日公司签订了购货合同。请问朝日公司是如何抢走千里公司的合同订单的？如何抢走千里公司的合同订单的？案例案例案例分析案例分析 新宇公司企业策划部一行三人到方正公司新宇公司企业策划部一行三人到方正公司商洽投资合作事宜。方正公司对此非常重视，商洽投资合作事宜。方正公司对此非常重视，早早就
11、做好了各项准备工作。这天公司经理派早早就做好了各项准备工作。这天公司经理派自己的秘书提前到公司门口迎候客人的到来。自己的秘书提前到公司门口迎候客人的到来。客人走进公司的大门后，迎候在大厅的秘书小客人走进公司的大门后，迎候在大厅的秘书小张马上上前主动和客人打招呼，并对客人说：张马上上前主动和客人打招呼，并对客人说：“我们经理在那边办公室，他叫你们过去。我们经理在那边办公室，他叫你们过去。”客人一听，非常生气，当即转身离去。就此案客人一听，非常生气，当即转身离去。就此案例分析一下问题的症结所在，并说说秘书在与例分析一下问题的症结所在，并说说秘书在与人交谈中应如何得体地使用语言？人交谈中应如何得体地
12、使用语言？第四节第四节通讯礼仪通讯礼仪一、秘书要增强电话形象意识一、秘书要增强电话形象意识时间和空间选择时间和空间选择通话态度通话态度通话内容通话内容二、打出电话的礼仪二、打出电话的礼仪选择效率高的时间选择效率高的时间重要电话列提纲重要电话列提纲把握好时间长度把握好时间长度注意自我介绍注意自我介绍怎样暗示别人怎样暗示别人终止通话？终止通话？谁先挂断谁先挂断电话？电话？三、接听电话礼仪三、接听电话礼仪铃声不过三响铃声不过三响接听电话要自我介绍接听电话要自我介绍不随便找人代接不随便找人代接代接电话有讲究代接电话有讲究对方拨错了电话对方拨错了电话号码怎么办？号码怎么办？有外人在场有外人在场如何礼貌地
13、接如何礼貌地接听电话？听电话？友好提示友好提示教养体现于细节教养体现于细节细节展示素质细节展示素质细节决定成败细节决定成败四、移动电话使用礼仪四、移动电话使用礼仪安全使用安全使用文明使用文明使用规范使用规范使用安全使用安全使用遵守危及安全的有关规定遵守危及安全的有关规定不传递有机密内容的信息不传递有机密内容的信息不借用别人的移动电话不借用别人的移动电话文明使用文明使用特殊场合关闭或改为振动特殊场合关闭或改为振动拍照须征得别人同意拍照须征得别人同意短信须积极健康短信须积极健康规范使用规范使用移动电话一般不互相借用移动电话一般不互相借用携带规范携带规范五、网络通信礼仪五、网络通信礼仪遵守网络道德和法律遵守网络道德和法律网络语言文明礼貌网络语言文明礼貌公私分明公私分明规范使用规范使用及时回复及时回复注意保密注意保密定期整理邮箱定期整理邮箱