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1、秘书礼仪礼仪名言：礼仪名言：1 1、孔子说：、孔子说：“不学礼，无以立。不学礼，无以立。2 2、荀子说：、荀子说：“人无礼而不生，事无礼而不成，人无礼而不生，事无礼而不成，国无礼而不宁。国无礼而不宁。3 3、管子说：、管子说：“礼、义、廉、耻，国之四维，礼、义、廉、耻，国之四维，四维不张，国乃灭亡。四维不张，国乃灭亡。4 4、颜元总结为：、颜元总结为：“国尚礼那么国昌，家尚礼国尚礼那么国昌，家尚礼那么家大，身有礼那么身修，心有礼那么心那么家大，身有礼那么身修，心有礼那么心泰。泰。由此可见礼的重要性。由此可见礼的重要性。5 5、“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬
2、之 钱穆先生说：钱穆先生说：“礼是中国的核心，是中国礼是中国的核心，是中国人文人文精神的表达。精神的表达。概述概述 一、礼仪的概念一、礼仪的概念“礼和礼和“仪的总称，是指在人际交往的仪的总称，是指在人际交往的过程中，人们相互表达尊重，友好，以建立和过程中，人们相互表达尊重，友好，以建立和谐关系为目的而遵从的行为方式、行为准那么谐关系为目的而遵从的行为方式、行为准那么和和活动程序的总和。活动程序的总和。“礼仪中的礼仪中的“礼可以指礼节、礼貌，而礼可以指礼节、礼貌，而“仪那么涵盖了仪容、仪表、仪式和仪态等仪那么涵盖了仪容、仪表、仪式和仪态等方方面的内容。面的内容。1 1、礼节：人们在相互交往的过程
3、中，相互表、礼节：人们在相互交往的过程中，相互表示尊敬、问候、欢送、哀悼、祝福等的习惯形示尊敬、问候、欢送、哀悼、祝福等的习惯形式。式。2 2、礼貌：是言语动作谦虚、恭敬、文明的表、礼貌：是言语动作谦虚、恭敬、文明的表现。由现。由“礼貌的语言和礼貌的语言和“礼貌的行为组成。礼貌的行为组成。3 3、仪式：在一定场合举行的、具有专门程序、仪式：在一定场合举行的、具有专门程序的、标准化的活动。结婚仪式、节日庆典、丧的、标准化的活动。结婚仪式、节日庆典、丧葬祭祀等是人们生活中常见的仪式。在政务和葬祭祀等是人们生活中常见的仪式。在政务和商务活动中，常见仪式有升旗、开幕、迎宾、商务活动中，常见仪式有升旗、
4、开幕、迎宾、剪裁、工程开工等。剪裁、工程开工等。4 4、仪容、仪表、仪态、仪容、仪表、仪态 都指人的外表，都指人的外表，“仪容重在人的容貌，仪容重在人的容貌，“仪表仪表重在人的服饰、风度，重在人的服饰、风度，“仪态重在人的姿态。仪态重在人的姿态。三者综合起来构成了我们自己展示给他人的自三者综合起来构成了我们自己展示给他人的自我外在形象。我外在形象。二、秘书礼仪二、秘书礼仪是指秘书在其单位内部的工作场合当中，以及是指秘书在其单位内部的工作场合当中，以及秘书在与外界进行各种交往活动的场合当中，秘书在与外界进行各种交往活动的场合当中，应当自觉遵从的根本行为标准、行为准那么和应当自觉遵从的根本行为标准
5、、行为准那么和标准化的活动程序，其目的是向交往对象表示标准化的活动程序，其目的是向交往对象表示尊重、友好，从而建立和谐的关系。尊重、友好，从而建立和谐的关系。三、秘书礼仪的作用三、秘书礼仪的作用1 1、是秘书塑造良好职业形象的手段和途径、是秘书塑造良好职业形象的手段和途径2 2、是秘书人际交往的润滑剂、是秘书人际交往的润滑剂3 3、是秘书视野成功的根底、是秘书视野成功的根底四、根本原那么四、根本原那么 尊重、平等、自信、自律、守信尊重、平等、自信、自律、守信 专家说：对长辈有礼是本分，对平辈有礼是专家说：对长辈有礼是本分，对平辈有礼是和蔼，对晚辈有礼是高贵，对所有人有礼是安和蔼，对晚辈有礼是高
6、贵，对所有人有礼是安全。我国的礼仪，强调内在德性的能动作用，全。我国的礼仪，强调内在德性的能动作用，把道德作为礼仪的依据，而不是把礼当作外在把道德作为礼仪的依据，而不是把礼当作外在的、技术性的东西。因此，礼的传授，一定要的、技术性的东西。因此，礼的传授，一定要把人文精神作为重心。德是礼的灵魂；把人文精神作为重心。德是礼的灵魂；“敬敬是是礼的核心。礼的核心。标准化的活动程序，其目的是向交往对象表示标准化的活动程序，其目的是向交往对象表示尊重、友好，从而建立和谐的关系。尊重、友好，从而建立和谐的关系。三、秘书礼仪的作用三、秘书礼仪的作用1 1、是秘书塑造良好职业形象的手段和途径、是秘书塑造良好职业
7、形象的手段和途径2 2、是秘书人际交往的润滑剂、是秘书人际交往的润滑剂3 3、是秘书视野成功的根底、是秘书视野成功的根底四、根本原那么四、根本原那么 尊重、平等、自信、自律、守信尊重、平等、自信、自律、守信 专家说：对长辈有礼是本分，对平辈有礼是专家说：对长辈有礼是本分，对平辈有礼是和蔼，对晚辈有礼是高贵，对所有人有礼是安和蔼，对晚辈有礼是高贵，对所有人有礼是安全。我国的礼仪，强调内在德性的能动作用，全。我国的礼仪，强调内在德性的能动作用，把道德作为礼仪的依据，而不是把礼当作外在把道德作为礼仪的依据，而不是把礼当作外在的、技术性的东西。因此，礼的传授，一定要的、技术性的东西。因此，礼的传授，一
8、定要把人文精神作为重心。德是礼的灵魂；把人文精神作为重心。德是礼的灵魂；“敬敬是是礼的核心。礼的核心。第一章 仪容礼仪第一节第一节 良好的卫生习惯良好的卫生习惯一、勤洗澡一、勤洗澡二、勤剪指甲二、勤剪指甲三、勤换衣三、勤换衣四、勤理发四、勤理发五、勤洗脸勤洗手五、勤洗脸勤洗手六、勤刷牙勤漱口六、勤刷牙勤漱口七、注意卫生小节七、注意卫生小节擤鼻涕、吐痰、咳嗽、打喷嚏、打嗝、剔牙、擤鼻涕、吐痰、咳嗽、打喷嚏、打嗝、剔牙、掏鼻孔和耳朵等掏鼻孔和耳朵等第二节第二节 男秘书的仪容男秘书的仪容一、护肤与修面一、护肤与修面1 1、清洁、清洁 2 2、润肤、润肤 3 3、修面、修面二、护发二、护发职业男秘书发
9、型根本要求：职业男秘书发型根本要求：前不掩额、侧不掩耳、后不及领、不留大鬓角前不掩额、侧不掩耳、后不及领、不留大鬓角面不留须、不留长发面不留须、不留长发第三节第三节 女秘书的仪容女秘书的仪容一、皮肤保养步骤一、皮肤保养步骤分类：干性、中性、油性、混合性、敏感性分类：干性、中性、油性、混合性、敏感性1 1、清洁、清洁 2 2、爽肤、爽肤 3 3、均衡滋润与保护、均衡滋润与保护防晒产品指标：防晒产品指标：SPFSPF和和PAPA，前者为防止皮肤被，前者为防止皮肤被阳光晒黑，后者为防止皮肤被阳光晒老化阳光晒黑，后者为防止皮肤被阳光晒老化二、头发的养护与修饰二、头发的养护与修饰1 1、洗发、洗发 2
10、2、护发、护发 3 3、脸形与发型、脸形与发型职业场合：短发不过肩、盘发、束发职业场合：短发不过肩、盘发、束发不染不自然的彩发和挑染不染不自然的彩发和挑染三、化装的步骤三、化装的步骤具体要求：眼亮、粉薄、眉轻、唇浅红具体要求：眼亮、粉薄、眉轻、唇浅红化装品：粉底、眉笔、睫毛膏、眼线笔、眼影、化装品：粉底、眉笔、睫毛膏、眼线笔、眼影、唇线笔、口红、腮红、各种配套的刷子唇线笔、口红、腮红、各种配套的刷子五官布局接近五官布局接近“三庭五眼比较好看三庭五眼比较好看1 1、修饰皮肤、修饰皮肤 2 2、修饰眉毛、修饰眉毛 3 3、修饰眼睛、修饰眼睛4 4、涂口红、涂口红 5 5、刷腮红、刷腮红四、仪容礼仪
11、禁忌四、仪容礼仪禁忌1 1、在日常工作场合不可、在日常工作场合不可“素面朝天、素面朝天、“不不修边幅显得对别人不够尊重，修边幅显得对别人不够尊重，也不可也不可“浓妆艳抹、浓妆艳抹、“香气袭人阻碍别香气袭人阻碍别人人2 2、不可当众化装，掏出小镜子补妆、不可当众化装，掏出小镜子补妆3 3、不可当着异性的面解开或梳理头发、不可当着异性的面解开或梳理头发4 4、不借用他人化装品，也不对别人妆容评头、不借用他人化装品，也不对别人妆容评头论足论足5 5、不使妆面出现残缺、不使妆面出现残缺五、化装的原那么五、化装的原那么1 1、美化、美化 2 2、自然、自然 3 3、得法、得法 4 4、协调、协调第二章
12、仪态礼仪第一节第一节 秘书的站姿与坐姿秘书的站姿与坐姿一、站姿一、站姿1 1、抬头、抬头 2 2、平肩、平肩 3 3、垂臂、垂臂4 4、直腰、直腰 5 5、挺躯、挺躯 6 6、并腿、并腿总体要求：男性气宇轩昂，女性亭亭玉立总体要求：男性气宇轩昂，女性亭亭玉立禁忌站姿：全身不够端正、双腿叉开过大、双禁忌站姿：全身不够端正、双腿叉开过大、双脚随意乱动、表现自由散漫、随意脱鞋脚随意乱动、表现自由散漫、随意脱鞋二、坐姿二、坐姿腰背挺直、肩放松、女性两膝并拢。腰背挺直、肩放松、女性两膝并拢。端正、大方、自然、稳重端正、大方、自然、稳重1 1就座时要注意顺序，不要抢先入座；落就座时要注意顺序，不要抢先入座
13、；落座无声；着裙装的女士要先拢平裙摆；着西装座无声；着裙装的女士要先拢平裙摆；着西装的男士可解开；离座谨慎的男士可解开；离座谨慎2 2坐定时占座位的坐定时占座位的2/32/3，挺直上身，女士双腿并拢，挺直上身，女士双腿并拢第二节第二节 秘书的走姿与蹲姿秘书的走姿与蹲姿行姿：身正胸挺，直线行走，双肩平稳行姿：身正胸挺，直线行走，双肩平稳禁忌：方向不定，速度多变，声响过大，内外八字禁忌：方向不定，速度多变，声响过大，内外八字第三节第三节 身体语言身体语言一、表情一、表情1 1、目光、目光 注视时间、角度与部位注视时间、角度与部位眼神：眼睛如同我们的舌头一样能表达，只是它不需要眼神：眼睛如同我们的舌
14、头一样能表达，只是它不需要任何词典，就能被全世界理解。任何词典，就能被全世界理解。1 1注视的时间：表示友好占全部相处时间的注视的时间：表示友好占全部相处时间的1/31/3，表，表示重视占示重视占2/32/32 2注视注视 的角度：多用平视、正视的角度：多用平视、正视3 3注视的部位：额头、眼睛、嘴巴注视的部位：额头、眼睛、嘴巴2 2、微笑、微笑微笑是没有国界的语言，一个人脸上的表情比微笑是没有国界的语言，一个人脸上的表情比他身上的穿着更重要。他身上的穿着更重要。笑一笑，十年少。笑一笑，十年少。相逢一笑泯恩仇。相逢一笑泯恩仇。伸手不打笑脸人。伸手不打笑脸人。忌假笑、冷笑、嘲笑、怪笑等忌假笑、冷
15、笑、嘲笑、怪笑等 最后，注意面容的整体和谐，包括嘴巴、眉最后，注意面容的整体和谐，包括嘴巴、眉毛毛二、手势二、手势1 1、常见手势举例：、常见手势举例：OKOK手势手势 、“V“V手势、手势、翘大拇指翘大拇指 、紧握拳头、注意手势的部位、紧握拳头、注意手势的部位2 2、引领或指示的手势、引领或指示的手势三、动作三、动作1 1、上下轿车、上下轿车2 2、注意日常小动作、注意日常小动作3 3、递接笔、剪刀、小刀等物品尖端朝自己、递接笔、剪刀、小刀等物品尖端朝自己4 4、持文件夹的正确姿势、持文件夹的正确姿势禁用的手姿：容易被误解的、不卫生的、不稳禁用的手姿：容易被误解的、不卫生的、不稳重的、失敬于
16、人的重的、失敬于人的友情提醒：友情提醒：1 1、一个站立很直的人思想也是同样正直的、一个站立很直的人思想也是同样正直的2 2、身体语言是最不会说谎的语言、身体语言是最不会说谎的语言3 3、一个穿得好的人并不出众，他的优雅举止、一个穿得好的人并不出众，他的优雅举止才会让真正他脱颖而出。才会让真正他脱颖而出。不良举止举例不良举止举例1 1当众大声打哈欠当众大声打哈欠2 2随便吐痰随便吐痰3 3随手扔垃圾和烟头随手扔垃圾和烟头4 4与别人交谈时嚼口香糖与别人交谈时嚼口香糖5 5当众挖鼻孔、掏耳朵、修剪指甲当众挖鼻孔、掏耳朵、修剪指甲6 6当中挠头皮，女士整理衣服当中挠头皮，女士整理衣服7 7在公共场
17、合抖腿、脱鞋在公共场合抖腿、脱鞋8 8在公众场所的凳子上睡觉公园、车站在公众场所的凳子上睡觉公园、车站9 9男士撩起衣服凉快、男士撩起衣服凉快、“膀爷膀爷第三章 仪表服饰礼仪第一节 秘书服装的构成要素 仪表，是一个人的外表。一个人穿不同的衣服，会给工作交往对象留下完全不同的印象。衣服是人的第二层皮肤。一、服装的功能1、保护功能 2、遮羞功能 3、标志功能4、表达功能 5、美学功能二、秘书服装的构成要素1、风格要素：端庄、稳重、严谨、干练2、品质要素：面料精良、做工细致、合身舒适3、审美要素：搭配和谐、细节完美第二节第二节 秘书仪表标准秘书仪表标准一、与所处行业及单位整体着装风格相吻合一、与所处
18、行业及单位整体着装风格相吻合二、符合秘书岗位风格，以端庄保守为宜二、符合秘书岗位风格，以端庄保守为宜三、符合着装三、符合着装“TPO“TPO原那么原那么着装与时间、地点、场合目的相适应着装与时间、地点、场合目的相适应四、符合美学原那么四、符合美学原那么款式美、色彩美、品质美面料与做工、搭款式美、色彩美、品质美面料与做工、搭配美佩饰、整体美配美佩饰、整体美五、工作场合着装禁忌五、工作场合着装禁忌1 1、过露、过露 2 2、过透或过紧、过透或过紧 3 3、颜色过杂过艳、颜色过杂过艳4 4、过于随意或幼稚可爱、过于随意或幼稚可爱 5 5、过分时尚、过分时尚六、坚持六、坚持“勤学好问、注意观察勤学好问
19、、注意观察第三节第三节 色彩搭配与不同场合服装款式色彩搭配与不同场合服装款式一、色彩的特性一、色彩的特性1 1、使人产生温暖、热烈、兴奋感觉的色彩为、使人产生温暖、热烈、兴奋感觉的色彩为暖色，如黄色、红色。使人产生寒冷、抑制、暖色，如黄色、红色。使人产生寒冷、抑制、平稳感觉的色彩为冷色，如蓝色、黑色。平稳感觉的色彩为冷色，如蓝色、黑色。2 2、色彩的明暗变化程度为明度。色彩越浅、色彩的明暗变化程度为明度。色彩越浅、明度越强的给人上升感和轻飘感。反之给人下明度越强的给人上升感和轻飘感。反之给人下垂感和重感。平时着装宜上浅下深。反之给人垂感和重感。平时着装宜上浅下深。反之给人飘逸、活泼感恰当使用。
20、飘逸、活泼感恰当使用。3 3、色彩鲜艳明亮的程度叫纯度。越纯给人感、色彩鲜艳明亮的程度叫纯度。越纯给人感觉越软。纯度低给人感觉越硬。后者用于庄觉越软。纯度低给人感觉越硬。后者用于庄重场合。重场合。4 4、冷色、深色有收缩效果，反之有扩张效果。、冷色、深色有收缩效果，反之有扩张效果。根据自己的肤色和不同季节选择颜色根据自己的肤色和不同季节选择颜色二、色彩的搭配二、色彩的搭配1 1、统一法：将同一色系中明度不同，即按深、统一法：将同一色系中明度不同，即按深浅不同的程度进行搭配浅不同的程度进行搭配2 2、比照法：运用色彩的冷暖、明暗，使着装、比照法：运用色彩的冷暖、明暗，使着装形成强烈反差，如黑白。
21、形成强烈反差，如黑白。3 3、照应法：使着装的某些相关部位刻意运用、照应法：使着装的某些相关部位刻意运用统一色彩，使之遥相照应。统一色彩，使之遥相照应。4 4、点缀法：采用统一法时，在某个局部小范、点缀法：采用统一法时，在某个局部小范围里，选用不同色彩进行点缀美化，如蝴蝶围里，选用不同色彩进行点缀美化，如蝴蝶结、腰带等。结、腰带等。5 5、时尚法：社交和休闲场合多用。、时尚法：社交和休闲场合多用。总原那么：总原那么：“TPO“TPO原那么原那么根本色：深蓝、深灰、黑根本色：深蓝、深灰、黑正式场合常用色正式场合常用色白、咖啡棕色、驼色也可白、咖啡棕色、驼色也可三、不同场合的款式要求三、不同场合的
22、款式要求1 1、职场正式与版正式场合：、职场正式与版正式场合：端庄、稳重、传统端庄、稳重、传统制服、套装、套裙制服、套装、套裙2 2、社交晚宴、酒会：、社交晚宴、酒会：典雅、时尚、个性典雅、时尚、个性时装、礼服、民族服装、时装、礼服、民族服装、个性化服装个性化服装3 3、休闲运动、家居、旅游：、休闲运动、家居、旅游：舒适、方便、自然舒适、方便、自然家居装、牛仔、运动家居装、牛仔、运动四、具体要求四、具体要求1 1、正式场合重要会议、签约谈判、求职面、正式场合重要会议、签约谈判、求职面试男士深蓝和深灰色为西服首选色，白衬试男士深蓝和深灰色为西服首选色，白衬衣、红色领带、黑色的鞋袜包腰带；女士套衣
23、、红色领带、黑色的鞋袜包腰带；女士套装为深蓝、深灰、炭黑、茶褐色装为深蓝、深灰、炭黑、茶褐色2 2、半正式场合、半正式场合无重大活动、无重要严肃事务的日常工作场合。无重大活动、无重要严肃事务的日常工作场合。男士可穿休闲西服、时尚感衬衫、上装和长裤男士可穿休闲西服、时尚感衬衫、上装和长裤面料可不同，但最好是西裤；女士可穿经典款面料可不同，但最好是西裤；女士可穿经典款式的连衣裙或短裙，衬衫针织衫搭配铅笔裙或式的连衣裙或短裙，衬衫针织衫搭配铅笔裙或职业套装的下装，如粉红色小西装配灰色的西职业套装的下装，如粉红色小西装配灰色的西服裙，白色衬衫配藏青色裙子等。服裙，白色衬衫配藏青色裙子等。3 3、休闲场
24、合、休闲场合夹克衫、夹克衫、T T恤衫、棉质休闲裤、花连衣裙、牛恤衫、棉质休闲裤、花连衣裙、牛仔装、羽绒服仔装、羽绒服五、本卷须知五、本卷须知个体性、整体性、整洁性、文明性和技巧性个体性、整体性、整洁性、文明性和技巧性友情提醒：1 1、不修边幅的人在社会上是没有影响、不修边幅的人在社会上是没有影响的的你就是你所穿的。你就是你所穿的。2 2、服装最大的功能、服装最大的功能增加你的自信增加你的自信而不仅是让你看起来漂亮。而不仅是让你看起来漂亮。3 3、有两种女性可能会毁掉丈夫的形象，、有两种女性可能会毁掉丈夫的形象，一种是追求时尚，一种是力求节俭。一种是追求时尚，一种是力求节俭。4 4、领带、领带
25、男性的自我宣言。男性的自我宣言。5 5、女性不要穿着性感的服装去上班。、女性不要穿着性感的服装去上班。第四节第四节 佩饰礼仪佩饰礼仪一、男秘书的佩饰一、男秘书的佩饰领带质地、打法、色彩、图案、衬衫、鞋领带质地、打法、色彩、图案、衬衫、鞋袜、饰品包、笔、表、眼镜、首饰、香水袜、饰品包、笔、表、眼镜、首饰、香水二、女秘书的佩饰二、女秘书的佩饰首饰数量规那么、质地与色彩、款式、丝首饰数量规那么、质地与色彩、款式、丝巾、巾、胸花、胸针、丝巾扣、头饰、胸花、胸针、丝巾扣、头饰、三、佩戴禁忌三、佩戴禁忌1 1、男士不用、男士不用“易拉得领带易拉得领带2 2、男士不戴耳环、男士不戴耳环3 3、穿正装时不露出
26、项链、穿正装时不露出项链4 4、女秘书不分场合佩戴首饰、女秘书不分场合佩戴首饰5 5、不宜一个耳朵上佩戴多个耳环，鼻环、唇、不宜一个耳朵上佩戴多个耳环，鼻环、唇环、脚链、脐环也不宜佩戴环、脚链、脐环也不宜佩戴第四章 工作交往礼仪第一节第一节 见面礼仪见面礼仪一、称呼与问候一、称呼与问候二、握手礼二、握手礼遵循遵循“尊者先伸手的原那么：工作场尊者先伸手的原那么：工作场合合上司、上司、客户先伸手，社交场合客户先伸手，社交场合长者、女士长者、女士先伸手。先伸手。注意距离、力度、角度、时间长短、表注意距离、力度、角度、时间长短、表情情三、点头致意礼双方目光接触时，点三、点头致意礼双方目光接触时，点头、
27、微头、微笑、用礼貌的语言问候笑、用礼貌的语言问候四、鞠躬礼日本、韩国常用，中国用四、鞠躬礼日本、韩国常用，中国用于向众于向众人表示问候和感谢，配合语言人表示问候和感谢，配合语言五、合十礼源于佛教，泰国多用五、合十礼源于佛教，泰国多用六、拱手礼六、拱手礼 、拥抱礼、亲吻礼等、拥抱礼、亲吻礼等第二节第二节 介绍礼仪介绍礼仪一、类型：自我介绍和为他人作介绍一、类型：自我介绍和为他人作介绍1 1、自我介绍包括身份单位来历、自我介绍包括身份单位来历、姓名、与对方的关系、职业等酌情姓名、与对方的关系、职业等酌情2 2、自我介绍的同时可递上名片、自我介绍的同时可递上名片3 3、为他人作介绍的原那么：尊者优先
28、、为他人作介绍的原那么：尊者优先知道上级、客户、客人、女士、长知道上级、客户、客人、女士、长辈优先辈优先4 4、个人与单位员工集体见面时，应把、个人与单位员工集体见面时，应把个人介绍给集体个人介绍给集体5 5、被介绍者应起立、被介绍者应起立 6 6、注意介绍手势，、注意介绍手势，并用尊称并用尊称二、实训：小王是某公司李总经理的秘二、实训：小王是某公司李总经理的秘书。一书。一天，东盛科技公司的销售人员小刘来拜天，东盛科技公司的销售人员小刘来拜访李经访李经理，见到小王时先做了自我介绍。然后，理，见到小王时先做了自我介绍。然后，小王小王将小刘带到李总经理面前，给双方做了将小刘带到李总经理面前，给双方
29、做了介绍，介绍，双方握手致意。双方握手致意。第三节第三节 名片礼仪名片礼仪1 1、秘书应随身携带名片、秘书应随身携带名片2 2、名片保持干净整洁、名片保持干净整洁3 3、工作场合，通常位卑者主动向位尊者递、工作场合，通常位卑者主动向位尊者递出，后者可以不回送，前者不可索要出，后者可以不回送，前者不可索要4 4、同时向多人递送时，按照、同时向多人递送时，按照“先尊后卑、先先尊后卑、先近后远的顺序近后远的顺序5 5、双手递出，文字的正面朝向对方、双手递出，文字的正面朝向对方6 6、双手接受，并立即阅读，同时表示感谢和、双手接受，并立即阅读，同时表示感谢和赞美，不清楚之处应立即询问清楚，妥善存赞美，
30、不清楚之处应立即询问清楚，妥善存放。放。7 7、收到名片后，应回递，否那么要说明理由。、收到名片后，应回递，否那么要说明理由。实训：秘书实训第实训：秘书实训第9797页，情景三，从到达之后页，情景三，从到达之后开始。开始。第四节第四节 交谈礼仪交谈礼仪一、倾听上帝给我们两只耳朵一张嘴巴，是一、倾听上帝给我们两只耳朵一张嘴巴，是要多听少说要多听少说1 1、信息接受阶段、信息接受阶段认真聆听并有目光的交流认真聆听并有目光的交流2 2、信息处理阶段、信息处理阶段用心领会，概括对方表达用心领会，概括对方表达的内容要点和情感要点的内容要点和情感要点3 3、信息反响阶段、信息反响阶段用语言和非语言信息来反
31、用语言和非语言信息来反响你是在认真听，听懂或没懂，很重视对方响你是在认真听，听懂或没懂，很重视对方表达的意见表达的意见4 4、礼貌要求：礼貌的目光交流注视的时间、礼貌要求：礼貌的目光交流注视的时间、区域、长短、方式、态度诚恳专注身体区域、长短、方式、态度诚恳专注身体稍微前倾、面部表情恰当、有简单的语言稍微前倾、面部表情恰当、有简单的语言回应明白了、好的、是的、可适当提问、回应明白了、好的、是的、可适当提问、完整理解对方传递的信息完整理解对方传递的信息5 5、倾听禁忌：心不在焉、随意打断对方、对、倾听禁忌：心不在焉、随意打断对方、对方刚说完马上转移到自己的话题上、问与对方方刚说完马上转移到自己的
32、话题上、问与对方刚说完的话无任何关系的问题、冷冰冰地回应、刚说完的话无任何关系的问题、冷冰冰地回应、问尖酸刻薄的问题、反驳指责挑毛病。问尖酸刻薄的问题、反驳指责挑毛病。实训：小王秘书的同事小李来找他说一件实训：小王秘书的同事小李来找他说一件快乐生气、困惑的事情，扮演这个过程，快乐生气、困惑的事情，扮演这个过程，最后，小王用一句话总结了小李表达的内容和最后，小王用一句话总结了小李表达的内容和情感要点。情感要点。二、讲话二、讲话1 1、目光交流要适时，人多时要轮流兼顾、目光交流要适时，人多时要轮流兼顾2 2、音量适宜、语速语气恰当、口齿表达清晰、音量适宜、语速语气恰当、口齿表达清晰、不干扰他人不干
33、扰他人3 3、可以选择的话题：双方商定的话题、必需、可以选择的话题：双方商定的话题、必需传达给对方的信息、对方感兴趣的话题、时传达给对方的信息、对方感兴趣的话题、时尚休闲话题尚休闲话题4 4、讲话时忌选的话题：对方的个人隐私年、讲话时忌选的话题：对方的个人隐私年龄、婚姻、收入、身体状况、政治观点和宗龄、婚姻、收入、身体状况、政治观点和宗教信仰、家庭具体住址、个人经历、他人教信仰、家庭具体住址、个人经历、他人的缺点与错误、单位团体中的是非、小道消的缺点与错误、单位团体中的是非、小道消息、竞争对手的劣势、具有倾向性错误的内息、竞争对手的劣势、具有倾向性错误的内容违反法律或道德、党政府国家、令对容违
34、反法律或道德、党政府国家、令对方感到悲伤难过反感无趣的话题灾祸、杀方感到悲伤难过反感无趣的话题灾祸、杀人案、疾病、挫折等人案、疾病、挫折等5 5、实训：公司到班级集体招聘，介绍自己的、实训：公司到班级集体招聘，介绍自己的主要情况和特点练习当众讲话的表情、目主要情况和特点练习当众讲话的表情、目光和语言光和语言三、交谈三、交谈交谈是一种互动行为交谈是一种互动行为1 1、注意交谈时的动作与姿势仪态标准、端、注意交谈时的动作与姿势仪态标准、端庄大方、目光恰当庄大方、目光恰当2 2、适当使用手势，距离近时，应少而幅度小、适当使用手势，距离近时，应少而幅度小3 3、注意话题的选择、注意话题的选择4 4、用
35、语要礼貌您好、请、谢谢、对不起、用语要礼貌您好、请、谢谢、对不起、再见、语言要标准通俗易懂、讲普通话、再见、语言要标准通俗易懂、讲普通话、内容简明、语言要幽默内容简明、语言要幽默5 5、合理安排内容与控制交谈时间一般为半、合理安排内容与控制交谈时间一般为半小时，最多不超过一小时小时，最多不超过一小时6 6、交谈禁忌：不说粗话、脏话、黑话、荤话、交谈禁忌：不说粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话、冷嘲热讽、话中有话、阴阳怪怪话、气话、冷嘲热讽、话中有话、阴阳怪气、别人听不懂的话。气、别人听不懂的话。还有五还有五“要五不要五不“要：要：要双向沟通不要始终独白要双向沟通不要始终独白要活泼气氛不要导致冷
36、场要活泼气氛不要导致冷场要学会倾听不要随意插嘴要学会倾听不要随意插嘴要言论自由不要与人抬杠要言论自由不要与人抬杠要赞美他人不要否认他人要赞美他人不要否认他人第五节第五节 通讯礼仪通讯礼仪主要包括：固定主要包括：固定 、移动、移动 、信、信函、电子邮件、函、电子邮件、MSNMSN、QQQQ等即时通讯工具。等即时通讯工具。虽然不是面对面沟通交流，但接打虽然不是面对面沟通交流，但接打 的语气、的语气、信函的称呼方式、电子邮件的格式、信函的称呼方式、电子邮件的格式、QQQQ中的中的措辞，仍然能把职业秘书的形象、工作的态度、措辞，仍然能把职业秘书的形象、工作的态度、待人的热情传达给他人。因此秘书在与使用
37、通待人的热情传达给他人。因此秘书在与使用通讯工具前，要做好准备工作：通讯的目的、相讯工具前，要做好准备工作：通讯的目的、相互间的关系、要沟通的信息、合理的方式等。互间的关系、要沟通的信息、合理的方式等。一、固定一、固定 礼仪礼仪1 1、根本要求：、根本要求：1 1音量适宜、语音清晰、语调热情、语速音量适宜、语音清晰、语调热情、语速适中适中2 2接打接打 时不吃东西、不喝水或嚼口香糖时不吃东西、不喝水或嚼口香糖3 3 放在桌子左上角，左手拿听筒、右手记放在桌子左上角，左手拿听筒、右手记录录4 4常备记录本和笔常备记录本和笔2 2、接听礼仪要求、接听礼仪要求1 1铃响二到四声之间接听，四声以上接听
38、铃响二到四声之间接听，四声以上接听要说要说“对不起，让您久等了！对不起，让您久等了！2 2标准接听语：您好！这里是单位名称标准接听语：您好！这里是单位名称+部部门名称门名称+姓氏姓氏+职务职务,也可酌情省略也可酌情省略?秘书实训秘书实训?教材第教材第8080页，页，8383页，实训第页，实训第8282页页3 3替对方叫人要说替对方叫人要说“请稍等，转接时要请稍等，转接时要说：说：“我马上为您转过去，请别挂我马上为您转过去，请别挂 。4 4如要找的人不在，可说如要找的人不在，可说“他大约什么时他大约什么时候回来。是再打来还是留言呢？如有留言，候回来。是再打来还是留言呢？如有留言，务必记录准确、转
39、达及时、并为事主保密。务必记录准确、转达及时、并为事主保密。5 5如别人打错，也礼貌应对。如别人打错，也礼貌应对。6 6线路中断，等候对方打来线路中断，等候对方打来7 7重复记录通话中的数字及要点重复记录通话中的数字及要点8 8结束通话时，由打来的一方主动结束。结束通话时，由打来的一方主动结束。3 3、拨打礼仪要求、拨打礼仪要求1 1拨打时间上班后拨打时间上班后1010分钟，下班前分钟，下班前1010分钟，分钟，早晨早晨7 7点前，晚上点前，晚上1010点后，午休时间、用餐点后，午休时间、用餐时间、公休日一般不打公事时间、公休日一般不打公事 2 2铃响三四声不急于挂铃响三四声不急于挂 ，要等七
40、八声，要等七八声(3)(3)打错要抱歉打错要抱歉4 4拨通拨通 后标准语：您好！我是单位后标准语：您好！我是单位+部门部门+某秘书某秘书5 5挂挂 要轻，先切断通话再放听筒要轻，先切断通话再放听筒二、二、使用礼仪使用礼仪1 1、公共场所、重要会议与谈判关闭、公共场所、重要会议与谈判关闭 2 2、医院、加油站、飞机停止使用、医院、加油站、飞机停止使用 3 3、的摆放：公文包、手提包。的摆放：公文包、手提包。4 4、有他人在场，要降低音量或回避、有他人在场，要降低音量或回避5 5、不借用他人、不借用他人 ，不接听、不翻看他人，不接听、不翻看他人 ，与，与工作交往对象发送短信注意语气、称呼与内工作交
41、往对象发送短信注意语气、称呼与内容，不要过于随意。容，不要过于随意。三、三、与信函与信函四、网络通讯礼仪四、网络通讯礼仪一电子邮件一电子邮件1 1、现在法律规定电子邮件也可以作为法律证、现在法律规定电子邮件也可以作为法律证据，因此言语要慎重。对公司不利的不要写。据，因此言语要慎重。对公司不利的不要写。2 2、邮件不要太冗长。、邮件不要太冗长。3 3、保持信函格式，标准有礼，称呼问候祝贺、保持信函格式，标准有礼，称呼问候祝贺语不能少。语不能少。4 4、主题要写清。、主题要写清。5 5、及时答复，紧急时间不用电子邮件。、及时答复，紧急时间不用电子邮件。6 6、发送附件要考虑对方阅读的可行性。、发送
42、附件要考虑对方阅读的可行性。7 7、要署名。、要署名。二短信礼仪二短信礼仪1 1、一般短信要署名工作与交际、一般短信要署名工作与交际2 2、给身份高或重要人物打、给身份高或重要人物打 可以先短信预约，可以先短信预约，询问方便与否询问方便与否3 3、及时删除自己不希望别人看到的短信、及时删除自己不希望别人看到的短信4 4、上班时间不要没完没了发短信，会议、听、上班时间不要没完没了发短信，会议、听课等场合不发短信。课等场合不发短信。5 5、时间不能太晚。、时间不能太晚。6 6、约好的事情要提醒对方可用短信。、约好的事情要提醒对方可用短信。7 7、短信传播内容注意健康。、短信传播内容注意健康。三网络
43、礼仪三网络礼仪1 1、尊重他人隐私权，注重保密与平安、尊重他人隐私权，注重保密与平安2 2、网上网下行为一致，遵纪守法，遵守道德、网上网下行为一致，遵纪守法，遵守道德标准。标准。3 3、分享你的知识，热情有礼，适时反响、分享你的知识，热情有礼，适时反响4 4、语言简洁而符合礼仪、语言简洁而符合礼仪第六节第六节 馈赠礼仪馈赠礼仪一礼品选择的原那么：贵在适宜、一礼品选择的原那么：贵在适宜、礼轻情重、礼轻情重、独创时尚、回避禁忌钟、伞、数字、独创时尚、回避禁忌钟、伞、数字、颜色颜色二礼品的种类二礼品的种类三馈赠本卷须知：三馈赠本卷须知：精心包装、时机适宜、起立面朝对方双精心包装、时机适宜、起立面朝对
44、方双手递出手递出并有话语、不用单手、不让对方自取、并有话语、不用单手、不让对方自取、礼品的礼品的价格标签要撕掉、公务礼品不要过于贵价格标签要撕掉、公务礼品不要过于贵重、公重、公务关系不可送私人贴身物品化装品、务关系不可送私人贴身物品化装品、内衣等内衣等四送花的礼仪了解花语四送花的礼仪了解花语第七节第七节 差旅礼仪差旅礼仪一、旅途礼仪一、旅途礼仪一秘书为他人安排出差一秘书为他人安排出差与相关人士商定日程；了解具体要求与相关人士商定日程；了解具体要求交通工交通工具、宾馆条件等；预定飞机或宾馆前，具、宾馆条件等；预定飞机或宾馆前，要确要确认姓名和身份证号码；预订机票车船认姓名和身份证号码；预订机票车
45、船票和票和宾馆；了解出差目的地的天气人文等；宾馆；了解出差目的地的天气人文等；安排目安排目的地的接待；帮助准备资料；及时保持的地的接待；帮助准备资料；及时保持联系联系二乘坐火车的礼仪二乘坐火车的礼仪三乘坐飞机的礼仪三乘坐飞机的礼仪二、宾馆住宿礼仪二、宾馆住宿礼仪一保持卫生二注意安静一保持卫生二注意安静三维护设施四正确享用自助餐三维护设施四正确享用自助餐早餐早餐第五章 接待与拜访礼仪一、一般接待一、一般接待一原那么一原那么节俭务实、与人方便、热情诚恳、礼仪标准节俭务实、与人方便、热情诚恳、礼仪标准二日常办公室的接待礼仪二日常办公室的接待礼仪1 1、迎接与问候、迎接与问候 2 2、引导、引导3 3
46、、接待室的准备、接待室的准备 4 4、座次、座次 5 5、敬茶、敬茶6 6、介绍与交谈、介绍与交谈 7 7、送客、送客 8 8、乘车、乘车 三接待等级三接待等级1 1、无人理睬的接待、无人理睬的接待 2 2、应付差事的接待、应付差事的接待3 3、礼貌的接待、礼貌的接待 4 4、热情周到的接待、热情周到的接待让客人满意的接待就是成功的接待让客人满意的接待就是成功的接待四接待禁忌四接待禁忌1 1、一边做事一边接待、一边做事一边接待 2 2、坐着接待、坐着接待3 3、与客人说话时，脸部或身体的侧面或反面、与客人说话时，脸部或身体的侧面或反面朝向客人，使人有被无视的感觉朝向客人，使人有被无视的感觉4
47、4、批评或背后议论客人、批评或背后议论客人“约了两点，你怎么约了两点，你怎么两点半才来？我们王总已经走了两点半才来？我们王总已经走了5 5、上下打量客人，注意眼神、上下打量客人，注意眼神6 6、当着客人的面与同时说笑聊天谈笑风生、当着客人的面与同时说笑聊天谈笑风生7 7、以貌取人、以貌取人 8 8、不负责任不懂装懂、乱做、不负责任不懂装懂、乱做承诺、踢皮球、晾在一边承诺、踢皮球、晾在一边二、重要宾客的接待二、重要宾客的接待一主要内容：一主要内容：1 1、迎来送往、迎来送往 接站接站确定好交通与接待人员，欢送确定好交通与接待人员，欢送悬挂悬挂好条幅、领导事先到达接待室、客人进入接好条幅、领导事先
48、到达接待室、客人进入接待室本参加人员起立鼓掌欢送、秘书介绍双待室本参加人员起立鼓掌欢送、秘书介绍双方主要领导、领导向客人介绍本单位人员、方主要领导、领导向客人介绍本单位人员、客人介绍随行人员、接待方致欢送辞，欢送客人介绍随行人员、接待方致欢送辞，欢送安排好主持人，客方先总结，致欢送词，宴请安排好主持人，客方先总结，致欢送词，宴请送站送站客人一到就要帮助选择返程方式并购客人一到就要帮助选择返程方式并购票，欢送仪式结束后帮助收拾行李结账提醒不票，欢送仪式结束后帮助收拾行李结账提醒不要遗忘物品等，安排好交通，秘书亲自送站。要遗忘物品等，安排好交通，秘书亲自送站。2 2、安排会谈、安排会谈 3 3、食
49、宿车辆、食宿车辆 4 4、参观旅游、参观旅游二接待方案的内容二接待方案的内容接待原那么和标准、活动内容与日程安排、食接待原那么和标准、活动内容与日程安排、食宿、宿、交通、平安保卫、新闻报道、经费预算。交通、平安保卫、新闻报道、经费预算。三、拜访三、拜访一拜访准备：携带好工作所需相关资料，一拜访准备：携带好工作所需相关资料，还要携带好自己的名片、纸巾、笔记本和笔、还要携带好自己的名片、纸巾、笔记本和笔、身份证和工作证、零钱。身份证和工作证、零钱。二本卷须知二本卷须知拜访要事先预约、准时到达、先行通报、礼貌拜访要事先预约、准时到达、先行通报、礼貌周全。拜访过程中周全。拜访过程中“客随主便。进入他人
50、办客随主便。进入他人办公公室时，让主人先进；自己携带的与会谈无关的室时，让主人先进；自己携带的与会谈无关的物品不要随意乱放，或放前台或听主人安排；物品不要随意乱放，或放前台或听主人安排；落座时不要坐在主人平时办公的地方，要将尊落座时不要坐在主人平时办公的地方，要将尊位留给主人；不向主人随便提要求；不乱动乱位留给主人；不向主人随便提要求；不乱动乱看主人屋内的物品。看主人屋内的物品。无论接待还是拜访，要给人留下好的印象：无论接待还是拜访，要给人留下好的印象：微笑微笑smilesmile、干练、干练(smart)(smart)、速度、速度(speed)(speed)、老实老实(sincerity)(