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1、客户类型应对第1页，本讲稿共22页销售话术运用原理销售话术运用原理n n话术要因时间而异，因人而异话术要因时间而异，因人而异”n n美国著名的销售大师剀比特说：美国著名的销售大师剀比特说：美国著名的销售大师剀比特说：美国著名的销售大师剀比特说：“每个人讲话的力量都是巨大的，每个人讲话的力量都是巨大的，每个人讲话的力量都是巨大的，每个人讲话的力量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。它能把不可能变成可能，把不利变成有利。它能把不可能变成可能，把不利变成有利。它能把不可能变成可能，把不利变成有利。第2页，本讲稿共22页销售话术运用原理销售话术运用原理n不同的人有不同的乐于接受的方式，所
2、以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样对方乐于接受什么样的方式的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。第3页，本讲稿共22页优柔寡断的顾客优柔寡断的顾客特征：特征：这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。应对措施：应对措施：销售人员要牢牢掌握主动权，充满自信，向他做出积极性地建议。多运用肯定性用语，强调你是从他的立场来考虑的强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定替他做出决定。第4页，本讲稿共22页忠厚老实忠厚老实特征：特征：这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加
3、以附和。在你没 开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。应对：应对：最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。第5页，本讲稿共22页沉默寡言的顾客沉默寡言的顾客n特征：特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。n应对：应对：n应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。n除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。n不要强迫他说话，应该顺着他
4、的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。n总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。第6页，本讲稿共22页令人讨厌的顾客令人讨厌的顾客特征：特征：n他好象只会讲带有敌意的话，喜欢挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈。应对：应对：n这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。第7页，本讲稿共22页先入为主的客户先入为主的客户特征：特征：n他在刚和你见面的时候就可能说：“我只看看，不想买。”n这种人作风比较干脆，在与你商谈之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在这
5、种状态之下，他能和你很自在地交谈。n事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的产品介绍很容易奏效。应对：应对：n和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。n此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。开始时的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的意思。第8页，本讲稿共22页知识渊博的顾客知识渊博的顾客应对：应对：n知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售受益的顾客。n面对这种顾客，应该抓住机会多注意
6、聆听对方对话应该抓住机会多注意聆听对方对话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。n销售员客气而小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许自然真诚的赞许。n这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就很容易达成交易。第9页，本讲稿共22页顽固的顾客顽固的顾客应对：应对：对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员应当用诚恳的语气和他们谈话，只要话说在他们心坎上，觉得适合他们的需要，他们一般是没有多大问题的。n对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关心地谈论生意上的口气与他们进行销售说明，谈论生意上的别的趣事。顾客会被你这种方式吸引，产生好奇
7、感。n接下来再说买你产品的人是有条件的，你的不关心说明顾客不符合条件；往往顾客为了表示自己符合条件，就会执著地买你的商品。第10页，本讲稿共22页强烈好奇的顾客强烈好奇的顾客n特征：特征：对购买根本不存在抗拒，不过他想了解商品的特性以及其他一切有关的情报。只要时间许可，他愿意听你的商品说明，态度认真有礼，只要你能引发他的购买动机，就很容易成交。应对：应对：你必须主动热情地为他解说商品，使他乐于接受。你还可以告诉他你们现在正在打折，所有商品都以特价优惠，这样他们就会很高兴掏钱购买了。第11页，本讲稿共22页温和有礼的客户温和有礼的客户特征：特征：n能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌
8、，他不会对你有偏见，而且还对销售员充满敬意，他会对你说：“销售是一种了不起的工作。”n这种人不会撒谎，对你说的话他会认真地听。但你的态度如果过于强硬，他也不买帐。他不喜欢别人拍马屁，应对：应对：n要和他实在一点，诚心相待为上策。n对待这种人，你一定要有“你一定购买我的商品”的自信。你应该详细地向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。第12页，本讲稿共22页爱讨价还价的客户爱讨价还价的客户特征：特征：对讨价还价好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种人往往对次乐此不疲，应对：应对：对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心。在口头上可以做一点适当
9、小小的妥协，比如可以这样对他说：“我可是从来没有这么低的价钱卖过的啊。”或者：“没有办法啊，碰上你，只好最便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜，又证明他砍价的本事，他是乐于接受的。第13页，本讲稿共22页自以为是的客户自以为是的客户特征：特征：n总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我和你们老板是好朋友”、“你们公司的业务，我非常清楚”。n当你介绍产品的时候，他还经常打断你“这我早就知道了。”n这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的知识和专业销售员不能比，所以有时会自己下台阶：“是啊，你说得不错啊。”应对：应对：n面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。你可以在交
10、谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视。n之后，在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不要说的太细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“先生，我想您对这款车的优点已经有所了解，你需要多少呢？”第14页，本讲稿共22页性子慢的客户性子慢的客户特征：特征：有些人就是急不得，如果他没有充分了解每件事，你就不能指望他做出前进的决定。应对：应对：千万不要和他争辩，同时尽量避免向他施加压力。进行产品介绍，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察他的关注点，以一种朋友般的关怀对待他，等到他完全心平气和时，再以一般的方法与他商谈。n 如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个
11、问题，我们还是得多多交换意见。第15页，本讲稿共22页性急的客户性急的客户n特征：特征：一般来说，这种类型的人说话速度快，动作也比较敏捷。所以，如果这种人遇到一位慢吞吞的销售员，那真是“急凉风遇上慢郎中”，会把他急死的。n应对：应对：n首先要精神饱满，清楚、准确而有效地回答对方的问题，回答如果脱泥带水，这种人可能就会失去耐心，听不完就走。n说话应注意简洁、抓住要点、避免扯一些闲话。n这种人还可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，销售员一定要尽力配合他，也就是说话的速度要快一点，处理事情的动作要利落一点。因为这种人下决定很快，所以，销售员只要应和他，生意就很快做成了。第16页，本讲稿共22页善变的客户
12、善变的客户特征：特征：n容易见异思迁，容易决定也容易改变。如果他已经买了其他公司的产品，你仍有机会说服他换新。n不过，即使他这次买了你公司的产品，也不能指望他下次还来做你的忠实顾客。n这类顾客表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。如果销售人员提出购买事宜，对方或者左右而言他，或者装聋作哑。应对：应对：n在这类顾客面前，要足够的耐心，同时提出一些优惠条件供对方选择。对于产品的价格，这类顾客总是认为，销售人员一定会报高价格，所以一再要求打折。n销售人员不要轻易答应对方的要求，否则会进一步动摇其购买的欲望。第17页，本讲稿共22页夸耀财富的顾客夸耀财富的顾客特征：特征：n喜欢在别人面前夸富，如“我拥有很
13、多房产”，“同时还会表示自己收入多少，以示自己的身价不凡。n他不一定真的有多少钱，但他可能不在乎钱。应对：应对：n 他既然爱炫耀，你就成全他，恭维他，表示想跟他交朋友。n如果你觉得他手头当真没有钱，那么在接近成交阶段时，你可以这么问他：“你可以先付定金，余款改天付！”一 来为了照顾他的面子，二来让他有周转的时间。第18页，本讲稿共22页冷静思考的客户冷静思考的客户特征：特征：n他可能喜欢靠在椅背上思考，口里衔着烟，有时则以怀疑的眼光观察你，有时候甚至会表现出一副厌恶的表情。n初见面时，他可能也会礼节地对待你，但他的热情仅止于此。他把你当成演员，他当观众，一言不发地看你表演，让你觉得有点压力。n
14、 在你介绍商品时，他虽然并不专心，但他仍然会认真地分析你的为人，想知道你是不是很真诚。一般来说，他们大多具有相当的学识，且对商品也有基本的认识，你万不可忽视这一点。第19页，本讲稿共22页应对：应对：n他们打交道，最好的办法是你必须注意倾听他说的每一句话，而且铭记在心，然后从他的言辞中推断他心中的想法。n你必须有礼貌和他交谈，谦和而有分寸，别显得急不可待的样子。n你可以和他聊一聊自己的背景，让他更了解你，以便解除他的戒备之心。n你还要学会打破僵局的办法，并且要自信地表现出自己是一个专业而优秀的销售员。冷静思考的客户冷静思考的客户第20页，本讲稿共22页内向含蓄的客户内向含蓄的客户特征：特征：n
15、这种顾客给你的印象好象有点神经质，很怕与销售员接触。n一旦接触，他就喜欢在纸上乱写乱画。他深知自己容易被说服，因此你一旦出现在他面前，他便显得坐立不安。n应对：应对：n销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得到对方的理性的支持。n与这类顾客打，交道，销售建议只有经过对方理智的分析和思考，才有被顾客接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服证明讲解，销售是不会成功的。第21页，本讲稿共22页感情冲动的客户感情冲动的客户n特征：特征：n这种人天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能做决定。销售员可以大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不想购买时，须应付得体，以免影响其他的顾客。应对：应对：n必要时提供有力的说明证据，强调给对方带来的利益与方便，支持推销建议，做出成交尝试，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。第22页，本讲稿共22页