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1、目录1 前言12 文献综述12.1 客户关系管理的国外研究现状12.2 客户关系管理的国内研究现状23 网络时代技术的新变化33.1 网络时代客户关系管理的技术33.2 网络时代下客户关系的管理体系43.2.1 以顾客为中心的营销管理体系53.2.2 企业客户服务技术系统的实施53.2.3 员工理念调动客户关系64平安保险公司客户关系管理的发展现状64.1 平安公司的简介64.2 平安保险公司的客户关系管理策略及现状74.2.1 平安保险公司的客户关系管理策略74.2.2 平安保险公司的客户关系管理现状85平安保险公司客户关系管理存在的问题105.1 平安保险公司的营销模式分析105.1.1
2、缺乏关系营销的认知105.1.2 关系营销目标限制公司发展115.1.3 营销过程缺少人员管理115.2 平安客户管理策略的分析115.2.1 客户长期保持和升级问题115.2.2 新客户开发策略缺少创新125.2.3 重点客户的维护不当125.3 平安内部营销人员的分析125.3.1 代理人的考核标准125.3.2 业务人员的保单处理135.4 平安客户关系管理系统的分析135.4.1 查询操作使用不便135.4.2 呼叫中心与客户的联系135.4.3 客户系统管理的问题146平安保险公司客户关系管理的优化146.1 重建平安保险客户关系的管理目标146.2 提高客户满意度与忠诚度146.2
3、.1 建设以客户满意为目标的服务管理体系146.2.2 将顾客满意上升为忠诚156.3 建立预防客户流失机制166.3.1 收集客户信息166.3.2 发展客户关系防止流失176.3.3 建立良好的保险团队队伍176.3.4 完善客户关系管理系统176.4 注重与客户间的沟通策略186.4.1 巧用语言打动客户186.4.2 学会聆听客户言语186.4.3 与客户保持互动关系187 结论18网络时代平安保险公司的客户关系管理研究顾嘉欣摘要：本文以客户关系管理理论为研究视角，对平安保险公司的许多客户关系管理策略及现状进行了具体的分析，也明确指出了这家公司在实施客户关系管理时所存在的问题，例如代理
4、人对保险产品不熟悉，采集客户信息不及时和与客户实现双向沟通等方面的不足限制了平安更好的发展，难以提升客户满意度与客户忠诚度，从而总结出需要细分客户群体，识别好客户身份去实行相应的客户关系策略。最后，本文利用多篇文献与所学知识，对平安保险公司在网络时代新技术下发挥客户关系管理的效果提出了自己的见解和有针对性的建议。关键词：平安保险公司；客户关系管理；客户细分；有效沟通Research on Customer Relationship Management of Pingan Insurance Company in the Internet AgeByGu JiaxinDecember, 201
5、9Abstract: From the perspective of customer relationship management theory, this paper makes a concrete analysis of many customer relationship management strategies and current situation of Pingan insurance company, and also points out the problems existing in the implementation of customer relation
6、ship management, for example, the agent is not familiar with insurance products, the collection of customer information is not timely and the two-way communication with customers is not sufficient, which limits the better development of Pingan, and its difficult to improve customer satisfaction and
7、customer loyalty, so as to summarize the need to segment customer identity and implement corresponding customer relationship strategies. At last, this paper puts forward some opinions and suggestions for Pingan insurance company to exert the effect of customer relationship management under the new t
8、echnology of network era by using many documents and knowledge.朗读显示对应的拉丁字符的拼音字典 - 查看字典详细内容朗读显示对应的拉丁字符的拼音字典 - 查看字典详细内容Keywords: Pingan insurance company; customer relationship management; customer segmentation; effective communication 1 前言我国保险行业近年来发展飞跃，有巨大的市场提升空间。自李克强总理提出了“保险国十条”，保险业受到了大家的关注，产品类型也越来越
9、丰富，各样保险推行让消费者的生活得到更多保障，也给大家提供了更多的选择。随着金融机构不断增多，市场竞争愈发激烈，保险业公司的首要任务就是要在获取新顾客的同时保留住原有客户。然而，平安保险公司必须懂得如何利用信息系统进行计算机技术的管理，发现客户的行为特性、偏好习惯，及时整理好客户资料，与同类企业形成对比，以占领保险行业市场，这成为平安的终极目标。本文结合客户关系管理理论的运用，以平安保险公司为主，表达出保险公司要紧跟时代潮流，根据客户的习性特征去提供有针对性的产品或服务，优化自身的客户关系管理，才能提升消费者对品牌的信任与忠诚，实现企业盈利的目的。2 文献综述2.1 客户关系管理的国外研究现状
10、最早Gartner Group认为，所谓的客户关系管理是将企业的利润最大化，让企业能够与顾客进行良好的沟通与交流。其发展是由80年代的“接触管理”，到90年代的“客户关怀”，接下来到2000后的理念与策略和现在与技术融合的趋势1。而IBM对客户关系管理进行了定义，一是利用网络技术去发现现有客户和潜在客户，二是处理信息深入顾客各方面的需求，总之是包括识别、挑选、获取、发展和保持顾客的过程2。1983年，Berry提出了关系营销的概念，迅速火遍销售领域，也明确指出运营过程中关键在于维护现有客户的关系，伴随市场环境的变化不断，客户关系管理是关系营销中必不可少的一种经营方式3。罗杰卡特怀特在掌握顾客关
11、系中指出：以前的顾客满意不再是企业需要达到的境界，而是需要令顾客感到愉快，才会赢来回头客的效果；德国杜塞尔多夫市格弗罗伊及合伙人企业管理顾问公司总裁格弗罗伊（埃德加K格弗罗伊) 在唯一干扰人的是顾客: 以顾客关系网络替代营销中介绍了一家公司与客户关系之间的网络架构与体系，更是首次提出人际关系与网络技术相结合，用互联网技术去整理客户信息；在客户关系管理方面杰出的顶级专家保罗唐波拉、马丁特鲁特讨论了企业品牌中需要依靠CRM原理，成功之处就在于是否以客户为中心，转变传统管理理念，提升自身的服务水平，关键是给企业员工授权，为顾客提供最优质的服务4。Bryan.Bergeron表示客户关系管理更好的实施
12、还要跟电子商务共同整合，这样才能真正发挥出营业的优势，用最低的价格获得最大的收益，又能体现出个性化等特点，大数据时代下，数据仓库与数据挖掘技术俨然成为客户关系管理最重要的技术，不仅可以帮助企业识别客户身份，还能分析客户行为实现客户的价值，让企业长久的立足于激烈的市场竞争环境中5。综上，客户关系管理既可作为一种商业策略，又可当做管理技术，着重强调管理理念应从产品转向客户，应积极投身于为消费者制定个性化产品，从而让顾客形成忠诚度，长期购买本企业的产品，成为无可比拟的竞争优势6。2.2 客户关系管理的国内研究现状国外先进的管理理念传入中国后，引起了我国专业人士的一时轰动，国内的许多学者对客户关系进行
13、了研究，让企业领导们可从客户关系管理中打造忠诚营销价值链，结合销售与客户之间的关系，提高与用户的互动程度以及制定相关的服务策略等。陈旭（2001），主要研究了客户关系管理的思想与内涵，提出了它的功能，更指明了电子商务和供应链管理与CRM的关系，三者相辅相成，但又有所区别，讨论了客户关系管理的发展趋势7。成栋、宋远方（2004）在基于客户关系管理理论原有的知识上提出了客户关系管理的框架体系，解释了各种管理理论之间的差异，特别着重客户关系管理不同于其他理论。而信息技术的飞跃会使数据库营销、关系营销越来越受欢迎，也意味着一对一营销也会成为可能8。安实、赵泽斌、鞠晓峰（2001）说明了CRM为企业能够
14、创造价值，明确指出目前的客户关系管理的实际应用没有重视人的因素，也忽略了CRM的基本理念9。 通过对不同客户群体实施不同的服务策略，收集高价值顾客信息进行人本文化等方面的管理，不断的让客户满意，达到对企业忠诚延长其生命周期，获取更高的利益回报。李显君也曾提出过许多关于客户管理的平台，与客户能够直接交互沟通，他认为应有理念再有技术的实施10；路晓伟、张欣欣、蒋馥则认为客户关系的管理具有动态性，要对它的阶段进行定义，分析每个阶段要运用的手段，将各个阶段的客户关系维系到最佳状态，减少客户的流失以保持品牌号召力6。CRCC作为国内较有代表性的客户关系管理机构，结合我国的实情，针对我国提出了中国的客户关
15、系管理方法论，建议企业要从客户出发，以顾客为中心去发展客户关系，不断改进与客户关系之间的所有环节；凌云峰、万晓介绍了基于ERP的CRM的基本原理，在这基础上引进了三种流行的三层B/S的开发模式，对它们进行了比较，分析了它们的利弊，因此提出CRM最终该实行的开发模式；韩光臣、王军强、孙树栋针对制造企业中的客户关系管理的诸问题，利用顾客的语言来表达数据，实现电子商务系统的信息达到共享，促使企业正确对待内外部资源，从而利润最大化；桂良军、薛恒新、黄作明三人对于客户关系管理、企业资源计划与其他理论提出了自己的看法，并提出了几者有效结合的方法4。3 网络时代技术的新变化3.1 网络时代客户关系管理的技术
16、自从20世纪进入了网络时代后，客户关系管理的技术一直影响着企业的经营，也出现了越来越多的管理技术，传统的客户关系管理已不再是市场的宠儿，利用大数据的模式去加固与客户之间的关系，才能减少服务成本，更加高效的占据市场份额。目前涉及客户关系管理的技术主要包括数据仓库、OLAP及数据挖掘4。（1） 数据仓库技术由以前的数据库发展为数据仓库，这种技术涉及繁杂的数据处理，用于支持管理决策，不局限于存放有规定时间内的信息，而是可以导入多年的数据信息，将不同业务储存在一个数据库中，有侧重重点能提高办事效率，增加收集数据的质量，为企业提供随时调用客户资料和办理业务的技术，以减少公司运营的风险。可见它的特点是面向
17、主题的、集成的、相对稳定、随时间不断变化的，包含了企业各个阶段的信息，能够存储许多有价值的数据，它主要注重分析所采集的数据，而不只是登记业务，它能在分散的各个数据库当中系统的整理出重要信息，并且长期的保存下来，为企业指导成本控制、制定正确决策以及更新企业数据都起了极大的作用，是客户关系管理技术系统的核心。（2） OLAP联机分析处理这个技术主要是对数据仓库的在线运用，从多种角度去分析原始数据，能够从这些数据当中反映出企业的经营状况，方便公司人员查询并灵活处理数据，尽管数据非常复杂，也可以通过此技术综合整理，从各维度观察企业发展的状况，一直以直观的形式展示给企业决策人员，是数据仓库技术的一种升华
18、，弥补了数据仓库的不足，更补充了数据仓库中有侧重点的缺陷，支撑点在用户身上，处理过的信息是被用户所理解的，它是数据仓库系统中的核心处理方式，可切换任一角度的内容来进行分析数据，有数据切片、数据切块、数据钻取、数据聚集和数据旋转这五种分析方法。因此受到很多企业的追捧，配合其他数据挖掘工具增加决策的分析功能与可行性，预测出市场前景和机会，从而了解到客户真正的需求，制定出正确的管理策略。（3） 数据挖掘技术人工智能的领域里，出现了数据挖掘这样的技术，它可以从大量不完全的数据中提取出有用的信息，根据企业的既定目标去推测未来市场变化，对数据进行全面可靠的分析处理，以此来建立企业经营模型，并实施估计验证模
19、型，判断它的有效性和可靠性，对模型也会随市场环境变动而重新进行测试，根据实情维护兼修改模型，在客户关系管理过程中，常用的数据挖掘技术有以下方法：分类法、回归分析法、聚类分析与关联规则等法则。例如用聚类法为客户分类，分成现实客户与潜在客户，或是其他属性的客户，将同一属性的客户归结在一起，在对比所有属性的客户行为来确定高价值顾客，识别到流失的客户，及时挽留住对企业有利的群体。现在流行的交叉营销策略中喜用数据挖掘技术发现客户对特定产品的引申网络，预测客户对同一品牌的不同产品感兴趣的程度，从而知道该顾客购买的可能性，这个技术能够管理好海量的客户信息，加深与顾客之间的联系，是CRM的常见技术，它的应用在
20、客户关系管理系统中占据了相当大的比例，具有非常重要的意义。3.2 网络时代下客户关系的管理体系在信息技术发达的时代下，任何企业的销售都离不开建立与顾客之间的关系，要想让客户的心永远放在你的产品上，首先要提升自己的服务水平，与网络结合起来发挥作用，传递出重要的信息给客户，对传统的客户关系管理体系进行重构，关乎到一个企业的生存与发展，以及长久经营的动态情况，企业领导们都应该重视客户关系管理体系的建立，对公司存亡起着关键意义。3.2.1 以顾客为中心的营销管理体系企业必须要转变以自身为中心的理念，将传统的思维结构转移到顾客身上，和客户形成良好的互动交流与信息传递的模式，配合客户的需求，对它们的兴趣爱
21、好进行调查，将客户观念发挥极致，维护顾客的利益，使客户真正的满意本家企业的产品，不仅要有一切以客户为主的理念，更要致力于开拓为顾客服务的交易软件，研究能够加固客户关系的高深技术，满足顾客的一切需要，努力实现“只有你想不到，没有我们做不到”的愿景。根据不同客户群体划分为不同层次的客户事业部门，有针对性的去管理好每一群体的客户，树立客户至上的服务文化，让企业建设能够永久流传下去，给予企业更多的回头客生意，而这些客人也会因信赖此家产品进行传播，一传十，十传百的带来越来越多的新客人。不过在对客户服务的前提下，依然要对成本进行预算，所有流程都要成本可控的情况下实施，因此要制定出客户服务的标准，以标准来衡
22、量客户服务的行为，其次仍需建立以客户满意为目标的的评价考核体系来审核企业产品的问题与不足，更要实行客户服务监督机制管控好部门活动，用关系营销代替以往的交易营销，发挥信息技术的作用为客户提供个性化方案，了解客户特定要求设计出企业分销、运送方式等模式方便客户，协助他们简化操作程序和提供各种高附加值的服务，达到提高客户满意度的目的。3.2.2 企业客户服务技术系统的实施对于企业本身而言，很多业务流程都围绕着客户关系来展开，企业要根据自己的具体情况来选择信息技术工具，把客户关系管理策略信息化和自动化，除了CRM软件系统之外，客户关系管理还需要客户服务中心系统的技术来完善，两者之间的整合才能高效实现价值
23、，按照公司的销售模式决定运用何种CRM系统，常用的有运营型CRM、分析型CRM与协作型CRM三类，从系统中获取数据信息，接触客户的出发点以判断需求，这样前台与后台就巧妙地连接在一起，形成客户关系管理网络，进而为企业查询和决策带来了可靠的信息依据。客户关系管理系统利用最新的信息技术，对营销、销售和客户服务等方面的模式进行不断设计，最大程度的处理和分析大量的客户信息，建立客户服务中心及时回复顾客疑惑，为各位客人提供多种服务，不断填补系统的缺点，开发更多功能的关系管理技术维持企业经营，网络时代条件下客户关系管理体系的建立都必须经历系统建立的过程，发展企业与客户的关系网络，来维系企业未来业务规划与现在
24、决策活动的执行，让一体化系统减少人工成本，快速提供必要的信息，提高企业办事效率。3.2.3 员工理念调动客户关系客户对企业的印象来源于企业员工的服务，员工是接触客户的直接媒介，他们的服务水平与质量是企业长期经营的主要，许多服务行业都十分关注自己员工的服务态度，在他们上岗之前会对他们进行严格的培训过程，礼貌、利益姿态等方面都有高要求，要对员工的综合素质进行评价，成功通过标准考核之后才会予以录取，企业在管理员工基础上，还会实施一些激励员工机制调动员工的主观能动性，做到奖惩分明鼓励员工拿出热情去对待客户，善待员工，真正让员工热爱这份工作，从而让他们主动的去为客户提供服务，给员工提供更好的待遇，增强他
25、们的企业全局观念，尽心尽力的协助企业做事，无论是线上线下的平台，都要员工保持微笑语言服务，领导们要深刻清楚员工对于调动客户关系中拥有超乎想象的效果，客户关系管理体系的确立你要在员工服务上体现，在沟通交流方面上，也对员工有比较细腻的技巧要求，现代网络技术的环境里要更加健全客户关系管理体系，深入员工理念是必不可少的。4平安保险公司客户关系管理的发展现状4.1 平安公司的简介中国平安保险（集团）股份有限公司创始于1988年3月21日，是中国保险行业的鼻祖，随着时间不断流逝，至今已经发展了各类业务，集银行、投资与金融保险等业务为一体，成为一家整合多元化的综合金融服务集团。平安旗下的公司也分为国内市场与
26、海外市场，不断争取更大的市场份额，它的产品是以全面的金融体系、极强的用户体验、灵活的平台模式与系健全的风险评估机制来满足大家的财富管理需求与人身安全保障。平安保险公司是中国内有名的三大保险公司之一，寿险业务在同行业公司中的排名为第二，2008年进入财富世界500强，也在2009年度登榜过福布斯杂志，因它和平创新的保险险种和经营的方式曾荣获得过“中国最佳保险服务奖”，一站式为客户服务，用户对平安保险的信用评级总体较高，业务品质维护的好，业绩也在行业市场的前列。中国平安一直以来都是奉行对客户负责，服务至上的使命，围绕“差异、专业、领先、长远”的理念经营企业，作为中国金融保险业中第一家引进外资的公司
27、，拥有丰富的人脉资源、齐全的设施设备、专业的国际管理团队以及完善的治理体系，也对文化观念、品牌传播、技术系统、管理模式等方面进行集中统一的融合，为客户打造个性化的服务，一心向着将企业建设成金融服务行业中的百年老店，提高公司客户关系管理水平，逐渐稳步迈向更广的国际舞台。4.2 平安保险公司的客户关系管理策略及现状4.2.1 平安保险公司的客户关系管理策略为了适应现代市场的竞争，平安公司对传统的保险营销模式进行了创新，与移动互联网的新技术配合管理企业，根据这些各种各样新技术的特点，平安保险公司也制定了许多带有互联网特点的新策略，尽可能的满足顾客对保险的需求，实现挽留客户、升级客户和提高顾客价值，平
28、安公司对客户关系进行着下列一些策略11。（1） 客户保持与升级策略高效引领消费者购买必须要对客户维持良好的关系，平安保险公司会定位目标人群，细分目标客户的市场交叉营销，对客户的年龄、收入、兴趣爱好等信息进行统计分析，建立客户反馈平台收集客户对待产品的评价，不断的和客户接触进行情感交流，设置了呼叫中心和客户服务部来分析数据和提供服务，考虑客户们的个性化特征定制产品及服务，往顾客期望值的方向提升自己，令他们高度满意主动的推广平安的保险，实施平安保险忠诚计划使消费者对自己的险种更加信赖，从低价值客户变为高价值客户，达到保持和升级客户的目的。（2） 开发新客户策略平安保险公司通过数据库的技术来挖掘潜在
29、客户的信息，给公司业务人员提供有用的数据，更好的展开业务的办理。众所周知，平安公司经常会聚集员工们开会，员工可以带亲朋好友去当听众，也会积极的去拜访原有客户，与他们沟通交流，让他们将产品推荐给其他新客户，从这里也可以看出平安发现新客户是接触更广泛的客户群体，在维系住老客户的同时，找到有利于提高公司利润的弹性客户，了解这部分群体对产品的要求，做好有针对性的产品和服务策略，继续刺激新客户的购买欲望，提高不活跃客户的盈利能力，眼光放长远的去看待具有价值的客户，与其他保险公司造成竞争差距。（3） 重点客户维系策略平安保险的产品包罗万象，险种极其丰富，在服务手段上也有自己独创的方法，公司领导十分重视对重
30、点客户的保留，为这类消费群体想出了多样化的服务方式。比如为有理财需求的顾客提供讲座咨询的形式去给客户解答问题，树立正确的理财保险意识，对于经常出差、旅游的客户也会提供法律人员转介绍等相关服务，给买保险金额数量多的高价值客户提供上门办理的人性化服务。平安企业为增强客户关系之间的互动，还完善了移动APP的操作功能，调整了自己的保险缴费和投保的商业模式。4.2.2 平安保险公司的客户关系管理现状作为一家注入外资的保险公司，平安吸纳了许多国外先进的客户关系管理观念，它注重把业务发展方向集中在顾客身上，互联网技术给企业营业带来了机遇，平安主要从自身的客户关系管理系统中对客户需求与客户价值等方面进行了销售
31、的数据分析，在发展迅速的同时必定也会经历着挑战与威胁，新型的新契约客户关系管理 初次签下的合同（成功交费之后合同成立）就叫做新契约。状况如下：（1） 平安保险的客户群分析保险业是通过保险的性质给客人解决问题，将无形的产品变为有形的服务，给客户获得利益。平安保险的险种多而复杂，销售人员掌握产品特性去推销产品，根据不同年龄层次和和收入状况的客户介绍产品，客户在单身期间主要以自我保障为主，这类客户需要推广医疗险、重疾险等，在成家立业阶段的客户则需要家庭保障的险种，为以后的生活做准备，他们需要分红险和意外险等，而退休人士更注重退休后的生活保障，他们对保险的需求上升到养老险和终身险，销售人员都要学习语言
32、技巧去展开与不同客人之间的沟通，平安的市场定位非常广泛，几乎全球的人都是它的客户，在时代的竞争下，消费者们越来越倾向于有特色的产品，平安会按照符合各类型客户的预测和引导需求推出不同的个性化保险，然后安排销售员对现有客户进行有效沟通，突出主题和清晰的向顾客有质量的表达保险的有用性。顾客在消费时追求情感购买，销售员推销之前不仅要清楚客户的保险需求，还要寄寓着情感附加值到产品上，不过平安的营销还未在满足消费者心理上的情感。平安客户价值对企业能够带来强烈的口碑效应，他们如果认为保险有益，会传播给更多的客人，反之也会带来不好的传播效果，当他们足够满意平安保险时，他们会信赖平安其他附属保险，也会对平安保险
33、公司提出宝贵的建议，协助平安创新出更好的福利险造福消费者们。以现在的局势看，平安依然重视维持高价值客户，提高续保率留住老客户，适当的放弃低价值群体，对待重点顾客会采用多种沟通策略进行语言修饰，达到激发消费者购买欲望的目的12。（2） 客户关系管理系统的应用分析平安的管理信息系统包括契约管理子系统、理赔管理子系统、保全管理子系统、MIS子系统、客户管理子系统和PA18客户查询系统。各模块的功能系统组合起来让平安能和总公司保持随时联系，也可以及时进行信息录入处理，做好每项业务前后线的工作管理，对客户购买后的反馈赋予评估。客户关系的管理流程也随着业务员的推销保单而展开各部门的工作环节，新契约客户关系
34、流程是业务员管理新客户与老顾客，通过办理的新保单转交到业务管理部门，根据市场营销部收集信息进入市场，配备专业的呼叫中心服务提供客户服务和数据分析技术，将客户关系的有关数据传达给业务员。（3） 客户关系服务中心的分析中国平安保险公司热衷健全自身的客户服务系统，拥有国内金融保险业中规模大、技术含量高、操作功能丰富的客户服务中心，它的服务范围遍及全国，奉行3A服务理念 3A服务理念：无论何时（ANYTIME）、无论何地（ANYWHERE）、无论以何种方式（ANYWAY），努力使客户享受到满意服务。，努力提供客户满意的服务，开创了全国电话中心95511与门店服务中心等客户关系管理的服务体系，客户拨打服
35、务中心电话专线就能享受平安公司的一站式服务，提高顾客的感知价值，员工也能运用公司的呼叫中心与客户进行直接沟通，一路跟踪理赔交易的业务，专业CRM机构曾对平安的客户关系管理进行了高度的评价，还连续三年荣获“中国最佳呼叫中心奖”，对平安的客户关系管理能力来说是值得肯定的13。（4） 客户数据库的使用与分析面对着大量保单业务，平安公司会利用数据挖掘技术来对这些业务资料进行深层次的分析，从以往客人办理的保险业务数据库中，可以按险种、年龄、职业、收入的因素得出承保和理赔数据的结论，通过挖掘技术来发现客户价值存在的差异，有些客户可以创造超越百分之百的利益，而有些顾客却会对企业带来负面价值，平安客户关系管理
36、系统能够定期检测客户信息，搜索关键字可以快速查询，提高了员工办事的效率，当客户状态发生改变时，系统也会提示需要改进的服务并通知客户服务的变化，然而平安的保险代理人会出现客户信息收集不完整、对客户需求不明确等现象，也让公司很难去展开有效的服务，提高服务质量令顾客满意。因此仍需制定周密的计划，对市场跟踪调查，销售过程中把客户相关信息都记录下来，与客户做进一步的沟通交流，为公司客户关系的管理不断的提供新数据。5平安保险公司客户关系管理存在的问题现阶段，国内保险企业面对着政策、市场、竞争对手等的压力，着实让企业领导人不断推进营销的方式，各方面的环境都使企业重视起客户关系的维护，这是最关键的一种营销模式
37、，也就是现在越来越流行的关系营销，但是平安保险公司对客户关系的维系不具有目标性，在进行客户互动与渠道间的交叉销售中间仍存在着一些不足之处。5.1 平安保险公司的营销模式分析5.1.1 缺乏关系营销的认知平安保险公司对客户关系的管理单方面的追求“拉关系”，没有正确的认识关系营销的精髓，认为推销就是营销，却忽视了营销的多重学问，这样的销售偏差在很大程度上抑制了平安公司的发展。在平安，业务员想要增加业绩是通过介绍自己身边的亲朋好友购买，千方百计的靠关系人脉去拓展业务，用编织关系网的方式签订合同14。更令人意想不到的是，有些业务员为了维持与好友的购买关系，还会无止境的给他们送礼，造成资源的浪费种种问题
38、，这样做不利于维持长期稳定的合作关系，还会对以后业务的办理形成隐患，对公司也只能是获得暂时的利润，而不能真正的建立忠诚的客户群体，维持公司长远的经营。关系营销的重点在于根据市场调查结果，对不同客户群对象不断开发自己的产品和采取相应的策略，各保险公司推出的保险险种都各式各样，平安也不例外，这种盲目追随创新市场上利润较丰厚的产品，反而会导致每个保险公司的产品雷同，可能会展开价格差距战，平安会利用降低险种的费率来优惠客户，但其实对公司的经营扩大了风险，如果想要发展关系顾客，平安要定位好群体，充分使用自己内部技术来确定业务领域，按照客户开发对象来定制产品，体现出自身的特色，令客户高度满意。5.1.2
39、关系营销目标限制公司发展平安一直以来都是以业绩来评判代理人的能力，以保费规模为主，很多业务员只是为了一时的业务量会随处拉人办理保险，心想着只要完成了个人业绩，免除撤职的风险就万事大吉了，但现在风靡的关系营销更注重对客户售后的服务，积极让客户投保是首要的，在客户投保之后展开的客户服务就更加要摆在重要位置，而平安往往力求考核的完成度，却将挽留客户、提高客户满意度和忠诚度放在了次要地位，管理目标的差异减少了公司的盈利，限制了平安稳步发展。5.1.3 营销过程缺少人员管理在激烈的市场竞争中，平安公司业务员一直拼命的跑业务，单纯靠维持与客人之间短期的互动，忽略后期的服务营销，客户投保之后不能坚持跟进他们
40、的需求变化情况，跟投保前的态度对比差距太大，对客户来说是给他们产生了一种只想骗取保费的心理差，平安的人员必须要站在客户的角度，了解他们想要得到的服务和需要，给予他们更人性化的服务，业务员不能一昧的拉拢新客户，丢失老顾客的信任和支持，那样只会给公司产品带来损失，不能呈现出保险对客户的高价值效用14。在保险营销过程中，除了不可少的客户以外还要注重员工、公共关系的协调，多方位不断争取更多的顾客提高兴趣，人员管理对公司的运营过程起着重要的作用，平安业务员的销售能力没有得到足够的培训上岗，缺少对营销的专业性技能，也就造成了不少客户的流失。5.2 平安客户关系管理策略的分析5.2.1 客户长期保持和升级问
41、题我国的保险行业过分注重推广和销售产品，片面的认为只要大力宣传就能实现更高的利润，没有正确的认识到客户对服务的满意程度才是决定公司发展的关键性因素，而平安也是经常性的拜访新客户，对原有顾客的售后服务和业务跟踪进度抛在脑后，失去了老客户对产品的购买反馈，导致平安客户关系系统不能进行及时的分析，客户对此公司的满意度会下降，还可能会造成流失，为了开发新客户而流失老顾客结果只会得不偿失，开发新用户的代价往往会比保留老顾客的付出投入高出几倍，长期以往下去对公司的发展只是增加负担，一直这样恶性循环，不谈盈利还可能会遇瓶颈期15，毕竟客户的价值远不在于保单缴费的多少，是他的关系价值和忠诚的程度等方面。因此要
42、意识到保留好老顾客价值无疑可以让公司良性健康的发展，业务员与系统的跟进是必不可少的，平安客户关系目前是停滞不前的。5.2.2 新客户开发策略缺少创新平安在客户开发方面投入了大量的资金在鼓励业务员冲业绩，虽然是为了提高利润，但缺少了对客户的细分、对客户体验和满意度的分析，这种开发客户的策略产生的效果并不会有预期的好。在公司发展初期确实能够带来高价值的保单，可是一成不变的去开发新客户，目标仍为冲业绩就缺少了对已购客户的关系维护，就算一直寻找新客户，也会损失了老顾客的购买价值，到头来还是造成了人力物力达到浪费。5.2.3 重点客户的维护不当随着客户保单量的增多，识别客户的价值是必要的，根据每位客户的
43、信息进行整理，应对购买金额高、购买次数频繁或购买险种多的重点顾客实施重点服务，维系与他们之间的利益关系，在系统生成信息当中还要注意不活跃人群，提高企业盈利能力，可是平安的客户关系系统缺少监控的功能，不能对客户的各项信息提炼出来，以致于公司传递信息的速度较慢，不能正确的识别出重点客户，容易让业务员拜访对象出现偏差的现象与没有及时跟客户进行直接沟通，发生客户抱怨的状况，也间接阻碍了内部工作的效率。5.3 平安内部营销人员的分析5.3.1 代理人的考核标准保险公司的发展必须要拥有高素质、高质量的业务团队，代理人与客户之间的利益关系关乎企业的命运前景，一般公司对招聘的人员都会有自身的标准去衡量应聘者的
44、能力，从多方面去考核从业人员，并对他们进行一一培训，通过考评才可以正式上岗。平安保险公司在招聘时过于看中业务的拓展，需要大量的代理人去开发客户，应聘的要求自然就降低了标准，部分代理人综合素质不高也能进入平安公司与客户商谈业务，代理人也没有统一的培训考试，很多方面的注意事项不能被重视，而他们的仪表和言行代表了公司的形象，如果代理人不注重这些细节会使客户产生负面情绪，放弃购买此产品。因此平安要重新确定对代理人的评判标准，提高代理人的素质水平，改善公司的形象，巩固代理人的客户关系维系能力，从而增加平安与其他同行的竞争力。5.3.2 业务人员的保单处理由于平安重视保单数量，越来越多的业务单应接不暇，业
45、务员没有及时的上传信息，抑或是没有记录完整的客户信息，都会导致客户数据的质量下降，公司的客户关系管理系统就会收集不到客户的全部数据，而不能对客户动态进行分析和评估。平安保险都是月计算保单的金额，有些业务员可能不了解税率和保费，造成对客户乱收费，这样错误的计算偶尔会持续好几个月，以致于公司账本对不上账，这时又需要人员重新整理数据，核对保单金额，增加了公司人员的工作量，浪费了大家的时间和心思，平安保险业务员仍需注意保单的处理问题，提高办事效率。5.4 平安客户关系管理系统的分析5.4.1 查询操作使用不便平安的客户关系管理系统虽然曾经得到过高度评价，可是不与时俱进去完善自身系统是跟不上时代的潮流的
46、，像平安这种大公司配备多个部门，应该要更新系统能查询不同部门对同一顾客的询问历史和接触记录，就能预防多个部门多次问候客户，产生资源的浪费，反复联系客户也容易让他们觉得公司内部没有沟通好，而且系统也不能查询购买了多个险种的顾客，无法360度的查询顾客信息，导致不能规范性的进行交叉销售，对公司的客户关系管理也形成了障碍。5.4.2 呼叫中心与客户的联系大家熟记于心的95511的平安电话中心，配有专业客服为客户解答问题，记录电话里询问的内容，但仍还未提供反馈系统，客户投诉和抱怨不能及时的处理，况且呼叫中心不能给客户查看自己的购买状态，没有更新自己信息的功能，客户得不到满意的服务，自然会对本公司失望，
47、所以用户与呼叫中心并没有建立起正确的关系。5.4.3 客户系统管理的问题平安客户关系的管理系统一直是以保险产品为重，经营观念还未真正转移到以客户为主，虽然设置了客户资源部门，但他们的工作停留在业务的续保服务上，单方面的认为客户需求是在公司创新的险种产品，没有目标的开发新产品是不能让顾客满意和忠诚的，必须要进行专业化的客户关系规划，有效的与客户之间直接沟通，以顾客为中心的对客户进行促销和服务，要市场调查出顾客的需求再去创新新产品，才可以高效的管理好客户关系。6平安保险公司客户关系管理的优化6.1 重建平安保险客户关系的管理目标根据成功企业实施客户关系管理的经验，客户关系管理不只是技术的支持，还要
48、靠企业的内部因素来支撑起企业的运营。平安目前首先需要转变为以顾客为中心的管理理念，对于每个部门的人员必须树立起周到的服务意识，不单片面的追求业务的开发，更要强调客户关系管理，花时间去了解客户的需求，挖掘他们可能存在的兴趣爱好，真正做到建立起良好的客户关系。6.2 提高客户满意度与忠诚度如果要获得客户对产品的满意，需要依托信息技术的手段来制定差异化的服务策略和整理好客户一手资料，差异化的服务是最具有竞争力的一种管理方式，通过建立差异性的服务体系来取得顾客满意与顾客忠诚，从而提高客户对公司的价值。6.2.1 建设以客户满意为目标的服务管理体系影响客户满意的因素有很多，包括产品、企业、营销与服务体系等，按照“木桶原理” 木桶原理：一个木桶所能装水的最大限度，由其最短的一块木板所决定。同样，一个企业能够得到的最大的客户满意度，由其工作和服务效率最差的一个环节或部门所决定。，平安要达到每个部门的工作都使顾客超出期望值，不断改进自身的服务体制，赢得更多消费者的信赖。结合全方位的需求，平安公司建立令客户满