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1、海 南 大 学毕 业 论 文（设计）题 目： 基于UGC的旅游电商的 服务质量影响因素研究 学 号： 20152519310036 姓 名： 刘 佳 年 级： 2015 级 学 院： 旅游学院 系 别： 酒店管理 专 业： 电子商务 指导教师： 林尤舜 完成日期： 2019 年 4 月 28 日 基于UGC的旅游电商的服务质量影响因素研究摘要随着国内电子商务的发展，旅游电商已经走进了人们的日常生活。基于UGC的旅游电商平台作为其中的新兴领域也正在逐渐引起人们的注意，近年来表现出强大的市场竞争力以及巨大的潜力，其服务质量却参差不齐。UGC旅游电商平台的服务质量一直缺少一套较为系统的评价体系，因此
2、本文将研究出其影响因素，为评价体系的建立提供理论基础。本文研究的是基于UGC的旅游电商平台的影响因素，根据相关的国内外文献，结合UGC旅游电商平台的特点，提出了五项影响因素分别是系统管理、内容质量、产品服务、安全可靠性、知名度。为了验证这五项影响因素是否与UGC旅游电商平台的服务质量有关，以及相关程度，首先通过“问卷星”制作出一份“UGC旅游电商平台服务质量的影响因素调查问卷”,并通过网络渠道以连接的形式发放与回收。在问卷回收后，对有效问卷进行了SPSS分析。先后进行了描述性分析、信度分析、效度分析、相关性分析、线性回归分析，最终得出结果：系统管理、内容质量、 产品服务、安全可靠性、知名度均会
3、对UGC旅游电商平台服务质量产生显著的正向影响关系。内容质量成为影响UGC旅游电商平台服务质量的最大影响因素。关键字：UGC旅游电商平台；服务质量；影响因素AbstractWith the development of domestic e-commerce, tourism e-commerce has gradually entered Peoples Daily life. As an emerging field, ugc-based tourism e-commerce platform is also attracting peoples attention. In recent
4、years, it has shown strong market competitiveness and great potential, but its service quality is uneven. The service quality of UGC tourism e-commerce platform has always lacked a relatively systematic evaluation system, so this paper will study its influencing factors and provide a theoretical bas
5、is for the establishment of the evaluation system.This paper studies the influencing factors of ugc-based tourism e-commerce platform. According to relevant domestic and foreign literatures and combined with the characteristics of UGC tourism e-commerce platform, five influencing factors are propose
6、d, namely system management, content quality, product quality, safety and reliability, and popularity. In order to verify whether the five influencing factors are related to the service quality of UGC tourism e-commerce platform, and the degree of correlation, a questionnaire on influencing factors
7、of service quality of UGC tourism e-commerce platform was firstly produced through questionnaire star, and then distributed and recovered in the form of connection through network channels. After the questionnaire was collected, SPSS analysis was conducted on the valid questionnaires. Descriptive an
8、alysis, reliability analysis, validity analysis, correlation analysis and linear regression analysis were carried out successively, and the final results showed that system management, content quality, product service, safety and reliability, and popularity all had significant positive influence on
9、the service quality of UGC tourism e-commerce platform.Content quality has become the biggest factor affecting service quality of UGC tourism e-commerce platform.Keywords: UGC tourism e-commerce platform;Quality of service;Influence factor目录1绪论11.1研究背景11.2相关概念界定11.2.1基于UGC的旅游电商平台11.2.2服务质量21.3研究的目的3
10、1.4研究的意义31.4.1理论意义31.4.2现实意义31.5研究的理论依据、研究内容和研究方法、步骤41.5.1理论依据41.5.2研究内容41.5.3研究方法51.5.4研究步骤52 文献综述72.1国外旅游电商平台服务质量的相关研究72.2国内旅游电商平台服务质量的相关研究72.3国外内UGC电商平台发展状况相关研究72.4本章小结83 调查问卷的设计与发放93.1问卷设计93.2调查问卷的发放104.1描述性统计分析114.1.1样本的个人基本情况分析114.1.2 UGC旅游电商平台使用情况分析124.1.3 UGC旅游电商平台服务质量影响因素的描述性分析134.2信度分析144.
11、3效度分析144.4相关分析154.5线性回归分析164.6总结分析175 研究结论与思考195.1研究结论195.2研究的创新点205.3研究中存在的不足205.4未来研究方向20参考文献22致谢24附件251绪论1.1研究背景随着经济的发展和生活水平的提高，人们的旅游需求逐渐加强，旅游消费也随之增加，旅游市场交易规模持续上涨。与此同时，网络时代的高速发展使得传统旅行社已经不再成为游客们外出的首选，而如雨后春笋般出现的网络平台渐渐成为传播旅游信息的最重要的途径。中商产业研究院作出预计：2019年中国在线旅游市场规模将会进入万亿时代。在我国的旅游电子商务市场中, UGC 旅游电商平台已经占有了
12、一定的份额，它依靠最精准、规模最大的用户数据, 抓取和挖掘出大量个性化需求, 以此在市场中不断提升着竞争力。UGC旅游平台猫途鹰(TripAdvisor)进行的2018全球旅行者调研中，近半数受访者(49%)表示曾因受到该平台的内容灵感启发而前往全新的目的地旅行，这个比例在中国受访者中更高，达到64%。由此可见，UGC旅游电商平台在世界范围内，尤其是中国市场上，将会逐渐占领越来越大的市场份额。但是，发展的同时就会有弊端显现。由于流量与客户转化率对于UGC旅游平台来说极为重要，而海量的数据，点评则是这些平台吸引眼球的决定性因素。然而，用户点评却大规模从别处抄袭行为却真真实实地发生在当前某一相对成
13、熟的UGC旅游电商平台上，这已经成为了典型的“UGC乱象”之一。UGC旅游电商平台是一种服务型行业，要想改变种种不健康的发展方式，必须建立一套服务质量评价体系，以助于提高服务质量。在此之前，就要研究出其服务质量的影响因素，以及其影响程度。1.2相关概念界定1.2.1基于UGC的旅游电商平台UGC这三个字母是“User Generated Content的缩写，意思是“用户生成内容”。基于UGC的旅游电商平台是Web2.0时影响下的一个特有的产物，是随着社会的发展,旅游行为的个性化而衍生的产物,其主要特征就是个性化与先进性。通过UGC,用户实现了身份上的转变,在此之前是单纯地查看、下载旅游资源，
14、而如今在下载的同时还可以上传资源。在一个特定的平台，用户可以发表自己的文字、图片、音频等，也可以分享自己创作的内容（曹宇宁，2017）1曹宇宁.旅游电子商务营销策略中UGC的应用研究J.商场现代化,2017(10):58-59.。UGC旅游电商平台是一种活泼的网站形式，其用户群体非常的庞大，同时还呈现一个迅速增长的发展趋势。1.2.2服务质量北欧学派代表提出了服务质量是由顾客感受到的，顾客对服务首先产生了一定的期望，在得到了服务之后，顾客实际感受的服务水平将会与期待相比较( Gronroos 1982)2Gronroos, Christian. Strategic Management and
15、 Marketing in the Service Seetor J. Helsingfors Swedish School of Economies and Business Administration.1982,(16): 178-189.。服务质量好体现在顾客对服务的真实感受高于先前的期望，反之，服务质量差。北美学派代表认为服务质量是顾客在期望与真实感知受之间的距离。顾客渴望的和应该得到的就是期望，服务提供商应该主动将服务提供给顾客，而不是计划中将要提供服务质量(Parasuraman, Zeithaml, Berry 1985)3Parasuraman, A. , Zeithaml,
16、 V. A., Berry, L. L. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research J. Journal of Marketing, 1985,49(3):41-50.。 1988年他们提出了SERVQUAL模型，服务质量在模型中体现为五个维度:有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。国内学者对服务质量的研究起步晚于国外，但目前也初成体系。汪纯孝等学者通过对医院进行了研究，最终从环境质量、技术质量、感情质量、关系质量和沟通质量这五个方面评价了服务质量(汪纯孝,岑成德,谢礼珊，19
17、99)4汪纯孝,岑成德,谢礼珊.服务质量属性的实证研究J.商业研究, 1999, (6) :82-85.。范秀成创新性地提出了交互质量概念,最终从技术质量和交互质量这两个方面评价了服务质量(范秀成，1999)5范秀成.交互过程与交互质量J.南开管理评论, 1999, (3) :23- -26.。赵吉壮等学者通过研究，最终将主观性、互动性、过程性概括为服务质量的三大特征。(赵吉壮、余伟萍、王成杰，2008)6赵吉壮,余伟萍,王成杰服务质量研究综述J.技术与市场，2009, (1) :82-83.。综上所述，虽然国内外一直都有开展关于服务质量的研究，但是相较于有形产品的质量可以被统一的标准量化，无
18、形的服务产品的质量目前还难于被一个统一的评价体系所体现的。351.3研究的目的最近几年来，网络的流量红利正在大幅度消退，如何培养用户“黏性”成为了旅游电商平台需要考虑的重要问题。培养用户的忠诚度，吸引用户点击访问，提升自我品牌形象都离不开自我服务质量的提升。当前UGC模式下的电商平台亟待解决的问题就是如何提升服务质量，使之成为提供高质量服务的旅游平台。所以本文将通过问卷调查的方式收集数据，在经过一系列的分析之后，得出UGC模式下的旅游电商服务质量的众多影响因素，从而可以帮助一些旅游电商平台了解自我服务的不足，为构建一套完善的服务体系奠定基础。1.4研究的意义1.4.1理论意义国内外学者以往对旅
19、游服务质量的研究大部分是基于传统线下模式进行的，但是在互联网环境下的旅游电商研究比较匮乏。在网络环境下，传统旅游服务质量评价模型是否依然适用，需要进一步的研究与论证（范珑，2016）7范珑. 在线旅游网站服务质量对旅游者满意度和忠诚度影响的实证研究D.海南大学,2016.。同时，在线旅游的研究虽然有所深入，但是关于在线旅游平台的 UGC 研究几乎是空白（邓榆凡，2017）8邓榆凡. 在线旅游平台用户生成内容的动机与行为研究D.暨南大学,2017.。本文参考整理归纳国内外学者的相关研究，提出基于UGC 的旅游电商平台的服务质量的五个维度:系统管理、内容质量、产品服务、安全可靠性和知名度。通过分析
20、这五个维度对其服务质量的影响程度，进一步充实和丰富UGC旅游电商平台研究的理论体系。1.4.2现实意义对UGC模式下的旅游电商平台而言，它们所能提供的产品以及服务目前尚且不及成熟的OTA平台。虽然当前市场上已经出现了初见规模的UGC旅游电商平台，但是为数不多。绝大部分UGC旅游电商平台尚处于萌芽阶段，若不能被用户认可，会导致其在市场上很难生存，所以萌芽期的平台亟需有一套服务质量的评价标准来规范自身的管理，提高服务质量，通过获得用户的高度认可来赢得市场竞争力。另外，即使是已占据一定市场份额的“马蜂窝”平台，也陷入了提供虚假点评的风波中，由此引发了一系列“UGC乱象”的曝光。由此说明，即使是已成规
21、模的UGC旅游电商平台的服务质量，也没有随着UGC模式的深入人心而有明显的提升，反而因为疏于管理而造成服务质量大幅下降。因此，本次研究致力于可以为正处于萌芽阶段的UGC旅游电商平台提供一套服务质量参考的标准，为已处于成熟阶段的UGC旅游电商平台展示出最新的服务质量影响因素，从而完善、提升服务的质量。总之，通过提高服务质量以增加用户 “黏性”，对基于UGC的旅游电商平台的建设有着重要意义（任苏敏，2017）9任苏敏.旅游移动电子商务的感知服务质量评价研究以携程网为例J.旅游研究,2017,9(04):29-38.。1.5研究的理论依据、研究内容和研究方法、步骤1.5.1理论依据 服务：服务是一种
22、无形的活动，更是一种观念，是在与客户进行有效的沟通后，了解到客户的需求，在满足客户需求后获得竞争优势的过程。服务质量：芬兰的 Gronroos 教授首次提出客户对服务的真实感受才是服务质量，不仅与服务的结果有关，更与服务的过程有关。服务质量意味着在一致性基础上对客户期望的确认。 Bitner 与 Hubbert 认为，服务质量是“用户对公司和其提供的服务好的体验和不好体验的综合印象”（李丹，2018）10李丹. 我国旅游移动电子商务服务质量评价研究D.首都经济贸易大学,2018.。 而Lovelock则认为服务质量是顾客在消费过程中自身的一种体验并由此做出的主观判断（罗力舒，2018）11罗力
23、舒. 跨境进口电子商务零售卖家服务质量评价体系研究D.华南理工大学,2018.。电子服务质量：电子服务质量是顾客在选择、消费电子服务过程中一种态度，是对电子服务总体的评价，是连接顾客行为和评价过程的中间环节，涵盖了电子环境下服务产品、服务场景、服务交付的全过程。电子服务质量可以使顾客在网络平台上进行高效率地浏览、查询以及购物，可以为顾客提供更加便利的服务，是消费者对在线市场上电子服务提供的卓越程度和服务质量的总体判断。1.5.2研究内容 对于本文的论述，主要分为了五个章节。第一章:绪论。本章介绍研究背景以及论文中会涉及的相关概念；其次阐述研究目的和意义；接着简要介绍理论依据、主要内容、研究方法
24、以及研究步骤。第二章:文献综述。论文的第二部分，总结国内外学者在旅游电商平台服务质量和国内UGC电商平台发展状况的相关研究，为本文影响因素的提出提供理论依据。第三章:问卷调查。论文的第三部分参照文献综述中已有的服务质量的影响因素，设计UGC旅游电商平台的服务质量调查问卷并发放。第四章:数据的统计与分析。论文第四部分是对问卷数据进行处理和分析的过程，使用SPSS统计软件，运用描述性分析、信度分析、效度分析、相关性分析以及线性回归分析。第五章:研究结论和思考。论文的第五部分对分析的结果进行归纳和总结，同时对本此的研究过程中存在的不足之处进行了反思，指出不足，并且还提出了未来的研究方向。1.5.3研
25、究方法1. 文献资料法2. 问卷调查法3. 实证分析法1.5.4研究步骤绪论文献研究国内外旅游电商平台服务质量的发展国内外UGC电商平台的发展问卷设计与发放收集以及分析数据结论与思考图1 研究流程图2 文献综述2.1国外旅游电商平台服务质量的相关研究Kaynama & Black将旅行社在线服务质量分为七个维度:可进入性、信息、导航、设计、内容、个性化、响应性 (Kaynama & Black，2000)12Kaynama, S. A.,Black, c. I. . A proposal to assess quality of online travel agencies: An explo
26、ratory study J. Journal of Professional Services Marketing, 2000,21(1):63-89.。Kim & Lee将在线服务质量分为四个维度:结构和易用性、有效性、信息质量、名誉和安全 (Kim & Lee，2004)13Kim W. G., Lee H. Y. Comparison of web service quality between online travel agencies and online travel suppliers J.Journal of Travel &Tourism Marketing,2004,1
27、7(2):105-l16.。Mills & Morrison将旅游电商平台的感知服务质量分为三个维度：网页界面、感知质量、感知价值(Mills & Morrison，2004)14Mills J. E., Morrison A. M. Measuring customer satisfaction with online travelM. In proceeding of the l1th international conference on information technology and travel & tourism.2004:242-251.。Ho & Lee将旅游电商平台的服
28、务质量分为五个维度：网站功能性、安全性、响应性、信息质量和客户关系，其中客户关系和网站功能性是最关键的因素 (Ho & Lee，2007)15HO C I, LEE Y L. The development of an e-travel service quality scaleJ. Tourism Management,2015, 5(28):1434-1449. 。2.2国内旅游电商平台服务质量的相关研究董倩倩将旅游电子商务网站放入服务质量分为六个维度:安全性、移情性、易用性、信息质量、响应性、可靠性（董倩倩，2015）16董倩倩. 旅游电子商务网站服务质量评价研究D.北京理工大学,201
29、5.。钟若南的研究得出提升旅游电子商务网站要注重提升信息质量的可靠性、提升信息检索服务的智能性、加强信息反馈以及交流服务，同时要注意提升用户界面的实用性（钟若南，2017）17钟若南. 基于用户感知的旅游移动电子商务服务质量提升策略研究D.哈尔滨理工大学,2017.。赖玲玲等人将在线旅游电子服务质量按照权重大小排列分为四个维度：在线交易服务质量，信息系统服务质量，客户服务质量和服务内容质量（赖玲玲,彭丽芳，2017）18赖玲玲,彭丽芳.在线旅游电子服务质量测量指标体系构建研究J.商业经济研究,2017(04):71-75.。2.3国外内UGC电商平台发展状况相关研究瞿祥蝶研究发现国外的UGC旅
30、游电商平台起步较早，发展相对成熟，一共经历了三个发展阶段（瞿祥蝶，2016）19瞿祥蝶.我国UGC在线旅游网站发展现状研究J.商,2016(09):89.。第一个阶段是专业编辑阶段，他们通过签约旅游作者，形成传统的旅游指南产品，但是从2010年开始，传统的旅游指南受免费的数字化内容冲击较大，用户的流失非常严重。第二个阶段是众包阶段，众包的意思即众多用户共同提供内容，形成大量免费的旅游攻略、点评和游记等产品。第三个阶段是变现阶段，即旅游网站通过对用户提供的海量信息进行编辑，抽离出标准信息点，再接人后端的酒店、门票等供应商。而国内的UGC旅游电商平台起步相对较晚。以蚂蜂窝、穷游网为代表的UGC模式
31、是在20世纪90年代末兴起的OTA旅游和21世纪出发展的旅游搜索平台的基础上发展起来的，意在挖掘和激发潜在的旅游需求，帮助用户完成消费决策。在共享经济时代背景下，我国UGC旅游电商平台的用户可以直接享受免费阶段，用户可以轻松地获取相关的旅游资讯，也可以随时随地分享旅游咨询，网站主要承担对内容质量的把控。2.4本章小结本章通过对国内外旅游电商平台的服务质量以及UGC旅游电商平台的发展情况相关研究的总结，不难发现目前国内外关于旅游电商平台的服务质量评价体系已经可以形成雏形，但是基于UGC模式下的服务质量却难成体系，国内研究更是少之又少。3 调查问卷的设计与发放3.1问卷设计通过比较国内外学者关于旅
32、游电商平台的研究成果，不难发现基于UGC模式下的旅游电商平台服务质量的评价体系尚未形成统一的标准。参考已经成型的旅游业服务质量评价体系，再结合UGC模式的特点，即用户提供内容，对问卷进行了最终的设计。本次调查问卷分为三个主要部分：第一部分为被调查者关于UGC旅游电商平台的使用情况，共有3个问题，分别是对比较熟悉的平台、平台使用频率以及平台浏览时间进行调研。第二部分为问卷的主体部分，共有12道题。将UGC旅游电商平台服务质量的影响因素分为系统管理、内容质量、产品服务、安全可靠性以及知名度这5个维度。这一部分运用的是李克特五级量表，每一道题都有很不满意、不满意、一般、满意、很满意五种回答，分别记为
33、1分、2分、3分、4分、5分。变量的具体内容如下：表1 变量分类表变量序号指标描述系统管理A1该平台的可获得途径较多，通过电脑端、手机端等方式均容易浏览A2该平台的网站页面设计美观，有吸引力A3该平台的导航栏设计合理明确、详实有序，提高浏览效率内容质量B1该平台重视“攻略游记社区”建设，对用户提供内容的真实性提供保障B2该平台中用户之间分享的内容包括视频、图片、文字等多种形式，详尽有趣，可以为自己的提供方向B3该平台可以提供实时的旅游资讯，更新速度快产品服务C1该平台个性化功能强大，可定制私人旅行攻略C2该平台提供的旅游产品性价比较高安全可靠性D1该平台安全性强，个人信息保密、支付安全等有保障
34、D2该平台的后台服务功能完备，可以及时、高效解决客户遇到的问题知名度E1该平台享有一定的声誉，口碑良好，无负面新闻E2该平台提供的旅游业务是与知名企业合作第三部分为被调查者的个人基本信息，共有5道题，分别为性别，年龄，学历，职业以及每月可支配收入。3.2调查问卷的发放本次调查问卷依靠“问卷星”软件制作完成，以链接的形式在微信、QQ、微博等网络平台进行发放和回收。4 数据统计与分析本次调研通过各网络平台发放后共计回收205份问卷，其中无效问卷7份，有效问卷共计198份，有效率为96.59%。在SPSS的分析过程中，最佳样本量应为题量的5-20倍，本次有效问卷为198份，题量为20题，两者比例大于
35、5，满足进行SPSS的基本需求。本次调研数据的统计通过“问卷星”形成，SPSS分析则利用“问卷星”的合作方SPSSAU平台提供的“在线SPSS分析”来完成。4.1描述性统计分析4.1.1样本的个人基本情况分析表2 样本基本情况题目选项频数百分比累积百分比性别男9648.48%48.48%女10251.52%100%年龄18岁以下21.01%1.01%18-25岁9648.48%49.49%26-35岁7738.89%88.38%36-50岁2110.61%98.99%50岁以上21.01%100%学历高中或中专及以下73.54%3.54%大专3417.17%20.71%本科12563.13%8
36、3.84%研究生及以上3216.16%100%职业学生7939.9%39.9%事业单位/公务员/政府工作人员168.08%47.98%公司职员6331.82%79.8%个体商户2110.61%90.41%自由职业者147.07%97.48%其他52.52%100%每月可支配收入1500元以下3819.19%19.19%1500-3000元3919.7%38.89%3001-5000元4522.73%61.62%5001-8000元5025.25%86.87%8000元以上2513.13%100%1.性别本次的调研对象中男、女比例较为均衡。2.年龄调查结果说明UGC电商平台的使用较为年轻化。同时
37、也可以得出，中年甚至老年市场的潜力也是巨大的。3.学历调查结果中本科及其以上学历的样本占比79.29%，UGC旅游电商平台的用户文化水平普遍较高。4.职业本次调查中，UGC旅游电商平台的用户大多为学生、公司职员，其中占比最大的是学生，为39.9%，依旧体现出UGC电商平台的使用较为年轻化。5.每月可支配收入调查结果显示UGC旅游电商平台的用户，收入分布较为平均，说明当前UGC平台收到每个不同消费水平人群的欢迎。4.1.2 UGC旅游电商平台使用情况分析表3 平台使用情况分析题目选项频数百分比熟悉的UGC旅游电商平台马蜂窝12362.12%穷游网8542.93%Tripadvisor（猫途鹰）3
38、618.18%面包旅行（breadtrip）2613.13%其它4723.74%使用频率（年）0-2次10050.51%3-5次7738.89%5次以上2110.61%平均每次花费的时间不到30分钟8643.43%30分钟1小时6834.34%1小时2小时2914.65%2小时以上157.58%如图所示，当前“马蜂窝”和“穷游”平台较受用户青睐；同时表中也可得出用户浏览UGC旅游电商平台的频数和时间都较少，总体来说，对用户的而吸引力还有待加强。4.1.3 UGC旅游电商平台服务质量影响因素的描述性分析表4 服务质量影响因素分析变量指标平均分排序系统管理A13.648A23.619A33.581
39、0内容质量B13.983B24.091B34.072产品服务C13.725C23.76安全可靠性D13.874D23.677知名度E13.4612E23.5111如表所示，用户对于平台的服务质量影响因素的打分从高到低为内容质量、安全可靠性、产品服务、系统管理、知名度。4.2信度分析信度分析用于测量被调查者是否真实地回答了问卷中的题目，即结果的可靠程度。本次研究使用Cronbach 系数值来进行信度分析。表5 信度分析结果变量指标个数Cronbach 系数值系统管理30.802内容质量30.825产品服务20.749安全可靠性20.733知名度20.668全部变量120.927各变量的信度系数值
40、均大于0.6，因而说明研究数据信度皆在可接受的范围内；全部变量的信度系数值为0.927，大于0.9，因而说明研究数据信度质量很高。4.3效度分析效度研究用于分析研究项是否合理有意义。效度分析使用因子分析进行研究，分别通过因子载荷系数值，共同度，KMO值，累积方差解释率等指标进行综合分析，以验证出数据的效度水平情况。表6 效度分析结果因子载荷系数因子1因子2因子3因子4因子5共同度A10.8360.799A20.6960.679A30.8030.862B10.6610.652B20.7030.788B30.7970.678C10.5820.598C20.6900.635D10.5640.718D
41、20.5420.666E10.8120.832E20.9070.963累积方差解释率%(旋转后)26.183%41.424%54.902%64.830%74.134%41.424%54.902%64.830%74.134%KMO值0.920p值0.000从上表可知：所有研究项对应的共同度值均高于0.4，说明研究项信息均是被有效的提取。5个因子旋转后的累积方差解释率为74.134%50%，意味着研究项的信息量可以有效的提取出来。KMO值为0.920，大于0.8，意味着数据具有高效度；p值为0，小余0.05，通过巴特球检验；因子和研究项对应关系与预期相符；以上结果均说明本次调研的内容具有效度。4.
42、4 相关分析相关分析用于研究定量数据之间的关系情况，本次分析使用Pearson相关系数。表7 相关性分析结果服务质量系统管理内容质量产品服务安全可靠性知名度服务质量10.889*0.927*0.920*0.807*0.752*系统管理0.889*10.790*0.749*0.586*0.659*内容质量0.927*0.790*10.883*0.682*0.564*产品服务0.920*0.749*0.883*10.702*0.569*安全可靠性0.807*0.586*0.682*0.702*10.578*知名度0.752*0.659*0.564*0.569*0.578*1*p0.05 *p0.0
43、1（注：服务质量即UGC旅游电商平台服务质量）由表可知，各个维度间与UGC旅游电商平台服务质量相关系数均大于0.4，,且呈现出0.01水平的显著性，因而可以说明各维度与UGC旅游电商平台服务质量存在着显著的正相关关系。4.5线性回归分析线性回归分析研究影响关系情况,回归分析实质上就是研究自变量对因变量的影响关系情况。本次分析将系统管理,内容质量,产品服务,安全可靠性,知名度作为自变量，而将UGC服务质量作为因变量进行线性回归分析。P值用于表示显著性。表8 线性回归分析结果标准化系数p值RF常数00.4601.0009.680473471838055e+25(0.000*)系统管理0.2580.000*内容质量0.2680.000*产品服务0.2570.000*安全可靠性0.1930.000*知名度0.1740.000*因变量：UGC旅游电商平台服务质量*p0.05 *p0.01从上表可以看出，模型R平方值为1.000，意味着系统管理,内容质量,产品服务,安全可靠性,知名度可以解释UGC服务质量的100.0%变化原因。对模型进行F检验时发现模型通过F检验(F=96804734718380550000000000.000，P0.05)，也即说明系统管理,内容质量,产品服务,安全可靠性,